員工手冊(cè)酒店餐飲部員工守則

　　一、公司概念

　　1、經(jīng)營(yíng)理念;以優(yōu)雅的環(huán)境，富有特色的出品，人性化的服務(wù)贏得市場(chǎng)，贏得顧客的認(rèn) 同。

　　2、管理理念;優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工源于嚴(yán)格的管理，嚴(yán)格的管理從行為的規(guī)范、從細(xì)節(jié)做起。

　　3、服務(wù)意識(shí);賓客至上，服務(wù)第一，微笑服務(wù)，語(yǔ)言服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)助，以誠(chéng) 實(shí)守信處事公正，忠于職責(zé)的員工理念，為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細(xì)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、員工職業(yè)道德

　　1、遵守國(guó)家政策法律、法規(guī)、愛國(guó)愛店。

　　2、熱愛本職工作，文明禮貌服務(wù)，自學(xué)維護(hù)本店聲譽(yù)及品牌形象。

　　3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、專業(yè)知識(shí)，不斷提高工作質(zhì)量。、

　　4、嚴(yán)格遵守本店規(guī)章制度、紀(jì)律、條例、自覺(jué)服從管理。

　　5、嚴(yán)格保守機(jī)密，自學(xué)做好安全保密工作。

　　三、工作原則

　　1、按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。

　　2、因某種原因不能上班，就事先請(qǐng)假，如有特殊情況，就設(shè)法于當(dāng)班主管經(jīng)理同意，并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。

　　3、工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)私自會(huì)客，不得處理私人事務(wù)。

　　4、工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿制服外出，不準(zhǔn)吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、看電視、哼歌、高聲說(shuō)話或閑聊。

　　5、除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。

　　6、講文明禮貌，不得諷刺嘲笑客人或?qū)�客人不尊敬，不理睬不得有不雅行為�?dòng)作，不得與客人爭(zhēng)辯或公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論等。

　　7、各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)待。

　　8、保密。

　　9、處理顧客報(bào)價(jià)建議

　　(1)必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作為改進(jìn)公司工作不可多得的教材;

　　(2)賓客投訴建議的事項(xiàng)應(yīng)有書面形式如實(shí)記載;

　　(3)不管投訴建議事情大小，都應(yīng)報(bào)備上級(jí)管理者;

　　(4)投訴事項(xiàng)涉及本人記錄不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項(xiàng);

　　10、員工在營(yíng)業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進(jìn)行賭博。

　　四、員工投訴

　　員工在工作中無(wú)論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，對(duì)公司各級(jí)管理人員有不滿之處或?qū)�工作�?排不滿，均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須遵守以下條例：

　　1、不得供偽證。

　　2、不得公開或私下散布不滿情緒。

　　3、不得在事情未得到調(diào)整解決之前，拒絕執(zhí)行工作。

　　4、不得固執(zhí)己見，強(qiáng)詞奪理，不服從仲裁。

　　5、公司設(shè)立員工意見箱，員工可以用該途徑反映問(wèn)題。

　　五、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

　　1、愛護(hù)公司的一切工作用具，設(shè)施，定期維護(hù)、保養(yǎng)，注意節(jié)能降耗，不得損壞公物。

　　2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手清潔，保持店、家的清潔衛(wèi)生。

　　六、工作態(tài)度

　　1、熱情

　　"您好，請(qǐng)，對(duì)不起，很抱歉，謝謝，再見"十二字禮貌語(yǔ)不離口，決不允許員工對(duì)客無(wú)禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭(zhēng)辯，做到三輕(說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作輕)四勤(服務(wù)勤，嘴勤，手勤，腳勤)五聲客到迎客聲，客問(wèn)應(yīng)答聲，客幫助遞謝聲，服務(wù)不周致歉聲，客離歡送聲)

　　2、效率

　　要有高效率，快節(jié)奏的工作態(tài)度，服務(wù)要快，解決賓客問(wèn)題要快。

　　3、責(zé)任

　　盡職盡責(zé)，不出差錯(cuò)嚴(yán)格執(zhí)行制度，客人反應(yīng)問(wèn)題有回應(yīng)，如有疑難問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門反映。

　　4、協(xié)助

　　各部門之間，員工之間應(yīng)相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。

　　5、忠實(shí)

　　有事上報(bào)，有錯(cuò)必改，不得供假情報(bào)，不準(zhǔn)無(wú)事生非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

　　七、安全守則

　　1、安全

　　(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味，立即查明原因并報(bào)告有關(guān)部門;

　　(2)下班前認(rèn)真檢查，消除隱患，確保企業(yè)及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全;

　　(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員，應(yīng)及時(shí)報(bào)務(wù)上級(jí)處理;

　　(4)不得與顧客小孩逗耍，防范小孩玩火、電，避免意外事故發(fā)生;

　　(5)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將親人或無(wú)關(guān)人員帶入宿舍;

　　2、火警

　　(1)員工應(yīng)熟記報(bào)警電話：119火警，110匪警，120救護(hù)，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法;

　　(2)發(fā)現(xiàn)火警，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，報(bào)備上級(jí)通知消防部門;

　　(3)在安全的情況下，試行把火撲滅，如火勢(shì)蔓延，同現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指揮撲救行動(dòng)及時(shí)流散客人，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)防趁火打動(dòng)。

　　(4)消防工作誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，層層抓落實(shí);

　　3、意外及急救事故

　　(1)如遇到意外發(fā)生應(yīng)根據(jù)情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理;

　　(2)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū);

　　(3)遇緊急事故，立即報(bào)務(wù)當(dāng)班主管經(jīng)理，并服從指揮，全力保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及客人財(cái)產(chǎn)，生命安全。

　　八、員工用餐制度

　　1、按時(shí)就餐，同時(shí)配帶工號(hào)牌。

　　2、公司給所有員工提供免費(fèi)員工餐。

　　3、所有員工需愛護(hù)用餐餐具。

　　4、用餐時(shí)不得市場(chǎng)喧嘩，打逗嬉鬧。

　　5、注意公共和個(gè)人衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按規(guī)定處理。

　　6、所有員工用餐時(shí)，必須根據(jù)自己實(shí)際情況添加飯菜，不得浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

　　7、不得私自帶外人進(jìn)公司食堂用餐，不得轉(zhuǎn)讓給外人工號(hào)牌。

　　九、宿舍規(guī)章制度

　　1、按時(shí)作息，不妨礙和擾亂他人休息。

　　2、注意衛(wèi)生，不亂倒臟水，亂扔臟物。

　　3、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，注意防火、防盜。

　　4、不得私自帶處留宿不歸，特殊原因報(bào)備上級(jí)。

　　5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。

　　6、注意節(jié)約用水、電。

　　7、堅(jiān)持衛(wèi)生值日制度。

　　8、服從宿舍長(zhǎng)安排。

　　十、儀容儀表

　　1、工作時(shí)間一律穿工作服，佩帶工號(hào)牌，工作服保持整潔。

　　2、男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)(前不齊眉，側(cè)不摭身，后不及領(lǐng))，不留胡須;女員工發(fā)不披肩，需淡妝上崗，所有員工除結(jié)婚戒指，其他飾物不準(zhǔn)佩帶，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不染發(fā)。

　　3、工作人員必須站立服務(wù)、保持微笑。

　　十一 獎(jiǎng)罰制度

　　1(1)弘揚(yáng)正氣，鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)一切積極因素;

　　(2)促進(jìn)本店精神文明和物質(zhì)文明建設(shè);

　　(3)造成一支敬業(yè)愛崗，忠于職守，勤奮工作，團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍。

　　2、獎(jiǎng)勵(lì)條例

　　(1)對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者;

　　(2)對(duì)提高經(jīng)營(yíng)效益做出重大貢獻(xiàn)者;

　　(3)在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者;

　　(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客多次表?yè)P(yáng)，為本店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者;

　　(5)精打細(xì)算，屢行節(jié)約有成績(jī)者;

　　(6)提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有效者;

　　(7)積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新，改造設(shè)備取得成績(jī)者;

　　(8)發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者;

　　(9)為保護(hù)公司及賓客生命財(cái)產(chǎn)、義見勇為者;

　　(10)拾金不昧者;

　　(11)忠于職守，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，表現(xiàn)突出者;

　　(12)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，安全作業(yè)，全年無(wú)事故者;

　　(13)全年出滿勤者。

　　3、獎(jiǎng)勵(lì)形式

　　(1)精神獎(jiǎng)勵(lì)：如授予先進(jìn)通報(bào)表?yè)P(yáng)，嘉獎(jiǎng)，發(fā)榮譽(yù)證書，安排旅游深造等;

　　(2)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：資金、獎(jiǎng)分、獎(jiǎng)品;

　　(3)晉升，晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：突出貢獻(xiàn)者給予晉升、晉級(jí)(標(biāo)準(zhǔn)另定);

　　4、處罰

　　員工的處罰是按照餐廳的部門規(guī)定對(duì)員工的懲罰(每分為1元)

　　A 儀容儀表(違者每人每次1-5分)

　　(1)上班時(shí)間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號(hào)牌者;

　　(2)上班時(shí)間未化淡妝，發(fā)型不符合要求(參照住宿儀表?xiàng)l例)

　　(3)除配戴婚戒、手表外，戴有其它飾物者;

　　(4)攜帶私人電話上崗者(主管級(jí)以上除外)

　　(5)隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，講臟話者;

　　(6)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)或制作間修剪指甲，胡須等不雅行為者。

　　B、考勤(違者每人每次5-20分)

　　(1)無(wú)故遲到，早退或擅離職守者;

　　(2)無(wú)故曠工(參照考勤條例進(jìn)行處理);

　　(3)電話請(qǐng)假(特殊情況除外)視為曠工;

　　(4)一個(gè)月內(nèi)無(wú)故遲到三次以上者視為曠工;

　　(5)無(wú)故一個(gè)月內(nèi)曠工三天，或全年累積12天者，作開除處理;

　　C、工作態(tài)度(違者5-20分)

　　(1)上班時(shí)間倚靠而立，傳送物品未使用托盤，聚堆閑談?wù)?

　　(2)服務(wù)三寶未備齊者;

　　(3)高聲對(duì)話，不使用敬語(yǔ)，表情冷淡者;

　　(4)當(dāng)班時(shí)間擅自離崗，串崗者;

　　(5)當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)，看書報(bào)或做出其他與工作無(wú)關(guān)的事;

　　(6)上班時(shí)間與同事顧客爭(zhēng)吵，高聲喧嘩，開過(guò)分的開玩笑，粗言穢語(yǔ)者;

　　(7)當(dāng)班時(shí)間無(wú)故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留或不經(jīng)允許調(diào)換班者;

　　(8)工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)效率欠佳者;

　　(9)未經(jīng)同意使用公司客用物品設(shè)施，將書報(bào)帶離者;

　　(10)偷吃偷拿公司物品或公共財(cái)物者(偷拿者開除)

　　(11)拾獲財(cái)物不上交者，包括VIP卡;

　　(12)不服從上級(jí)安排造成嚴(yán)重影響的無(wú)故頂撞上級(jí)者;

　　(13)未按質(zhì)按時(shí)完成本職工作者;

　　(14)違反操作規(guī)則，但未造成經(jīng)濟(jì)損失者;

　　(15)不遵守員工休息區(qū)，更衣室，宿舍管理?xiàng)l例者;

　　(16)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙，吃零食者;

　　(17)因操作不當(dāng)影響產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量者;

　　(18)因工作失誤造成跑單，七折賠償;

　　(19)拔弄是非，影響團(tuán)結(jié)，干擾同事正常上班者;

　　(20)利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項(xiàng)者;

　　(21)打破損壞公司物品進(jìn)行賠償;

　　(22)出品部門人為原因造成顧客退單，按產(chǎn)品標(biāo)價(jià)賠償;

　　D、其它(違者作開除處理)

　　(1)貪污公款，多收費(fèi)用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響;

　　(2)利用工作之便徇私舞弊，假公濟(jì)私，私拿回扣，勒索受賄，損害公司利益聲譽(yù)者;

　　(3)偷拿、騙取公司其他人財(cái)、物者;

　　(4)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或宿舍賭博活動(dòng)者;

　　(5)道德敗壞，亂的搞男女關(guān)系者。

　　十二 衛(wèi)生工作

　　1 總則

　　1)為加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生清潔工作，做好餐廳衛(wèi)生檢查工作，特制定本細(xì)則。

　　2)餐廳衛(wèi)生檢查主要包括每日(每周)例行和隨機(jī)抽查兩種形式。

　　2 餐廳整體環(huán)境的衛(wèi)生要求。

　　1)地板、大理石地面干凈完好，無(wú)垃圾、無(wú)水漬，無(wú)油跡。

　　2)天花板、墻面、墻角等處無(wú)污跡、無(wú)剝落、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角。

　　3) 墻面藝術(shù)性掛件、裝飾品光亮、完好無(wú)損、掛放端正，無(wú)灰塵、污跡、破損。

　　4) 門窗玻璃干凈完好，窗臺(tái)及門柜無(wú)浮灰，窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤。

　　5) 餐廳過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶清潔干爽、無(wú)灰塵、無(wú)污跡;痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸垃圾、無(wú)煙蒂;周圍無(wú)贓物。

　　6) 餐廳標(biāo)志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

　　7) 燈具、燈泡、空調(diào)完好有效、明亮無(wú)塵�？照{(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。

　　8) 滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵。

　　9) 餐廳內(nèi)家具、冰箱、電話、音響等設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

　　10) 花架上無(wú)灰塵;花盆內(nèi)無(wú)煙蒂，花盆盆墊內(nèi)清潔、無(wú)誤污水污跡;花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

　　11) 餐廳空氣清新、無(wú)異味。

　　3 、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

　　1)餐具、杯具等應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒。

　　2)瓷器餐具應(yīng)保證無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、保持光亮。

　　3)銀質(zhì)餐具應(yīng)保持無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮。

　　4)玻璃器皿應(yīng)保證無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損，保持光亮。

　　5) 臺(tái)布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)皺紋、無(wú)破洞。

　　6) 服務(wù)用具應(yīng)保證無(wú)油膩、無(wú)污跡，使用靈活。

　　7) 菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無(wú)油膩、無(wú)污跡無(wú)破損。

　　8) 桌面呼叫器、買單花、煙灰缸，牙簽筒等清潔完好，無(wú)臟痕、無(wú)污跡。

　　4 家私設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

　　1)臺(tái)面清潔，無(wú)臟痕、無(wú)油膩。

　　2)餐桌、餐椅完好無(wú)損，不變形，不搖擺，物品擺放整齊有序，無(wú)污跡、無(wú)破損。

　　3) 備用物品一應(yīng)俱全，無(wú)隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。

　　4) 牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二

　　十三 收銀管理制度

　　1 收銀員管理制度要求收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

　　2 收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金必須班班交接，天天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

　　3 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

　　4 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

　　5收銀臺(tái)的金錢，除公司財(cái)務(wù)員之外，任何人不得在收銀臺(tái)支取現(xiàn)金，如公司老總有需要的話必須開據(jù)借條，并簽字。

　　6收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

　　7收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

　　8每天每班的營(yíng)業(yè)款必須分開記錄。

　　9收銀員管理制度要求做好接班后，交班前的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持收銀臺(tái)的整齊、干凈。

　　10收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。

　　11收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

　　12收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配其他工作。

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