客服部崗位職責

時間：2025-11-30 21:30:58 好文我要投稿

客服部崗位職責15篇（精華）

　　在生活中，崗位職責使用的頻率越來越高，制定崗位職責能夠有效的地防止因為職位分配不合理而導致部門之間或是員工之間出現工作推脫、責任推卸等現象發生。想必許多人都在為如何制定崗位職責而煩惱吧，下面是小編為大家整理的客服部崗位職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服部崗位職責15篇（精華）

客服部崗位職責1

　　客服總監

　　1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

　　2.負責推進并監控回訪、保養提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關系部職能工作

　　3.負責與銷售/服務部溝通、協調客戶關系部工作的開展及改善效果監控

　　4.負責定期開展部門內訓、指導監督、考核評價

　　5.負責開展月度總結匯報及過程問題處理通報

　　6.負責協助總經理組織銷售總監、售后總監完成上汽大眾公司調研結果下發的滿意度弱項原因識別，并監督銷售和售后服務流程改善，反饋改善結果

　　7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結、日常信息反饋等滿意度回訪專員

　　1、電話回訪

　　1.根據銷售售后系統跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規范率每月必須達到90%，并對回訪中發現的問題做好對客戶的`安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結果。

　　2、保養提醒

　　1.根據售后系統iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

　　3、流失招攬

　　根據售后系統iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

　　4、5S 6S衛生點檢

　　1.每天9：30點檢售后區衛生，照片發送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛生點檢成績。

　　5、戰敗回訪

　　1.依據ISM系統戰敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

客服部崗位職責2

　　1、負責管理片區內住戶的日常溝通、投訴處理與關系維護；

　　2、負責整合協調項目內相關資源，提供增值服務；

　　3、負責管理片區內物業費的`收繳工作；

　　4、負責管理片區志愿者隊伍的發展、引導、組織、協調工作。

　　5、對客服日常工作進行檢查、監督、考核，安排相關的臨時工作任務；

　　6、制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記錄；

　　7、檢查、監督客服工作并做好巡視記錄；

　　8、負責處理客服接待工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報；

　　9、定時、不定時對崗位執勤人員的工作進行巡檢、督導；

　　10、完成部門經理交待的其它任務。

客服部崗位職責3

　　1、負責協助部門經理進行部門管理;

　　2、負責項目前期風險預控，及協調相關部門進行交付前風險檢查與整改;

　　3、負責項目交付方案制定、交付組織、實施;

　　4、負責對特殊情況及突發事件的及時處理，并第一時間給公司匯報;

　　5、負責項目投訴案例與房修案例編寫;

　　6、負責業主論壇監控與業主投訴、咨詢等及時回復，并定期將相關情況向公司反饋;

　　7、負責項目投訴、房修、交付等各節點滿意度回訪工作的組織，并定期向公司反饋;

　　8、領導交辦的.其他事項。

客服部崗位職責4

　　1、辦理業主/租戶入伙手續，與相關部門溝通好，確保收樓的順利進行。

　　2、辦理業主/租戶裝修手續。

　　3、負責業主檔案的存檔工作，建立業主信息檔案。做到檔案完整、清楚、查閱方便。

　　4、接聽客戶電話，盡量解答客戶提出的問題，接待客戶來訪，為客戶提供咨詢服務。

　　5、接待和處理客戶的報修、投訴，并及時協調和聯系相關部門處理，做好相關記錄及投訴記錄，全程跟進處理結果，直至問題解決完畢，并負責客戶投訴處理結果的`回訪。

　　6、重要投訴或突發、緊急事件等須及時向上級主管匯報、請示，以便及時跟進處理，以免問題延誤。

　　7、負責催收業主的物業管理費用。

客服部崗位職責5

　　1、負責監督項目臨時管理規約、用戶手冊、前期物業服務協議和裝修手冊的落實執行。

　　2、協助上級編制、修改項目物業管理檔案，擬定管理目標和服務標準；編制和修改安防、客服、環境和綠化、工程的板塊的服務標準和規章制度并監督落實。

　　3、根據服務標準，選聘合適的外判單位、落實項目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作，對外判單位服務品質進行考評監督。

　　4、負責所轄區域業戶的.日常業務管理，監督團隊成員及時處理并進行結果反饋、回訪；負責接待并處理業戶日常投訴，定期組細業戶滿意度調查，不斷提高服務品質。

　　5、協調部門內部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯動機制，快速反應幵處理所轄區域內各種業務和突發亊件。

　　6、負責與房產公司對接，完成項目各類資料的移交，完善物業服務中心各類檔案管理。

客服部崗位職責6

　　1、在總經理的領導下，全面負責商場環衛管理、保安管理，水電管理、維修和回收水電氣費及設備維修。

　　2、組織公司員工認真學習和貫徹黨和國家各項方針、政策，樹立好企業形象，努力，提業務素質。

　　3、按照公司部署，有計劃地搞好商場的各項工作。

　　4、保證商場清潔衛生，搞好環衛工作。

　　5、負責商場的停車管理。

　　6、建立和健全水電氣管理制度，指導、督促公司員工認真執行安全操作規程，搞好安全工作。

　　7、負責水、電氣日常維修工作安排（包括水、電、氣抄表、核算、收費、對外繳費等），及時處理好各項日常維修工作。

　　8、編制和組織實施設備維修計劃和備品備件的購置計劃。

　　9、建立設備臺帳，定期核對，做到帳實相符，防止公司資產流失。

　　10、加強監督檢查，建立監管考核辦法和獎懲機制，經常對公司員工的`工作態度、勞動紀律和服務質量進行考核評估，實施獎懲。

　　11、定期檢查安全措施，消除安全隱患。

　　12、加強信息管理。主動向公司匯報敏感、異常情況，重大、緊急的問題立即向總經理報告。

　　13、完成總經理交辦的其他事務。

客服部崗位職責7

　　1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的`疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。

　　2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

　　3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

　　5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。

　　6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

　　7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

　　8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部崗位職責8

　　目的：

　　使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

　　第一條服務宗旨

　　服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。

　　第二條服務對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

　　第三條服務信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

　　敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

　　勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

　　創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

　　服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條客服人員的素質要求

　　（1）經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

　　（2）職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

　　（3）交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

　　（4）應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

　　（5）窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

　　（6）工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　第五條客服代表崗位職責

　　（1）負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答；

　　（2）負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；

　　（3）負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

　　（4）負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；

　　（5）完成上級安排的其他工作任務。

　　第六條崗位規范

　　（1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

　　（2）接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

　　（3）熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

　　（4）客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的`真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　（5）客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司；

　　（6）客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長（或本中心負責人）匯報，并每月上報工作總結；

　　（7）嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

客服部崗位職責9

　　1、保持現有客戶并發展新的客戶（自有部分客戶資源優先）。

　　2、同客戶保持良好的商業關系。

　　3、完成每周的款待和活動計劃。

　　4、對團隊和商務散客通過電話銷售、訪問、郵寄開展銷售活動。

　　5、確認所有的.預定單（包括宴會與會議）被準確無誤地在銷售部與宴會之間進行溝通并生效。

　　6、保證對所有的來信和電話詢問都進行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關系。

　　7、記錄客戶對于酒店發展的建議和最新的信息。

客服部崗位職責10

　　1、主持客戶服務部的全面管理工作，協調、督導轄下各員工工作。

　　2、服從公司領導，認真貫徹執行公司各項方針、決策，完善本部門各項規章制度。

　　3、按照管理處規章制度，檢查、督促、考核部門員工服務質量，落實獎罰措施。

　　4、負責制定本部門的工作計劃及小區文化活動開展計劃，并組織實施。

　　5、了解業主需求，及時跟蹤和處理業主投訴，建立和維護與業主的友好關系，提高客戶滿意度。

　　6、對日常報修單及時跟進，并將維修中發現的質量問題及時反饋至有關部門進行改進。

　　7、隨時了解管理費等相關費用的繳納情況，及時做好管理費催交的組織工作。

　　8、配合環境部門做好小區清潔、園林綠化、會所等的監督管理工作。

　　9、定期組織客服人員進行業主訪談工作，增強與業主的'溝通和聯系，了解業主需求與心聲，并采取有效措施及時解決業主所關心的問題。

　　10、負責與各部門的橫向配合工作。

客服部崗位職責11

　　1、負責主持項目客戶服務部的全面工作，指揮和調整本部門人員工作安排，制定本部門的工作計劃;

　　2、定期組織進行業主訪談工作，增強與業主的溝通和聯系;

　　3、掌握小區業主情況，及時組織解決業主投訴，不能解決的.及時上報;

　　4、隨時掌握小區物業費、租金等繳納情況，及時做好物業費催交的組織工作。

客服部崗位職責12

　　1、組織客戶投訴的`接待、處理、處理結果的跟蹤和回訪工作。

　　2、根據客戶投訴情況，負責向公司及相關部門反饋產品質量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議。

　　3、參與客戶危機事件的處理。

　　4、負責公司客戶關系管理，指導開展客戶活動。

　　5、配合集團開展滿意度調查工作，并將調查結果上報集團。

　　6、組織編制項目的入伙計劃，并組織客戶入伙管理。

客服部崗位職責13

　　1、負責酒店前廳的日常事務；

　　2、負責貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個人習慣，每天檢查預定記錄，看是否有VIP客戶抵達，負責接待貴賓；

　　3、負責處理客人的`投訴，

　　4、負責公共區域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設施是否正常工作，

　　5、貴賓離店前一天，致電貴賓了解其離店時間及行李領取或叫醒服務以及交通安排的問題；

　　6、負責常規禮儀電話問候，

　　7、記錄酒店前廳經理日志并報總經理閱讀；

　　8、負責酒店服務質量考核，負責處理酒店突發事件；

　　9、負責領導交給的其他任務。

客服部崗位職責14

　　客戶服務部的職能一：對內職能

　　客戶服務工作的核心價值，就是通過提供完善、良好的服務，幫助客戶發現和解決出現的問題，保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業品牌知名度和美譽度，提高重復購買率，從而為企業創造源源不斷地商機。

　　1、客戶服務部隊內負責制定客戶服務原則和客戶服務標準，協調溝通企業各部門之間的工作等，為客戶提供優質服務。

　　2、客戶服務部對內負責新客戶服務人員的崗位業務培訓以及客戶服務人員的服務業績考核等工作。

　　3、客戶服務部對內負責制定各種標準的業務工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務人員的工作效率。

　　4、客戶服務部對內負責詳細記錄客戶的基本情況和需求情況以及所提意見、建議的次數及內容，并進行分類分項統計。

　　5、客戶服務部對內負責歸集業務系統信息，把握業務系統總體情況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

　　6、客戶服務部對內負責收集其他企業的客戶服務部資料進行分析，整理和學習。

　　7、客戶服務部對內負責為企業的產品設備提供強有力的售后服務保障

　　8、客戶服務部對內負責定期向企業的有關領導和相關部門通報客戶意見、建議。并提出合理的解決方案供領導參考

　　二：對外職能

　　在產品同質化日趨明顯的今天，企業之間的競爭已經從產品的競爭轉入服務的競爭，轉入服務能力和服務水平的競爭。企業只有在為客戶服務上深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶服務滿意度，才能建立和保持自己的競爭優勢。

　　1、客戶服務部對外負責收集和整理企業的產品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業相關部門改進產品或服務質量提供可靠的依據。

　　2、客戶服務部對外負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的信用狀態調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。

　　3、客戶服務部對外負責受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持企業的信譽和形象。

　　4、客戶服務部對外負責收集客戶的提案建議，并對客戶的`提案進行審核、評估和實施，為企業未來的發展提供各種寶貴建議。

　　5、客戶服務部對外負責提出并執行企業的售后服務措施，制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策，是企業售后服務工作的具體指導和監督部門。

　　6、客戶服務部對外負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發現和解6。客戶服務部對外負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發現和解決有關產品使用過程中的各種問題，租金企業與客戶的有效溝通。

　　7、客戶服務部對外負責企業網站信息的更新和維護工作，保證企業網站信息流動的及時性、有用性和準確性。

　　8、客戶服務部對外負責開通服務熱線，向客戶提供全天候服務，定時電話訪問、定時配送、定時回訪客戶。

　　9、客戶服務部對外負責加強服務硬件設施建設，為客戶提供寬敞、舒適的環境。

客服部崗位職責15

　　1、全權負責客服部的綜合管理事務，對客服部人員的日常工作進行檢查。

　　2、主持客服部的日常工作，負責編制第二年的人員培訓計劃及工作計劃的落實情況。

　　3、負責客戶的投訴處理，對客戶所投訴的內容予以分析，并按公司的服務要求及時給予業主回復，回訪率要達到100%。

　　4、負責客戶欠費的`催繳、統計及欠費原因分析，并上報管理處經理。

　　5、負責對客戶進行日常事務或緊急情況的通知。

　　6、定期走訪業主，征求其對服務管理工作的意見和建議，不斷提高服務管理水平。

　　7、完成領導交辦其他工作。

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