全面質量管理實施中互聯網思維的應用論文
引言
伴隨著互聯網商業模式勢不可擋地橫掃所有行業，互聯網思維正通過對市場、用戶、產品，以及產業價值鏈的重構，把人類帶入一個以開放、平等為特征的信息化全新時代。互聯網思維對傳統產業產生了顛覆性的影響，正改變著整個時代，在互聯網思維影響下，傳統管理理念和模式面臨著沖擊，質量管理也不例外，用戶對質量管理提出了更高的要求，質量管理的內涵和外延也發生了變化，質量管理面臨更大的挑戰。探索互聯網思維精髓，與質量管理原則的相關內容結合，將互聯網思維融入全面質量管理中勢在必行。
1 互聯網思維及其特征
1.1互聯網思維
對當下“互聯網思維”這個熱詞，目前還沒有趨于一致的定義，有人認為互聯網思維就是消滅信息不對稱，創造價值、傳遞價值和用戶價值的思維；有人認為互聯網思維就是“專注、極致、口碑、快”;也有人認為互聯網思維就是免費、自下而上、用戶體驗至上；還有人認為互聯網思維就是去中心化、去控制論、扁平化、敏捷、平臺化，總之，表述各有側重。有一個較為系統的概述是：互聯網思維是指在（移動）互聯網、大數據、云計算等科學技術不斷發展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。
1.2互聯網思維的特征
基于當前學術界和企業界對互聯網化的研究成果進行的總結，認為互聯網思維主要特征有：用戶或“粉絲”思維、極致思維、創新或迭代思維、跨界思維、平臺思維、簡約思維和大數據思維等。也有把互聯網思維的特征概括為用戶體驗至上、免費、敏捷、扁平化、平臺化、去中心化和去控制論等。
2 全面質量管理
2.1全面質量管理的發展
全面質量管理是為了能夠在較經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、開發設計、生產和服務，把企業內部的各部門的研制質量、運營質量、服務質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。近年來，全面質量管理發生了一個最重要的變化，即質量和績效、質量管理和質量經營的系統整合，旨在引導組織追求“卓越績效”.這個重要的變化來自于“質量”概念新的變化，“質量”不再只是表示狹義的產品和服務的質量，而且也不再僅僅包含工作質量，“質量”已經成為“追求卓越的經營質量”的代名詞。“質量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織的一種系統運營的“全面質量”.
2.2全面質量管理的原則
全面質量管理思維的精髓是質量管理八項原則，是在質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規律，可以指導企業或其它組織通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業績，它是質量文化的一個重要組成部分。質量管理八項原則已被國際標準化組織（ISO）作為形成ISO9000質量管理體系標準的基礎。質量管理八項原則是：
（1）以顧客為關注焦點；
（2）領導作用；
（3）全員參與；
（4）過程方法；
（5）管理的系統方法；
（6）持續改進；
（7）基于事實的決策方法；
（8）與供方互利的關系。
3 將互聯網思維融入全面質量管理的比對與分析
3.1一切以用戶為中心
互聯網思維的核心思維就是用戶思維，突出用戶為中心。從品牌經營到企業管理都要做到一切以用戶為中心，而且在企業價值鏈的各個環節也都要以用戶為中心。質量管理的原則之一就是“以顧客為關注焦點”,這兩個觀點基本上是一致的。以顧客為關注焦點，要求企業應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關注焦點，要求企業始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，并創造企業的競爭優勢，企業還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。以顧客為關注焦點，雖然也是強調以用戶為中心，但從某種程度上講，是以企業角度為出發點的以用戶為中心，由企業提供滿足顧客要求和期望的產品。因此“以顧客為關注焦點”的內涵，在互聯網思維下，須進一步外延至用戶參與和體驗。
3.2注重用戶參與感和用戶體驗至上
互聯網思維和全面質量管理都強調價值鏈上客戶的全員參與。互聯網思維的用戶思維除了一切以用戶為中心，還強調注重用戶參與感和用戶體驗至上。互聯網的存在，使得消費者掌握了更多的產品、價格、品牌方面的信息，使得市場競爭更為充分、公開、透明，市場由企業主導轉變為消費者主導。可以說，互聯網思維下的一切以用戶為中心是以客戶角度為出發點的，由客戶提出需要什么樣的產品，企業根據客戶的需求進行個性化定制并參與體驗。過去，企業的質量管理是通過企業內各職能、各層次人員參與產品實現及過程支持實現的，主要是強調企業內部員工的全員參與，把互聯網思維下的用戶參與融入到全面質量管理，擴大了全員參與的范疇，全員參與的質量管理原則，不僅僅是企業內部的全員參與，而是包括用戶在內的全員參與。通過用戶參與體驗，讓用戶感受企業在為用戶定制產品時的質量管理控制情況并最終獲得認可。企業要通過積極響應用戶的反饋并不斷完善過程和產品的質量，以達到用戶體驗更優化。
3.3創造極致，讓用戶尖叫
互聯網思維中的極致思維，就是把產品和服務做到極致，把用戶體驗做到極致，超越用戶期望。互聯網時代的競爭，只有第一，沒有第二，只有做到極致，才能夠真正贏得顧客，贏得市場。企業在建立質量管理體系時會制定質量管理目標和方針，無論是企業還是質量體系審核認證單位，都會以產品質量合格率、客戶滿意度等的最終結果作為評判指標，但100%合格率和100分的客戶滿意度并不代表已經做到了極致。在互聯網思維下，產品質量的目標是要做到極致，制造出“讓用戶尖叫的產品”.能夠讓用戶尖叫的產品，必定是超過百分百的衡量標準了。把互聯網思維融入全面質量管理，就是不僅要把100%合格率和100分的用戶滿意度作為質量管理的目標，而且要由客戶的尖叫聲乃至同行的尖叫聲來體現“創造極致”這個無法用數字來衡量的指標。
3.4做到自己能力的極限
在互聯網思維下實行全面質量管理，就是用極致思維打造極致的產品，要將產品做到極致，除了“需求要抓得準”之外，還要在過程管理和系統管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”,用雷軍的話說就是“極致就是把自己逼瘋”.“逼得狠”和“盯得緊”就是要做到自己能力的極限。質量管理原則中“過程方法”原則強調將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。而“管理的系統方法”原則強調針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這兩個原則要求企業建立一個全面系統的質量管理體系，并采用過程方法管理組織，進而能高效地實現預先制定的管理目標。互聯網思維下的“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”強調了管理要達到的一個極致的程度，而“過程方法”原則和“管理的系統方法”原則是為做到自己能力的極限提供了實現的有效方法。
3.5微創新
互聯網思維中的迭代思維有兩個關鍵點，一個是微，一個是快。迭代思維要求企業不斷進行微創新，快速迭代。“微”,就要貼近用戶，從細微的用戶需求入手，了解用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進，好產品不一定要顛覆，微小改進就能讓用戶尖叫。微創新的體驗以微小的創新，帶給消費者內心體驗的巨大改變，進而提高企業的競爭力。在這個過剩經濟的時代，企業如果不能給消費者制造感動，持續打動消費者的心靈，將增加以失敗告終的風險。質量管理原則中的“持續改進”原則把持續改進作為一個組織永恒的目標，“持續改進”要求企業將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標，周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區域，持續地改進過程的效率和有效性。迭代思維則是在持續改進的基礎上更講究微創新，從而使改進做得更快、更好。
3.6快速迭代
在互聯網的時代，產品的更新速度可謂是日新月異，產品是以用戶為導向在隨時演進的。因此，在推出一個產品之后要迅速收集用戶需求進行產品的迭代，在演進的過程中注入用戶需求的基因，完成快速的升級換代，才能讓你的用戶體驗保持在最高水平。“天下武功，唯快不破”,快速迭代要求企業快速地對消費者需求做出反應，讓產品更容易貼近用戶。質量管理與生產進度管理往往是一對矛盾體，注重產品質量的企業在生產過程中遇到質量問題時，一般都選擇生產進度讓步于產品質量。在互聯網思維下，更講究一個“快”字，有時速度比質量更重要，既要講質量又要講快速。因此，在這種商業環境下，把用戶研究變成一個常態的事情尤為重要，而且要更前置地開展用戶研究活動。在一切以用戶為中心，根據用戶需求進行個性化定制的時代，質量管理應該從用戶研究開始，貫穿產品的設計開發、采購、生產和服務全過程，在以上各個環節中既要體現微創新也要做到快速迭代，對顧客的需求作出快速反應。
4 將互聯網思維融入全面質量管理的實踐案例--某建筑設計集團的專項化發展戰略
4.1建筑設計專項化發展的動因
隨著我國經濟水平的提高和建筑市場的開放和發展，業主對于建筑的功能、使用等方面的質量要求也逐漸提高，在專項類建筑領域，如體育場館、酒店賓館、文化教育、醫療衛生、交通樞紐等，特定的專項化要求都大大提高，這就意味著市場對象的聚焦和細分，市場正在走向多元的專項化。另外互聯網帶來的以開放、平等為特征的信息化時代，使建筑設計市場更加透明和信息對稱，這也直接影響了業主對設計院及建筑設計師的選擇，以往設計師掌握了一般的基礎技能就可以勝任所有建筑類型業務的局面將逐漸在市場競爭中消失。而要在某一個領域為客戶不斷提供高附加值和高質量的產品和服務，就必須以顧客為關注焦點，一切以用戶為中心，不斷提高建筑設計專項化技能及相關的質量管理能力。因此，市場的細分、客戶的需求、互聯網的發展以及行業的發展趨勢成為建筑設計專項化發展的動因。
4.2建筑設計專項化發展戰略的確立
近年來，某建筑設計集團極其關注核心業務領域的`發展，融入互聯網思維，追求卓越管理，加快建筑設計業務的專項化發展步伐，把建筑設計專項化發展作為轉變企業發展方式，提升企業核心競爭力的有效手段。明確建筑設計專項化發展就是企業通過對建筑設計一系列專項領域的資源集成和深入研究，不斷創造專項領域的建筑設計極致作品，滿足特定客戶的專業服務需求，并通過在這些領域不斷的微創新和快速迭代，持續的質量改進，獲得在這些細分領域中領先的專有技術、優勢人才、高質量高附加值的設計產品，形成獨特的核心競爭力和行業公認的市場影響力和品牌優勢。
4.3建筑設計專項化發展戰略的實踐
某建筑設計集團在融入互聯網思維，實踐建筑設計專項化發展戰略，主要體現在三個維度：以建筑功能分類的產品專項化，以結構、機電專業技術分類的技術專項化，以及以技術咨詢服務內容分類的服務專項化。
產品專項化是以建筑設計專業為主導，通過研究、集聚和創新，研究和掌握未來發展趨勢，在某一功能類型的建筑產品設計領域內擁有先進和全面的設計能力。某建筑設計集團在專項化領域投入了大量的人力資源和技術資源，同時鼓勵創新，倡導“創意成就夢想”,始終將“創造極致”作為在確立的專項化領域的原創設計的座右銘。近年來，集團在空港建筑、醫療建筑、星級酒店建筑、體育建筑、觀演建筑、教育建筑、住宅建筑等專項化領域，優秀作品層出不窮，享譽全國，作出了突出的工程業績。同時在這些領域建立了從市場營銷、項目組織和運營管理、科研和技術發展、質量管理和控制、人力資源管理等一系列的流程和標準，優秀建筑師隊伍也在專項化戰略的進程中人才輩出。
技術專項化則與產品專項化相對應的，聚焦為實現專項產品所需的結構、機電專業技術，如超高層建筑及抗震抗風技術、大跨度空間結構設計技術、既有建筑改造設計技術、綠色建筑設計技術、建筑智能化設計技術、建筑工業化技術等。某建筑設計集團引入迭代思維，在這些領域不斷進行微創新，快速迭代。持續創新使得集團獲得大量的科技成果和專利技術，并在某些領域在國內乃至國際處于領先地位，進而極大地提升了集團核心競爭能力。
服務專項化是圍繞產品專項化開展的技術咨詢專項服務，如項目前期階段的項目策劃、項目可行性研究、招投標代理等服務；項目后期階段的工程采購、施工管理服務；項目建設全過程的工程總承包業務等。某建筑設計集團不但在咨詢服務上有專項技術的支撐，在服務上更是以顧客為關注焦點，注重用戶參與感和用戶體驗，嘗試客戶驅動的項目管理，使得專項技術咨詢服務得到迅速發展，極大地拓展了集團的業務領域，企業轉型發展有了新的增長點。
某建筑設計集團的戰略實施成果證明，企業將互聯網思維和全面質量管理相融合，追求卓越績效，通過對建筑設計專項領域的資源集成、深入研究和持續創新，形成在這些細分領域中的專有技術、品質和管理積累，不但能有效地提升企業在這些專項領域中建筑設計主業的市場競爭能力，進而還能有效地帶動企業在這些專項領域中包括工程咨詢、工程項目管理、工程總承包等相關業務的發展，實現建設領域產業鏈的全過程發展戰略。
5 結語
本文例舉了六個具有互聯網思維特征的概念與全面質量管理原則在當今互聯網時代的條件下進行的相關對比和分析，類似的可以進行對比的概念還有很多，如“大數據思維”和“基于事實的決策方法”“平臺思維”和“與供方互利的關系”等等，它們之間有著不可忽視的內在聯系，本文不再一一表述。文中的案例則展示了某建筑設計集團將互聯網思維融入企業全面質量管理，追求卓越績效的成功實踐。從以上的對比分析和案例中筆者發現：互聯網思維和全面質量管理思維，在許多方面是相互匹配的，具有較大的融合性，為互聯網思維融入全面質量管理創造了條件；在有些方面則是對傳統的質量管理原則提出更高的要求或挑戰，須進一步分析研究，要用發展的觀點審視兩者之間的融合或排斥，并可作為今后質量管理理論研究和實踐的探索方向。
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