物業管理行業員工守則參考范文

　　員工守則

　　宗旨

　　“服務至誠，精益求精;管理規范、進取創新。”是我們的質量方針。對此，每一個員工務必深刻領會，貫徹落實到一言一行中。

　　物業管理是服務行業，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、周到的服務，要將每一位顧客，每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創造一個“賓至如歸”的境界。

　　工作態度

　　禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態度。要面帶微笑，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。

　　喜悅 — 最適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使，是連接顧客的橋梁，它使員工樂業并給人以親切和輕松愉快的感覺。

　　效率 — 提供高效率的服務，以正確的方式工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。

　　責任 — 無論是常規的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務必得到圓滿的效果，給人以效率的良好服務印象。

　　協作 — 各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

　　忠實 — 忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

　　儀態 所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

　　所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在座椅扶和上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。

　　工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　出入辦公室開門關門動作輕便，不完成全開、關門全程，手不離門把，盡量不發出聲音。

　　進入其他辦公室溝通、請示、報告，一定要先輕輕敲門，得到允許后方可入內。注意敲門聲的大小和速率。

　　上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將BP機、手機拔到震動檔，使用手機應注意回避。

　　儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

　　頭發要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準燙發。

　　女員工上班要化淡妝，但不得在辦公室內化妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。

　　不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。

　　上班必須佩帶工作牌，統一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。

　　公司所有人員不準染發、燙發，女員工不準長發披肩，長發須配戴發夾，，業務部門及前臺長發的女員工必須用發夾束起。

　　表情

　　微笑，是員工最起碼應有的表情。

　　面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　和顧客交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是。

　　不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

　　行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門)，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。

　　咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。

　　上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或寫家信。

　　不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

　　在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　員工在服務、工作、打電話和與顧客交淡時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

　　言談

　　維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走，更不能邊走邊大聲呼喚，有事應走到有關人員面前輕聲交待。

　　聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。

　　辦公時間不談論與工作無關的閑話、書籍、雜志、報紙。

　　不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。

　　三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不得模仿他人的語言語調和談話。 適當的幽默能增添輕松、歡樂的氣氛，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。

　　說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

　　不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　指第三者時不能“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　顧客來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。

　　不便回答或解釋顧客提問時，應以婉言拒之，不準講“不知道”。

　　暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發就開始服務。

　　當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。

　　請假

　　員工因病、因事請假，須事先填寫《員工請假單》按審批權限逐級上報，經批準后方可執行。

　　如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內致電部門經理，且應于病假后上班第一天內，向部門提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明。

　　請假審批權限是：

　　班長可以批準屬下員工二小時以內病、事假，并報主管備案;

　　主管可批準屬下員工半天以內病、事假，并被部門經理備案;

　　部門經理可以批準屬下員工十五天以內病、事假;探親假及十五天以上的病、事假，經部門經理審核后，報人力資源部審批。

　　部門經理可以批準屬下管理人員、技術人員七天以內病、事假;休假及七天以上假期，經部門經理同意后，報人力資源部審批。

　　原則上請事假不得超過20天。

　　特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。

　　未補假或不經批準的缺勤按曠工處理，超過請假時間且又未續假者亦以曠工處理。

　　員工休假期滿返回后，須到部門人事管理員處辦理銷假手續。

　　工作服禮儀

　　工作服應干凈、整齊、筆挺。

　　非因工作需要，外出時不得穿著工作服。

　　鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

　　工作外衣衣袖、衣領處、襯衣領口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

　　著黑色皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

　　電話

　　所有來電，務必在三響之內接答。

　　接電話先問好、報單位或部門及自己的全名，后講“請問有什么需要幫助的”，不得倒亂次序。

　　通話時，聽筒一頭應話在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若必須與他人交談，請向通話對方致歉，然后用另一只手捂著話筒。 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，應從速筒潔結束通話，他人接聽，須代為傳達。禁止當著來客打私人電話、談家事或與工作無關的話題。

　　對話要求按本守則“言談”一節規定辦。

　　電話號碼

　　由于各部門地理位置比較分散，為方便聯系，公司定期會公布各部門聯系電話一覽表。

　　請熟記本部門的聯系電話及本部門經理的傳呼機和電話號碼、及公司的聯系電話。

　　請熟記本部門所屬派出及有關的報警、搶修電話，并熟記與本部門有業務往來的政府及其他單位的電話號碼。

　　接待重要客人

　　要整理好內務，穿戴整齊。

　　迎接重要客人時，相應的領導及主要管理人員要出門等候，不能坐在室內靜候。

　　客人到來應主動趨前為其打開車門，將手放在車門框邊沿，以免客人頭部碰上。

　　客人下車后，熱情問候，主動握手。

　　工作人員將客人引入會客室后，為雙方互相介紹，安排好席位、茶水、會議開始后，工作人員即可退下。

　　他人相互交談時，不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話。

　　客人在過道或樓梯間，主人不能從客人中間穿過。如果通過，應先道一聲：“對不起，請讓一下。”，待對方挪動后再從側面通過。 送客時，應等客人站起來后再起身，面帶微笑，親切道別。客人伸手之后再伸手握別。

　　對一般的客人送到門口，等待客人提出“留步”后方可要說：“原諒我不能遠送，歡迎您再來。”返身進門要輕，不能重重一扣，否則容易引起客人誤會，對于重要客人，領導或長輩，應扶送上車，直到車子啟動，并面帶微笑揮手道別，直到車子遠去。

　　贈送名片

　　贈送名片的時機，一般在被介紹相互握手后，并要待對方稍有空閑時。

　　互換名片時雙手送上，雙手接受并跟上一句“這是我的名片，很高興能與你認識，請多關照”。

　　仔細看過對方的名片后，小心放妥，若把對方名片遺留在原處，是極不禮貌的。如果身上沒有帶名片，則要向對方表示歉意。

　　保密

　　未經批準，員工得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如果查詢，可請查詢者到人力資源部接洽。

　　其它

　　要經常留意告示板上的信息，不得擅自張貼或更改板上的通告。

　　拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下，不得擅自動用、索取、收受顧客物品及小費。

　　在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時采取有交措施并通知經理。

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