快餐員工守則

　　一、快餐業的公用守則：品質+服務+清潔(衛生)+價值

　　1、嚴格規范，統一產品。

　　2、統一服務的常用言語，達到規范的標準。

　　3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

　　4、通過前三者建立價值感(物有所值，物超所值)。

　　二、信念

　　1、對質量的堅持;

　　2、管理層對新員工的培訓;

　　3、尊重個人，完整人格;

　　4、團體合作進行;

　　5、勇敢面對問題;

　　6、坦誠(對事不對人);

　　7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。

　　三、店內員工的角色和重要性

　　1、店主人翁的精神;1.對店內(店主人翁);2.對顧客(顧客永遠是最重要的)。

　　2、員工是顧客關系的代表;(點餐、收銀、桌面衛生、了解顧客的購物心態)

　　3、廚房區的操作人員(注重品質)。

　　四、員工的條件

　　1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。

　　2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。

　　3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。

　　4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。

　　五、服裝與修飾(儀容、儀表)

　　1、頭發：不能用夸張的發型，頭發不能垂在臉和肩上。

　　2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

　　3、香水：不能用(清淡型尚可)。

　　4、手飾：手表，小型飾品(耳環、項鏈)不要戴戒指。

　　5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

　　6、服裝：整潔。

　　7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

　　8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1)、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物;4)、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子;5)、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

　　六、專業服務人員的條件

　　1、專業知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。

　　2、親切熱誠的態度。

　　3、自尊、自信(專心工作)

　　七、服務

　　1、服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。

　　2、特點：

　　1)、無形性;2)、不可貯藏性;3)、同步性(生產和消費是同步進行的);4)、差異性。

　　3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。

　　4、提高服務質量的意義：

　　1)服務質量是企業的生命線，它關系到企業的聲譽，關系到企業的客源;2)提高服務質量是市場競爭的需要;3)服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標志。

　　5、 技巧問題：

　　1)顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生沖突，報務人員應以企業為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯;2)也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。

　　6、怎樣提高服務質量：

　　1)整潔服飾;2)微笑;3)己所不欲，勿施于人;4)顧客永遠是最重要的;5)誠實(語言);6)對事不對人。

　　八、服務好在哪里

　　1)真誠;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)設身處地的為顧客著想;6)主動的提供幫助。

　　九、顧客的價值

　　基本要求：個人要求+實際要求

　　服務步驟：(顧客的一個實際要求)

　　1、向顧客表示歡迎：

　　1)、及時有禮貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以適當的節奏談話。

　　2、了解顧客的要求：

　　1)、提出問題，了解顧客的需求;2)、仔細的聆聽;3)、提供適當的資料;4)、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

　　3、滿足或超越顧客要求：

　　1)如屬一般性要求要及時處理;2)、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3)爭取機會，提供超水準服務。

　　4、確定顧客是否滿意：

　　1)向顧客提供問題，確定是否滿意;2)如有需要，答應更進;3)向顧客表示謝意(不管是否)。

　　十、顧客服務(個人要求)基本原則

　　1、維護自尊，加強自信：1)、每位顧客都是貴賓;2)、適當贊美顧客(找個實體);3)、親切有理，態度誠懇。

　　2、專心聆聽，表示了解顧客感受：

　　1)、聆聽事實，留心顧客的反應;2)、表示了解事實的真相;3)、表示了解對方的感受。

　　3、爭求意見，在必要時提供建議(適當的意見)：

　　1)、征詢顧客的意見;2)、設法采納顧客的意見;3)、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

　　十一、培訓課程

　　通過課程能夠協助員工詳細了解工作內容，以便在工作崗位上充分發揮。

　　十二、個人的成長，自身素質提高，自我發展

　　1、主要工作責任：

　　1)產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規范度;2)IC的例行工作;3)餐廳服務。

　　2、目標：

　　1)追蹤餐廳的清潔度;2)例行工作和配給工作有無按時完成;3)每月提出兩條合理化建議;4)有無掌撐餐廳里的各項工作。

　　3、 團隊效益：

　　1)餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任;2)是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動;3)是否尊重和理解他人的意見和感情;4)在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己;5)有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發展。

　　4、領導能力：

　　1)坦誠、真誠，為餐廳員工所信認;2)鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為;3)鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。

　　5、工作知識：

　　1)不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術;2)始終遵照餐廳的規范作業;3)熱忠于接受新的技術;4)通過日常保養，減少機械故障。

　　6、為餐廳做什么?

　　1)正面嘉許(a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。);2)改善建議(a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。)

　　十三、處理顧客抱怨原則(Last)

　　聆聽(Listen);致歉(Apology);滿足顧客需求(Satisfaction);致謝(Thanks)

　　1、聆聽：

　　1)保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心;2)不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現出接受對方的意見;3)適時提問，以確定知道問題是什么;4)如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。

　　2、致歉：

　　1)表示了解對方的感受;2)對顧客造成的不方便，不愉快致致歉;3)不要與顧客爭辯事情的對與錯。

　　3、滿足顧客的要求：

　　1)在你的能力范圍內，滿足他的要求;2)如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當的說明，之后立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。

　　4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。

　　注：顧客的抱怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧客直接沖突。

　　十四、店內的企劃活動

　　1、定義：針對個別市場(餐廳)需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。

　　2、目的(餐廳)：

　　1)形象;2)親和力;3)品牌;4)凝聚力;5)營業額(提高非高峰時段營業額)。

　　3、活動類別：

　　1)兒童市場(兒童節，母親節);2)成人市場：(情人節，老人節，圣誕節)3)其它市場(a、餐廳的開業活動;b、服務員的促銷競賽。)。

　　4、活動成功的要素：

　　1)溝通：a、與消費者溝通(讓消費者了解活動信息);b、與管理者溝通(活動形式，細節配合之處);c、服務員與服務員的溝通(細致傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，密切配合);2)激勵：a、顧客(用適當的激勵手段來吸引顧客);b、服務者(明確目標，制定一些獎勵措施);3)執行：整個過程密切配合，適時調整。

　　5、 一個完整的企劃方案

　　1)活動名稱;2)活動目的;3)活動對象;4)活動時間;5)活動方式;6)活動前準備;7)宣傳方式;8、活動預算;9)活動評估。

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