消費投訴舉報調研報告

時間：2023-03-22 14:24:19 消費投訴舉報調研報告我要投稿

消費投訴舉報調研報告

　　調研報告不同于調查報告，調查報告是因為發生了某件事（如案件、事故、災情）才去作調查，然后寫出報告。以下是小編收集整理的消費投訴舉報調研報告（精選5篇），希望能夠幫助到大家。

　　消費投訴舉報調研報告1

　　隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務現象越來越多，促使家政服務行業不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調研，結合消費者協會數據，詳細統計了全市家政服務行業的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務行業消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監管建議。

　　一、家政服務行業消費投訴現狀

　　（一）合同類投訴比較普遍。

　　這類投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務，家政公司要提供其他服務人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務，存在服務滯后、服務延遲的現象。三是家政服務人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價格標注的相對較低，待服務人員開始提供服務時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務項目。

　　（二）欺詐類投訴呈現多樣化。

　　該類投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業主相中的服務人員與真正服務人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發放內容含有“專業”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業主在接受服務后對服務項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經營者在未取得合同主體資格和正規經營場所的情況下，僅以電話聯系的方式從事臨時性無照經營家政服務行為，通過發布廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優先、價格優惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會員費卻不予退還。

　　（三）質量類投訴較為典型。

　　該類投訴主要集中在家政公司服務質量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務標準，另一方面劣質的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風險”。由于少數家政服務人員自身職業道德素質較低，部分消費者在接受服務時，財產安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據消費者協會統計，當前多數家政服務人員業務素質不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務領域，目前僅有30%的服務人員取得了正規的資質證書。

　　（四）“私約”類投訴維權困難。

　　個別家政人員在服務一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業主交納定金，建立業主與服務人員單邊聯系，避開家政服務公司，逃避中介費用。一旦服務出現糾紛或是服務人員由于個人原因中途突然離崗，業主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

　　（五）“保險類”投訴約定不明。

　　由于現在家政有許多時候是高空作業，并缺少相應的防護措施，所以在服務過程中常常會出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒有為服務人員購買人身保險，在與業主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現事故時糾紛不好解決，有時需業主承擔不利后果。

　　二、家政服務行業消費投訴較多的原因

　　（一）法律盲區，管理欠缺。家政服務人員與客戶之間的關系被認為是雇傭關系，并不屬于《勞動法》的調整范圍，由于家政服務業本身的性質特殊，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動法》來規范，因此家政服務業被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前，沒有一部調整和規范家政服務業的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務標準，導致家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的管理，由此產生的糾紛不斷。

　　（二）培訓不夠，素質不高。目前家政服務業主要的從業人員是農村進城務工人員和城市下崗職工，文化素質普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務的從業人員質量良莠不齊，客戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。市家政行業中，參加家政培訓持證上崗的家政服務從業人員僅占30%。同時，由于沒有實行持證上崗和就業準入，家政服務員參加培訓的積極性也不高，素質難以提高。

　　（三）把關不嚴，誠信缺失。家政市場準入要求不高，一些無照經營的“中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張簡歷，留下聯系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經過任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業介紹所在提供中介服務之余，也幫助客戶提供家政服務。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證，行業自律和企業誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。

　　（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務在信息提供、服務配套、服務品種、服務質量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱，供求在總量和結構上都存在著不相適應的情況。同時，居民家政服務需求迫切，特別是一些個性化的服務需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經營者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。

　　（五）標準不一，監督缺乏。市家政服務行業雖起步較晚，但正處于快速發展階段的重要時刻，服務規范和監督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業協會，行業標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來，責任部門模糊。消費者對于家政服務行也出現的問題主要是向家政服務企業投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個管理部門投訴。

　　三、工商部門強化家政服務行業監管工作的對策和建議

　　（一）規范家政服務合同文本。在多方走訪、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發展的實際情況，制定《家政服務合同書》，進一步細化家政公司、服務人員和消費者各自的權利義務，對服務類別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產損害賠償等方面做出明確規定。

　　（二）構建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業注冊部門、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業登記注冊、企業年檢、經濟戶口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實經營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協、紀檢等部門每月開展“信息分析聯席會議”，對采集的信息進行預警分析，并將分析結果提供給機關負責人，為決策提供信息參考。三是信息發布機制。將工商部門采集、分析的家政數據、預警信息在網站上進行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網絡平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消保科、消協等部門實行“三工作日回復制”，根據舉報息，開展實地核查，及時為消費者排憂解難。通過四項機制，構建信息查詢、投訴受理、市場預警、日常監督四位一體的家政信息網絡平臺。

　　（三）推行執業資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務的公司進行嚴密排查，通過行政預警和行政指導等措施督導落實持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經營單位以及部分中介機構超范圍經營行為。同時指導家政公司推行執業人員資格公示制度，將服務人員執業資格、健康證明、身份證復印峻及聯系方式在經營場所予以公示，建立家政服務人員實名管理檔案，沒有執業資格的人員和單位堅決不許從事家政服務工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。

　　（四）加強虛假家政廣告監管。商廣科在廣告登記備案時嚴格審查廣告用語，對用語中出現的榮譽、資質等信息認真核實，嚴把廣告許可核審關。轄區工商所要加大巡查力度，重點查處未經許可擅自發布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規范等行為，對轄區家政廣告進行嚴抓細管。消保科、消協等部門要繼續推進“兩網一站”進社區、下基層活動。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯絡員，在家政公司經營場所設立投訴電話，暢通申訴舉報渠道，落實24小時舉報電話值班制度，對投訴迅速回應，及時查處。形成上下聯動、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。

　　（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務品牌企業，以帶動和提升家政服務行業的整體發展水平。積極引導家政服務企業大力發展連鎖經營，充分整合現有資源和網絡，豐富服務項目，推進多元化、規模化發展。主動協調市委市政府、婦聯等部門，學習濟南“陽光大姐”家政服務的成功模式，動員下崗和外來務工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業爭創馳名、商標，優化服務，打造乳山家政服務龍頭品牌。

　　（六）行業協會構建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯系會議制度，積極構建家政行業協會。建立健全家政服務就業及從業人員的配套服務體系，開展家政服務職業技能鑒定，規范行業準入制度，統一家政服務標準，實行持證上崗。推行行業自律，加強家政行業信用評價體系建設，構建家政企業的“行業協會誠信評定”機制，在全社會營造一個有利于家政服務業長遠發展的良好環境。

　　消費投訴舉報調研報告2

　　一、投訴舉報基本情況

　　2022年，共接收各類投訴舉報咨詢76458件，日均處理307件。其中：投訴48952件、舉報22116件、咨詢5390件。

　　共為消費者挽回經濟損失541.5萬元。

　　（一）投訴情況分析

　　全年共登記投訴48952件，與去年基本持平。受理28836件，調解成功15939件，調解成功率55.21%，“訴轉案”278件。

　　從投訴問題類別分析

　　投訴量在1000件以上的類別分別為：投訴售后服務13693件，占比27.97%；投訴產品質量9783件，占比19.98%；投訴食品安全4328件，占比9.15%；投訴合同4320件，占比8.84%；投訴不正當競爭1779件，占比3.63%；投訴價格1726件，占比3.53%；投訴廣告1631件，占比3.33%；投訴人身權利1155件，占比2.36%。

　　從消費類型分析

　　（一）商品類投訴31756件，其中食品類6479件、服裝鞋帽類6213件、家居用品2233件、通訊產品2008件、家用電器1544件，合計占比58.18%。

　　（二）服務類投訴17196件，其中餐飲住宿服務3196件、教育培訓服務2390件、銷售服務1213件、美容美發洗浴服務1116件，互聯網服務（直播）1046件，合計占比52.11%。

　　（二）舉報情況分析

　　全年共登記舉報22116件，較上一年增長93.86%，增速迅猛。其中舉報廣告違法行為11975件，位列第一，同比增長168.86%；舉報侵害消費者權益行為3184件，位列第二；舉報食品安全違法行為913件，位列第三；舉報產品質量違法行為893件，位列第四；舉報無照經營行為743件，位列第五。

　　二、消費維權熱點分析

　　（一）涉疫消費糾紛呈階段性增長

　　涉疫消費糾紛和疫情防控的政策調整緊密關聯，消費者對防疫用品、民生保障物資價格、質量、配送服務等問題反映較為突出。投訴的主要問題：一是快遞時間較長，配送不及時、快遞丟失、損壞等問題影響消費者體驗感；二是涉及疫情的相關商品的需求量激增，短時間內購買抗原測試盒、藥品存在困難；三是被“砍單”，即商家在消費者下單后拒絕發貨或加價發貨；四是受疫情影響消費者不能如約旅游、住宿導致退還定金或已支付價款等產生爭議。

　　（二）網絡消費投訴不斷翻新

　　科技的發展讓消費的領域不斷擴展，消費業態日新月異，新業態產生的投訴問題不斷翻新。投訴內容主要集中在：一是直播帶貨消費糾紛熱度持續升溫。直播帶貨以生動、直觀的方式營造搶購氛圍從而吸引消費者消費，但直播帶貨存在的貨不對板、售賣假冒偽劣商品、平臺和直播間相互推諉、售后不及時等亂象，引發了大量消費投訴，2022年登記涉及直播帶貨的投訴舉報1304件，同比上升43.6%。二是在線生鮮電商服務仍需規范。商品信息標注不規范、包裝簡陋，商品變質腐爛、破損、異味、存在商品實物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全仍需關注。外賣食品的加工環境、原材料的質量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導致外賣出現異物、質量與宣傳不符等問題成為投訴的主要方面。四是“數字藏品”引發涉穩風險亟待關注。“數字藏品”運營方不具備資質違規發售和開設二級市場、不按承諾兌現權益獎勵、回收產品或給予消費者退款處理等問題突出。

　　（三）醫療美容消費糾紛日趨頻繁

　　隨著經濟發展、技術進步、人民生活水平提高，越來越多的愛美一族愿意為了自己的美麗進行消費升級，醫療美容投訴也成為新熱點。投訴反映問題主要是：一是價格混亂，收費項目不透明，低價引流后進行強制消費或捆綁消費；二是服務項目和承諾無書面合同，售后無保障；三是違規使用醫療器械，進口醫美產品標識標簽存在問題；四是夸大項目功效，涉嫌虛假宣傳；五是消費者維權難，經營者不提供合同、病歷、發票等材料，消費者舉證難。

　　（四）職業舉報問題集中占比量大

　　職業舉報人主要使用全國12315平臺進行網上舉報，約占全國12315渠道件70%以上，舉報的問題主要集中在廣告用語、標識標簽、食品安全等方面，同人同問題對不同經營主體、不同人對同一經營主體相同問題扎堆舉報，商業化突出，團隊化作戰更加明顯。例如2022年共收到針對醫療美容機構在電商平臺上產品介紹、廣告宣傳等方面的舉報5975件，占全年總舉報量27%。經調查核實，立案69件，立案率1.15%。

　　三、對策措施

　　（一）主導放心消費單位建設

　　優化環境“事前”減紛

　　攜手省家電維修協會、指導蘇寧電器、走訪調研轄區多家高流量直播間運營單位，參與制定杭州市“放心消費直播間”評價標準，提升“放心消費單位”建設數量，拓寬“放心消費單位”行業覆蓋面，提高“放心消費單位”培育質量，營造安全放心的消費環境，有效筑牢消費糾紛“事前防線”。

　　（二）逐步推進一鍵和解落地

　　暢通渠道“事中”提速

　　立足當下消費者的移動支付習慣，聯合第三方支付端運營單位，開通電子賬單“一鍵和解”渠道，破解消費者維權門檻高、經營者主動和解意愿不強、監管端投訴處理壓力大的實體消費維權困局，豐富消費者維權渠道，縮減傳遞投訴資料和核實糾紛信息花費的時間，有效筑牢消費糾紛“事中防線”。

　　（三）壓實經營單位主體責任

　　專項整治“事后”解憂

　　啟動市場監管領域網絡直播營銷違法行為專項治理、醫療美容（生活美容）行業專項整治等多個專項行動，錨定消費領域當下熱點，線上線下同步推進，靶向治理假冒偽劣、虛假宣傳、刷單炒信、價格違法、藥品醫療器械質量等違法違規行為，肅清現存亂象，營造公平公正的經營環境。同時圍繞年中慶、雙十一等重要消費節點，聚焦短期內投訴較為集中的經營單位，開展行政指導和行政約談，指導經營單位提升售后服務能力。加大對重復投訴件和不滿意件的追蹤處置，有效筑牢消費糾紛“事后防線”。

　　消費投訴舉報調研報告3

　　一、投訴基本情況

　　（一）投訴總量

　　2022年，深圳市、區消委會共收到投訴226277宗，同比增長7.52%。其中，來自315消費通系統的投訴173270宗，其他來源投訴53007宗。

　　（二）按投訴行業統計

　　從投訴行業來看，來自315消費通系統的投訴排名前五的行業分別為：互聯網及通信服務73553宗，占比42.45%；教育培訓27949宗，占比16.13%；通訊電腦數碼8189宗，占比4.73%；化妝品/美容美發/整形7986宗，占比4.61%；文體旅游服務6599宗，占比3.81%。

　　（三）按投訴性質統計

　　從投訴性質來看，來自315消費通系統的投訴排名前三的分別為：合同114395宗，占比66.02%；售后服務26161宗，占比15.10%；虛假宣傳12591宗，占比7.27%。

　　（四）按投訴變化統計

　　從投訴變化情況來看，315消費通系統投訴量超過1500宗的行業中：

　　投訴量同比增幅超50%的行業：家政服務同比增長246.96%，化妝品同比增長95.12%。家政服務投訴量上漲主要原因是某在線家政服務平臺停止服務引發消費者集體投訴；化妝品投訴量上漲主要原因是跨境購物平臺退貨問題投訴增多。

　　投訴量同比降幅超15%的行業：通訊電腦數碼行業的投訴量同比降幅17.50%，主要原因為手機、計算機等產品投訴量均有所下降。

　　（五）按投訴重點領域統計

　　從投訴重點領域來看，預付式消費仍為投訴重點領域。2022年，來自315消費通系統有關預付式消費投訴44095宗，占總投訴量的25.45%，同比增長3.42%，主要涉及教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發、餐飲服務、養生服務等行業。投訴量排名前三的行業分別為：教育培訓27949宗，占比63.38%;健身服務4581宗，占比10.39%;家政服務4260宗，占比9.66%。

　　二、消費投訴熱點問題

　　（一）預付式消費投訴新舊特點并存

　　預付式消費仍為投訴重點領域。一是中小型企業仍是預付式消費問題的主要被訴主體，多家平臺型企業因預付費退費難問題成為新熱點；二是教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業，成人培訓服務投訴成為新熱點。

　　（二）新興電商發展引發相關投訴增長

　　隨著新興電商的快速發展，相關投訴也隨之增多。其中，免稅企業跨境網購投訴增長最為顯著，投訴集中于退費問題，包括不支持7天無理由退貨、退貨不便捷、退款時間長等。此外，直播帶貨、社區團購投訴量也有所增長。

　　（三）未成年人、老年人投訴呈增長趨勢

　　未成年人投訴焦點為網絡游戲充值問題，主要表現為未成年人充值消費身份認定難；老年人投訴焦點為保健食品、電器產品、休閑旅游、康養服務等消費問題，主要表現為虛假宣傳、誘導消費、消費欺詐、售后服務難等。

　　（四）合同類投訴仍居各類投訴性質之首

　　合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務投訴中，其中服務類投訴尤為突出，主要表現為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預付費退費難，影響消費公平。

　　三、投訴典型案例分析及消費建議

　　（一）貸款購課報考不成退費無門

　　2022年，315消費通系統共收到教育培訓服務投訴27949宗，主要投訴問題包括課程質量及售后服務質量差；虛假宣傳或承諾不過包退、包就業、證書可掛靠或獲得補貼；嵌套“培訓貸”誘導消費者報班報課等。

　　典型案例：消費者訴稱通過某公司報名中專升大專課程，報名時老師承諾可以報考，消費者因資金不足被推薦貸款購課，然而時隔一年未能成功報名參加考試，遂提出退款，但一直沒收到該公司退費，也無法聯系到相關人員。

　　案例評析：本案是由學歷提升履約引發的糾紛。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。《深圳經濟特區成人教育管理條例》第二十九條規定：“面向社會招生的成人教育各類培訓班，管理不善、教學質量低劣的，由市教育主管部門責令其停辦，進行整頓，并向學員退回所收取的費用”。該公司無法繼續提供授課服務，應依法為消費者辦理退費，必要時可向教育主管部門反映，進行整頓。

　　消委會建議：消費者提高風險意識，增強辨別能力，慎重選擇金融貸款繳納培訓費，切勿一次性繳納周期過長的培訓費用，接受服務應簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責任等條款，對不公平、不合理的格式條款要及時向商家指出更正。

　　（二）家政服務次卡套餐拖延退費

　　2022年，315消費通系統共收到家政服務預付式消費類投訴4260宗，消費者集中反映平臺未按約定提供服務，平臺停止營業后未及時退款。

　　典型案例：消費者訴稱在某家政平臺公司銷售人員上門推銷下，購買了該公司48次家政服務套餐，總金額4188元，使用12次后，被告知無法繼續提供上門服務，可申請退款。消費者在該司微信小程序上提交退款申請后，始終未收到退款，也無法聯系到工作人員。

　　案例評析：本案是由家政服務履約引發的糾紛。根據《民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。商務部《家庭服務業管理暫行辦法》第十二條規定：“家庭服務機構在家庭服務活動中不得有下列行為：（二）不按服務合同約定提供服務”；第三十五條規定：“家庭服務機構有本辦法第十二條規定行為的，由商務主管部門或有關主管部門責令改正；拒不改正的`，屬于商務主管部門職責的，可處3萬元以下罰款，屬于其他部門職責的，由商務主管部門提請有關主管部門處理”。本案商家違約，消費者有權要求商家承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，情節嚴重可提請相關部門進行行政處罰。

　　消委會建議：消費者在選擇互聯網家政服務平臺時，要理性看待廣告宣傳，多渠道了解商家口碑，考慮商家服務成本與銷售價格、運營能力與銷售數量是否相匹配，謹慎選擇購買大額預付費套餐，降低財產損失風險。

　　（三）免稅企業跨境網購退費難

　　2022年，315消費通系統共收到1298宗免稅企業跨境電商平臺投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持七天無理由退貨，退貨不便捷，退款時間長等。

　　典型案例：消費者在某免稅企業跨境電商平臺下單購買了保健品，4天后平臺仍未發貨，卻發現同款商品已降價。消費者多次咨詢人工客服取消訂單遭拒。消費者投訴表示，訂單尚未發貨，且無法做差價補償，希望取消訂單。

　　案例評析：本案是由網絡購物退貨引發的糾紛。根據《消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。第四十八條規定：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”。免稅企業向境內消費者銷售已進口的商品，適用境內法律，應當遵守《消費者權益保護法》各項規定。

　　消委會建議：采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者應依法履行七日無理由退貨等義務，不得拒絕消費者合理的退貨要求，不得惡意設置阻礙。消費者網購時認真閱讀用戶協議，了解退換貨政策，關注所購產品是否享受七日無理由退貨，明確退貨運費承擔等問題，到貨后當場驗貨，確認無誤后再簽收。

　　（四）舒心養老旅居游變糟心游

　　2022年，315消費通系統共收到442宗老年人消費投訴，投訴問題主要涉及虛假宣傳及誘導消費、消費欺詐、退費難、售后服務及產品質量差等方面。

　　典型案例：多名消費者訴稱某旅游文化公司宣稱可為廣大老年人提供集休閑、度假、療養、居住、旅游為一體的“旅居”養老服務。消費者繳納1980元會費入會后可在其全國100多家旅居基地享受高端的免費入住服務，另外還能提供旅游服務，會員能優惠500元。先后共有80名老年消費者通過該司購買旅居會員卡，78名老年消費者購買北疆16天旅游服務，但旅行中發現實際服務質量與宣傳時嚴重不符，高收費低標準，認為涉嫌虛假宣傳、誘導消費，故申請退費。

　　案例評析：本案是由旅游服務履約引發的糾紛。依據《旅游法》第三十二條規定，旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者。第五十八條規定：“包價旅游合同應當采用書面形式，包括下列內容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游團成團的最低人數；交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；自由活動時間安排；旅游費用及其交納的期限和方式；違約責任和解決糾紛的方式；法律、法規規定和雙方約定的其他事項。訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者詳細說明前款第二項至第八項所載內容”。本案中，旅行社未依法在旅行合同中標明交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準，向消費者營銷時存在虛假誤導信息，涉嫌違法，已將相關線索移交行政部門。

　　消委會建議：隨著生活方式的轉變，越來越多的老年人選擇旅游養老消費模式，也有部分不良經營者通過虛假宣傳、夸大功效等方式誘導老年人進行消費，承諾往往無法兌現。建議老年人在外出旅游時，盡量選擇正規的旅行社，留意商家資質和經營情況，不輕信所謂的“免費”活動，以免造成更大的損失。

　　（五）紋眉效果不佳洗眉需另付費

　　2022年，315消費通系統共收到美容美發服務投訴4436宗，投訴問題主要包括商家停業/跑路、誘導消費、虛假宣傳、效果不佳、退費糾紛、消費后出現身體不適等。

　　典型案例：消費者訴稱于某美容公司紋眉后的效果遠達不到與商家微信溝通時的圖片宣傳效果，遂要求商家免費洗眉并且退還紋眉費266元。但商家表示消費者僅可選擇另一款價格更高的紋眉套餐對眉毛進行加密或者付費洗眉。消費者認為商家虛假宣傳，應免費為其洗眉且退還紋眉費用。

　　案例評析：本案是由美容效果引發的糾紛。根據《消費者權益保護法》第八條一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期等信息，應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。《美容美發業管理暫行辦法》第十三條規定：“美容美發經營者在提供服務時，應當詢問消費者的要求，向消費者提供與服務有關的真實信息，對消費者提出的有關產品、服務等方面的問題，應當做出真實明確的答復，不得欺騙和誤導消費者”。此案中，經營者虛假宣傳紋眉效果，理應退還費用并消除低價紋眉后的效果。

　　消委會建議：消費者選擇美容美發機構消費時，不要片面聽信商家的口頭承諾宣傳，面對商家的推銷應理性充值、謹慎消費，交付費用后，應簽訂書面協議，明確項目內容、效果、費用及安全風險責任等，保有證據以便維權。

　　（六）燃氣公司格式條款扣押金

　　2022年，315消費通系統共收到合同糾紛類投訴114395宗，占總投訴量的66.02%，投訴問題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費糾紛等，影響消費公平。

　　典型案例：消費者反映于2021年在某燃氣公司訂購燃氣，繳納100元燃氣瓶押金，工作人員承諾退瓶時退還押金。自2022年1月起消費者多次聯系工作人員退瓶，燃氣公司都未派人上門回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費。

　　案例評析：本案是由退燃氣瓶押金引發的糾紛。消費者通過掃描燃氣公司宣傳卡片上的二維碼下單，宣傳卡片上未提及退瓶時需扣除部分押金作為檢測費，消費者在下單時工作人員也未告知該問題，付款3日后消費者收到該司的業務受理單，直至消費者需退瓶時才發現該單據上標注了退瓶時該司將從押金中收取30元作為翻新檢測費。根據《民法典》第四百九十六條第二款規定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容”。《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。本案中提及的燃氣檢測費與商品價款相關，并未以顯著方式與其他條款加以區分，也未向消費者說明，為無效格式條款，消費者有權要求退還押金。

　　消費投訴舉報調研報告4

　　一、投訴舉報的基本情況

　　2022年全局共受理各類投訴舉報8038件，其中12315平臺4674件，12345市長熱線3321件，上級交辦及其他受理10件，舉報信33件，較去年同期上漲90.11%。投訴舉報呈井噴式爆發增長，原因分析有：

　　1、維權意識不斷增強。由于各部門普法的效應，消費者慢慢知法、學法、懂法、用法,市民的維權意識的不斷增強，遇到糾紛會第一時間撥打熱線尋求政府部門幫助。

　　2、12345熱線投訴大幅度增加。由于12315和12345并線，12345的話務員較2021年相比成倍增長，且實行7*24小時工作制，電話接通率增高，且12345話務員直接回應消費者的訴求較少，更多的是將消費者的問題轉辦給各職能部門答復，致使轉辦工單增多。

　　3、重復投訴、無效轉接投訴較多。由于投訴人的訴求無法滿足，投訴人不斷投訴，12345接線員也不斷記錄，造成重復投訴。目前12315和12345熱線接聽業務都是外包給勞務公司，接線員對受理條件把關不嚴，轉辦了很多無效投訴。往往投訴的問題只能通過司法途徑解決，行政手段也解決不了投訴人的問題，還有一些沒有發生爭議、糾紛，投訴人就撥打電話提出一些不合理要求。

　　4、職能部門之間職責不明晰。消費維權不只是市場監管一個部門的職責，由于12315熱線電話已經深入人心，消費者一遇到消費糾紛第一時間就會撥打12315，政府往往也會認為消費糾紛就應該市場監管局來調解，這樣就造成投訴件大量增長。

　　5、投訴舉報渠道便捷，零成本。全國12315投訴網絡升級后，消費者可以更加方便快捷地使用手機APP、支付寶、微信小程序、公眾號、網上平臺等多種媒介進行投訴舉報，信息數量相應增加。

　　二、投訴舉報區域分布情況

　　從2022年投訴舉報情況來看，除33封舉報信之外，主要來源是12315平臺和12345市長熱線，合計8038件，投訴舉報件分布除區本級1394件（含ODR企業處理的657件）外，重點區域依舊是主城區的七里站、中市、三里橋和金開分局四個市場監管所。

　　三、投訴情況分析

　　2022年12315平臺共受理投訴3964件，其中商品類投訴2839件，占投訴總量71.62%；服務類投訴1125件，占投訴總量28.38%。

　　投訴問題前五：其他投訴問題1212件，質量問題910件，售后服務534件，食品安全516件，合同問題296件

　　四、舉報情況分析

　　2022年12315平臺共受理舉報708件，其中商品類舉報470件，占舉報總量66.38%；服務類舉報238件，占舉報總量33.62%。

　　舉報前五位問題類別：廣告違法行為378件，侵害消費者權益行為96件，食品安全違法行為45件，產品質量違法行為43件，價格違法行為38件。

　　五、咨詢件2件。

　　六、投訴舉報熱點及難點問題分析

　　1、車位投訴大幅增加。隨著私家車的不斷增加，車位問題出現在了業主和物業的面前。一、是車位所有權問題。業主購買了車位，要求進行所有權登記，但由于《關于印發六安城區住宅小區地下停車位（庫）銷售登記管理辦法的通知》文件2020年10月份才出臺，小區實際建成時間遠早于文件時間，開發商銷售車位時的手續不健全，造成車位所有權登記困難。二、是小區車位停車費問題。由于六安市目前停車收費實行市場調節價，由服務企業自主定價。各物業公司處于逐利角度，大幅度提高停車費用。其中萬達華府停車費、碧桂園中央公園停車費，群眾投訴不斷。

　　2、電梯安全存在隱患。2022年電梯投訴615件（來源為12345熱線），占比18.46%（12345全年投訴量），主要涉及老舊小區、回遷小區等，存在問題反復、涉及安全、經常困人等問題。針對上述問題區政協委員專題形成了提案，為此，區政協主席帶隊來我局進行現場調研，我局積極配合，并就目前民用電梯狀況、投訴原因及建議書面回復呈報區政協提案委。多次開展安全生產進小區、進企業，大屏幕宣傳電梯安全等活動，引導市民安全乘梯。

　　3、藥品投訴大幅增加。2022年由于國家疫情防控政策調整，藥房退燒藥、口罩等醫療物資儲備不足，通過12345熱線轉辦的需要藥品類工單突發性增加，反映藥價貴的投訴也不斷增多。市場監管部門迅速行動，綜合運用重點檢查、提醒告誡、行政處罰等手段保持藥品價格執法高壓態勢，堅決維護藥品市場價格秩序穩定。第一時間通過媒體發布通告，上門發放提醒告誡函，召開提醒告誡會，對醫藥經營者開展提醒告誡，引導企業自覺規范價格行為。開展藥品價格動態監測，每天對涉疫“四類”藥品價格及醫療器械價格變動情況及時監測，分析市場形勢。開展專項檢查，市場監管部門組織專班，加強對線上線下藥品經營單位執法檢查力度，嚴查哄抬價格、囤積居奇等違法行為。同時，及時進行市場供應調度，加大對市場投放力度，保障市民用藥需求，全力維護金安區藥品市場秩序穩定。

　　4、食品類投訴占比大。部分職業索賠人反映所購買的預包裝食品標簽配料含量、營養成分標注不符合國家相關標準規定，個別食品成分存在夸大、虛假宣傳等問題。還有食品質量問題投訴：主要涉及餐飲行業（網上訂餐）飯菜質量衛生不達標，個別菜品中有異物，消費者疑慮多，雙方爭議較大；食品飲料過期變質不新鮮；用餐后出現身體不適等問題。因此，建議消費者：第一，通過正規渠道訂餐；第二，索取并保留好相關購物憑證，以備追溯舉證；第三，食用食品后出現不適應癥狀應立即就醫并及時向當地市場監管部門進行投訴舉報。

　　5、預付式消費糾紛難以解決。由于《單用途預付卡管理辦法》的適用范圍是從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人，主管部門是商務部門，所以很多個體經營者鉆了空子，造成很多預付式消費糾紛難以調解。投訴的主要問題有：一是預付費退款困難，經營者往往以“格式合同條款”為消費者設置退費障礙，導致消費者不能退款或被收取高額手續費、延長退款時間、增加扣費項目等；二是銷售承諾不兌現，健身機構為吸引消費者購買會員卡，口頭向消費者作出“優惠返現、贈送課程、免費開放游泳池、器械設備齊全、按期開業”等許諾，事后卻無法兌現；三是合同履行有瑕疵，健身機構在履行合同期間，出現頻繁更換教練、課程難以預約、服務態度惡劣等現象；四是因疫情影響，部分商家關門跑路，消費者預付費無法退還；五是經營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損。

　　6、售后服務的投訴居高。尤其是家電售后服務消費糾紛明顯逐年增多，涉及的問題主要集中在：一是銷售先行，服務嚴重滯后，甚至有些商家關停并跑路，消費者未能及時享受售后服務；二是很多大牌子的家電，并未配備相應的維修部門，很多家電售后維修都是外包給一些小的私人老板，維修質量參差不齊，甚至出現給顧客層層加“碼”的現象，讓消費者產生很多不滿情緒。因此，建議消費者：第一，要慎信“家電優惠”的宣傳；第二，消費者要對消費售后細節進行了解并對后期等家電維護相關事項說明作詳細的書面約定，避免商家口頭給予消費者的優惠、贈品等承諾，但事后又以各種理由拒絕兌現。

　　六、下一步工作建議

　　1、加強執法，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法違規行為。針對群眾反映強烈、社會輿論關注的食品藥品、產品質量、房地產市場虛假廣告以及養老詐騙等突出問題，深入開展市場監管領域“鐵拳”行動，依法查辦并曝光一批性質惡劣的典型案件，防范市場風險。

　　2、持續推進線下實體店無理由退貨承諾活動，增強經營者消費維權的主體責任意識，提振消費信心，激發市場活力，營造放心消費環境。

　　3、加強協作聯動，建立健全消費維權協同共治機制。發揮政府在消費維權工作中的主導作用，強化部門聯動，上下協同。引導行業協會健全完善行業規范，自覺規范經營行為，凝聚消費維權合力。

　　4、加強輿論監督，引導消費者科學消費、理性維權。

　　消費投訴舉報調研報告5

　　一、投訴舉報基本情況

　　2021年12月25日至2022年12月24日，共受理消費投訴舉報共1558件。投訴件919件，舉報件647件，共計涉及爭議金額45.27萬元，挽回消費者損失金額45.27萬元。按來源分類，全國12315平臺719件（投訴543件，舉報176件），浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺299件，（投訴223件，舉報76件）；另來電302件，來信49件，來人來訪受理189批次241人共189件；受理的消費投訴件919件，已處理的消費投訴916件，投訴調解成功903件，投訴“訴轉案”共4件，占比4.4%；舉報已辦結635件，已立案5件，舉報核查立案率為7.9%；同時，全年收到咨詢412件，回復咨詢412件。

　　2021年12月25日至2022年12月24日，消費糾紛在線調解ODR企業已建成14家，新增11。ODR企業處理消費糾紛28件，達成和解28件，平均辦結時間3天。消費維權站點54個，實現消費糾紛自行和解68件。

　　從投訴客體類別分析，

　　商品類投訴616件，位列第一；

　　服務類投訴303件，位居第二；

　　從投訴問題類別分析，

　　日用品服裝鞋帽類投訴197件，位列第一；

　　電子產品類投訴158件，位居第二；

　　食品類投訴147件，位列第三；

　　餐飲類投訴77件，位列第四；

　　美容美發類投訴49件，位列第五；

　　從舉報情況分析，

　　廣告宣傳問題舉報258件，位列第一；

　　商品質量問題舉報190件，位居第二；

　　產品標簽標識類舉報45件，位列第三；

　　價格問題舉報34件，位列第四；

　　商家經營資質問題舉報17件，位列第五；

　　二、重點領域投訴舉報情況

　　（一）食品安全類

　　食品安全類投訴舉報共225件，其中投訴178件，舉報47件。另解答咨詢39件。涉及爭議金額6.36萬元，挽回消費者損失金額6.36萬元。投訴辦結178件，投訴辦結率為100%，舉報辦結46件，舉報辦結率為97.8%，投訴調解成功171件，投訴調解成功率為96.1%。舉報核查立案2件，舉報核查立案率為4.26%。投訴投訴訴轉案1件。

　　食品安全類投訴舉報主要問題（一）食品廣告宣傳問題共計56件。（二）食品標簽標識問題共計32件。（三）食品過期共計77件。（四）食品變質有異物共計60件。

　　（二）保健食品類受理無

　　（三）質量安全類受理

　　質量安全類投訴舉報共274件，其中投訴183件，舉報91件。另解答咨詢63件。涉及爭議金額11.28萬元，挽回消費者損失金額11.28萬元。投訴辦結183件，投訴辦結率為100%，舉報辦結91件，舉報辦結率為100%，投訴調解成功178件，投訴調解成功率為97.26%。舉報核查立案2件，舉報核查立案率為2.22%。投訴投訴訴轉案2件。

　　涉及質量安全類投訴舉報件主要問題（一）通訊用品質量問題共計159件。（二）服裝鞋帽質量問題共計74件。（三）房屋裝飾材料質量問題共計26件。

　　（四）知識產權類受理無

　　（五）特種設備類無

　　（六）教育培訓類無

　　三、網絡消費投訴舉報

　　共接收到網絡消費投訴舉報217件，受理217件。

　　從投訴對象分析，

　　商品類投訴162件，占比74.65 %；服務類55件，占比25.35%。

　　商品類投訴前十的是

　　電子產品類投訴72件，位列第一；

　　服裝鞋帽投訴44件，位居第二；

　　食品類投訴27件，位列第三；

　　日用品類投訴11件，位列第四；

　　服務類投訴前十的是

　　餐飲住宿類投訴23件，位列第一；

　　美容健身類投訴19件，位居第二；

　　修理類投訴9件，位列第三；

　　從投訴問題分析，

　　售后服務類投訴61件，位列第一；

　　質量類投訴47件，位居第二；

　　食品安全類投訴36件，位列第三；

　　價格類投訴12件，位列第四；

　　四、投訴舉報熱點

　　共受理商品類投訴舉報共616件，服務類投訴舉報共303件。前十位投訴舉報熱點及分析，前五位投訴舉報熱點及分析，投訴熱點一：服裝鞋帽。主要反映服裝鞋帽質量問題，建議加強對流通領域商品的抽檢力度，加強對商家的商品質量監管。投訴熱點二：餐飲服務主要反映餐飲衛生環境等問題，建議加強對餐飲商家的環境衛生情況監管。投訴熱點三：食品問題，主要反映食品存在變質、過期、有異物等問題。建議加強對食品抽檢力度，家對商家的食品質量安全監管。舉報熱點一：服裝鞋帽。主要反映服裝鞋帽的廣告宣傳問題，舉報情況產生的原因多為職業舉報人集中舉報，建議被訴組織被訴商家進行廣告法相關的法律法規學習，督促商家進行自查自糾。舉報熱點二：食品問題，主要反映存在廣告宣傳用語、標簽標識不規范等問題，建議對相關商家進行指導及法律法規宣傳。

　　建議：加強經營者日常管理，提升經營者服務質量。

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