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服務(wù)員管理制度參考范文（通用8篇）
在不斷進(jìn)步的時代，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編收集整理的服務(wù)員管理制度參考范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員管理制度參考 1
一、服務(wù)員管理制度
1、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
2、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
3、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
4、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
5、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
6、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
7、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
二、衛(wèi)生制度
1、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
2、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
1、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
2、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
3、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
4、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
6、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、 坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
C 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
E、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D客過站定，主動讓路并點(diǎn)頭示意問好。
E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的.。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
30、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
31、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
六、辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。
11、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。
服務(wù)員管理制度參考 2
一、行為規(guī)范
1、準(zhǔn)時上下班，不得遲到、不得早退和曠工。
2、及時打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。
3、上班時必須按規(guī)定著裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過長。
4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得跑、大聲喧嘩。
5、要時刻用好禮貌用語必須‘請’字當(dāng)頭‘謝’字不離口，如遇客人要主動打招呼。
6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍
7、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價格。
8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務(wù)，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。
10、下班時必須檢查好等、門窗、排風(fēng)、水電及衛(wèi)生
11、員工用餐時不可倒飯倒菜禁止浪費(fèi)。
12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時候都要維護(hù)自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。
3、上班時間為早9：:3——14:00，晚17:00——21：30不在工作期間之內(nèi)，店員工的任何安全問題均與眾友靚廚餐飲有限公司無關(guān)。
4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。
5、員工不辦理請假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班或請假獲得批準(zhǔn)但不按期回來上班者，均作曠工論處，員工不得無故曠工，曠工累計三次者視為自動離職押金工資一律不予發(fā)放。
6、工作期間，不在崗位的扣10元。
7、工作餐用餐時間為20分鐘所有員工必須在指定的時間范圍內(nèi)文明用餐。
8、準(zhǔn)時參加餐前會，按要求做好工作。
9、不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。
10、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人、同事。
11、服務(wù)時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。
12、上班時手機(jī)不允許帶在身上。
13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實后再處理
14、上班時間服務(wù)員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的`朋友帶入店。
15、不允許在餐廳內(nèi)奔跑，要輕快的走路。
16、員工的工資按月結(jié)算結(jié)算日期為每月1號到31號發(fā)放日期為次月15日。
17、新入職的員工第一個月押金為15天的工資。
18、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿三個月提前半個月申請，如擅自離開視為自動離職，不給予工資。
服務(wù)員管理制度參考 3
一、獎勵
1、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。
2、主動完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值顯著、
3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、
4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者
5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。
6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、
7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。
二、處罰（輕微過失）5元/次
1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙
3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、
4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、
5、未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、
6、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)、
7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、
8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、
9、進(jìn)出廳房時不敲門和反手關(guān)門、
10、工作期間隨意去洗手間、
11、酒店組織活動或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、
12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、
13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、
14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、
15、見到客人不主動問好和行禮、
16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等
17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗、
18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、
19、見到上級和同事不打招呼、
20、未按規(guī)定時間到崗站位、
21、面對客人無表情或埋頭工作、
22、不做好備品或備品不足、
三、處罰（一般過失）10元/次
1、上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、
2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源、
4、私自將個人物品及食物帶入酒店、
5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、
6、上下班不走員工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、
9、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、
10、上班時間擅自離崗或做私事、
11、不服從上級管理并頂撞、
12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、
13、當(dāng)班時間看書，報，吃東西，吸煙、
14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、
15、私自翻看客人資料和物品、
16、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報、
17、私自將酒店物品送予他人、
18、發(fā)生意外事件不及時上報、
19、酒店資料，機(jī)密外泄、
21、在收銀臺私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、
22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核、
23、私自陪同客人飲酒、
24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、
25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)、
26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、
27、未及時完成客人及管理人員安排的`工作，留言，指令未及時傳達(dá)或不準(zhǔn)確、
28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、
29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、
30、與客人交談和語氣生硬、
31、不及時為客人更換餐具或煙缸、
32、上班時打私人電話或私自會客。
四、處罰（嚴(yán)重過失和重大過失）20元/次
1、指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、
2、將鑰匙私自帶出配制、
3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客、
5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、
6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、
7、偷盜酒店，客人及同事財物、
8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利、
9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架、
10、組織及煽動同事聚眾鬧事、
11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天、
12、將客人遺留物品據(jù)為己有、
13、私自涂改，損毀單據(jù)、
14、隱瞞事實真相，蓄意說謊、
15、利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、
服務(wù)員管理制度參考 4
一、定房制度
1. 當(dāng)日有定房除服務(wù)所定房間外,獎勵次日輪崗優(yōu)先,次日該員工休假視為棄權(quán),不再補(bǔ)全。
2. 當(dāng)日均有定房,以所定房間營業(yè)額度排為順序。
3. 當(dāng)日超過一間定房,可選擇一間房服務(wù)。
4. 該服務(wù)員進(jìn)崗后再有定房,若要選擇定房服務(wù)需征得第一客人意見,報上司可去第二間房服務(wù)。
5. 若有房間點(diǎn)服務(wù)員,必須是自己所定房間,不是定房不接受所點(diǎn)服務(wù)員。
6. 定房任務(wù)獎罰方案待定。
二、dj服務(wù)員休假、請假、早退、遲到制度。
1.dj服務(wù)員每月休假3天,如遇到特殊情況,也可以給予停休,以外不服從者罰款100元。
2.病假出院后,需出具證籍以及醫(yī)院證明證明安排病假,不予以處罰,可用病假充當(dāng)正常休假。
3.dj服務(wù)員原則按以排定休息輪休,在非排定時間休息,相互之間調(diào)休,需報上司批準(zhǔn),否則,罰款100元。
4.遲到后不上班,照曠工記,因未上班造成嚴(yán)重后果進(jìn)行處罰。
5.假期可連休或分期休息,連休必須申請上司批準(zhǔn)后方可生效。
6.dj服務(wù)員不能請當(dāng)天假,如請當(dāng)天假者處罰100元。
7.遲到:dj服務(wù)員上下班以簽名和點(diǎn)名方式為準(zhǔn),遲到10分鐘內(nèi)按遲到扣罰金50元,遲到10分鐘以上30分鐘內(nèi)按曠工半天處罰,以此類推。
8.早退:若有特殊情況,必須早退者事先報上司申請批準(zhǔn),部門經(jīng)理審批后,先后部門單,批準(zhǔn)早退者每次罰金100元,擅自早退的按曠工一天處理。(備注:早退的定義為當(dāng)日上班時后請假,每位員工每月早退三次以上則加倍處罰)
三、衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)管理制:
1.家私柜放置保持清潔整齊,物品按要求進(jìn)行擺設(shè),不準(zhǔn)放置非營業(yè)用品,物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類的要求擺放。
2.垃圾桶隨時保持干凈,整潔,周圍無水跡,垃圾無異味,垃圾袋按規(guī)定系好,擺放合理后必須擦抹干凈,不沾手無污跡,無雜物無灰塵,擺放整齊,無破損。
3.天花、空調(diào)、抽風(fēng)口保持干凈,無灰塵無污跡,無異味或懸掛,無破裂脫落現(xiàn)象。
4.地面。
保持地面清潔,對地面的.香口膠、污水雜物、煙頭要及時清除,保持地面的光亮,用期進(jìn)行打蠟、拋光,對于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹,地板定時用吸塵器吸塵。
5.欄桿。
每天進(jìn)行清潔,保養(yǎng),保護(hù)無灰塵無脫落。
6玻璃:每天刮洗干凈,無水跡斑點(diǎn)。
7. 色盅、煙盅:按要求統(tǒng)一擺放,保護(hù)整齊,色盅無酒跡,無污物,不沾手,無破裂。
8. 窗簾:經(jīng)常清洗,保護(hù)干凈,整潔,不臟,無破損。
9. 墻壁墻紙:經(jīng)常擦抹,保持干凈無灰塵,無破裂,無脫落。
10. 洗手間:無水跡,無異味,馬桶整齊,無污漬。
11. 電視柜、家私柜:保持?jǐn)[放合理,整齊,里外無灰塵無污漬,不沾手,無破損,打理時不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹。
四、從工作各種管理規(guī)章制度。
1.準(zhǔn)備工作必須充足,房間物品擺放整齊,衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
2.地面衛(wèi)生,臺面衛(wèi)生及時收拾整理。
3.買單時要詢問客人有沒有會員卡或優(yōu)惠卡。
4.清楚房卡的填寫規(guī)范。
5.了解公司食品的流程,了解公司新的推廣計劃,新推出的品種。
6.見到客人主動打招呼,主動斟酒,點(diǎn)煙。
7.服務(wù)員使用禮貌用語,不使用禁語。
8.進(jìn)房按規(guī)范敲門。
9.電視上不可擺放茶水,酒水。
10.在房內(nèi)要注意形象,不可坐躺在沙發(fā)上,岔開腿坐,架腳在臺面上,吸煙等。
11.包房客人要求放的高時,必須注意音量不能太大聲,容易燒壞音響。
12.如有熟悉的客人找,必須向經(jīng)理或有關(guān)管理人員書面申請,不得私自串房。
13.麥線、遙控,dj必須保管好,如有損失,照價賠償。
14.在廳房內(nèi)必須大方得體,不得頂撞客人,說客人的短處,講粗話,喝酒注意不要過量。
15.站崗服務(wù)時,出廳房有什么事情先同客人打招呼。
16.對違單情況及時上報,不得徇私舞弊。
17.不可私自領(lǐng)用客人酒水,不可在公司內(nèi)私放酒水。
18.對客人應(yīng)友善,不可挑選客人,不及時提供服務(wù)。
19.提醒客人是否帶齊隨身物品,或拾到物品上交。
20.在房間與客人不可有過分親密行為。
21.不允許在沙發(fā)上或凳子上落座,要使用跪式服務(wù)。
22.不可利用存酒取酒作弊。
23.不可隨意承諾客人,導(dǎo)致公司利益受損,或引起投訴。
24.客人買單后,應(yīng)送客人至禮儀大堂處。
服務(wù)員管理制度參考 5
(試行)
(一)、原則
1.遵從“把是讓給顧客”的原則，在顧客沒有傷及服務(wù)員工尊嚴(yán)的情況下，用心為顧客做好服務(wù)工作；
2.遵從“首問負(fù)責(zé)”的原則，當(dāng)顧客有需要時，應(yīng)做到及時熱情地為客戶解決問題和提供需要，如不屬于自己的職責(zé)范圍，應(yīng)及時為客戶聯(lián)系好相關(guān)服務(wù)單位或人員，不能推諉；
3.遵循“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的原則，不做、不說、不容忍不利于團(tuán)結(jié)的事和話；
4.茶樓管理遵循“事不過三”的原則，本著教育為主、處罰為輔的方針，初犯指正，再犯處罰，三犯從嚴(yán)直至辭退；
5.服從茶樓及領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和安排，認(rèn)真履行好崗位職責(zé)和完成好分派的工作任務(wù)；
(二)、勞動條例及考勤
一、分班及工作時間：
1.根據(jù)茶樓經(jīng)營情況分為全班和半班兩班，除每周一外實行班次輪流調(diào)班調(diào)換，工作時間分別為：
1).全班：9:30～20:00；
2).半班：15:30～21:30。
2.留班：每天由領(lǐng)班在值半班的服務(wù)員中輪流安排一人留班，留班工作時間為21:30～24:00，當(dāng)日留班者次日休假一天，休假日如與輪休日重迭，則輪休日順延一日；
3.就餐：就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排，每次就餐時間半小時；
4.輪休：每人每周輪休一天，輪休時間由領(lǐng)班在周二及周日之間指定和安排；
5.會議及大掃除：每周一上午為會議及大掃除時間，工作時間為9:30～21:00。該日除前日留班者外，所有服務(wù)員均需到場并實行統(tǒng)一的工作時間；
二、請假及調(diào)班：
1.請假應(yīng)提前提交請假條書面?zhèn)浒福{(diào)班者須自行商議并提前提交調(diào)班書，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；
2.病假：
病假可以事后補(bǔ)假條，但需及時通知領(lǐng)班。病假需出示醫(yī)院開具的有效證明，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工處理；
茶樓承擔(dān)每人每月三日的帶薪病假，病假首日僅扣10元，次日及第三日每日扣20元；
3.事假：
須提前一日辦理事假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位，霸王假視為曠工；茶樓承擔(dān)每人每月二日的帶薪事假，事假扣除事假日薪金25元；
4.遲到及早退：
遲到30分鐘內(nèi)或早退30分鐘以上者扣發(fā)當(dāng)日薪金10元，超過半小時按曠工計。每月遲到和早退達(dá)3次按曠工1次計；
5.曠工：
曠工者不計發(fā)曠工日薪金，每月曠工累計2日者將作除名處理；
6.婚假，喪假給假3日，不扣發(fā)薪金；
7.產(chǎn)假按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(三)、員工守則
一、儀容儀表
1.上班時需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌或工作證。服裝必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，須扣好鈕扣，不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈，工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服；
2.須穿與膚色相同的'襪子，襪子不得有破損，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋；
3.整理好儀容儀表，化淡妝，不帶戒指、手表等飾品，不留長發(fā)、長指甲，做好個人衛(wèi)生，特別是手的清潔；
4.上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品；
5.上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，準(zhǔn)時點(diǎn)到，不遲到、早退和曠工，不做與工作無關(guān)的事（如會客、看書報、下棋打牌、長時間接打私人電話等），不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小調(diào)；
6.工作時間員工不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、扎堆、聊天；
7.工作時間員工手機(jī)一律調(diào)整為震動模式；
8.按規(guī)定站位和待客，精神飽滿，表情自然，面含微笑；
二、服務(wù)程序和規(guī)范
1.開餐前準(zhǔn)備：
1）.了解情況
（1）了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種，以及當(dāng)日的短缺品等；
（2）了解茶樓的預(yù)訂情況，對預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握；
（3）知道茶樓目前存在哪些問題，應(yīng)怎樣解決才能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求；
服務(wù)員管理制度參考 6
1、嚴(yán)格遵守賓館的。考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）
2、務(wù)必按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時光內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時光不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的'一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，務(wù)必經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
服務(wù)員管理制度參考 7
ktv主管崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本ktv的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。
6、嚴(yán)格管理本ktv的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持ktv的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好ktv完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。
領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、接受ktv主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2、熱情待客，態(tài)度謙和，以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。
3、協(xié)助ktv主管擬訂本ktv的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的`問題和客人投訴，并向ktv主管匯報。
7、配合ktv主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和ktv衛(wèi)生工作。
9、隨時留意服務(wù)員管理制度客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員管理制度服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成ktv主管臨時交辦的事項。
12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及ktv服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來ktv用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向ktv主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入ktv參觀和衣著不整的客人進(jìn)ktv就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在ktv客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置ktv和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好ktv的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。
8、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
9、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
收銀員崗位職責(zé)：
1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細(xì)心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認(rèn)臺號，將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員，確認(rèn)所有消費(fèi)項目錄入無誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。
服務(wù)員管理制度參考 8
一、行為規(guī)范
1、按公司行政管理規(guī)定穿衣，乾凈得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。
2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要自動熱誠問候，接待客人要禮貌認(rèn)真。
3、服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)布置，盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要適時精準(zhǔn)。
6、使用電話要輕拿輕放，加以珍惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方致歉。
7、對領(lǐng)導(dǎo)布置的事情或為他人代辦的.事情要適時辦理予以答復(fù)。
8、不假公濟(jì)私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
2、每日兩次按時考勤，15分鐘以內(nèi)為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按曠工半日處理。
5、每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦5 / 31公室。
6、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
7、法定節(jié)假日由公司布置休假并服從公司統(tǒng)一布置。
8、出門必需打出門證，出門證必需由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。
三、物品管理
1、珍惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的乾凈，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)適時通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證明非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證明是人為破壞，經(jīng)保衛(wèi)查處立刻按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)格懲罰。
4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維護(hù)和修理、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買。
四、崗位變更
員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個人自動申請，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變更時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批精準(zhǔn)認(rèn)后，交由辦公室存檔備案，同時完成了內(nèi)部流動。同時公司保存對崗位變更人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。
五、員工離職
當(dāng)員工要離開公司時，需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交全部屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦好移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
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