客服的工作總結(jié)
不經(jīng)意間，工作已經(jīng)告一段落，回顧這段時間的工作，理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，來為這一年的工作寫一份工作總結(jié)吧。大家知道工作總結(jié)的格式嗎？以下是小編整理的客服的工作總結(jié)（通用29篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服的工作總結(jié)1
光陰荏苒、歲月如梭、輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕。回顧過去一年的工作歷程、我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下、通過自身的努力、基本完成了本職工作、同時也取得了一定的進步、現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、工作中的收獲
1、制作客戶檔案表格、對客戶進行檔案管理
任職客服期間、因為客戶信息的運用頻繁、因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間、按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話、內(nèi)勤電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、收貨人電話、發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話、客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理）、并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔）。
2、熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間、由最初接觸客服工作時的手足無措、通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移、對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間、不僅自身熟練掌握了客服的工作流程、而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決、解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3、熟悉客戶基本信息
任職客服期間、在對客戶服務(wù)的過程當中、通過與客戶的溝通交流、對客戶的信息有了初步的了解、且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間、通過與客戶的溝通、發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求、且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。
4、自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間、通過解答客戶疑問、對客戶所需信息進行反饋、解決客戶需求、以此服務(wù)客戶。期間、對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序、某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情、為了避免類似的情況發(fā)生、進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間、客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求、然而因為某些客觀條件的限制、有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾、承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性、很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門、或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤、最大程度的止損、讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔責任、不大幅度地計較個人心理得失、對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1、溝通技巧不足
任職客服期間、在與客戶溝通交流時、有時不能精確傳達客戶所需信息、不能有效安撫客戶情緒。
2、專業(yè)知識不足
任職客服期間、發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很
少、客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。
3、缺乏主動性
任職客服期間、客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺、作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情、但自己因為缺乏主動性、只是少量的對客戶做了一些初步的了解、并未深入。
三、對來年工作的展望
1、提高溝通技巧、平時多觀察多思考、多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。
2、加強對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品知識、學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。
3、提高主動性、全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息、更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于公司。
總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今、我在xx的工作時間將有一年。在這一年里、從最初剛進入社會的稚嫩認知到現(xiàn)在對公司的全面了解、自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里、能夠跟隨xx的腳步、一起學(xué)習(xí)、一起進步、一起成長。
飄揚的雪花帶來了冬的訊息、也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快、眨眼間、20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來、感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助、使得客服工作進展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年、工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更、重點照樣與客戶的溝通及材料的收集、然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑、感到到了壓力、同時也融入了勞績的愉快。
在部門達司理的領(lǐng)導(dǎo)下、各項工作逐步走向正規(guī)、計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員、本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合、在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪、認真聽取客戶看法和建議、并實時為客戶樹立電子檔案、在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信、進步了公司的辦事形象、也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎、在這個歷程中、通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程、在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
顛末對三保配件的嚴格審核節(jié)制及每月有效的核算、本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬元以內(nèi)、比客歲有所降低；在人人的配合盡力下、收費總額有所上升、圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的歷程中、熬煉了我的語言溝通才能和書面表達才能、同時也充分認識到了本身知識的匱乏、必要自我進步。在業(yè)務(wù)才能方面、通過兩年多的客氣學(xué)習(xí)、對付部分產(chǎn)品及配件了解充分、還有很多也還不是異常清楚、在以后的工作中、必要認真學(xué)習(xí)、客氣請教。
20xx年的工作固然步入了正軌、取得了必然的造詣、但更多的是存在一些不夠、主要是積極樂看的心態(tài)不敷、在學(xué)習(xí)和居心辦事客戶上還不敷、與有經(jīng)驗的同事相比還有必然差距、業(yè)務(wù)才能方面沒有本質(zhì)性的進步、在往后工作中、我會認真總結(jié)經(jīng)驗、降服缺點、盡力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯勞績對照大的一年、通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練、讓我加倍清晰的認識了團隊、加倍精確的分析了本身、光陰總是在輪回、歲月卻在沉淀、20xx年、我會帶著盡力和激情投入到新一年的工作、超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進步、同時也盡力進步潛在代價、取得更猛提高。
客服的工作總結(jié)2
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的、所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理、由個樓層主任級人員擔任、和我們共同配合、對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查、從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度、服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位、具體在顧客投訴、領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)、實行賣場互查、部門自查、每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理）、現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）、加大力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理、有問題時可以及時處理、從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制、進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換、并建立了全員服務(wù)管理檔案、對全年違紀的員工累計超過x次、我們將暫停員工的上崗資格、進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)、使全體員工樹立危機意識、全面提升服務(wù)品質(zhì)、從而營造最佳服務(wù)環(huán)境、截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx張、在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)、并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)、全員佩戴、通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客、為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)、樹立員工服務(wù)意識、還推出服務(wù)明星候選人共xx人、起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)、重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標、做到投訴規(guī)范化、規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化、（服務(wù)辦定期檢查、對不規(guī)范的管理人員進行處罰）、在20xx年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)、我精心準備后、帶出了顧客投訴處理藝術(shù)、并得到基層管理的好評、通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴xx起完結(jié)率（質(zhì)量類：xx例、服務(wù)類：x例、綜合類：xx例、突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面、我們與公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共xx元、三店同保）、只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件、均屬于保險范圍、從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道、進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)、一視同仁、嚴格落實、做到公平公正、不厚此薄彼、達到監(jiān)督檢查透明化、管理標準化、杜絕執(zhí)行標準不一的問題、我們還制定了整改通知單、對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改、從而使部分工作得到很大提升、而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查、從以前的每天兩次增加到四至六次、使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前、就要站在員工通道迎接員工進店、通過這種方式、管理人員的親和力得到加強、使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管、嚴格查場制度、對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通、并下發(fā)整改通知單、提出整改期限、并檢查跟蹤、使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實、主要以硬件問題為主、我們通過查場進行跟進）、杜絕一面講、一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查、共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xxx人次、公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主、只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰、從而也體現(xiàn)了公司人性化管理、降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃、定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)、培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任、用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項、比如我們部門有些同志不知道如何開展工作、那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”、從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平、進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制、前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近xx余次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合、從人員招聘、培訓(xùn)等方面進行、商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講、累計20余課時、按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的、就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題、為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求、要求他們必須按照總店的管理水平去管理、雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距、但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中、處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影、對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成、并取得了一定成效、受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作、雖然取得了一定的成績、也受到領(lǐng)導(dǎo)認可、但是我們的工作提升還是進展較慢、人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離、而且部門多數(shù)為新進員工、專業(yè)素質(zhì)還相對較低、在處理顧客投訴等方面還相對欠缺、在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離、所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)、提升工作效率、在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”、大打特打服務(wù)牌、使顧客不但可以享受到xx的品牌文化、更能享受到xx的服務(wù)文化。
客服的工作總結(jié)3
不知不覺我已在崗歷時多年、賠公司一起走過了多少個春夏秋冬、并與之攜手共同見證業(yè)績的輝煌。我從一個職場新手滿滿演變成大家現(xiàn)在看到的職場新女性、今天主要將我的述職報告進行拆分、我會從兩個方面來進行闡述、我的工作總結(jié)和對以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。
一、個人工作總結(jié)
回顧過去的一年、我在崗位上盡心盡力、在每次部門緊急部署時也能發(fā)揮主動性、積極性。并且我深知細心、耐心是作為客服的第一要務(wù)、我在服務(wù)客戶的時候、一直秉承這一職位信條。而在這一年中、我也完成了公司的多響指標任務(wù)。
1、我順利開采了目標受眾客戶群體；
2、我積分達到了全年最高;
3、我獲得了最受喜愛客服獎。
二、工作上的不足
1、客服知識還不夠熟練；
2、公司業(yè)務(wù)沒能摸透；
3、性格有時情緒化
4、登記客戶信息時、交接不完善、容易出錯；
三、未來展望
1、加強業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于職工來講、特別是作為公司的一名客服人員、我將要不斷加強自身的服務(wù)能力與知識的奠基。在將自己的職位加深鍛煉之后、才能服務(wù)好客戶、也才能為公司創(chuàng)造價值、最后為公司帶來收益。公司是職工人員的港灣、公司有收益、員工也有收益。
2、培育細致心性。客服人員要細心、要仔細。因為這是一個細致活、客服問的事都是細膩的、微小的、這就要求客服人員細心回答、耐心問候。
3、微笑服務(wù)。從另一方來講、客服人員的微笑大使、能為客戶帶去一絲舒心、給到他們慰藉、并且能用微笑打動客戶、凝人心脾。
客服的工作總結(jié)4
時光飛逝、轉(zhuǎn)眼20xx年立刻就要落下帷幕了。回首加入xx這個大家庭工作的日了、心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口、其工作也是很重要的、需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行總結(jié)：
一、20xx年工作總結(jié)
1、訂單處理
訂單評審合格率為xx%。客戶訂單通常有xx（口頭）、xx以及xx三種方式。接到客戶訂單后、進行訂單評審（如是口頭訂單、與客戶再三確認并做好記錄）。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上、從最初的生澀到此刻能熟練的處理、并且能獨擋一面、我覺得很開心、很有成就感。
2、產(chǎn)品跟蹤情景
產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后、通知財務(wù)解鎖、時刻注意生產(chǎn)進度、產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨、并隨時進行跟蹤、確保交期。
3、與客戶進行溝通
每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當天下單的客戶）、時刻了解xx客戶情景。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來、資料很不完整。是我的疏忽、沒及時建立完整的客戶檔案、我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、20xx年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)、我決心再接再厲、必須努力工作、打開一個新局面、期望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%、多和客戶溝通、爭取更多的訂單、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息；
2、及時、準確的評審客戶訂單、準確率到達100%；
3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧；
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、做事認真、仔細、各項報表準確率為100%。
客服的工作總結(jié)5
我于20xx年xx月加入商場、開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程、四個多月來、收獲良多、感慨也不少、現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊、一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作、二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作、作為客服督導(dǎo)部成員的我、工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多、原則性相對較強、在本階段的工作中、我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程、現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作、并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究、認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化、再拓展、結(jié)合我商廈競爭力打造步伐、進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能、具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
xx月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜、用了兩天時間、我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察、基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx月xx日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料、這個任務(wù)對初入商場、對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的、在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下、我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙、于xx月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案、在此過程中、我學(xué)到了很多知識、視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日、公司的競爭力打造活動開始了、在此期間、鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)、在賣場檢查、學(xué)習(xí)、開始慢慢介入商場工作、雖然比較迷茫、但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西、收獲一點一點堆積進了我的腦海、我對xxxx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標、努力學(xué)習(xí)商場的各種知識、用我的力量來推進xxxx更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后、賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況、我協(xié)助xxxx經(jīng)理對員工代表作了深入座談、座談中員工方提出了種。種問題和情況、對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄、并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程、在此階段、我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解、給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來、我知道了我以后要怎樣去工作、后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下、我深入到商場的每一個角落、嚴肅查處了一些執(zhí)行落后、使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為、在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律、并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
（1）服務(wù)整頓活動
xxxx月xxxx日、客服督導(dǎo)部成立了、我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作、和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間、我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作、在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后、策劃和組織了《xxxx商廈服務(wù)整頓月》活動、在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下、最后將整頓月變更為整頓活動、執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整、本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行、并對賣場不良風氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理、針對檢查和整改情況、每周我都寫出整頓總結(jié)、每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xxxx月xxxx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)、要求每個員工于xxxx月xxxx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)、員工的個人總結(jié)中、xxxx%的員工都很認可本次整頓活動、xxxx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)、有待進一步細化和加強、并長期堅持。xxxx%左右的員工從意識上到行為上、再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xxxx%——xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比、在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析、最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃、并表達了自己的決心。xxxx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)、期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述、提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解、并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果、并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工、在我部門和各營運部的綜合評定后、對員工做了相應(yīng)獎勵、大大鼓舞了員工的工作激情和士氣、為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
（2）、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比、各部門都做得很好、通過為期xxxx天的集中整頓、全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強、工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高、展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xxxx%、三部下降了xxxx%。工作人員更加自律、各項規(guī)章制度的落實更加到位、工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升、服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實、規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作、避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題、顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生、服務(wù)更加高效、便捷。同時、針對整頓過程中員工反映的問題、公司組織召開專題討論會等、進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念、進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
（3）、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用、我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查、調(diào)查顯示、公司各項工作總體有向上的趨勢、但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面、尚沒有達到很好的層次、多數(shù)員工為整頓而整頓、被動提升者較多、有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解、但了解覆蓋面較窄、對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挕⒉⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵蟆ξ覀兿码A段工作的進一步。
客服的工作總結(jié)6
“一年好景君須記、最是橙黃橘綠時”、又到一年收獲的季節(jié)、首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培、感謝同事的一直幫助和關(guān)懷、使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長、在此我要對20xx年的工作進行總結(jié)。
一、忠于職守、以赤誠之心克艱
20xx年、是我進入“xx公司”的第二個年頭、隨著xx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大、銀行利率上調(diào)等因素的影響、客戶對交行客戶中心的需求不斷增加、xx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要、人員抽調(diào)等、交行客服的話務(wù)量居高不下、接通率持續(xù)下降。面對這一情況、我深刻的認識到、作為一名普通的交行客服代表、應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)、在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)、勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂于奉獻、促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累、為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐、憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗、由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量、提升到了每天80-90個、且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績、同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99、0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時、我常常告訴大家“兩多兩少”、其實就是平時在上班少多一點付出、少一點休息、多一份耐心、少一份急躁、這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員、的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認可、客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事、發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助、說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金、通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了、當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫、溝通分析后發(fā)現(xiàn)、客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序、導(dǎo)致無法進行安裝。了解情況后、經(jīng)過耐心反復(fù)的講解、客戶急躁的心平靜了下來、并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作、客戶心里的那塊大石頭終于放了下來、此刻的我獲得了客戶的贊譽、那種心里美滋滋的、暖暖的。
三、繼往開來、揚夢想之帆遠航
20xx年、我積極主動的加入xx組織的“青年匯”活動中、為公司團委活動增添了不少色彩、也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長、豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年、我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間、我通過xxxx高考、現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)、不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏、爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員、做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服的工作總結(jié)7
20xx年度、我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下、在部門員工努力工作下、認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會物業(yè)管理基本知識及崗位職責、熱情接待業(yè)主、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作、辦理手續(xù)及時服務(wù)周到、報修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善、順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶、二次裝修驗房126戶、二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀錄]、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時反饋電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息公布工作
本年度、我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條、做到通知擬發(fā)及時詳盡、表述清晰用詞準確、同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單、開發(fā)公司工程部維修完成回單28份、完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份、投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份、業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份、回訪率89%、工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品、事后又積極參與配合與業(yè)主談判、并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時、積極走進小區(qū)業(yè)主家中、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議、不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶、并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%、接待電話報修的滿足率達75%、回訪工作的滿足率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份、并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下、我部門從客服人員最基本的形象建立、從物業(yè)管理最基本的概念、到物業(yè)人員的溝通技巧、到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作、再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識、進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬、對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)、關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶、未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶、未交7戶。
四、客服工作壓力大、員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)、急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率、簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)、像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上、繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)、進一步明確各項責任制、強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范、并按照目標預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍內(nèi)容進一步細化明確;
二、加強培訓(xùn)、保證部門員工勝任相應(yīng)崗位、不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理、做到工作嚴謹紀律嚴明;
四、加強對各項信息工作狀況的跟進、做到各項信息暢通準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)、營造出“在工作中鍛煉、在鍛煉中成長”的氛圍、讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范、合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)、開展各種形式的宣傳工作、并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述、20xx年、我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持、在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下、雖然取得了一定的成績、但還沒有完全達到公司的要求、離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離、我們今后一定加強學(xué)習(xí)、在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下、依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)、認真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服的工作總結(jié)8
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理、及時向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款、每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨、收貨的時間點進行跟蹤、是否有退換貨的情景;
4、維護老客戶、堅持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系、了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品、確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題、我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的、可是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制、導(dǎo)致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限、在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶、沒能讓客戶第一時間下單、這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同、所以客戶的反應(yīng)程度也不相同、需要收集更多的客戶反饋、之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的、并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣、所以導(dǎo)致了很多的售后問題、這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤、確保當天下單當天發(fā)貨、并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤、上個月沒能在這一方面做地不好、所以需要下硬性指標進行逐步的改善。
3、抓住新客戶、這個是我們的一項重要工作、很多的訂單都是來源新客戶、盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。
4、堅持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平、事物都是在時刻變化的、我需要不斷補充新的知識來充實自我。堅持多出去走走、堅持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流、真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
客服的工作總結(jié)9
時間一晃而過、彈指之間、20xx年已悄然來臨、回首20xx年、思考亦多、感慨亦多、收獲亦多,“忙并收獲著、累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝、感謝公司提供一個成長的平臺、讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)、不斷的進步、慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多、懂得了很多、也領(lǐng)悟到了很多、我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長、在審視中不斷完善自己、20xx年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實地的完成本職工作、現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、仔細認真的做好制單工作
制單工作是一份簡單、繁瑣的工作、責任重大、關(guān)系著公司的發(fā)展、每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單、全部妥當安排發(fā)貨、在這個過程中、不能出現(xiàn)漏單、開錯單、發(fā)錯貨、從接單到開單再到審單、包括發(fā)物流、代收、打款、不能有任何的差錯、記得開始的時候、由于自己的粗心大意、有幾單貨發(fā)錯了、直接造成了公司的損失、后來、公司制定了獎罰制度、罰了幾百之后、就沒有犯錯了、我非常感謝這個制度、使我學(xué)會了仔細認真的做好工作、從這件事上我吸取了教訓(xùn)、在后來的工作中、幾乎很少出錯、仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作、相信苛刻的制度、會使人成長得更快！
二、盡心盡責做好客服跟單工作
客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作、對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視、努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒有給自己確定目標、直至12月份起制定的目標是6萬元、實則只完成了3千左右的業(yè)績、相差甚遠、在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識、提升溝通能力、努力提高業(yè)績！
客服跟單的主要工作
1、負責每個月定期電話回訪客戶、維護好公司與客戶之間的關(guān)系；
2、負責客戶訂貨、補貨、回款跟進、與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；
3、負責整理客戶資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶資料的保管及保密工作；
4、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題
客戶跟單工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作、是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作、它需要具有強烈的責任心、要有過硬的專業(yè)知識、要有自信心、要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力、要善于應(yīng)變、是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過、“簡單的事情重復(fù)做、你就是專家；重復(fù)的事情用心做、你就是羸家”。 所以在今后的工作中、我們會不斷提高服務(wù)意識、將簡單的工作做成不簡單的事、達到客戶、公司、自我的三嬴、盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù)、更多的客戶接受我們的產(chǎn)品！
三、帶新人、以身作則、毫無保留、盡量做到最好
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間、自己也成長了不少、使我明白、做為師傅、就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細、認真、多檢查、要不懂就問、開單不能出任何差錯、在客服跟單工作中、要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題、要自信的去介紹我們公司、熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價、經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn)、她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單、制單、審單、客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作！
在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里、我自認為是毫無保留的、對她們逐一逐一的講解、一而再的囑咐、一次次的更正她們的錯誤、而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長、不再需要我的嘮叨、但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤、是在為以后做好本職工作所做的鋪墊、正所謂：吃一塹、長一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵、和她們一起找出錯誤所在、從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。
這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)、在帶新人的同時、也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清、有了清晰的工作思路之后、才能更好的去指引新人、才能讓新人的思路清晰、更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。
四、今后努力的方向
1、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務(wù)銷售知識、提升與客戶溝通能力、提高客服團隊的服務(wù)質(zhì)量、工作水平、工作效率
2、不斷提高自己、抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機會、以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí)、為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能、將從多方面努力進一步提高自身的工作能力、以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。
3、端正工作態(tài)度、要抱以一個正確的心態(tài)、踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進取、完善自己、以便更好地完成自己的本職工作。
在新的一年里、我要把自己的工作、做得更完美、更迅速、更正確、更專注、相信在極其平凡的職業(yè)中、極其低微的位置上、做出不平凡的自己、很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步、共同成長、感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解、雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺、但我相信、勤懶決定成敗、細節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切、只要我們彼此多份理解、多份溝通、共同努力、相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌、相信慧鋒公司明天會更好、祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上、更上一層樓！
客服的工作總結(jié)10
時光荏苒、轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時間、在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識、現(xiàn)將20xx年我對客服工作的總結(jié)、認識與感想?yún)R報如下：
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息、通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果、將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映、與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)、給客戶處理意見、對不能當場解決的投訴、及時跟進、盡快給客戶答復(fù)、保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表、按月整理存檔、針對客戶核實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知、每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況、集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。
c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。
d、對DN網(wǎng)投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單、以及月抱怨總結(jié)、以便公司及廠家查詢。
2、售后 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析、服務(wù)顧問定保首定保分配、每月首保客戶進店整理。
3、客戶維系 在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝福客戶。
二、認識與感想
作為客服人員、要具備良好的心理素質(zhì)、尤其是針對抱怨客戶、首先要平息客戶的情緒、要讓客戶感受到我們代表的是客戶、我們就是客戶在4S店的代言人、不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容、耐心聽取客戶訴求、對不滿客戶進行原因分析、以便找到適合的解決方法、為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶、這是對抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點：
對提出意見或建議的客戶所反饋的信息、配合銷售部門及時給予客戶答復(fù)、達到客戶的滿意。做好客戶維系活動、提升進廠數(shù)量、促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進的方面:
在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項工作的同時還存在很多的不足、在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識、多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識、了解銷售流程、對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜浮Ｔ谛碌囊荒昀镂視e極調(diào)整方式方法、希望20xx年工作愉快。
客服的工作總結(jié)11
已經(jīng)過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際、我站在新舊交替的時間站臺、回首過去、展望未來、不禁思緒萬千。在集團的指引下、在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下、我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。現(xiàn)對20xx年工作總結(jié)如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高自身素質(zhì)
在客服主管、領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下、我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門面、每個員工都要直接面對客人、所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個門面最核心的部分、我深知自己的責任重大、自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中、我認真負責的做好每一項工作、積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識、以加強自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開源節(jié)流、控制成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、我們積極響應(yīng)酒店的號召、開展節(jié)約節(jié)支活動、控制好成本。為節(jié)約費用、我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用、當xxxx房入住、當xxxx要帶客人參觀房間、我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量、給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿、各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制、為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻、也盡自己的一點微薄之力。
三、加強自身的銷售意識和銷售技巧、提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下、我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價、什么樣的客人報何種房型的房價、如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時、我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人、我都想盡辦法讓客人住下來、以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作、和同事友好相處
酒店就像一個大家庭、部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。客服作為整個酒店的樞紐、它同餐飲、銷售、客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中、我時刻注意自己的一言一行、主動和各部門同事處理好關(guān)系、尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興、只有這樣、我們的酒店、我們的集團才能取得長足的發(fā)展。
新的一年即將開始、我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、踏踏實實、認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班、主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作、努力提高自身的綜合素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量、改正那些不足之處、做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展、為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
客服的工作總結(jié)12
加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位、“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念、20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)、不斷改進經(jīng)營管理理念。其中、客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準、我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量、以提高客戶滿意度、履行公司“質(zhì)量永遠領(lǐng)先一步”的承諾、以達到集團公司下達“銷售油品質(zhì)量合格率100%、客戶質(zhì)量投訴處理率100%、不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標。
一、重拳出擊、各項措施做好客戶維護工作
1、建立、健全客戶檔案、做好客戶維護的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口出發(fā)、自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進行梳理、分公司要求加油站每月對其客戶進行回訪、并填制回訪記錄片區(qū)進行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄、并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細信息上報到分公司經(jīng)營管理科、由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對客戶進行深度回訪。
2、建立三級投訴機制、服務(wù)監(jiān)督立體化。
本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線、投訴處理流程、投訴上報單等多種方式、對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督、收到了很好的效果。
3、建立投訴應(yīng)急處理機制、加強對負面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起、以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例、分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機制、客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查、積極采取補救措施、嚴肅對待客戶投訴事件、分公司經(jīng)營管理科下達了處理通報、事后片區(qū)及加油站認真立即開展學(xué)習(xí)、以達到客戶投訴處理率100%的控制目標。
4、實施各項人性化服務(wù)、加強油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項便民服務(wù)”工作、在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季、存在外地私家車較多、對青海區(qū)域不是很了解等情況、分公司為了細化便民服務(wù)工作、更加人性化的服務(wù)于外地游客、7月份給10座重點站制作了xx分公司加油站分布圖、方便了游客合理安排旅游路線。同時、在特殊時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作、分公司對加油站員工進行了加油“八步法”指導(dǎo)、鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客、展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)活動”、以服務(wù)樹窗口
形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下、于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手、強化管理、狠抓落實、通過活動的開展、公司的“兩個”意識明顯增強、即機關(guān)服務(wù)基層意識、基層服務(wù)客戶意識明顯增強。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案、積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。
為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平、充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性、本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機、結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點、將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選機制長效化、xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上、制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案》、每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”2名、對有效調(diào)動基層員工的工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力、明確客戶管理目標。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、并結(jié)合省、市兩級公司管理職責全公司上下進行深入的學(xué)習(xí)、我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》、明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責、通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足、顧客滿意”的目標。
二、存在的問題及困難
20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護工作、但在期間也存在一些主、客觀問題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系、但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護、投訴受理、投訴處理工作、由于xx公司成立時間不長、在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗、同時缺乏專門的客服工作人員進行專業(yè)化、精細化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心、公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點出現(xiàn)員工水平層次不齊、員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求、造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計劃
1、繼續(xù)深化、落實客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心、始終堅持“客戶至上”的經(jīng)營理念、向競爭對手學(xué)習(xí)、加強油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。
2、加強內(nèi)部管理、做好基層員工服務(wù)意識的培養(yǎng)工作。我公司計劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地、對新進員工首先進行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)、合格后方可入職
3、加強信息平臺的運用、強化CRM客戶系統(tǒng)的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)、但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運用、20xx年將加強信息平臺的使用、真正做到客戶服務(wù)精細化管理。
客服的工作總結(jié)13
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20xx年的重點是深化落實、為此、物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀、用心應(yīng)對新的形式和需要、結(jié)合蔚藍國際的實際狀況、分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核、加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善、物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際、用心開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)、人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用、針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題、20xx年著重對客服人員進行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣、比如：理論講解、實操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去、請進來的思想、我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)、20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》、針對這一狀況、商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)、透過這次的學(xué)習(xí)、使我們的工作更加的游刃有余、同時、物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論、并進行了嚴格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶、為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)、務(wù)必做到收費工作和服務(wù)工作有法可依、嚴格按照物價管理部門的標準進行收費、xx年4月份、用心準備了相關(guān)的資料、將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審、堅決杜絕亂收費現(xiàn)象、維護業(yè)主的合法權(quán)益。
客服的工作總結(jié)14
一、重視函件大客戶服務(wù)工作、提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來、全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”、主要領(lǐng)導(dǎo)負總責、分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實、切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視、為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作、在年初就下發(fā)文件、要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作、并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組、明確服務(wù)小組成員、加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當任、信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員、共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員、深入到大客戶當中、了解大客戶的用郵需求、搞好大客戶的營銷工作、一年來、先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶、就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進行洽談、收到了很好的效果、為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志、做好大客戶的服務(wù)工作、深入到大客戶中間、親自參與業(yè)務(wù)的洽談、項目的談判、搞好市場營銷工作、取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊、加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)、提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班、對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓(xùn)、并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團、在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧、使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理、省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班、培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理、培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)、省信函廣告局20XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓(xùn)、提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強大客戶檔案管理、為經(jīng)營工作服務(wù)。
今年以來、各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪、搜集整理大客戶的資料、對大客戶的資料進行歸類整理、健全完善大客戶檔案、加強管理。省局針對大客戶的分類、重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來、省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān)、加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通、建立良好的公共關(guān)系、建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上、采取動態(tài)管理的辦法、對大客戶資料進行適時的修改完善、保證大客戶資料的準確性、采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法、提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料、使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確、營銷公關(guān)更有針對性、收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。
今年以來、各局在著力提高服務(wù)水平的前提下、注重為大客戶制訂策劃書、做到方案先行、營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強、在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時、也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案、體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)、也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷、為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26、25萬枚的郵資封、利用名址信息、寄遞促銷類商函、宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車、函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上、與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談、共同征集汽車消費客戶的名址信息、取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進行客戶維護、得到移動公司的認可、開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚、創(chuàng)收38、5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時、廈門局還實施客戶資源共享化策略、利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷、即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳、又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳、在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳、在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳、發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家、持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣、因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案、容易得到客戶的認可、促成營銷活動的成功。一年來、省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路、先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案、得到客戶的認可、有些方案已經(jīng)得以落實、產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果、在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時、也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。
四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。
各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機、針對大客戶的用郵特點、充分了解大客戶的用郵需求、注重對大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣、結(jié)合建設(shè)銀行準備開展“刷龍卡貸記卡、奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機、制定宣傳促銷方案、為客戶制作活動宣傳單10萬份、借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段、對目標客戶進行寄送宣傳、創(chuàng)收18。2萬元、收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機、為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函、幫助客戶促銷商品、發(fā)展業(yè)務(wù)、增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作、對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā)、5月份以來、戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上、月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3、52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為成功、5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機、為大客戶制作紀念封、門票等、創(chuàng)收44、11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函、為大客戶的宣傳進行服務(wù)、增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際、搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃、開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學(xué)校教育市場、抓住大中專院校招生錄取的契機、積極拓展錄取通知書市場、由聯(lián)通公司出資、為三所學(xué)校制作錄取通知書、在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳、創(chuàng)收14、5萬元；抓住教師節(jié)的契機、與團市委合作、開展“十萬賀卡頌師恩”活動、創(chuàng)收14、6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機、參與此次航展的策劃、制票、售票、共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升、政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機、積極公關(guān)、成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份、并由電力公司提供名址按址投遞、不僅創(chuàng)收6萬元、并通過此項業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息、達到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上、積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義、得到客戶的認可、定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務(wù)宣傳、取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點、結(jié)合每個階段工作的重點、時地推出活動策劃方案、在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時、挖掘潛在的客戶。今年來、省局針對業(yè)務(wù)特點、先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書、針對大客戶和潛在的客戶、運用數(shù)據(jù)庫營銷手段、在全省范圍內(nèi)對目標客戶進行寄遞、搞好重點業(yè)務(wù)的宣傳推介、刺激了客戶的需求、收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度、了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。
走訪客戶、及時了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議、及時了解客戶的需求、可以使我們的服務(wù)工作有的放矢、事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員、堅持定期、不定期走訪大客戶、注重平時的情感交流、搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進行走訪公關(guān)、加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)、獲取更多的客戶信息、開展有的放矢的營銷活動、對大客戶進行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中、注意搜集客戶信息、在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時、主動走訪客戶、幫助大客戶制訂活動方案、為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)、增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中、了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷、為大客戶制訂促銷方案、利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)、得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表、加強與大客戶的溝通、及時了解大客戶的信息、開展相應(yīng)的營銷活動、取得了較好的營銷效果。
客服的工作總結(jié)15
時光飛逝、不知不覺已經(jīng)過去一年、在這過去的一年里、我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下、順利的完成了本職日常工作、現(xiàn)對上一年日常工作做一個總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料、嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理、做到目錄清晰、檢索方便、各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理、按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理、同時制定完善資料的保密制度、定期檢查檔案情況、改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口、也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末、我都要對樣板間的物品進行盤點、將損壞的物品記錄并上報工程維修部、確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進行、必須做好各項費用的收繳日常工作、并保證按時足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時、積極走進小區(qū)業(yè)主家中、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議、不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶、并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達xx%、接待電話報修的滿意率達xx%、回訪日常工作的滿意率達xx%。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來、通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累、思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步、已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗、能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題、在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面、經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高、保證了本崗位各項日常工作的正常運行、能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)、熱愛本職日常工作、認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)、爭取日常工作的主動性、具備較強的專業(yè)心、責任心、努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高、創(chuàng)新日常工作方法、提高日常工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作、明確任務(wù)、做到嚴謹有序。
3、結(jié)合實際情況、多從細節(jié)考慮、緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖、協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系、多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服的工作總結(jié)16
時間總是過得很快、新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場客服部的一級主管、帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此、對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作、就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是今年的工作總結(jié)。
一、處理好商品部與客服部的工作
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年、但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管、一直從事客服部管理工作的她、對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作、對此顧慮重重、懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗、但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她、和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題、其中包括商品的種類及標價問題、并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
二、完成員工培訓(xùn)工作
在員工培訓(xùn)方面、我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范、所以我和領(lǐng)導(dǎo)就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改、由領(lǐng)導(dǎo)做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點學(xué)xxx公司工程部的每日早讀方法、對臨時工進行宣導(dǎo)、使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、在工作中進行學(xué)x
我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)x的機會、認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程、對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗、也是給我的一次學(xué)x的機會。我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)、從中也學(xué)x到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)x的機會、經(jīng)過一段時間的學(xué)x和選購工作、我學(xué)x到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復(fù)一年的輪回、歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中、我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有、投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作、帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛、加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切、取得更大進步。
客服的工作總結(jié)17
時光如梭、轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束、自入職xx項目以來、在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下、基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。上半年以來、客服部圍繞物業(yè)收費工作、加強了部門內(nèi)部管理工作、強化了物業(yè)服務(wù)水平、增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件、部門各項工作有了明顯的提高和改善、員工工作積極性得到大幅提高、業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。
上半年物業(yè)收費x元(截止到20xx年x月x日)、收繳率x%、清繳上年度物業(yè)費x元;處理賠償糾紛x起、達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修x件、業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴x件、處理及時率100%;受理日常報修x件、合格率100%;上門面訪x人/次、受理意見、建議x余件。
一、上半年部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理、增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服部后、發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱、主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題、本人進一步完善了部門責任制、明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通、有針對性的組織多項培訓(xùn)、定期對員工的工作進行點評、有力的激勵了員工的工作責任心。目前、部門員工工作積極性較高、由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度、從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施、鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
上半年物業(yè)費累計收繳x元、收繳率同比去年增長x%(去年物業(yè)費收繳率x%)、總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作、第一、收費形式多樣化、重點加強節(jié)假日上門收費。此前、客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式、這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題、因此、增加了路遇和上門催費方式、并確保每周六、日全部客服員上門收費、通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費、從而保證了收費的效率。第二、收費措施服務(wù)化、通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)、物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)、因此、服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年、我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理、有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題、利用項目現(xiàn)有資源、不管分內(nèi)、分外、幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題、相信、業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)、逐步提高自愿繳費的積極性。第三、收費工作績效化、通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作、員工收費一直積極性不高、且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平、塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞、起著聯(lián)系內(nèi)外的作用、客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年上半年以來、我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作、每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢、使客服員保持良好的服務(wù)形象、加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)、提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想、并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中、在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作、為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底、項目接到了二期入住的任務(wù)、我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)x戶、處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件、各項手續(xù)辦理及時、準確、各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件、制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭、并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間、客服員通過與業(yè)主的接觸、了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況、為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中、客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問、向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門、做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作、通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。上半年累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件、與保安有關(guān)的問題x件、與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件、與開發(fā)商有關(guān)的問題x件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略、在處理問題的過程中、我部做到了有跟進、有反饋、有報告、使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、盡管部門總體工作取得了良好的成績、但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作、現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看、客服員業(yè)務(wù)水平偏低、服務(wù)素質(zhì)不是很高、主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟、應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足、在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看、同比xx市x%的平均水平還有一定差距、主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低、其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中、主要精力放在了收費和收樓的工作中、因而忽略了制度化建設(shè)、目前、員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全、因此、使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面、接到問題后未及時進行跟進和報告、處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx下半年工作計劃要點
20xx年下半年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平、在20xx年基礎(chǔ)上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化、員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展、業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意率達到x%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平、確保收費率達到x%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作、確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程、部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作、及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作、做到有檢查、有考核、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年、工作中充滿了艱辛與坎坷、卻收獲了成長與成績、展望下半年、迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此、客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標、為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服的工作總結(jié)18
一、上年度工作簡要回顧
在廠領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下、市場部全體人員克服金融危機帶來的諸多不利影響、積極開展相關(guān)工作、全年實現(xiàn)銷售收入人民幣x萬元、新簽合同人民幣x萬元;全面完成廠下達的產(chǎn)品服務(wù)及搶修任務(wù);提高了人員的業(yè)務(wù)能力;做好了部門資料歸檔工作及價格調(diào)整工作;完善部門質(zhì)量工作、貫徹質(zhì)量體系工作運行正常。
二、 工作目標
1、 實現(xiàn)銷售收入力爭達到人民幣x億元、其中：柴油機x億元、增壓器x萬元、備件及工業(yè)性協(xié)作x萬元;力爭實現(xiàn)利潤人民幣x萬元;新簽合同力爭達到人民幣x萬元。
2、 進一步提高年輕營銷人員的業(yè)務(wù)水平、培養(yǎng)可以獨當一面的營銷人才。
3、 進一步加強部門的文件管理工作及質(zhì)量工作。
4、 進一步提高售后服務(wù)管理工作、提高顧客滿意度。
三、重點工作
1、 加強市場調(diào)研和研究工作。
2、 加大對競爭對手的分析和研究、制定有競爭力的銷售策略、努力開拓市場渠道。
3、 加大力度走訪船舶設(shè)計院所及船廠、了解船舶需求信息。
4、 建立用戶信息檔案、銷售項目信息實行專人負責跟蹤。
5、 加大對主流客戶的營銷力度、積極承接新機型訂單、提高市場占有率。
6、 進一步把握軍品老船復(fù)造市場、在穩(wěn)固老機型(L+Vxx/x的基礎(chǔ)上、爭取新機型(Lxx/xx、Lxx/x早日進入軍方型譜。
7、 加大增壓器市場開發(fā)力度、拓展NRxxR、NRxxR的整機市場、擴大增壓器整機及備件的市場占有率。
8、 進一步加大老機型備件市場及工業(yè)性協(xié)作任務(wù)的承接。
9、 做好產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量保修任務(wù)的管理、及時組織人員提供相關(guān)服務(wù);及時收
10、 集和處理交付產(chǎn)品的質(zhì)量信息;建立售后服務(wù)信息月報表制度、按時編制報表;進一步提高顧客滿意度。
四、主要工作內(nèi)容及措施
柴油機銷售
完成廠部下達的銷售收入指標、主要工作內(nèi)容如下：
1、 對公司柴油機產(chǎn)品進行銷售、并對每個銷售項目的工作負責。
2、 對柴油機市場進行調(diào)研、預(yù)測、分析、掌握市場動態(tài)、不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。
3、 負責銷售合同應(yīng)收款項的回攏工作。
4、 負責與已簽約客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系及溝通、及時掌握客戶生產(chǎn)進度、確保溝通信息的有效性。
5、 增壓器銷售
完成廠部下達的銷售收入指標、主要工作內(nèi)容如下：
1、 對公司增壓器產(chǎn)品進行銷售、并對每個銷售項目的工作負責。
2、 對增壓器市場進行調(diào)研、預(yù)測、分析、掌握市場動態(tài)、不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。
3、 負責銷售合同應(yīng)收款項的回攏工作。
4、 負責與已簽約客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系及溝通、及時解決客戶的相關(guān)問題。
5、 工業(yè)性協(xié)作及備件銷售
完成廠部下達的銷售收入指標、主要工作內(nèi)容如下：
1、 收集工業(yè)性協(xié)作及備件銷售信息、不斷拓展工業(yè)性協(xié)作及備件銷售渠道。
2、 負責銷售合同應(yīng)收款項的回攏工作。
3、 做好產(chǎn)品發(fā)運工作、保管好發(fā)運及提貨書面記錄憑證。
4、 做好顧客財產(chǎn)的接收保管工作、負責協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門與顧客的溝通和聯(lián)系工作。
5、 售后服務(wù)管理
6、 負責擬定公司交付產(chǎn)品售后上船服務(wù)計劃、編制月報表及年度報表。
7、 負責產(chǎn)品保修期內(nèi)的維修服務(wù)管理、協(xié)調(diào)。
客服的工作總結(jié)19
我于20xx年x月加入商場、開始了我新的工作和學(xué)x過程、四個多月來、收獲良多、感慨也不少、現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊、一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作、二是初步接手和學(xué)x并執(zhí)行督導(dǎo)工作、作為客服督導(dǎo)部成員的我、工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多、原則性相對較強、在本階段的工作中、我學(xué)x了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程、現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作、并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究、認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化、再拓展、結(jié)合我商廈競爭力打造步伐、進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能、具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學(xué)x商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜、用了兩天時間、我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察、基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料、這個任務(wù)對初入商場、對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的、在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下、我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙、于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案、在此過程中、我學(xué)到了很多知識、視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日、公司的競爭力打造活動開始了、在此期間、鄭經(jīng)理帶著我在各部門實x、在賣場檢查、學(xué)x、開始慢慢介入商場工作、雖然比較迷茫、但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西、收獲一點一點堆積進了我的腦海、我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標、努力學(xué)x商場的各種知識、用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)x并應(yīng)用了一段時間以后、賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況、我協(xié)助xx經(jīng)理對員工代表作了深入座談、座談中員工方提出了種種問題和情況、對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄、并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)x過程、在此階段、我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解、給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來、我知道了我以后要怎樣去工作、后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下、我深入到商場的每一個角落、嚴肅查處了一些執(zhí)行落后、使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為、在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律、并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
(1)服務(wù)整頓活動
xx月xx日、客服督導(dǎo)部成立了、我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作、和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間、我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作、在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后、策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動、在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下、最后將整頓月變更為整頓活動、執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整、本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行、并對賣場不良風氣和x慣性行為做了嚴查處理、針對檢查和整改情況、每周我都寫出整頓總結(jié)、每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)、要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)、員工的個人總結(jié)中、xx%的員工都很認可本次整頓活動、xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)、有待進一步細化和加強、并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上、再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%--xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比、在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析、最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃、并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫x和復(fù)x、期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述、提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解、并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果、并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工、在我部門和各營運部的綜合評定后、對員工做了相應(yīng)獎勵、大大鼓舞了員工的工作激情和士氣、為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
(2)、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比、各部門都做得很好、通過為期xx天的集中整頓、全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強、工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高、展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%、三部下降了xx%。工作人員更加自律、各項規(guī)章制度的落實更加到位、工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升、服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實、規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作、避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題、顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生、服務(wù)更加高效、便捷。同時、針對整頓過程中員工反映的問題、公司組織召開專題討論會等、進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念、進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用、我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查、調(diào)查顯示、公司各項工作總體有向上的趨勢、但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面、尚沒有達到很好的層次、多數(shù)員工為整頓而整頓、被動提升者較多、有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解、但了解覆蓋面較窄、對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挕⒉⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵蟆ξ覀兿码A段工作的進一步。
客服的工作總結(jié)20
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20xx年的重點是深化落實、為此、物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀、積極應(yīng)對新的形式和需要、結(jié)合蔚藍國際的實際情景、分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核、加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善、物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際、積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)、人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用、針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題、20xx年著重對客服人員進行了很多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣、比如：理論講解、實操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去、請進來的思想、我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)、20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》、針對這一情景、商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)、經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)、使我們的工作更加的游刃有余、同時、物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論、并進行了嚴格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶、為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的.投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)、必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依、嚴格按照物價管理部門的標準進行收費、xx年4月份、積極準備了相關(guān)的資料、將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審、堅決杜絕亂收費現(xiàn)象、維護業(yè)主的合法權(quán)益。
客服的工作總結(jié)21
時光如梭、轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束、自入職xx項目以來、在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下、差不多完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來、客服部圍繞xx收費工作、加強了部門內(nèi)部管理工作、強化了xx服務(wù)水平、增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件、部門各項工作有了明顯的提高和改善、員工工作主動性得到大幅提高、業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度xx收費1220000元（截止到20xx年12月15日）、收繳率80%、清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起、達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件、業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件、處理及時率100%；受理日常報修120件、合格率100%；上門面訪700人/次、受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
（一）規(guī)范內(nèi)部管理、增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后、發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱、主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題、本人進一步完善了部門責任制、明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通、有針對性的組織多項培訓(xùn)、定期對員工的工作進行點評、有力的激勵了員工的工作責任心。目前、部門員工工作主動性較高、由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度、從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施、鞏固和提高了xx收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元、收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%）、總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作、第一、收費形式多樣化、重點加強節(jié)假日上門收費。此前、客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法、這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題、因此、增加了路遇和上門催費方法、并確保每周六、日全部客服員上門收費、通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費、從而保證了收費的效率。第二、收費措施服務(wù)化、通過增進業(yè)主滿意、促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)、xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)、因此、服務(wù)是提高xx收費水平的根本。今年、我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理、有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題、利用項目現(xiàn)有資源、不管分內(nèi)、分外、幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題、相信、業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù)、逐步提高自愿繳費的主動性。第三、收費工作績效化、通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作、員工收費一直主動性不高、且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平、塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞、起著聯(lián)系內(nèi)外的作用、客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來、我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作、每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢、使客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象、加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)、提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務(wù)思想、并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中、在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作、為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底、項目接到了二期入住的任務(wù)、我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶、處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件、各項手續(xù)辦理及時、準確、各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件、制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭、并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間、客服員通過與業(yè)主的接觸、了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況、為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中、客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問、向業(yè)主展示了優(yōu)良的客服形象。
（五）密切配合各部門、做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作、通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件、與保安有關(guān)的問題40件、與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件、與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略、在處理問題的過程中、我部做到了有跟進、有反饋、有報告、使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績、但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作、現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看、客服員—業(yè)務(wù)水平偏低、服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟、應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足、在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）xx收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看、同比本市75%的平均水平還有一定差距、主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低、其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中、主要精力放在了收費和收樓的工作中、因而忽略了制度化建設(shè)、目前、員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全、因此、使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。
（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面、接到問題后未及時進行跟進和報告、處理問題的方法、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平、在09年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化、員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展、業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高xx收費水平、確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓(xùn)工作、確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程、部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作、及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作、做到有檢查、有考核、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服的工作總結(jié)22
在20XX年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20XX年的重點是深化落實、為此、物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀、積極應(yīng)對新的形式和需要、結(jié)合xx國際的實際情況、分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核、加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善、物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢;
一、理論聯(lián)系實際、積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)、人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用、針對20XX年客服工作中人員的理論知識不足的問題、20XX年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣、比如：理論講解、實操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去、請進來的思想、我們組織人員對xx兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)、20XX年xx新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、針對這一情況、商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)、通過這次的學(xué)習(xí)、使我們的工作更加的游刃有余、同時、物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論、并進行了嚴格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶、為冬季的供暖工作做了充分的理論準備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止20XX年初未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
二、一年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)、必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依、嚴格按照物價管理部門的標準進行收費、xx月份、積極準備了相關(guān)的資料、將xx國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審、堅決杜絕亂收費現(xiàn)象、維護業(yè)主的合法權(quán)益。
客服的工作總結(jié)23
作為一名xx客服、今年我的工作是比較的忙碌的、在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作、也學(xué)到了很多的工作技巧、可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了、自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準備。現(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結(jié)、同時也進行一個反思、讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。
1、工作完成情況
今年一共是接待了xx名顧客、其中達成了訂單的占到了xx%。今年最忙的是有三個時間段、xx的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間、這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)、自己也感覺到非常的疲憊、但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中xx客服應(yīng)該是最累也最難了的、因為我們要知道店里面的所有商品的信息、才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況、可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
2、工作表現(xiàn)
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客、或者是很不好說話的顧客、自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒、不能把情緒帶到工作中去、這樣不僅不能夠解決問題、還會導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度、自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候、但也能夠保持著一個好的態(tài)度、不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的、至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象、但那也是沒有辦法的事情。
3、新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作、積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西、一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品、根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品、這樣能夠有效的提高顧客的滿意度、也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的、在新一年要努力的去提高自己的工作能力、讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的、所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。
客服的工作總結(jié)24
在這過去的一年里、我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下、順利的完成了本職工作、現(xiàn)對一年工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口、保持信息渠道暢通、監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作、是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人、一言一行都代表著公司、是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中、我嚴格按照公司要求、工裝上崗、接待來訪人員以禮相迎、態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話、仔細認真的處理日常事務(wù)、耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難、細心解答并詳細的記錄、在安排人員上門服務(wù)。每個月月末、將來電記錄匯總、一年共接到來電xx個、去電xx個、業(yè)主有效投訴xx宗。業(yè)主的所有咨詢來電、我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題、通過我們的及時聯(lián)系、根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工、爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同通過這些平凡的日常工作、使我的工作水平有了明顯的提高、受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評、也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料、嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理、做到目錄清晰、檢索方便、各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理、按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理、同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況、改動或缺少及時完善。一年共接到各類報修共xx宗、辦理放行條xx張、工作聯(lián)絡(luò)函xx張。
三、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行、必須做好各項費用的收繳工作、并保證按時足額收繳。一年共收取物業(yè)服務(wù)費用xx元;私家花園養(yǎng)護費xx元;光纖使用費xx元;預(yù)存水費xx元;有線電視初裝費xx元;燃氣初裝費xx元。
四、經(jīng)驗與收獲
一年來、通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累、思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步、已具備了客服中心工作經(jīng)驗、能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題、在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面、經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高、保證了本崗位各項工作的正常運行、能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)、熱愛本職工作、認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)、爭取工作的主動性、具備較強的專業(yè)心、責任心、努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
客服的工作總結(jié)25
一路走來、遍歷了20xx的景色、如今的我們即將走進全新的20XX年里。
在上一年的工作里、我們xx物業(yè)在工作中嚴格的加強了要求和規(guī)范、為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯的印象、得到了業(yè)主們的信任。回顧這一年、作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xx物業(yè)的前臺崗位、為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請、在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上、我嚴格的遵守工作紀律、認真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主、仔細的完成自己的工作。現(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié)：
一、加強服務(wù)思想和工作態(tài)度
作為一名客服、我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此、我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流、更是作為xx物業(yè)的代表、作為公司的形象站在這個位置上。為此、我也深深的感受到了這個崗位的重要性。
為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受、我在今年的工作中著重加強了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想、讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題、并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。
此外、我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度、開始嚴格仔細的正視起工作的責任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解、加強了自身的服務(wù)禮儀、讓工作變得更簡單。
二、嚴格的遵守工作要求、完善服務(wù)的不足
在工作方面、我能做到嚴格的遵守公司規(guī)定、做好接待工作的同時、絕不違反公司的紀律、不輕易向客戶許諾自身責任外的事等等。我也知道、自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁、如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題、業(yè)主也會受到影響！為此、在每次物業(yè)工作完成之后、我也會及時的打電話給業(yè)主確認情況、確保工作能順利的完成、且沒有什么遺留問題。
這樣嚴格仔細的態(tài)度、給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認可、增加了業(yè)主對物業(yè)的認可。
三、自我的不足
反思一年、自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎、但如果不能牢記和改進錯誤、就還會繼續(xù)犯下錯誤！對此、我感到很慚愧。
但在未來的一年里、我會更加嚴格的要求自己、讓自己能在工作方面取得更大的收獲！
客服的工作總結(jié)26
來到20xx的工作時間雖然不是很長、但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)、接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容、這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況、我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新、二是客服、因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成、所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新20xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞、包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息、讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章、宣傳20xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客、爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學(xué)校的相關(guān)信息、掌握大家對20xx英語的最新看法和需求、如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述、申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類、留學(xué)論壇和沈陽本地論壇、百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫20xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。
7、編寫20xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員、這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的、所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求、除了將網(wǎng)站整理好、也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的、我不知道在與我對話的人是什么性格的人、到底有什么真正的想法、也不知道他是好意還是惡意、所以在存在這些未知數(shù)的前提下、如何能夠真正揣測好對方的心里、用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)、這都是需要很好的研究。通過這一個月以來、客服工作的完成我對自己并不是很滿意、主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題、在下個月的工作中、我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容、找出溝通中存在的問題、變化交流方式、交流語氣、努力揣測說話人的心里活動、提高咨詢能力、這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對20xx英語的宣傳力度、將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁、提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力、有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感、從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變、今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)、完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來、針對上述提到的問題、有則改之無則加勉、出色的完成接下來的工作。
客服的工作總結(jié)27
今年以來、公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重、實現(xiàn)兩手抓、齊抓共管的管理模式、帶領(lǐng)客服全體員工、團結(jié)奮進、客服管理工作取得了一定的成績、客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動、進一步整合服務(wù)資源、促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型、不斷提升服務(wù)水平、創(chuàng)造客戶價值、積極承擔社會責任、為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標、在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新、體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面、繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作、進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手、通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)、進一步提高客戶滿意度、樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍、今年以來、我部著重從完善制度著手、通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)力度、以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題、我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性、并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練、加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場指導(dǎo)、并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施、使柜面人員加大了操作的規(guī)范性、服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升、也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年x月、總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試、我部全體人員xx人參加、合格x人、持證率達xx%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試、加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)、樹立執(zhí)行理念、確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)、從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障、客戶服務(wù)部對于篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度、進行了認真梳理及匯集、并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及、按照學(xué)習(xí)計劃、定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)、要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況、要求各相關(guān)崗位撰寫整改。從自身出發(fā)、樹立了強化風險意識、確保了此項工作的全面有效開展、切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本、促進銷售、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神、面向所有客戶推出xx服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動、不斷密切公司與客戶的關(guān)系、進一步提高客戶滿意度、樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動、公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組、并加強了對此項工作的宣傳力度、按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度、進一步提升公司服務(wù)水平、充分維護了客戶權(quán)益、樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)、也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)、“一切為了客戶著想”、不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系、為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作、分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動、通過此項活動的開展、為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用、在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新、積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊、繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度、真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作、有成績也有不足、在做好總結(jié)的同時、要不斷改進、現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
（一）、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作、繼續(xù)做好客戶服務(wù)碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培訓(xùn)、提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因、客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏、20xx年、我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑、對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)、從本職工作做起、對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)、加強所轄人員的職業(yè)道德、有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)、對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)、真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)、將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)、推行公司綜合柜員制、更好的為客戶服務(wù)。
（二）、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展、更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動、全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、地發(fā)展。
（三）、以服務(wù)為本、促進銷售、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合、全面詮釋xx服務(wù)
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目、保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行、同時為了提高銷售人員活動量、挖掘積累客戶、有效整合客戶資源、做好客戶的二次開發(fā)、努力促進轉(zhuǎn)保、為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)、以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)、增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作、營建良好的學(xué)習(xí)氛圍、組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合、建立體系化的培訓(xùn)教程、鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之、客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本、以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點、以人員管理辦法為后盾、以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)、積極推進柜面標準化建設(shè)、不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制、提高客戶滿意度、提升柜面運營能力、防范經(jīng)營風險、樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象、使柜面真正承擔起中國xx品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作、如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地、真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”、并非一個人一朝一夕能夠完成的、而是公司每一個部門整體的工作、人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)、我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來、全員服務(wù)、營造良好的服務(wù)氛圍、
xx服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋、良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進、客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過、“簡單的事情重復(fù)做、你就是專家；重復(fù)的事情快樂做、你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作、我部將要求所轄人員在平凡的工作中、不斷提高服務(wù)意識、營造全員為客戶服務(wù)的氛圍、將簡單的工作做成不簡單的事、達到客戶、公司、自我的三嬴。
客服的工作總結(jié)28
20xx年、在我進入物業(yè)公司客服部x個月的工作中、得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識、增強了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中、為業(yè)主及時辦理手續(xù)、對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力、并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。現(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進入公司后、一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn)、使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)、使我知道必須嚴格遵循公司的規(guī)章制度、并時刻提醒我必須有高度的責任心、遵守公司的紀律、提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓(xùn)、我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨、嚴格貫穿落實“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念、努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面
在工作中、熟練掌握服務(wù)流程和認真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；二是認真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)
法律法規(guī)、及公司制定的xx等各類協(xié)議；三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)、主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)、運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入、和各類報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作、能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡、方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、不但增強了我的業(yè)務(wù)知識、還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺主要負責日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到2021年xx月xx日、共辦理住宅入伙xx戶、辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶、二次裝修已退押金xx戶；辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶、辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶；辦理車位xx戶。
1、在業(yè)主的來電、來訪中、耐心接聽、熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題、詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理、并對處理情況進行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際、物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息、為需要排水的xx戶業(yè)主進行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中、向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷、收回問卷xx份、在問卷中、針對小區(qū)的客服、秩序維
護、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行調(diào)查、業(yè)主的滿意度達到了xx%以上、使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗的不足、使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專業(yè)知識的欠缺、使一些問題不能得到及時解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)、從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題、及時進行跟進、并將相關(guān)信息進行反饋、同時、努力做好xx號樓的相關(guān)工作。
總之、將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點、以業(yè)主滿意為落腳點。在工作中鍛煉、在鍛煉中成長、為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)、認真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服的工作總結(jié)29
在努力的工作了x個月之后、我終于即將從試用員工轉(zhuǎn)變成真正的xxx公司正式客服了!經(jīng)歷了那么久的工作、或者說是學(xué)習(xí)更為合適、我也在這段時間成長、改變了許多。了解了自己工作上的優(yōu)點和問題、知道了自己更適合怎樣的和客戶打好交道、獲得了許多客服工作的經(jīng)驗。總的來說、提升了很多我在工作上能力、確定了自己在工作上的工作風格。總之、在這段時間我是收獲了太多太多、為了能更好的繼續(xù)在這個客服工作上做好、我在這里將我在這段時間的工作收獲記錄下來、期待我有更多的發(fā)現(xiàn)。我的客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)如下：
一、在培訓(xùn)期的學(xué)習(xí)
做為一名客服人員、最主要的是能說會道。更重要的是能在自己公司的領(lǐng)域中找到自己客戶想要的答案。做為新人、我們一開始主要的工作就是能夠牢牢地記住我毛司的一些關(guān)鍵的資料。這真的是非常難熬的一段時間、每天都有量的資料需要記住、關(guān)于公司的、關(guān)于產(chǎn)品的、還有關(guān)于產(chǎn)品的種種問題和疑難解答。說實話過了高中后我就在沒背過那么長的書了、但是為了能在這個工作干下去、為了回應(yīng)同事們的鼓勵、我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來。但是有些人卻沒能堅持下來、離開了這份工作。
在資料的記憶和考核過后、我們開始練習(xí)著與顧客交流。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標準、所以留下來的人很快就都通過了考試。
二、實戰(zhàn)操作
雖然學(xué)習(xí)了這么幾天、但是最終還是要親自上崗的、但是做為一個客服、我多數(shù)情況下只需要在電話中和客戶打交道、這也是我選擇這份工作的主要原因。我在電話中能很好的與人交流、而且不會感到緊張。所以在第一次的實戰(zhàn)中、我輕松的就完成了我的工作。
但是一開始的勝利并不代表永恒、在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中、雖然部分的客戶都非常的好交流也都很有禮貌、但是在很多時候我們也會遇上一些難以交流的客戶。當遇上這樣的客戶的時候、我一開始還非常的感、但是慢慢的經(jīng)歷的多了、我也就放下了自己的感情。我代表的詩司的立場、我得在工作的時候、為公司的利益著想、就算這位客戶很生氣、我也得盡力安撫它、因為這也是我的工作。
三、不足之處
在工作了這么久、我不可能永遠都是那么的一帆風順。在工作的時候、我也曾出現(xiàn)過說錯、或是惹客戶生氣的情況。一開始我還非常的緊張、但是xxx領(lǐng)導(dǎo)我很好的解決了這些問題、還教給我不少在遇上這種問題時的經(jīng)驗。看著他熟練的工作手法、我也期望在未來我能像他一樣做的這么好。
總結(jié)一下、在這段時間的工作中、我的收獲就是要有一顆平常心、在每次接待客戶的時候都要以的心態(tài)去面對顧客、而且還要在之后不斷的提升自己。我想我只要這樣繼續(xù)堅持、我也一定能夠成功。
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