醫院收費處員工行為規范

　　醫院是特殊服務行業，為了不斷提高員工的文明素質，提升窗口服務，樹立醫院醫務人員良好形象，創建規范化服務和著裝禮儀形象，創建就醫環境，竭誠地為大眾提供“文明、優質、高效、安全、方便、快捷”的滿意服務，特制定員工行為規范，具體要求如下：

　　一、儀態

　　1、在工作區域內舉止應端莊大方，立姿時應頭正、肩平、身直、挺胸收腹，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰或插入褲袋，不當眾挖耳，摳鼻孔、拔牙。

　　2、坐姿工作的職工，應座不發聲，不脫鞋、不翹二朗腳、不得單腳或雙腳放在坐凳上，不得坐在辦公桌上或二人同座一把辦公椅。

　　3、走姿應步態輕盈敏捷，優雅穩重，保持節奏，步伐平穩，走成直線，走路時不得橫沖直闖，阻路、不守秩序制造噪音，不得二人搭肩，挽手而行，與患者相遇后靠邊禮讓，不從患者及家屬中間穿行，請人讓路應先將：“對不起，請讓一下”不得粗俗無禮。

　　4、眼神乃心靈之窗，與人交流時應平視對方，重視病人存在，不得東張西望，心不在焉，或上下打量對方，異性不要看對方的腿部或軀干部，不斜視，不閉眼講話。

　　5、笑容：一般應微笑，不要發聲，不張嘴笑，應自然不假笑，不冷笑。幾種情況不能笑：對方焦慮、疼痛、跌倒、死亡。

　　二、儀表

　　儀表指一個人的外觀，它要求對個人儀容達到自然美，修飾美，內在美的高度統一，具體要求有：

　　1、頭要勤梳洗，要求無異味、無異物、長、短適宜，女士上班不披過肩發，不帶大花結，以短為宜，且發型應傳統、莊重，統一用黑色的頭罩低置于腦后下方，男發前不遮額，側不遮耳，后不及領。

　　2、面潔清爽，無眼、鼻分泌物，口腔無異味，班前禁食煙、酒、蔥、蒜、韭菜之類異味物，避免發出體內異響（咳、嗝、屁），男士不蓄長須，女士必須淡妝上崗，禁濃妝艷抹，禁當眾或在異性前化妝。

　　3、手乃“第二名片”要求清潔無長指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。

　　4、上班著中跟皮、涼鞋，鞋、襪應勤洗勤換無異味，現本色，不穿殘破襪子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。

　　三、言談

　　1、面對病人應表現熱情、親切、真誠、友好、同情、說話聲音要自然、清晰、柔和、不要裝腔作勢，音量不過高，亦不過低，速度不過快，以免病人聽不清。

　　2、口齒應清楚，提倡講普通話，面對異地客人或病人來院必須使用普通話，面對當地人，應隨鄉入俗，話鄉音。

　　3、說話態度要謙恭，應注意說話藝術，尊重對方，盡量使用：“您、您好、請、謝謝、對不起、保重”等言語。

　　4、上班不開過份玩笑，不講粗話或使用藐視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦別人，不在工作場所議論工作外的事。

　　5、認真執行好“首問負責制”，不得以“不知道”回答別人的提問，要做到解釋到位、服務到位、落實到位。

　　四、著裝

　　1、上班著裝應規范，按要求穿衣戴帽，窗口部門著工作服上班，紐扣系好，佩戴胸牌，工作服應干凈整齊，無污染、無皺折，女職工裙擺不露于工作服外，男職工提倡系領帶（六、七、八月例外），且應系正。

　　2、非因出診，不得著工作服走出院外、上廁所、進食堂、進生活區或會議廳。

　　3、嚴禁著響底鞋進入病室，工作鞋不得穿離工作區，嚴禁穿拖鞋上班。

　　4、女職工上班嚴禁戴戒指、手圈、吊式耳環，著掃地褲裙、自己的服裝領子、帽子不應露在工作服外面。

　　5、生活裝提倡不超過三色原則，女職工不穿露臍、露背服飾。

　　五、電話

　　1、所有來電，一般在三響之內接答。

　　2、接電話先問好，報單位或姓氏，后講“請問您找誰”或“有什么事需要我幫忙？”，嚴禁用厭煩的語氣答或不講自己姓名。

　　3、通話完畢，應撥打電話者先說“再見”，對方掛斷后，再放聽筒，任何時候不得用力擲聽筒。

　　4、上班不用公用電話辦私事，注意三個三（響鈴不過三，通話不超過3分鐘，三句話必須講：您好、自報家門、再見）。

　　5、接轉電話注意：及時、保密、內容完整（誰打來的，什么時候打的，從何處打來，什么事，回復否？）六、其它

　　1、愛護、珍惜醫院的各類財產，節約用水、用電、愛院如家。

　　2、堅持廉潔行醫，禁止以工作之便開大處方，搭車檢查，收受紅包，接受病人請吃。

　　3、不在辦公場所談笑聊天，大聲說話，喊叫，唱歌，吹口哨，亂丟亂放物品，發出不必要的聲響。

　　4、不得隨地吐痰，亂扔垃圾。

　　5、不得在工作區域利用電腦做與工作無關的事。

　　6、上班場所不吸煙、吃檳榔、用餐、不喝酒上崗。

　　7、加強保密觀察，未經批準，不得向外界泄露、提供醫院各種資料。

　　8、堅持禮貌、藝術性地處理病人的各種投訴，凡在糾紛發生的可能時，要站在病人的角度處理和考慮問題，被投訴的職工，不論病人投訴正確與否，都要虛心接受，寧愿自己受委屈，也不能讓病人受委屈，不得有任何報復打擊的言行。

　　七、司藥、收費

　　1、面帶微笑，言語文明、輕柔文雅，不得使用粗暴的語言同病人大聲說話。

　　2、司藥時必須站立為病人服務，解說耐心。

　　3、嚴禁邊談笑、邊司藥、邊收費。

　　八、導醫工作

　　1、提前到崗，準備環境。

　　2、著裝規范，儀表端莊。

　　3、文明用語，回答耐心。

　　4、主動迎接，分流病人。

　　5、接受意見，落實到位。

　　6、提供健康，正確宣傳。

　　7、維護環境，保持清潔。

　　8、解決困難，服務熱情。

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