值班經(jīng)理職責

值班經(jīng)理職責1

　　1、加強各基層領(lǐng)導的工作責任心，并劃分其職責范圍。

　　2、盡量降低能源消耗及各種備品的消耗，每日根據(jù)經(jīng)營情況，隨時檢查各種消耗品的數(shù)量。

　　3、與對班互相配合，避免兩班互相推卸責任，責任明確地做好交接班的各項工作及記錄。

　　4、審閱各部門交接記錄和工作日志，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件。

　　5、對按摩、搓澡等人員按照公司的統(tǒng)一規(guī)定進行管理，提高服務質(zhì)量和衛(wèi)生標準。

　　6、愛護公共財物，關(guān)心員工生活。定期找員工溝通，了解員工思想動態(tài)，圍繞工作重點做好員工的思想工作。

　　7、積極協(xié)助總經(jīng)理對各項工作進行監(jiān)督和檢查并及時提供各種有效的反饋信息。

　　8、處理好客人投訴和各類突發(fā)事件，確保以公司利益為重。

　　9、審閱每日消費報表和小票，并及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。

　　10、隨時掌握每日的經(jīng)營狀況，制作日報表，并將每日的`經(jīng)營細節(jié)和經(jīng)營狀況以短信形式發(fā)送給上級領(lǐng)導。

　　11、做好員工的考勤，合理安排休班，確保服務的正常開展。

　　12、提高主人翁意識，嚴抓浪費事件。

值班經(jīng)理職責2

　　1.值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

　　2.值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

　　3.值班期間，有必要拜訪一些�？�，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

　　4.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

　　5.值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的'情況記錄在日志上。

　　6.不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

　　7.密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

　　8.負責做好安全的預防工作，妥善處理酒店發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　9.處理顧客的投訴。遇到顧客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息顧客。在考慮公司的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足顧客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　10.主動征求顧客的意見，對顧客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

　　11.維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)

　　12.晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門負責人針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

　　13.值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

　　14.今日重要宴會信息，今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程

值班經(jīng)理職責3

　　1、代表酒店負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。

　　2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

　　3、處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

　　4、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的'安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

　　5、員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

　　6、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班經(jīng)理職責4

　　1.全權(quán)負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件。

　　2.加強夜間巡視，特別是重要部位的巡査工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并做好工作記錄。

　　3.監(jiān)督檢査上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵。

　　4.遇到客人對酒店的設備設施、服務質(zhì)量等方面投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與其爭執(zhí)，以期盡快平息客人的怨憤，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)貪M足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　5.協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工的投訴。

　　6.保持整個酒店溫馨祥和的'營業(yè)氛圍，督導各營業(yè)點正確擺設燈光、播放背景音樂，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

　　7.處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　8.做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　9.落實、完成公司和酒店領(lǐng)導布置的各項任務。

　　10.審核和批準業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　　11.在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費并處理客人有爭議的費用。

值班經(jīng)理職責5

　　一、值班期間，確保手機24小時開機狀態(tài)，著工裝，隨身攜帶對講機。

　　二、不得擅自外出，飲酒，會客，打牌，。

　　三、嚴守酒店規(guī)章制度，為員工做出表率。

　　四、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)：儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象，對違紀員工有權(quán)按規(guī)章制度予以處理，對工作中有突出表現(xiàn)的員工有權(quán)向上級部門建議給予獎勵。

　　五、晚11：00-----11:30在前臺監(jiān)督收銀員交接班時的投幣情況，加強安全力度。

　　六、加強夜間巡視，特別是主要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄（如：樓頂、財務室、庫房、餐廳、廚房、辦公室門等是否已鎖；天然氣是否關(guān)好；有無按時開關(guān)燈，酒店的設施設備是否完好等）；保安部及工程部當班人員須無條件配合，陪同巡查。發(fā)現(xiàn)問題做好記錄。

　　七、抽查空房查看空凈房的衛(wèi)生狀況、設施設備有無故障。

　　八、全權(quán)負責酒店夜間安全工作，妥善處理夜間發(fā)生的突發(fā)事件，維護酒店利益不受損壞。

　　九、遇到客人對酒店的設施設備、服務質(zhì)量等方面的投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不能與客人爭執(zhí)，以期盡快平息客人的`情緒，在考慮酒店的利益得到保護的同時，可以適當滿足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　十、保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看大廳門頭燈、字幕、空調(diào)、背景音樂等是否按時開關(guān)，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

　　十一了解當日營業(yè)情況。

值班經(jīng)理職責6

　　1.值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

　　2.協(xié)助各部門當班員工等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

　　3.到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。

　　4.值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

　　5.值班期間，有必要拜訪一些�？�，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

　　6.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的'事接待親朋好友。

　　7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(3次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

　　8.不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

值班經(jīng)理職責7

　　一、 建立總值班制度的目的

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

　　總值由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

　　二、 參加總值班的人員

　　行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

　　1、行政人事部經(jīng)理

　　2、財務部經(jīng)理

　　3、房務部經(jīng)理

　　4、廚師長

　　5、工程保安部經(jīng)理

　　6、餐廳經(jīng)理

　　三、總值班的時間

　　24小時制 08：30am——次日08：30am

　　四、總值班的匯報及交接規(guī)定

　　晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的'問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、總值班崗位職責及標準

　　總值班經(jīng)理崗位職責及標準

　　崗位名稱：總值班經(jīng)理

　　直接上司：總經(jīng)理

　　直接下屬：各部門員工

　　1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況

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　　③今日在店的團隊、會議信息

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　　⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

值班經(jīng)理職責8

　　1、值班經(jīng)理應不定期對各個工地（包括王府井工地、地安門工地、燕翅樓工地）進行巡查。

　　2、檢查、排除現(xiàn)場臨水、臨電、材料等隱患，并做好檢查記錄。

　　3、指揮、協(xié)助門衛(wèi)做好防火、防盜工作。

　　4、春節(jié)期間應重點做好防火工作，尤其在除夕、初

　　5、對門衛(wèi)值班情況進行檢查，確保現(xiàn)場不空崗。

　　6、因北京站沒有人值班，并且存放有油漆等物料，值班經(jīng)理對北京站也應進行檢查，確�，F(xiàn)場防火安全。

　　7、順義總庫有條件時應到現(xiàn)場巡查，如無法到現(xiàn)場巡查時應打電話詢問情況，確保安全。

值班經(jīng)理職責9

　　夜班經(jīng)理崗位職責

　　崗位名稱：夜班經(jīng)理

　　報告上級：綜合部主任、運營總監(jiān)

　　崗位提要：負責監(jiān)督管理酒店夜間的正常運作，為酒店夜班中之最高級的負責人。代表酒店總經(jīng)理及其他管理層處理并解決客人的各種需求；與酒店賓客保持良好的服務關(guān)系，確保自身時刻保持良好形象對客服務，對所有客人給予個性化服務的幫助，回答賓客的詢問并提供有關(guān)資料，及時解決客人所有正當、合理的服務需求。

　　工作時間：每星期工作六天，每天工作十個小時，工作時間從晚上九點正至明晨七時。

　　具體職責：

　　1、負責檢查、督促酒店各部（崗）工作，代行酒店總經(jīng)理督導酒店各部門的形象和服務都達到酒店規(guī)定的標準，隨時為賓客提供優(yōu)質(zhì)卓越的服務，確保工作的正常運行。

　　2、處理客人的投訴，并根據(jù)賓客合理需要，安排并要求相關(guān)部門采取措施，保障客戶利益。然后將投訴過程記錄下來上呈總經(jīng)理，并有責任和義務確保所采取的方法實施到底。

　　3、與酒店所有的客人建立良好的客戶關(guān)系，友好、親切的問候每位客人，并在每個可能的情況下了解并使用客人的名字。

　　4、查閱每天的VIP到店報表和住店客人的生日報告，按照秘書服務功能和標準安排客人的抵店、起居、就餐、外出、公（商）務、會議、

　　洽談、娛樂、向?qū)�、離店等相關(guān)事宜。

　　5、負責檢查所有VIP房或特殊客人的客房，確保在客人到達前所有的贈品都正確放在客房。

　　6、在VIP到達時，應及時熱情問候客人并為其領(lǐng)路，并陪同客人入房登記，向第一次來酒店的VIP客人介紹酒店的各種服務設施，同時告知酒店最近的一些活動。

　　7、送別每一位離店的VIP客人，安排好有關(guān)行李及車務事宜，并保證各項必要安排都準備妥當。在送別VIP客人時要向他們詢問此次入住的情況，同時征求客人意見并記錄下來。對客人此次入住表示感謝并表達希望客人再來。

　　8、熟悉、掌握酒店所有設施、布局以及營業(yè)時間。

　　9、處理提前入住、延遲退房、帳單事務、臨時房間保險箱及減帳等適宜。

　　10、時刻注意酒店大堂的各種動態(tài)，確保正常運作。

　　11、仔細檢查大堂和所有公共區(qū)域，確保整潔衛(wèi)生有序。

　　12、觀察酒店公共場所里的活動及動向，當客人需要時主動為客人提供方便。

　　13、隨時為客人處理客房中保險箱的各種問題。

　　14、檢查客房的狀態(tài)差異，并采取相應措施。

　　15、采取恰如其分的社交及公關(guān)手段獲得客人自身信息（客人喜好、特點、性格、消費檔次、社交群體、聯(lián)系方式、個人信箱等），不斷更新及完善客史資料。

　　16、每天至少兩次以上主動聯(lián)系住店客人，禮貌拜訪賓客，獲得并聽取客人對酒店的意見，在記錄本上詳做記錄。

　　17、在工作日志上簡要記錄所有發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好地提高管理。

　　18、合理安排員工，在工作繁忙和用餐時應確保充足的人力。

　　19、協(xié)助保衛(wèi)部和客房部、處理失物招領(lǐng)事宜，并按規(guī)定采取必要的措施。

　　20、協(xié)助餐飲部及其他部門對所安排的會議、早、晚正餐等迎領(lǐng)、咨客、巡視、安排、巡征、送客等客人直接交流的'對客服務工作。

　　21、督察保衛(wèi)部處理有關(guān)客人的人身財產(chǎn)安全問題，并按規(guī)定采取相應的措施。

　　22、熟悉并掌握酒店的消防程序，當出現(xiàn)緊急情況時，應按規(guī)定采取相應的措施。

　　23、采取相應措施處理客人的所有緊急要求，并做好跟蹤調(diào)查工作。

　　24、執(zhí)行綜合部主任或上級領(lǐng)導分配的其他工作。落實和檢查其他部門管理人員所交辦的對客服務工作。

　　夜班經(jīng)理每日工作程序：

　　1、上崗前自查儀容儀表。

　　2、查看各崗中是否有急待處理的工作。

　　3、檢查各部（崗）當班人員儀容儀表是否符合上崗標準，給予監(jiān)督與糾正。

　　4、檢查大堂及公共區(qū)域燈光開啟及關(guān)閉情況。

　　5、檢查大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好。

　　6、檢查前臺放置的鮮花及歡迎糖果是否符合標準。

　　7、熟悉當天將入、離客人及住店VIP客人以及預定情況，了解客人是否有特殊要求。

　　8、核實將離店的VIP客人的車務安排并與相關(guān)部門再次確認。

　　9、核實將離店的VIP客人帳單并保證結(jié)帳順利。

　　10、接待將離店的VIP客人并協(xié)助安排行李服務。

　　11、在預定VIP客人排房前檢查預定單與電腦輸入記錄。

　　12、完成VIP客人及常住客人的排房工作并安排好客房部做好接待工作。

　　13、通知相關(guān)部門客人到店時間及房號，以便及時將VIP房間所需物品放入房間。

　　14、迎接VIP客人并在客人到達時通知有關(guān)部門及職責執(zhí)行人。

　　15、核對電腦房態(tài)是否差異，查明差異原因，確保房態(tài)正常。

　　16、協(xié)助散客、團隊入住，如有可能協(xié)助前臺辦理客人入住手續(xù)。

　　17、解答客人詢問、征求客人意見，并利用機會推銷酒店各項服務項目。

　　18、處理客人帳務爭執(zhí)及相關(guān)賠償事宜。

　　19、冷靜、機敏的正確處理客人的投訴。

　　20、溝通、協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作需要。

　　21、果斷、沉穩(wěn)地處理一些突發(fā)事件，對客人提出的合理要求及時采取行動，確保給客人滿意的答復。

　　22、歡送離店客人，陪送客人離店到達目的地，如自駕車、火、汽車站的送達（站），酒店周圍500米目的地等。并歡迎下次再來。

　　23、認真、詳細、完整地把當班過程中出現(xiàn)的問題、解決的投訴、待辦跟班事宜記錄在工作日志中。并第一時間將日志中所列序的問題反饋至相關(guān)責任部門領(lǐng)導，直至總經(jīng)理。確保信息的暢通。

　　24、注意觀察大堂內(nèi)人員動向，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知安全部。

　　25、會同保安人員不少于兩次對大堂及公共區(qū)域及營業(yè)場所進行巡視與檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時制止。

　　26、合理安排前廳及其它各部（崗）員工夜宵就餐時間，保證無空崗及其他情況發(fā)生。

　　27、核對全天房費收入及住客名單與住客房間數(shù)量.

　　28、督導前臺接待員認真、準確地做好夜報。

　　29、復查房間夜報表。

　　30、依照總經(jīng)理職權(quán)安排和檢查酒店的各項運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，代行總經(jīng)理安排與處理賓客需求和投訴。確保酒店的正常運行和企業(yè)、客人的生命及財產(chǎn)的安全和滿意。并將處理意見等于次日早08：00書面送達綜合部主任處。

值班經(jīng)理職責10

　　1、值班經(jīng)理向董事長負責，值班經(jīng)理為當日現(xiàn)場負責人，保障轄區(qū)各項工作的正常運行。

　　2、值班經(jīng)理負責公司所轄區(qū)域內(nèi)的夜間、雙休日及節(jié)假日的安全、客戶服務、工程工作的管理協(xié)調(diào)及其他有關(guān)的行政事務。對保安、客服、工程等部門夜間、雙休日及節(jié)假日需完成和布置的工作進行跟進，各部門人員應服從值班經(jīng)理的管理。

　　3、值班經(jīng)理須熟知公司的基本情況及各種突發(fā)事件的處理程序，并能獨立完成夜間、雙休日及節(jié)假日項目的正常事務和突發(fā)事件的前期處理工作。

　　4、對不能及時處理的.事件應及時向上級領(lǐng)導匯報，需要進一步完成和跟進的事務，須做好交接班并做好詳細工作記錄。當有特別事件發(fā)生時，應做出專門的特別事件報告，必要時還應當面向公司領(lǐng)導匯報。

　　5、全面檢查和監(jiān)督公司夜間、雙休日及節(jié)假日各崗位人員工作情況、設備運轉(zhuǎn)情況、客戶服務情況及在崗人員的紀律執(zhí)行情況，認真填寫巡檢記錄。

　　6、詳細準確的掌握緊急聯(lián)系人、非辦公時間聯(lián)系方式、業(yè)戶應急鑰匙的保管及使用，以備緊急情況發(fā)生時的聯(lián)絡和處置。

　　7、如因工作需要需開啟備用鑰匙，應按鑰匙管理規(guī)定執(zhí)行，并征得相關(guān)單位負責人確認同意，用后及時雙方確認封好。

　　8、值班人員應認真查閱公司下發(fā)的各類文件，及時了解公司、各部門的制度、規(guī)定、工作流程，對新的規(guī)章制度立即予以執(zhí)行。

　　9、對每日在崗期間的工作進行匯總，完成值班記錄，交公司領(lǐng)導審閱。

　　10、公司管轄范圍內(nèi)發(fā)生的意外事件超出權(quán)限所能解決的范圍時，應及時控制事態(tài)發(fā)展，向上級領(lǐng)導請示，在公司領(lǐng)導的明確指示下具體執(zhí)行。適事態(tài)情況經(jīng)請示公司領(lǐng)導與相關(guān)政府主管部門取得聯(lián)系，并積極配合政府部門調(diào)查和處理。不得私自做出超出職責范圍以外的不利于公司的任何決定，并對該決定造成的后果負完全責任。

　　11、值班人員應保證聯(lián)絡順暢，做到有呼必應。

　　12、值班人員必須做好交接工作，交接時要求交班人接班人必須當面完成交接工作，雙方簽字確認，做好交接記錄。

　　13、雙休日、節(jié)假日值班時間：08:30-17:00；夜間值班時間：17:00-次日8:30。

　　14、完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

值班經(jīng)理職責11

　　1、項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對制度執(zhí)行情況負責。

　　2、值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責。

　　3、當任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時開機和通暢，及時接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理。

　　4、將來電內(nèi)容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。

　　5、值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責任人，必須對來電內(nèi)容的`跟進處理情況、結(jié)果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決。

　　6、項目物業(yè)負責人負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》，10天為一個輪值周期。

　　7、每月25日，由當值值班經(jīng)理負責擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報告，總結(jié)并分析值班期間的問題，為提升工作和服務質(zhì)量出謀劃策。

　　8、項目物業(yè)負責人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。

值班經(jīng)理職責12

　　1、值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。

　　2、值班經(jīng)理負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。

　　3、值班經(jīng)理應協(xié)助店長對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作資料。

　　4、值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否到達酒店標準要求。

　　5、店長、店長助理不在酒店時，值班經(jīng)理根據(jù)授權(quán)負責酒店運行管理;在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責。

　　6、值班經(jīng)理須控制房態(tài)，到達收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。

　　7、值班經(jīng)理應掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。

　　8、值班經(jīng)理負責檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務質(zhì)量。

　　9、值班經(jīng)理負責餐廳在營業(yè)中的'人力調(diào)配、服務質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴

　　10、值班經(jīng)理應加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

　　11、值班經(jīng)理須檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改善狀況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

　　12、值班經(jīng)理負責酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。

　　13、值班經(jīng)理負責及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。

　　14、值班經(jīng)理負責根據(jù)業(yè)務狀況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。

　　15、值班經(jīng)理負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

　　16、值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓案例。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進行培訓。

　　17、值班經(jīng)理準備進入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應注意：

　　1、無論何房態(tài)都務必清晰的敲門：

　　2、如掛著DND牌，不得敲門：

　　3、不得用他吳代替敲門：

　　4、決不許從門窺鏡往房內(nèi)窺視。

值班經(jīng)理職責13

　　為確保球會財產(chǎn)安全，維護球會正常運營，及時處理各種突發(fā)事件，現(xiàn)規(guī)范值班經(jīng)理制度，規(guī)定值班流程如下：

　　一、值班人員安排：

　　1、各部門管理人員輪流擔任值班經(jīng)理。

　　2、具體值班人員和值班時間由大項目辦總經(jīng)理秘書制定排班表，提前下發(fā)到各部門，值班人員需準時值班。

　　二、值班時間：

　　當日7:00到---次日7:00，次日工作匯報完畢后，根據(jù)工作需要而定可當日下午例休半天。

　　三、值班地點：

　　值班室。

　　四、工作職責及值班流程：

　　1、值班期間值班經(jīng)理履行管理職權(quán)，對公司各項工作負責。

　　2、巡視檢查整個球會各部門會容會規(guī)、工作紀律、崗位職責制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。重大問題報告總經(jīng)理。緊急問題來不及請示時，當即處理，事后報告。3、7：00通知各崗今日值班經(jīng)理姓名。檢查監(jiān)控室值班領(lǐng)班和值班人員狀況。根據(jù)最后一位客人離場，及時通知前臺關(guān)掉大堂燈光及其它公共區(qū)域燈光，通知保安部關(guān)掉所有通道和出發(fā)臺玻璃門。營業(yè)部門下班前務必做好所有收尾工作，然后請示值班經(jīng)理，經(jīng)值班經(jīng)理檢查確認后方可離開。

　　4、巡視檢查各個要害部位以及設施設備狀況，如各樓層、廚房、鍋爐房、機房、服務臺、庫房、宿舍樓及周邊、球會門口及球會周邊狀況。會同保安人員做好安保工作，注意防火防盜工作。根據(jù)天氣狀況做好安全檢查及安排。

　　5、檢查財務、一級庫、二級庫、廚房、員工餐廳、維修部庫房和電瓶車庫。

　　6、檢查各崗位值班狀況，檢查宿舍樓的水電狀況，關(guān)掉煤氣狀況，辦公室的門窗關(guān)掉狀況。

　　7、檢查農(nóng)機庫、配件庫、肥料庫、油庫安全狀況是否正常。場下小賣亭及圍網(wǎng)邊界等以上重點部位。

　　8、監(jiān)督在崗員工的勞動紀律，發(fā)現(xiàn)嚴重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單。

　　9、值班經(jīng)理在值班期間，務必按要求巡視球會各區(qū)域，督導各部門按球會的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的`服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關(guān)部門當班管理人員予以糾正、改善。并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班檔案中。

　　10、檢查能源使用狀況，是否有長流水、長明燈現(xiàn)象。

　　五、值班紀律

　　1、值班人員務必按時到崗，到電瓶車庫自提值班經(jīng)理車輛。次日7:30值班結(jié)束后親自將值班車輛還回電瓶車庫，對值班車輛負責。

　　2、值班期間到各部門、崗位巡視檢查，務必持續(xù)通訊暢通，以便有特殊狀況及時聯(lián)系。

　　3、值班期間不得將無關(guān)人員帶入會所、更衣室、客房、餐廳、廚房、機房、鍋爐房等重點部位，更不得擅自免費招待親戚朋友。

　　4、值班人員因故調(diào)整值班時間時，需提前通知排班者、保安部及上級領(lǐng)導。合理調(diào)配值班安排。對值班期間出現(xiàn)空崗、違規(guī)的現(xiàn)象，按球會規(guī)章制度予以處罰。

　　5、按要求認真做好值班記錄，填寫好《值班狀況記錄表》，重要問題或緊急事故記錄詳細、清楚、準確，并與次日交接給保安值班室，由保安主管統(tǒng)一整理并存檔，并向上級、總經(jīng)理匯報值班處理狀況。例會上由保安主管統(tǒng)一匯報。

值班經(jīng)理職責14

　　一、建立值班制度的目的

　　公司經(jīng)營場所是一個不間斷向顧客提供安全和服務保障的服務行業(yè)，為了保證對對客服務及問題處理的及時性、規(guī)范性。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制，負責統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作。

　　二、值班經(jīng)理工作職責

　　1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

　　2、值班時，應著公司制服，并注意儀容、儀表。

　　3、值班期間，主動征求顧客的意見，以了解游客對園區(qū)的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上，對顧客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

　　4、值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，禁止工作期間做與本工作無關(guān)的事情。

　　5、值班期間巡視各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

　　6、如有特殊情況確需外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和返回時間告知相關(guān)人員或部門。

　　7、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

　　8、負責做好安全的預防工作，妥善值班期間發(fā)生的治安問題。檢查園區(qū)各通道，以消除各種隱患，保證園區(qū)財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　9、檢查各安保崗、客服崗、收銀崗、保潔崗、餐飲商鋪應在崗人員等是否正常在崗。

　　10、處理顧客的投訴。遇到顧客的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，并及時妥善處理，避免事態(tài)擴大

　　11、督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

　　12、值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，并填寫值班記錄，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門負責人針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

　　13、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

　　14、對可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程施工等，做好協(xié)調(diào)和跟進。

　　三、值班內(nèi)容

　　1、代表公司全權(quán)負責園區(qū)內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保園區(qū)經(jīng)營管理工作正常進行。

　　2、突發(fā)事件的`處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

　　3、處理顧客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

　　4、巡視檢查。對園區(qū)各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

　　5、員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

　　6、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

　　四、值班經(jīng)理權(quán)限

　　1、有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)事件，維護園區(qū)利益不受損害。

　　2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理內(nèi)部員工投訴。

　　3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權(quán)審查業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。

　　五、值班記錄

　　值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天向總經(jīng)理匯報值班情況，責成相關(guān)部門整改。

　　六、值班標準

　�。ㄒ唬┕�共區(qū)域

　　1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

　　2、園區(qū)綠化帶、地面是否整潔

　　3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準

　　4、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

　　5、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤：

　�。ǘ�）結(jié)帳高峰時在收銀臺巡視

　　1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、收銀員是否準確迅速。

　　3、收銀員是否堅守崗位。

　　4、收銀員是否準備票據(jù)、零錢等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

　�。ㄈ�）400電話機服務熱線

　　1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

　　2、是否禮貌地稱呼您。

　　3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

　　4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務項目。

　　5、是否詢問您的姓名。

　　6、是否詢問您的特殊要求。

　　7、是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。

　　8、是否向您致謝。

　　（四）商鋪

　　1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

　　2、滅火器材是否完備。

　　3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

　　6、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

　　7、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

　　七、營運中的項目負責

　　1、背景音樂播放時間：全天廣播

　　2、園區(qū)觀光亮燈時間：18：00—園區(qū)營業(yè)結(jié)束

　　3、供電負責人：岳培明

　　4、保安負責人：張立

　　5、供水負責人：連建釗

　　6、保潔負責人：何夏樂

值班經(jīng)理職責15

　　值班經(jīng)理值班制度

　　值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或問題，應及時要求有關(guān)部門當班予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

　　協(xié)助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

　　到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。

　　值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

　　值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

　　值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

　　值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的`情況記錄在日志上。

　　不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

　　值班內(nèi)容

　　代表酒店全權(quán)負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。+

　　突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

　　處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

　　巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

　　員工的有聲服務、及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

　　檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

　　值班記錄

　　值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關(guān)部門整改。

　　按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關(guān)的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情；

　　與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。

　　確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的標準執(zhí)行；.對前臺服務及收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領(lǐng)導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務賬單是否準確無誤；

　　檢查夜班當值人員（工程、保安、通宵班等人員）的出勤紀律情況，紀律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財產(chǎn)安全。

　　下班時，詳細寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負責人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

　　對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領(lǐng)導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。

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