銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)

　　消費者權(quán)益保護(hù)是指國家通過立法、行政和司法活動，保護(hù)消費者在消費領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。以下是小編為大家整理的銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)（精選23篇），歡迎閱讀參考！

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)1

　　為加強金融消費者權(quán)益保護(hù)，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。2022年8月25日晚，通遼金谷村鎮(zhèn)銀行組織開展消費者權(quán)益保護(hù)情景演練工作。

　　演練在會議室進(jìn)行，演練前通過認(rèn)真研討應(yīng)急演練方案，對演練流程及角色定位進(jìn)行逐員逐項布置，對參演人員進(jìn)行演前培訓(xùn)，明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責(zé)、方式及流程，做到了有序分工，責(zé)任明確。隨后進(jìn)行了應(yīng)對10余人群體性投訴突發(fā)事件的處置演練。

　　全場演練組織嚴(yán)密，情景逼真，充分體現(xiàn)了員工團結(jié)協(xié)作、聽從指揮的集體作戰(zhàn)能力，應(yīng)急處置演練收到了良好的效果。

　　演練結(jié)束后，通遼金谷村鎮(zhèn)銀行及時進(jìn)行總結(jié)，并要求各網(wǎng)點在今后的工作中要嚴(yán)格按照“預(yù)防為主、快速反應(yīng)、妥善處理；統(tǒng)一部署、分級管理、部門聯(lián)動；落實責(zé)任、依法依規(guī)、維護(hù)穩(wěn)定”的工作原則應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實提高安全維穩(wěn)防范意識。

　　通遼金谷村鎮(zhèn)銀行始終堅持“以客戶為中心”，并將繼續(xù)加強金融消費者權(quán)益宣傳與保護(hù)力度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為構(gòu)建和諧的金融發(fā)展環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)2

　　近日，郵儲銀行紹興市分行營業(yè)部開展消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急演練，9家支行按計劃進(jìn)行了產(chǎn)品類、服務(wù)類和業(yè)務(wù)制度類三類消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急演練。各支行成立了由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營業(yè)主管以及柜員組成的消保應(yīng)急處置小組，演練前通過認(rèn)真研討應(yīng)急演練方案，指派專人對應(yīng)急演練流程及角色進(jìn)行熟悉分配，并進(jìn)行逐員逐項布置，明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責(zé)，做到有序分工，責(zé)任明確。演練中，員工們嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行，各個環(huán)節(jié)緊扣，使演練達(dá)到了預(yù)期效果。

　　通過本次演練，消保應(yīng)急預(yù)案的可行性和可靠性得到了進(jìn)一步完善，支行員工應(yīng)對突發(fā)事件的實戰(zhàn)經(jīng)驗得到了進(jìn)一步增強，網(wǎng)點廳堂服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也得到了進(jìn)一步提升。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)3

　　為落實安全保衛(wèi)和消防安全工作相關(guān)要求，有效提高分行全體干部員工消防安全意識，增強應(yīng)急處置能力，6月23日，鄭州銀行鶴壁分行邀請鶴壁市淇濱區(qū)消防救援大隊陳教員對分行全體干部員工及保安人員進(jìn)行消保知識和應(yīng)急處置能力培訓(xùn)。

　　本次消防演練以“遵守安全生產(chǎn)法，當(dāng)好第一責(zé)任人”為主題，將理論培訓(xùn)與實踐演練相結(jié)合，切實提高員工消防安全意識與火災(zāi)應(yīng)急處理能力。理論培訓(xùn)中，教官從生活細(xì)節(jié)切入，重點講解常見消防隱患及預(yù)防措施，通過播放電動車自燃、廚房火災(zāi)現(xiàn)場視頻，使大家深刻認(rèn)識到消防安全的重要性。消防演練時，消防大隊官兵現(xiàn)場講解示范滅火器的使用要點、適用范圍等內(nèi)容，多名員工在消防大隊官兵的指導(dǎo)下實踐使用滅火器滅火，切實提升對消防器材正確使用的實戰(zhàn)技能。

　　消防安全事關(guān)生命財產(chǎn)安全，鄭州銀行鶴壁分行通過此次培訓(xùn)演練，進(jìn)一步強化了員工的消防安全意識，提升了分行的消防管理水平，為落實安全生產(chǎn)要求打下良好的基礎(chǔ)。鶴壁分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將堅持底線思維，克服麻痹思想，深刻吸取近年來典型火災(zāi)事故教訓(xùn)，時刻把消防安全作為鶴壁分行的重要工作事項落實落細(xì)。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)4

　　11月23日晚，郵儲銀行三明市分行聯(lián)動大田縣支行通過視頻會議方式共同開展2021年業(yè)內(nèi)案件、消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案演練。市分行法律與合規(guī)部、個人金融部、辦公室、人力資源部、風(fēng)險管理部、運營管理部等多個條線深度參與，按照時間順序串聯(lián)和展示了信息獲知、確認(rèn)報告、調(diào)查處置部署等三個階段從支行到市分行的應(yīng)急響應(yīng)及處置。

　　本次應(yīng)急演練方案科學(xué)合理、安排周密，參與單位各司其職、認(rèn)真負(fù)責(zé)，演練組織高效有序、紀(jì)律性強。演練采用桌面推演和實戰(zhàn)演練相結(jié)合的方式，加入視頻、照片等，使得演練更加真實，達(dá)到了預(yù)期的效果和目的，分支行參演和觀摩人員進(jìn)一步熟悉了應(yīng)急處置預(yù)案，明確了自身職責(zé)，提高了風(fēng)險防范意識，提升了妥善處置突發(fā)事件能力。

　　演練結(jié)束后，該分行分管行領(lǐng)導(dǎo)做了演練總結(jié)，充分肯定了演練效果，并對下階段工作提出熟知突發(fā)事件處理流程、夯實安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理工作、強化安全培訓(xùn)和宣傳、不斷優(yōu)化應(yīng)急處置方案等要求。期間，市分行各部門負(fù)責(zé)人、案防和消保聯(lián)絡(luò)員，各支行領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、風(fēng)險經(jīng)理、營業(yè)主管、案防和消保聯(lián)絡(luò)員，市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員等分別在主、分會場全程觀摩了本次演練。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)5

　　“憑什么，一定要取號才能辦理業(yè)務(wù)，我都等了半個小時了，不知道你們銀行是在干什么，有空的人不辦業(yè)務(wù)，辦業(yè)務(wù)的人辦得慢死！”

　　客戶發(fā)生沖突爭吵

　　“實在不好意思，是我的工作沒到位，忘記提醒您取號了，請您到我們的會議室坐一坐，我們馬上為您安排人員辦理業(yè)務(wù)�！�

　　激烈的爭吵來于貴州鎮(zhèn)遠(yuǎn)農(nóng)商銀行2021年金融消費者權(quán)益應(yīng)急演練現(xiàn)場。為加強消費者權(quán)益保護(hù)，進(jìn)一步提升鎮(zhèn)遠(yuǎn)農(nóng)商銀行對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，近日，貴州鎮(zhèn)遠(yuǎn)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司在合規(guī)風(fēng)險部的指導(dǎo)下，在該行營業(yè)部網(wǎng)點開展金融消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練，該網(wǎng)點全體員工及近十名客戶群眾參與此次演練。

　　工作人員上前勸阻

　　此次演練，鎮(zhèn)遠(yuǎn)農(nóng)商銀行合規(guī)風(fēng)險部根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點大、業(yè)務(wù)量大容易造成客戶扎堆等待的實際情況設(shè)計了演練方案。為了保證演練效果，在演練開展之前召開了動員會議，認(rèn)真解讀了演練方案。演練中，各角色人員按照演練方案逐步開展，激發(fā)矛盾、引導(dǎo)分散、化解矛盾各步驟有序進(jìn)行，在大家的共同努力下，客戶平息了情緒，成功的辦理業(yè)務(wù)后滿意而歸。

　　解調(diào)室進(jìn)行解調(diào)

　　通過此次演練的開展，網(wǎng)點員工處置突發(fā)事件的應(yīng)急能力得到進(jìn)一步提高，為今后有效預(yù)防、快速處置消費者權(quán)益保護(hù)投訴事件奠定了基礎(chǔ)。鎮(zhèn)遠(yuǎn)農(nóng)商銀行將持續(xù)開展各類的消保應(yīng)急演練活動，切實提高案防防范意識，增強網(wǎng)點應(yīng)急處置能力，切實保護(hù)好消費者權(quán)益，為消費者營造一個和諧、安全的金融環(huán)境。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)6

　　近日，中國民生銀行哈爾濱分行開展了消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練，本次演練在主管行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)行。其中，主管行領(lǐng)導(dǎo)、消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)部門人員、群力支行廳堂主管、理財經(jīng)理、安保人員等參加了演練。據(jù)悉，本次演練是為了提高該行的消費者權(quán)益保護(hù)工作水平，提升員工應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件的能力，以確保行內(nèi)消費者應(yīng)急突發(fā)事件處理渠道更加暢通。

　　民生銀行哈爾濱分行對此次演練高度重視，消費者權(quán)益保護(hù)部提前就演練事項統(tǒng)籌安排，制定應(yīng)急演練方案，確定人員角色，明確了各崗位在演練中的職責(zé)、應(yīng)對方式及工作流程，以確保演練安全有序進(jìn)行。

　　本次演練情景為，幾名客戶購買銀行代銷的某款理財產(chǎn)品，該款產(chǎn)品因違規(guī)操作導(dǎo)致凈值下跌，客戶虧損嚴(yán)重，因此該幾名客戶在支行聚集，客戶情緒比較激動，廳堂主管第一時間對客戶進(jìn)行安撫，并將客戶帶至貴賓區(qū)安撫，支行行長將現(xiàn)場情況向該行消費者權(quán)益保護(hù)部報告，消費者權(quán)益保護(hù)部立即對情況進(jìn)行初步分析并上報主管消費者權(quán)益保護(hù)行領(lǐng)導(dǎo)，在行領(lǐng)導(dǎo)的指示下，疫情期間為避免人群聚集，建立了突發(fā)事件處理工作群，通過線上溝通的方式對現(xiàn)場工作進(jìn)行安排，之后，行領(lǐng)導(dǎo)指派專人趕赴支行現(xiàn)場協(xié)助解決問題，最終在工作人員的努力下，客戶情緒得到緩解，事件得到解決。

　　通過此次演練，民生銀行哈爾濱分行的演練人員進(jìn)一步了解了消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件處理流程，積累了應(yīng)急處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，提高了應(yīng)急處理的能力，并且為完善消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案提供了支持，為今后及時有效處理消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件打下了良好的基礎(chǔ)。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)7

　　為有效預(yù)防和及時應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)工作中的突發(fā)事件，保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，確保消保風(fēng)險事件發(fā)生后，能夠迅速反應(yīng)妥善處置，防范風(fēng)險積聚和事態(tài)擴大，最大限度降低損失和影響，維護(hù)良好的金融秩序和金融環(huán)境，郵儲銀行廊坊市分行制定演練方案，于2022年5月26日組織開展消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練。

　　該行設(shè)置演練場景，演練中責(zé)任部門各司其職，積極處置，及時匯報，認(rèn)真分析暴露問題的原因，做好調(diào)查和整改。各級機構(gòu)和人員通過本次演練明確自身職責(zé)，做好溝通和配合，積累應(yīng)急處置的經(jīng)驗，從而更快更好地應(yīng)對和化解風(fēng)險，提升突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)8

　　11月20日，福建省壽寧縣消委會聯(lián)合人民銀行寧德市中心支行在壽寧縣成功舉辦金融消保突發(fā)事件應(yīng)急演練活動�；顒又羞�表彰了壽寧縣“2019年誠信金融放心消費”金融消保競賽活動優(yōu)勝單位。

　　此次應(yīng)急演練以“借記卡盜刷糾紛引發(fā)金融消費者集體投訴金融機構(gòu)”為背景，根據(jù)事件的發(fā)生、升級、解決、總結(jié)等不同階段，共分為7幕。演練過程中、通過舞臺話劇、PPT播放、電話連接和現(xiàn)場應(yīng)急指揮處置會議等場景生動真實展現(xiàn)了金融機構(gòu)、人民銀行等部門應(yīng)對金融消保突發(fā)事件的各個環(huán)節(jié)與舉措。旨在提高人民銀行和金融機構(gòu)應(yīng)急處置金融消保群體性投訴事件能力，掌握應(yīng)對投訴危機發(fā)生時應(yīng)采取的防范措施和方法，妥善處理重大群體性事件的發(fā)生。演練現(xiàn)場，“消費者”群情激昂，銀行工作人員快速反應(yīng)、有條不紊，接訴者臨危不亂、耐心細(xì)致，及時化解了消費矛盾糾紛，維護(hù)了消費者合法權(quán)益……整個活動演練得到了與會者的一致好評。

　　金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，是推動經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的基石。近年來，金融消費投訴呈逐年上升趨勢，顯示很多消費者金融知識缺乏、信息不對稱、維權(quán)渠道不通暢，同時也說明了金融消費者維權(quán)意識的提高。福建省消委會早在2012年就成立了“金融專業(yè)委員會”，并組織開展行業(yè)評議、消費教育、消費體察、調(diào)查研究等活動，持續(xù)為消費者普及金融消費知識，給予金融行業(yè)專業(yè)的建議和指導(dǎo)，維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)9

　　近日，大連農(nóng)商銀行甘井子支行舉辦了一次別開生面的消費投訴應(yīng)急演練。

　　甘井子支行下轄的三家支行分別模擬了三個具有代表性的投訴案例，并通過演練全面展示了各網(wǎng)點的投訴應(yīng)急處置方案。如紅旗支行演練的投訴案例，起因是一位老人到網(wǎng)點開卡購買理財，但由于對理財產(chǎn)品不了解，將原因歸咎于銀行，引起了女兒的誤會，針對這一情況，銀行工作人員主動登門解釋，消除誤會，贏得了客戶的理解和贊譽。山東路支行模擬了一起錯將客戶關(guān)聯(lián)補貼存折進(jìn)行了銷戶處理的投訴案例，大連灣支行模擬了一起客戶惡意投訴以達(dá)到高額補償心里預(yù)期的案例。

　　演練中，參與網(wǎng)點的主管、柜員、大堂經(jīng)理等工作人員，分別進(jìn)行角色扮演，情景再現(xiàn)，從而達(dá)到提升隊伍應(yīng)急能力的目的。該行消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“遇到老人辦理開卡、購買理財?shù)葮I(yè)務(wù)時，我們必須履行調(diào)查核實和風(fēng)險提示義務(wù)，筑好客戶資金安全的第一道防線。同時，作為銀行工作人員，第一時間并不是要和客戶爭論對錯，而是要首先站在客戶的角度，幫助客戶解決問題。另外，為了防范投訴升級和輿情風(fēng)險，銀行也要善于借助調(diào)解等法律手段，盡快妥善處理投訴�！�

　　該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次演練有助于推動該行不斷創(chuàng)新消保工作思路和工作方法，全面推動消保工作扎實有序開展，更好地體現(xiàn)金融為民、維護(hù)群眾根本利益的服務(wù)理念。該行將通過常態(tài)化開展演練活動，逐步建立起一支科學(xué)高效、訓(xùn)練有素的消費投訴應(yīng)急處置隊伍，并以消費投訴應(yīng)急演練為契機，認(rèn)真查找消費投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，不斷完善消費投訴處理流程和應(yīng)急處置機制，更好地維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)10

　　為進(jìn)一步完善消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，近日，郵儲銀行牡丹江市分行開展2020年消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急演練。

　　該行對本次消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急演練高度重視，周密部署，按照應(yīng)急預(yù)案要求成立演練工作組。演練形式為桌面演練。演練過程中，相關(guān)部門積極配合，對突發(fā)事件進(jìn)行評估，研究啟動應(yīng)急預(yù)案，并經(jīng)過突發(fā)事件處置工作組研究，提出處置安排。演練結(jié)束后，該行主管行領(lǐng)導(dǎo)做了總結(jié)講話，對本次演練進(jìn)行了點評，在肯定本次演練取得的成效及亮點的同時，也對演練中存在的不足提出意見及建議。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)11

　　為防范和應(yīng)對個人金融信息泄露等突發(fā)事件，加強消費者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應(yīng)急處置的能力，最大限度降低損失和影響，近期甌海支行組織開展消費者權(quán)益保護(hù)暨個人金融信息保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練。

　　此次演練活動由廳堂主管介紹演練方案，明確各崗位職責(zé)，明確演練分工。演練情形為個人金融信息泄露后網(wǎng)點出現(xiàn)緊急投訴的突發(fā)應(yīng)急處置，客戶之間抱怨將負(fù)面情緒傳播，開始大聲吵鬧，廳堂主管及時了解事件情況及經(jīng)過，及時上報并調(diào)集支行安保力量迅速維持秩序。

　　隨后廳堂主管對此次演練進(jìn)行總結(jié)，針對遇到的問題提出改進(jìn)措施，希望全體員工通過此次演練，在日常經(jīng)營工作中遇到類似的問題能夠迅速反應(yīng)，提升處理應(yīng)急問題的能力，真正做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，保障支行經(jīng)營管理正常、持續(xù)運行。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)12

　　為提升網(wǎng)點應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度，勝利大街支行于9月26日開展消保演練，本次演練以ETC業(yè)務(wù)為背景。王女士因辦理ETC業(yè)務(wù)走進(jìn)了東城勝利大街支行營業(yè)網(wǎng)點，她著急地向大堂經(jīng)理敘述她2019年通過我行小程序辦理ETC業(yè)務(wù)，由于OBU設(shè)備一直未郵寄導(dǎo)致該客戶在其它行辦理業(yè)務(wù)時被該行員工取消并辦理其銀行的.ETC。但是客戶稱均未收到兩家銀行的設(shè)備。今年在辦理ETC過程中顯示有簽約，客戶在他行已辦理解除業(yè)務(wù)但仍無法使用，故來我行查找原因，尋求解決方法。

　　大堂經(jīng)理首先對王女士進(jìn)行安撫，并及時了解到客戶的銀行卡和身份證均隨身攜帶，快速指引客戶通過小程序查詢訂單情況，顯示已無訂單。通過撥打省市行電話咨詢及通過柜面ETC合約撤單和退貨中均顯示無此客戶信息，最終在中國ETC小程序查詢到該筆訂單，由于無法撤銷，最后聯(lián)系省交通廳某業(yè)務(wù)部門從后臺撤銷成功。對此王女士非常感謝工作人員的耐心服務(wù)，對建行服務(wù)做出了很高的評價。

　　通過此次演練，使員工們深刻的認(rèn)識到在營業(yè)網(wǎng)點時常會遇到不曾遇到過的疑難問題，但是我們一定要耐心并時刻站在客戶角度，不怕困難，積極尋找解決方法，為客戶解決難題，雖然過程比較曲折，但是最終的結(jié)果必將得到客戶的肯定和信任。作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。銀行間的競爭取勝最終靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來保證，贏得了客戶就是贏得了市場，因此我們要更加注重服務(wù)質(zhì)量，用最貼心的服務(wù)贏得客戶對我們的認(rèn)可。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)13

　　為進(jìn)一步增強安全防范意識，提升應(yīng)急服務(wù)能力和業(yè)務(wù)管理水平，近日，建行菏澤巨野城區(qū)支行積極響應(yīng)上級行號召，組織網(wǎng)點人員對二十二種典型客戶問題的部分案例（叫號機故障，等待時間長，質(zhì)疑叫號順序，自助設(shè)備吞卡，自助存取款異議，零殘幣業(yè)務(wù)，假幣收繳，收費質(zhì)疑，提前關(guān)門，攜帶寵物）進(jìn)行消保應(yīng)急演練活動。

　　演練過程中，網(wǎng)點人員結(jié)合網(wǎng)點實際和工作經(jīng)歷對情景進(jìn)行細(xì)化，設(shè)計具體的事件和案例，使演練更貼近經(jīng)營實際。

　　建行員工用親切、熱情的態(tài)度，專業(yè)、耐心的服務(wù)解決了各種突發(fā)狀況，積極地為消費者保障了自身的權(quán)益。對于演練中發(fā)現(xiàn)的問題，將認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)一步增強員工對各種突發(fā)事件應(yīng)急處理能力的培訓(xùn)工作，提升員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)14

　　為進(jìn)一步增強安全防范意識，提升應(yīng)急服務(wù)能力和水平，營業(yè)部營業(yè)室于6月5日成功組織了消保應(yīng)急演練。

　　此次演練的主要內(nèi)容為：假設(shè)客戶在炎炎夏日，忍受不了高溫炙烤，在辦理業(yè)務(wù)過程中突然頭暈時，網(wǎng)點的應(yīng)急處理辦法。在演練過程中，柜員在觀察到客戶身體不適后，立即呼叫大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至空曠處，為客戶倒了一杯溫水，并建議其脫掉多余外套。產(chǎn)品經(jīng)理在一旁幫助聯(lián)系家人，確保家人能掌握客戶最新身體狀況。整場演練，全體員工反映迅速，通力合作，積極應(yīng)對，保證了客戶的生命財產(chǎn)安全。

　　通過此次消保演練，提高了網(wǎng)點員工應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，在首先維護(hù)消費者生命安全的前提下，做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)客戶，為網(wǎng)點安全、客戶安全加大了安全籌碼。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)15

　　為防范和應(yīng)對個人金融信息泄露等突發(fā)事件，確保在突發(fā)事件發(fā)生后，各單位能夠迅速采取措施妥善處置，最大限度降低損失和影響，維護(hù)消費者基本權(quán)益，7月22日，郵儲銀行宿遷市分行聯(lián)合郵儲銀行沭陽縣支行組織開展消費者權(quán)益保護(hù)暨個人金融信息保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練。

　　本次演練分為兩個層面，一是郵儲銀行沭陽縣支行現(xiàn)場模擬演練個人金融信息泄露后網(wǎng)點出現(xiàn)群體性投訴的突發(fā)應(yīng)急處置以及對輿情的處理；二是個人金融信息泄露后事件升級，郵儲銀行宿遷市分行協(xié)助處理，在市行層面開展的個人金融信息保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練。隨后，郵儲銀行宿遷市分行召開個人金融信息保護(hù)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組會議，由蔡國宏副行長對本次演練的目的、各相關(guān)部室的職責(zé)分工等事項做總部署，全行上下聯(lián)動，相互配合，各司其職，圓滿完成本次消保演練。

　　通過本次消費者權(quán)益保護(hù)暨個人金融信息保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練，提升了該行應(yīng)對個人金融信息保護(hù)突發(fā)事件處置能力，提高了該行個人信息保護(hù)水平。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)16

　　為切實做好中山市分行投訴管理和消費者權(quán)益保護(hù)工作，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，郵儲銀行中山市小欖支行組織轄內(nèi)各網(wǎng)點開展消保應(yīng)急預(yù)案演練。

　　本次應(yīng)急演練針對個人客戶信息泄露及消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理，由網(wǎng)點人員模擬接到客戶反饋泄露個人信息及侵犯客戶權(quán)益的突發(fā)事件。演練通過現(xiàn)場實操模擬，使網(wǎng)點人員進(jìn)一步了解如何站在客戶角度，通過優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，幫助客戶更好解決問題，從而提升網(wǎng)點對突發(fā)事件的應(yīng)對處理能力。

　　接下來，郵儲銀行中山市小欖支行將持續(xù)推進(jìn)消保應(yīng)急預(yù)案演練，扎實做好投訴管理和消費者權(quán)益保護(hù)各項工作，以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)對接千家萬戶的金融需求，踐行國有大行的社會責(zé)任。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)17

　　近日，華夏銀行成都分行在全行范圍內(nèi)開展以“支行行長說消�！睘橹黝}的線上線下消費者權(quán)益保護(hù)自主教育宣傳活動，引導(dǎo)社會公眾尤其是“一老一少”、農(nóng)民、殘疾人、務(wù)工人員等重點人群學(xué)習(xí)掌握自身亟需的金融知識，合理選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過以案說險、風(fēng)險提示等方式重點提升目標(biāo)群體風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)意識，遠(yuǎn)離非法金融活動。

　　“近些年來，國務(wù)院辦公廳及金融監(jiān)管機構(gòu)陸續(xù)發(fā)布相關(guān)指導(dǎo)性文件，從制度層面明確了金融消費者保護(hù)八項權(quán)益�！比A夏銀行人南支行行長崔晶華對此表示，針對這八項權(quán)益的貫徹落實，華夏銀行人南支行在個人信息保護(hù)、金融知識宣傳教育、維護(hù)特殊群體權(quán)益等方面都狠下苦功，通過業(yè)務(wù)消保審核、自查整改、業(yè)務(wù)合同增加消保條線條款等方式，把消保理念融入金融服務(wù)各個環(huán)節(jié)中。

　　崔晶華說，個人信息保護(hù)是廣大金融消費者較為關(guān)注的一項權(quán)益，該行對于個人信息保護(hù)高度重視，開展了多次信息保護(hù)自查，在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行總分行制定的消費者信息保護(hù)專項制度，從信息的收集、處理等層面細(xì)化管理，保障消費者的信息安全。

　　很多消費者關(guān)心，銀行工作人員是不是能無限制查詢其個人信息？崔晶華表示，這個答案是否定的，銀行對客戶信息查詢管理非常嚴(yán)格，有完備的信息查詢管理授權(quán)機制，想要提取使用的客戶信息均需經(jīng)過嚴(yán)格授權(quán)，如果沒有監(jiān)管規(guī)定允許的合理理由，工作人員是沒法得到授權(quán)去查詢下載客戶信息的。

　　據(jù)了解，為保障金融消費者的受教育權(quán)，華夏銀行人南支行根據(jù)監(jiān)管及總分行部署，在今年3、6、9月定期開展集中主題宣傳，眼下正在進(jìn)行的就是“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”及“金融標(biāo)準(zhǔn) 為民利企”宣傳活動。

　　“我們除了在營業(yè)網(wǎng)點廳堂宣傳，還有更豐富的活動形式，比如為了吸引市民參與，我們在今年3月為市民發(fā)放分行精心制作的‘3·15主題熊貓鑰匙扣’，在6、9宣傳月開設(shè)金融知識小講堂，現(xiàn)場傳授金融知識�！睋�(jù)崔晶華介紹，該支行還走進(jìn)社區(qū)，以趣味游戲、有獎問答引導(dǎo)消費者現(xiàn)場觀看專題宣傳漫畫，講解防范電信詐騙、保護(hù)個人信息、防范非法集資等金融知識。

　　在主題宣傳之余，該支行還在廳堂持續(xù)開展常態(tài)化的金融消費者教育宣傳，固定在支行大廳設(shè)立公眾教育宣傳專區(qū)，長期擺放金融知識宣傳折頁，定期更新宣傳內(nèi)容，提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。

　　據(jù)了解，華夏銀行人南支行針對老年人以及殘障人士等特殊人群準(zhǔn)備了一系列的關(guān)愛服務(wù)措施，從營業(yè)大廳門口的無障礙通道到廳堂內(nèi)的愛心專座再到柜面的老年人、殘障人士專用服務(wù)柜臺；此外，還準(zhǔn)備有拐杖、老花鏡、放大鏡、盲文卡等物資。同時，該支行還定期開展服務(wù)培訓(xùn)，組織廳堂服務(wù)人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語、特殊人群服務(wù)流程、開展突發(fā)事件應(yīng)急演練。在風(fēng)險可控的原則下，網(wǎng)點還為因某些特殊原因不能前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的特殊人群提供上門服務(wù)，一直秉承“急客戶之所急”的服務(wù)原則，設(shè)身處地為需要幫助的人提供力所能及的金融服務(wù)。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)18

　　為有效預(yù)防、及時應(yīng)對重大投訴，確保重大投訴事件發(fā)生后指揮有序、迅速有效控制局面并進(jìn)行妥善處理，最大程度減少投訴事件帶來的不利影響，防范和化解投訴風(fēng)險。近日，秦農(nóng)銀行高陵支行組織全轄15家營業(yè)網(wǎng)點開展了重大消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案演練。

　　為了加強演練效果，保證參演人員熟練掌握處置群體性消費者投訴事件的應(yīng)急處置流程，演練前，支行制定重大消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，要求各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)實際情況合理設(shè)定演練方案，明確崗位職責(zé)分工、演練方式及流程，確保演練分工有序、責(zé)任明確。

　　通過開展應(yīng)急演練，各營業(yè)網(wǎng)點人員能服從組織、迅速對突發(fā)事件做出反應(yīng)，進(jìn)一步熟悉、掌握了應(yīng)急處理方法，積累了應(yīng)對重大消費投訴應(yīng)急處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，為今后更好地維護(hù)金融消費者合法權(quán)益打下了堅實基礎(chǔ)，營造一個和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)19

　　為提高全行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理水平，檢驗運營中斷事件的應(yīng)急流程和各項應(yīng)急預(yù)案的通暢性和可操作性，煙臺銀行于11月21日在芝罘支行組織開展了“2019年度業(yè)務(wù)連續(xù)性管理綜合應(yīng)急演練”。本次演練由總行法律合規(guī)部、科技部、辦公室等7個部門以及芝罘支行聯(lián)合組織實施，共有32名工作人員參與，模擬演練了全行30項應(yīng)急業(yè)務(wù)案例。

　　為了順利完成本次演練，芝罘支行組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)連續(xù)性相關(guān)知識，讓大家了解什么是業(yè)務(wù)連續(xù)性和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的重要性，明白在應(yīng)對應(yīng)急事件時，如何傳達(dá)處理并服務(wù)好客戶，提升員工處理突發(fā)事件的能力。

　　21日晚，演練正式開始。此次應(yīng)急演練采取桌面推演與實戰(zhàn)演練相結(jié)合的方式，分別模擬了多臺接入交換機發(fā)生故障，導(dǎo)致繳費通、現(xiàn)金存款、基金銷售、票據(jù)貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)無法正常辦理場景的應(yīng)急處置。演練由總行應(yīng)急小組統(tǒng)一安排部署，芝罘支行從行領(lǐng)導(dǎo)到業(yè)務(wù)主管、到客戶經(jīng)理和柜員嚴(yán)格按照管理要求，真實辦理了繳費、理財風(fēng)險評估、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶做好解釋安撫和業(yè)務(wù)備份工作，一方面避免客戶不滿，一方面為后續(xù)業(yè)務(wù)恢復(fù)做好準(zhǔn)備工作。演練全程約1小時，各項演練任務(wù)順利完成。

　　通過本次演練，進(jìn)一步驗證了應(yīng)急預(yù)案完整性、可操作性和有效性，規(guī)范了預(yù)警、評估、應(yīng)急階段的具體處置程序、理順了各層級的報告路徑和報告內(nèi)容，進(jìn)一步鍛煉和提高應(yīng)急團隊在應(yīng)急狀態(tài)下的決策能力、指揮能力和各部門的協(xié)作能力，真正做到發(fā)生運營中斷事件后，能夠快速恢復(fù)業(yè)務(wù)、降低或消除影響和損失，保障業(yè)務(wù)持續(xù)運營，也為更好地服務(wù)客戶。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)20

　　為進(jìn)一步提高員工安全防范意識和應(yīng)急服務(wù)能力，東營河口支行海寧路分理處積極響應(yīng)上級行消保服務(wù)號召，于近日組織網(wǎng)點人員及安保人員開展消保應(yīng)急演練活動。

　　應(yīng)急演練圍繞一位懷孕客戶在辦理業(yè)務(wù)時，突然感到不適，險些昏倒在大廳的緊急情況展開。大堂經(jīng)理見狀立即上前攙扶客戶到沙發(fā)上坐下，撥打120急救電話并通知其家屬。保安維持大堂秩序，疏散圍觀人群保持空氣流通。經(jīng)過稍事休息，客戶精神好轉(zhuǎn)。大堂經(jīng)理詢問癥狀后，拿出應(yīng)急醫(yī)療箱為客戶測量血壓，產(chǎn)品銷售經(jīng)理為客戶端來溫水并協(xié)助其服用自帶藥物。網(wǎng)點經(jīng)理在門口等待家屬，引導(dǎo)救護(hù)車，將客戶及時送醫(yī)。

　　活動中全體參與人員各司其職，通力合作，處置得當(dāng)，此次消保應(yīng)急演練活動圓滿完成，取得了良好的效果，為有效保障弱勢群體客戶權(quán)益奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)21

　　近日，建行淄博齊魯石化支行太公支行為增強員工消保工作的意識，提高員工處置消費者權(quán)益突發(fā)事件的應(yīng)變能力，特開展了消費者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練。

　　演練前，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人組織網(wǎng)點全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)知識、明確演練目的、參演人員角色、注意事項等，全體人員實施演練。演練過程中，所有人員按照演練科目要求，聽從指揮，認(rèn)真演練。

　　通過此次演練活動，使網(wǎng)點全體人員進(jìn)一步增強了處置突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握了突發(fā)事件的處置流程，能夠以最直接、最簡單、最有效的方式，最大限度的保障客戶的資金安全及建行聲譽。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)22

　　為不斷提高本行應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件的能力，妥善處理消費者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件，切實做到保護(hù)消費者合法權(quán)益，10月19日晚，在三穗農(nóng)商銀行黨委委員副行長徐紅桃、風(fēng)險總監(jiān)諶遜焯的指導(dǎo)下，組織開展了2020年金融消費者投訴應(yīng)急演練�？傂袡C關(guān)部門相關(guān)人員以及營業(yè)部員工共30余人參與了此次演練活動。

　　演練以金融消費者因合同條款糾紛為主題背景，引發(fā)了投訴客戶達(dá)10人的Ⅱ級突發(fā)性群體性投訴事件。本行立即啟動應(yīng)急預(yù)案，圍繞查清問題源頭，持續(xù)保護(hù)消費者金融合法，維護(hù)消費者對銀行的信心和信任，使得形象和信譽不受侵害，設(shè)定從投訴發(fā)生、接待投訴、報告投訴、應(yīng)急處置、安撫客戶、取得客戶諒解和后續(xù)調(diào)查回訪等步驟和流程。大堂經(jīng)理、大堂保安、支行負(fù)責(zé)人以及應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組等人物角色準(zhǔn)備到位，分工明確，各角色扮演深入，整個演練有條不紊，讓參與應(yīng)急演練的人員充分明確消費者投訴事件的處置方法和流程，也為其他類投訴的處置提供了參考。

　　應(yīng)急演練結(jié)束后，諶遜焯提出了三點要求：一是要靈活處理實際中的各類投訴，注重客戶情緒安撫，避免正面沖突，同時要注意現(xiàn)場秩序的維護(hù)，以防產(chǎn)生輿情；二是認(rèn)真總結(jié)本次演練，分析存在的問題和不足，為今后消費者投訴處置作參考；三是加強客戶服務(wù)能力，不僅從日常服務(wù)禮儀中體現(xiàn)，更要從業(yè)務(wù)專業(yè)的水平中去展現(xiàn)，提升客戶對銀行的信任。

　　徐紅桃提出了三點要求：一是要以本次演練為契機，掌握投訴處理的基本流程和技巧，持續(xù)提升消費者投訴處置能力和水平；二是做好日�？蛻舴�務(wù)，避免產(chǎn)生投訴，發(fā)生投訴時，要按照有關(guān)流程及時報告，防范輿情發(fā)生；三是要熟知各項合同條款，熟練系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)操作，加強法律事務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識水平，做到解釋專業(yè)、操作專業(yè)、溝通專業(yè)，避免誤解，耐心解答，培養(yǎng)客戶對銀行的信任。

　　隨著消費者權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)，金融消費者自我權(quán)益保護(hù)意識不斷提高，處置金融機構(gòu)消費者投訴事件已成為“消�！惫ぷ鞯闹匾�部分，通過應(yīng)急演練有效推動了貴州三穗農(nóng)商銀行對消費者投訴應(yīng)急處理能力的提升。

　　銀行消保應(yīng)急演練總結(jié)23

　　此次通過設(shè)定投訴情境、現(xiàn)場演練的方式，切實提高了網(wǎng)點人員面對投訴事件的處置能力，使投訴處理人能牢固掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧，提升員工的投訴敏感度和化解能力，為今后有效預(yù)防、及時應(yīng)對消費者投訴事件，保障金融消費者合法權(quán)益打下良好的基礎(chǔ)。

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