春節(jié)假期應(yīng)急預(yù)案

　　一年一度的農(nóng)歷春節(jié)已經(jīng)近在眼前，在此先預(yù)祝全體員工新春愉快，萬(wàn)事如意！以下是春節(jié)假期應(yīng)急預(yù)案，歡迎閱讀。

　　1.突然停電

　　關(guān)閉所有設(shè)備源和電器開(kāi)關(guān)；高損耗部門(mén)員工巡本區(qū)域；貴重商品應(yīng)立即鎖進(jìn)陳列柜內(nèi)； 關(guān)閉收貨平臺(tái)大門(mén)，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出；暫時(shí)停止收貨，準(zhǔn)備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈，重點(diǎn)是前臺(tái)和各出入口的控制； 維護(hù)好秩序，確保無(wú)擁擠和通道堵塞；確保正在進(jìn)行大鈔收取的人員安全送回現(xiàn)金房。

　　2. 電梯突然停用

　　第一時(shí)間切斷電梯電源，并通知電工、防損部及管理層；電梯兩端及時(shí)封住，疏散梯中的顧客，協(xié)助顧客將購(gòu)物車(chē)撤離電梯；根據(jù)上下兩端客流的大小，調(diào)整另一部電梯方向，減緩客流壓力；引導(dǎo)顧客從步行梯上下，給顧客做好解釋  注：節(jié)假日期間每天應(yīng)有工程部或電梯廠(chǎng)家在電梯附近值班

　　3、電梯上的購(gòu)物車(chē)出現(xiàn)危險(xiǎn)情況

　　第一時(shí)間通知電工、防損部及值班店長(zhǎng)；電梯兩端安排員工幫助顧客推車(chē)上下； 及時(shí)阻止準(zhǔn)備上下電梯的顧客；迅速疏散電梯上的客流，及時(shí)呼叫附近同事協(xié)助；如有受傷顧客，應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院。

　　注：除購(gòu)物車(chē)外，其余任何車(chē)輛均不允許上斜坡電梯

　　4. 防止卷閘門(mén)突然自動(dòng)放下

　　第一時(shí)間廣播讓顧客不必驚慌，并通知業(yè)主消控中心；始終保持商場(chǎng)內(nèi)防火卷簾門(mén)的自動(dòng)按鈕處于開(kāi)啟狀態(tài)； 當(dāng)附近工作的員工發(fā)現(xiàn)卷簾門(mén)下落時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散卷簾門(mén)周?chē)�的顧客，阻止顧客竄動(dòng)； 通知防損部、電工及時(shí)將卷簾門(mén)升起；將受傷的顧客及時(shí)送往醫(yī)院就診；對(duì)破損商品進(jìn)行處理

　　5. 顧客瘋狂搶購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)失控

　　節(jié)假日前統(tǒng)計(jì)好超值及特惠商品，做好應(yīng)付顧客哄搶商品的準(zhǔn)備；在貴重商品區(qū)域、各出口增派防損員到場(chǎng)；將哄搶商品撤離現(xiàn)場(chǎng)；用喇叭和廣播告知顧客不要哄搶

　　6. 電子秤故障

　　通知電工、電腦員迅速檢查；通知前臺(tái)收銀員及主管，引導(dǎo)顧客去附近的電子稱(chēng)計(jì)價(jià)；啟用備用的電子稱(chēng)；工程部補(bǔ)裝臨時(shí)電源

　　7. 顧客堵在倉(cāng)庫(kù)門(mén)口，爬貨架

　　第一時(shí)間通知防損部、值班店長(zhǎng)；調(diào)整人手對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人群進(jìn)行疏散；使用廣播或喇叭安撫顧客；防損員或其他員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制

　　8. 購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃不夠用

　　加快前臺(tái)收銀速度；加快購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃的回收出口處對(duì)顧客做好解釋?zhuān)��?qǐng)顧客不要將購(gòu)物車(chē)推出下

　　9. 顧客之間吵架、打架

　　第一時(shí)間通知防損部、值班店長(zhǎng)上前勸阻時(shí)，應(yīng)站在兩名顧客之間，兩手升起成一字， 絕不允許摟抱其中的任何一名顧客如有顧客受傷，應(yīng)盡量挽留住另一名顧客，并詢(xún)問(wèn)另一 名顧客是否需要報(bào)警，要報(bào)警，則替他報(bào)警 ；派人到商場(chǎng)門(mén)口等候警察到來(lái)，并引導(dǎo)其進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng) 積極主動(dòng)的配合警察工作。

　　10. 顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打

　　員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及防損部，由他們出面處理 應(yīng)將顧客帶往安靜場(chǎng)所，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，使其平靜情緒 了解情況應(yīng)分別和員工和顧客交談，以免再次發(fā)生沖突。

　　如屬員工過(guò)失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理；

　　如屬顧客無(wú)理威脅，應(yīng)表明我們的立場(chǎng)，對(duì)員工采取保護(hù)措施，如有必要，作報(bào)案處理；

　　對(duì)于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時(shí)報(bào)警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以將該顧客扭送去公安機(jī)關(guān)

　　如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī) 注意事項(xiàng)：

　　對(duì)于顧客和供應(yīng)商威脅或人身**，員工不可采取報(bào)復(fù)行動(dòng)，應(yīng)交由管理層通過(guò)公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門(mén)處理

　　目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開(kāi)，不偏袒我方員工

　　11. 商品陳列不安全，砸傷顧客

　　第一時(shí)間組織人員將顧客送醫(yī)

　　及時(shí)通知防損部、商品所在部門(mén)對(duì)不安全陳列及時(shí)拆除

　　對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照 清點(diǎn)破損商品

　　12.緊急出口被顧客推開(kāi)

　　附近同事第一時(shí)間跑至緊急出口門(mén)前，查看報(bào)警原因 同時(shí)應(yīng)通知值班店長(zhǎng)及防損部；

　　值班店長(zhǎng)及防損部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)緊急通道進(jìn)行查看，檢查有無(wú)人員進(jìn)出， 當(dāng)一切檢查無(wú)誤后，將門(mén)上鎖，貼封條。

　　13. 商品被打破

　　特別是易碎、易破、貴重商品 注重商品安全陳列，特別是易碎、貴重商品及時(shí)清理散貨，進(jìn)行區(qū)域整理；

　　專(zhuān)柜進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，向顧客演示商品使用功能，如照相機(jī)等 商場(chǎng)內(nèi)貨架上應(yīng)貼有“如果需要幫助，請(qǐng)找我們的員工”標(biāo)牌 前臺(tái)收銀員注意購(gòu)物袋承受力，合理裝袋 損壞商品處理程序

　　第一時(shí)間清掃現(xiàn)場(chǎng)，避免造成顧客滑倒、劃傷 將破損商品送往索賠部處理 貴重商品報(bào)防損部記錄 管理層分享相關(guān)信息

　　防損部填寫(xiě)《異常事故報(bào)告》，進(jìn)行調(diào)查、反饋、跟進(jìn) 注意事項(xiàng)：

　　顧客無(wú)意損壞商品，不應(yīng)讓顧客賠償，即便是價(jià)值很高的商品

　　14. 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜、團(tuán)伙作案，如何制止商品被竊

　　對(duì)小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實(shí)施禮貌用語(yǔ)，如：歡迎光臨！我可以幫忙嗎？請(qǐng)把商品放入購(gòu)物車(chē)內(nèi)，好嗎？ 記住其特征，立即報(bào)管理層、防損部，并同時(shí)跟蹤

　　收銀臺(tái)掃描時(shí)如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問(wèn)題，如認(rèn)為價(jià)格過(guò)低等，應(yīng)巧妙告知前臺(tái)防損員核查確認(rèn)是否被換了條形碼 注意事項(xiàng):

　　除專(zhuān)職人員，其他員工無(wú)權(quán)捉拿小偷 協(xié)助防損部共同捉拿小偷 前提： 有確實(shí)的證據(jù)

　　當(dāng)顧客(小偷)已走出收銀區(qū)時(shí)

　　15. 顧客在賣(mài)場(chǎng)吃喝商品

　　禮貌的告訴顧客，在商場(chǎng)內(nèi)不能吃東西 帶領(lǐng)顧客到最近的收銀臺(tái)買(mǎi)單；

　　如顧客不聽(tīng)勸阻，第一時(shí)間通知防損部，并等候到來(lái)； 防損部同事對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤處理

　　16. 有關(guān)玻璃被擠碎

　　第一時(shí)間通知防損部，電工及值班店長(zhǎng)；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)外圍，派人把守，防止他人受傷；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)受傷的顧客，及時(shí)送醫(yī)就診；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客進(jìn)行疏散， 防損部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并致電相關(guān)人員

　　17. 有人惡意破壞商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、商品

　　第一時(shí)間通知防損部及值班店長(zhǎng)

　　對(duì)于被破壞的商品和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集 按要求截停當(dāng)事人

　　通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理

　　18. 有人在商場(chǎng)內(nèi)照相、攝影

　　第一時(shí)間通知值班店長(zhǎng)及防損部

　　禮貌的告訴顧客在商場(chǎng)內(nèi)不能照相及攝影

　　絕對(duì)不允許用手去遮擋鏡頭或爭(zhēng)搶相機(jī)

　　等值班店長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，交予其處理

　　19. 搶劫事件的發(fā)生

　　看到顧客的物品放在購(gòu)物車(chē)內(nèi)，要做及時(shí)的提醒；要注意在商場(chǎng)內(nèi)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人；定時(shí)作安全廣播；商場(chǎng)內(nèi)有安全提示牌，有防損部專(zhuān)門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息。

　　目擊或聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢(xún)問(wèn)情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?注意人身安全) 用對(duì)講機(jī)呼叫或跑到出入口請(qǐng)求防損員或迎賓協(xié)助

　　防損會(huì)在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案 注意事項(xiàng)：

　　我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度

　　不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟(jì)賠償，更不允許提供任何書(shū)面證明

　　20. 顧客物品丟失

　　廣播室根據(jù)商場(chǎng)客流情況加大安全廣播力度；商場(chǎng)員工和促銷(xiāo)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)做出提醒，尤其是把貴重物品放在購(gòu)物車(chē)籃中的顧客；防損部和管理層加強(qiáng)巡視。

　　A、顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得行竊之人

　　最近處的員工應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)清楚偷竊者詳細(xì)特征 根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找EAS防損，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人；防損部會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案

　　B、顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物

　　員工可安撫、詢(xún)問(wèn)顧客“物品放在何處？有無(wú)留意到周?chē)�可疑之人？�?帶他/她找到EAS崗防損員，或到服務(wù)臺(tái)登記

　　防損聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的登記 服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 如在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，并 且不單獨(dú)翻看

　　如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所報(bào)案

　　C、目擊小偷偷竊顧客財(cái)物 第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失

　　協(xié)助抓小偷，注意自身安全：抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周?chē)鷨T工和顧客的幫助及支援

　　處理同時(shí)通知防損部及管理層

　　抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)，如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)

　　證據(jù)充足，把小偷送往公安機(jī)關(guān)

　　21. EAS報(bào)警引起的誤報(bào)

　　面帶微笑，有禮貌地讓顧客退到檢測(cè)區(qū)域以外，然后客氣地說(shuō)：對(duì)不起，先生/小姐，您買(mǎi)的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請(qǐng)您協(xié)助我們找一下標(biāo)簽好嗎？

　　切記不要用手去接觸顧客

　　如防損員不在現(xiàn)場(chǎng)，查核服務(wù)員用上述方式，并馬上聯(lián)系防損員趕到現(xiàn)場(chǎng)，防損員應(yīng)按步驟進(jìn)行處理

　　如顧客不滿(mǎn)意處理，認(rèn)為未受到尊重，并進(jìn)行投訴，應(yīng)由防損教練或商場(chǎng)管理層出面解釋并致歉。如涉及到媒體采訪(fǎng)，應(yīng)參照新聞媒體采訪(fǎng)處理程序；如顧客提出索賠，應(yīng)反饋管理層及法務(wù)部，并安排專(zhuān)人跟進(jìn)處理 注意事項(xiàng)；

　　在出口處盡量安排有防損員，以便在系統(tǒng)報(bào)警時(shí)立即處理 不能用手拉(拽)顧客

　　面帶笑容，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，讓對(duì)方在最短時(shí)間知道你想說(shuō)什么 要注意不要用懷疑顧客拿了商店?yáng)|西等字眼，應(yīng)避免使用懷疑、偷、拿、搜或檢查等詞語(yǔ)；當(dāng)班防損員要快速單獨(dú)處理系統(tǒng)報(bào)警，避免引起圍觀及顧客反感 ；如有人圍觀，應(yīng)及時(shí)疏散 ；如對(duì)方拒絕合作，店內(nèi)又無(wú)充足證據(jù)，應(yīng)讓其離開(kāi)。

　　切記：每位顧客都是清白的，除非你已掌握確鑿證據(jù)。

　　22. 顧客在購(gòu)物時(shí)傷病、急發(fā)病

　　顧客在商場(chǎng)內(nèi)暈倒 單身購(gòu)物，不省人事

　　目擊員工不可移動(dòng)病人，守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間通知商場(chǎng) 管理層、防損部

　　管理層根據(jù)實(shí)際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援。

　　可能情況下聯(lián)系其家人  單身購(gòu)物(或有人陪同)，有清醒意識(shí)

　　目擊員工第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理層、防損部妥善處理，并提供相應(yīng)幫助

　　詢(xún)問(wèn)顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療

　　23. 存包處引起投訴的處理程序

　　存包處員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，有高度責(zé)任心及細(xì)致的工作作風(fēng) 有良好的服務(wù)態(tài)度，做到語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范

　　執(zhí)行公司存包方面的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于拒絕或強(qiáng)烈要求存包的顧客，不能用強(qiáng)硬態(tài)度，應(yīng)視情況靈活處理，耐心解釋對(duì)于存包的顧客，提醒其貴重物品隨身攜帶 對(duì)存包較多的顧客，接收時(shí)詢(xún)問(wèn)共有幾包寄存，如有可能，盡量綁在一起 存包牌按順序編號(hào)，每月核對(duì)，定期盤(pán)點(diǎn)，對(duì)已丟失或已掛失的存包牌號(hào)，做好登記及標(biāo)識(shí)

　　顧客存包時(shí)，一對(duì)一服務(wù)，存包牌親自遞到顧客手上，員工須提醒顧客保管好存包牌

　　存包柜及時(shí)上鎖，顧客物品輕拿輕放 按相應(yīng)牌號(hào)取包，留意顧客特征及相應(yīng)物品 妥善保管工作鑰匙，現(xiàn)金辦嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的管理規(guī)定； 存包處張貼醒目的存包注意事項(xiàng) 制止非存包處員工出入存包處 如有可能，運(yùn)用CCTV監(jiān)控。

　　對(duì)于顧客當(dāng)日未取的寄存物品，建立詳細(xì)登記本

　　24. 收銀員多掃描、漏掃描

　　注重收銀員崗位培訓(xùn)，掌握正確的掃描角度 收銀員邊掃描商品邊看屏幕

　　掃描同時(shí)傾聽(tīng)是否有“嘀”的一聲，如果連續(xù)發(fā)出此聲音，要及時(shí)核對(duì)更正 每掃描一件商品即裝袋，不可掃描后一起裝袋

　　掃描動(dòng)作干脆利落，不要長(zhǎng)時(shí)間將商品停放在掃描器上

　　收貨部需特別留意買(mǎi)一送一的商品，應(yīng)只有一個(gè)條形碼可掃描，另一個(gè)被遮蓋 做好收銀防損，防止遺漏

　　對(duì)于常用PLU碼的商品，先輸條碼再裝袋 注意三包裝、六支裝的商品不要掃成單支的

　　熟悉商品，辨別應(yīng)分開(kāi)計(jì)價(jià)還是成套計(jì)價(jià)，如球拍、鍋+鍋蓋，圣誕樹(shù)及樹(shù)上的飾品，應(yīng)特別留意

　　防損員在前臺(tái)不停巡視、監(jiān)督

　　25. 存包牌丟失的事件發(fā)生

　　先安慰顧客不要著急，并將顧客帶到服務(wù)臺(tái)

　　服務(wù)臺(tái)了解情況后，廣播播放尋物廣播；

　　若顧客記得其存包柜號(hào)碼，教練應(yīng)立即通知存包員，暫禁止領(lǐng)取，并在此柜內(nèi)外做明顯標(biāo)志。接著詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客柜中物品清單，應(yīng)特別詢(xún)問(wèn)有無(wú)個(gè)人證件及物品特征(如手袋顏色)。確認(rèn)與顧客所述無(wú)誤后，為顧客辦理領(lǐng)取手續(xù)；

　　顧客如不記得存包柜號(hào)碼，可詢(xún)問(wèn)是否記得在哪個(gè)具體區(qū)域，告知存包員留意顧客所陳述物品清單及特征,關(guān)店后清柜再查.并留下顧客聯(lián)系電話(huà)次日告知其結(jié)果.共同開(kāi)柜查看,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后辦理領(lǐng)取手續(xù)

　　如當(dāng)場(chǎng)有人拾到

　　顧客領(lǐng)取物品手續(xù)：教練在核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理繳納20元工本費(fèi)的手續(xù)，開(kāi)具正式收據(jù)，請(qǐng)顧客留下電話(huà)號(hào)碼、身份證復(fù)印件和簽收，同時(shí)提醒顧客保留好收據(jù)，如有人拾到此牌請(qǐng)立刻通知顧客持收據(jù)來(lái)退回20元工本費(fèi)若開(kāi)柜查找未發(fā)現(xiàn)顧客所述物品，則詳細(xì)記錄下顧客寄存物品清單和 特征，顧客姓名、聯(lián)系電話(huà)，請(qǐng)顧客先回去，待關(guān)門(mén)后清柜查找，第 二天告知顧客查找結(jié)果

　　26. 節(jié)假日日人流負(fù)荷過(guò)大開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)間

　　預(yù)估客流高峰的發(fā)生 根據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)預(yù)估即將來(lái)臨的節(jié)假日客流高

　　未節(jié)假日商場(chǎng)可以通過(guò)節(jié)假日前的宣傳力度及對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)調(diào)查預(yù)估節(jié)假日時(shí)的客流高峰.

　　開(kāi)門(mén)前根據(jù)入口大小用護(hù)欄圍出幾條排隊(duì)進(jìn)場(chǎng)的通道.避免開(kāi)門(mén)時(shí)蜂擁而入. 入口處應(yīng)加派防損和男性迎賓員,并用喇叭提醒和疏導(dǎo)顧客按次序入

　　主要部門(mén)人員如值班店長(zhǎng)、前臺(tái)主管、防損主管和工程部同事要在場(chǎng)協(xié)助,以便及時(shí)處理突發(fā)(意外)事件

　　商場(chǎng)入口處電梯全部開(kāi)啟，電梯兩端都應(yīng)安排迎賓員在電梯左右側(cè)負(fù)責(zé)協(xié)助顧客上電梯，應(yīng)特別留意年邁顧客和兒童.同時(shí)疏通購(gòu)物車(chē)藍(lán)不要阻塞電梯口 在電梯口(或電梯上)顯眼處有警示牌，提醒顧客抓好扶手，防止電梯超負(fù)荷急停造成顧客摔倒

　　根據(jù)入場(chǎng)客流量和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)面積判斷:若人流量接近或達(dá)到飽和狀態(tài)時(shí),立即請(qǐng)示總經(jīng)理是否需要實(shí)行分段關(guān)門(mén)控制客流辦法;若需關(guān)門(mén)時(shí),應(yīng)耐心向顧客解釋原因,告訴顧客我們將在幾點(diǎn)重開(kāi)入口之門(mén),并向顧客表示歉意 如何處理節(jié)假日人流過(guò)大開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)程序

　　入口處實(shí)行分段關(guān)門(mén)后,出口處應(yīng)加派人員控制顧客從此處進(jìn)入商場(chǎng).避免秩序混亂

　　經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意后,可以延長(zhǎng)商場(chǎng)的'營(yíng)業(yè)時(shí)間,并通過(guò)廣播和入口處人員告訴顧客這一信息,這樣可以舒緩因顧客急于進(jìn)場(chǎng)的急躁情緒 注意事項(xiàng)

　　各崗位節(jié)假日前培訓(xùn)充足，以便準(zhǔn)確、快速服務(wù)顧客

　　各崗位要安排充足的人手，以備急用。如前臺(tái)應(yīng)開(kāi)滿(mǎn)收銀機(jī)，有人幫忙裝袋，保持通暢

　　廣播間要更多進(jìn)行安全廣播

　　所有人員熟悉緊急事件處理程序，如：顧客意外傷害、電梯急停、顧客爭(zhēng)執(zhí)、現(xiàn)場(chǎng)失控等

　　商場(chǎng)相應(yīng)地方應(yīng)準(zhǔn)備好急救藥箱 未經(jīng)商店總經(jīng)理同意不得擅自中途關(guān)門(mén)

　　必要時(shí)，公司應(yīng)提前與政府相關(guān)部門(mén)協(xié)商，安排人員協(xié)助維持店外交通和人員秩序

　　27. 顧客兒童丟失

　　員工盡可能了解小孩的外貌特征姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著(衣服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋)

　　通過(guò)廣播室，播出尋人廣播，例如：我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲小男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重40磅”。如有發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)他帶至服務(wù)臺(tái)

　　將家長(zhǎng)帶至顧客服務(wù)臺(tái)，并向當(dāng)班匯報(bào)

　　叫幾位同事注意所有出入口，同時(shí)叫商場(chǎng)里所有同事尋找丟失的兒童；迎賓員要注意進(jìn)出的顧客 員工通道防損員注意進(jìn)出的人員

　　收貨部出口處要注意進(jìn)出的人員，其它所有的出口都要留意有關(guān)小孩 ；商場(chǎng)內(nèi)所有的人聽(tīng)到亞當(dāng)代號(hào)后須立即展開(kāi)尋找小孩的工作； 找到走失的小孩后/或警察來(lái)后，管理人員應(yīng)取消尋找 ；管理人員使用廣播通知所有同事已有小孩在商場(chǎng)內(nèi)走失 在聽(tīng)到廣播后，值班店長(zhǎng)應(yīng)派人去留意所有出入口

　　值班店長(zhǎng)務(wù)必站在門(mén)口—確保小孩在沒(méi)有家長(zhǎng)或合法監(jiān)護(hù)人的陪同下離開(kāi)商場(chǎng) 如果10分鐘內(nèi)沒(méi)有找到小孩，則要致電給警察

　　如果找到了小孩，該小孩不是與其家長(zhǎng)或合法監(jiān)護(hù)人在一起，則要盡量留住帶小孩的大人。但不要極力阻攔他/她離開(kāi)商場(chǎng)，致電給警察。警察到達(dá)后，向他們?cè)儐?wèn)處理意見(jiàn)。

　　將事情前后經(jīng)過(guò)告訴給警察

　　如果找到小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長(zhǎng)和監(jiān)護(hù)人在一起，則取消尋找 如果員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)走失的小孩 將其帶到服務(wù)臺(tái)并向管理層匯報(bào)；

　　通過(guò)廣播室播出小孩的特征(姓名、年齡、體重、身高、穿著等) 當(dāng)有人認(rèn)領(lǐng)小孩時(shí)，服務(wù)臺(tái)要確認(rèn)他/她是否為小孩的家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人 當(dāng)小孩無(wú)人認(rèn)領(lǐng)超半小時(shí)，應(yīng)致電警察或帶其到派出所

　　28. 零鈔不足 如何防止零鈔不足

　　現(xiàn)金辦設(shè)置合理基金，用來(lái)兌換零鈔； 傳統(tǒng)節(jié)假日預(yù)先提出申請(qǐng)(如春節(jié))增加基金 ；掌握國(guó)家法定假及地方放假政策，提前準(zhǔn)備 掌握前臺(tái)零鈔用量規(guī)律，定期與銀行兌換

　　當(dāng)定點(diǎn)銀行不能按需提供，應(yīng)即反饋財(cái)務(wù)部基金組，聯(lián)系其他銀行 ；零鈔未到位前，告知收銀員節(jié)約使用，盡可能同顧客溝通用零錢(qián) 顧客無(wú)零鈔時(shí)，應(yīng)如數(shù)找還

　　當(dāng)某種幣種零鈔已斷貨，如：0.1元，則找0.5元；不短缺顧客 出現(xiàn)超短帳時(shí)，現(xiàn)金辦應(yīng)將此因素考慮在內(nèi)

　　29. 顧客重復(fù)刷卡、退貨事件

　　前臺(tái)成立專(zhuān)門(mén)的設(shè)備維護(hù)小組，定期維修保養(yǎng)

　　定期聯(lián)系銀行人員檢查POS機(jī)的通訊線(xiàn)路及運(yùn)作情況，尤其是傳統(tǒng)節(jié)日銷(xiāo)售高峰前，作好檢修工作

　　每日商場(chǎng)營(yíng)業(yè)前專(zhuān)人檢查POS機(jī)線(xiàn)路及卡紙安裝情況 每日營(yíng)業(yè)后前臺(tái)按銀行要求對(duì)POS機(jī)進(jìn)行結(jié)帳

　　刷卡時(shí)，如卡機(jī)顯示“線(xiàn)路繁忙”、“正在接線(xiàn)中”、“通訊故障”等，收銀員應(yīng)取消操作，如有必要，需向顧客解釋

　　在POS機(jī)上，查詢(xún)上筆交易，若刷卡未成功，則另?yè)QPOS機(jī)刷卡或用現(xiàn)金結(jié)帳 若交易顯示成功，馬上檢查卡機(jī)上紙情況，重新打印卡單

　　如顧客有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)提醒其到銀行查詢(xún)交易明細(xì)，同時(shí)留下顧客聯(lián)系電話(huà)

　　A、顧客發(fā)現(xiàn)并投訴

　　傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，審核相關(guān)資料(顧客的存折、小票等)

　　如當(dāng)場(chǎng)不能確認(rèn)，留下相關(guān)資料的復(fù)印件及聯(lián)系電話(huà)，通過(guò)銀行及財(cái)務(wù)部證實(shí)

　　如已確認(rèn)，向顧客致歉，解釋通訊問(wèn)題的原因，請(qǐng)顧客諒解

　　在服務(wù)臺(tái)登記該顧客相關(guān)資料

　　由現(xiàn)金辦填寫(xiě)調(diào)帳證明，傳真至財(cái)務(wù)部

　　錢(qián)到帳后，財(cái)務(wù)部會(huì)通知到現(xiàn)金辦 現(xiàn)金辦追蹤該筆款是否已到顧客帳上

　　如果財(cái)務(wù)部及現(xiàn)金辦的帳目均未有出入，請(qǐng)報(bào)告防損部調(diào)查

　　B、顧客未發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)對(duì)帳時(shí)確認(rèn)為多刷

　　由現(xiàn)金辦填寫(xiě)調(diào)帳證明，傳真至財(cái)務(wù)部

　　財(cái)務(wù)部將所扣款返回顧客卡上，并第一時(shí)間通知店內(nèi)

　　30. 顧客要求多拿購(gòu)物袋

　　收銀員根據(jù)商品種類(lèi)、大小合理裝袋，有節(jié)約意識(shí)；離崗后，收銀員收好購(gòu)物袋；向顧客宣揚(yáng)環(huán)保意識(shí)，提倡節(jié)省購(gòu)物袋；大件商品請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)打包，顧客多要購(gòu)物袋時(shí)的處理， 查看裝袋是否合理， 向顧客解釋環(huán)保的意義，介紹購(gòu)物袋的承受力；

　　若顧客執(zhí)意要求極少數(shù)購(gòu)物袋，應(yīng)給予滿(mǎn)足； 要求大量的購(gòu)物袋，請(qǐng)CSM酌情處理；保持良好態(tài)度，耐心解釋

　　31. 工作人員送貨引起顧客不滿(mǎn)投訴事件發(fā)生

　　商場(chǎng)內(nèi)同事需了解商場(chǎng)的免費(fèi)送貨制度，尤其是服務(wù)臺(tái)、家電部同事需熟練掌握，給顧客清晰解答

　　商場(chǎng)內(nèi)有醒目的送貨規(guī)則標(biāo)牌

　　送貨時(shí)間由專(zhuān)人按順序安排，有關(guān)單據(jù)填寫(xiě)清晰、準(zhǔn)確 顧客特別要求可請(qǐng)示管理層靈活處理(如另外請(qǐng)車(chē)等)

　　周邊區(qū)域顧客的送貨要求要盡量滿(mǎn)足，銷(xiāo)售高峰人手緊張情況下，要向顧客耐心解釋

　　送貨隊(duì)按承諾時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送到，送貨之前電話(huà)通知顧客 送貨隊(duì)注重服務(wù)態(tài)度，可能情況下，幫助顧客調(diào)試、安裝

　　設(shè)“每日送貨跟進(jìn)表”，專(zhuān)人負(fù)責(zé)送貨后一周內(nèi)致電顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況(質(zhì)量、服務(wù)等)，并作記錄、反饋，同時(shí)交部門(mén)跟進(jìn) 如何處理因送貨引起的投訴

　　服務(wù)臺(tái)接到投訴，傾聽(tīng)原因，記錄要點(diǎn) 如當(dāng)場(chǎng)可解答，即向顧客解釋原因及有關(guān)政策

　　如不能解答，記下顧客聯(lián)絡(luò)方式，后給予答復(fù)，有必要時(shí)反饋管理層；對(duì)要求當(dāng)場(chǎng)送貨的顧客，可由CSM處

　　32. 消防噴淋頭破損

　　第一時(shí)間通知防損部、工程部、關(guān)閉給水閥

　　可利用衣物或消防水帶等其它物品將水引流 呼喚附近同事的援助，迅速將周?chē)�商品轉(zhuǎn)移 通知清潔公司，使用吸水機(jī)等物品將積水清理

　　防損部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，統(tǒng)計(jì)損失商品，填寫(xiě)《事故報(bào)告》

　　33. 消防警鈴報(bào)警 處理程序

　　第一時(shí)間通知防損部、電工、值班店長(zhǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)查找報(bào)警原因

　　確定報(bào)警原因，如正常報(bào)警，按火警處理程序，如屬誤報(bào)，按以下程序處理:通知廣播室做安撫顧客廣播、通知消控中心將系統(tǒng)復(fù)位  防損員填寫(xiě)《消防系統(tǒng)報(bào)警統(tǒng)計(jì)表》

　　34. 生鮮區(qū)域、特價(jià)商品促銷(xiāo)區(qū)域人流量增大，超負(fù)荷，搶購(gòu)商品事件發(fā)生

　　35. 懷疑顧客偷東西如何處理（技巧講解）

　　對(duì)小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實(shí)施禮貌用語(yǔ)，如：歡迎光臨！我可以幫忙嗎？請(qǐng)把商品放入購(gòu)物車(chē)內(nèi)，好嗎？ 記住其特征，立即報(bào)管理層、防損部，并同時(shí)跟蹤

　　收銀臺(tái)掃描時(shí)如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問(wèn)題，如認(rèn)為價(jià)格過(guò)低等，應(yīng)巧妙告知前臺(tái)防損員核查確認(rèn)是否被換了條形碼

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