醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)范文
醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)范文
長期以來，醫(yī)患關(guān)系的緊張屢使一些醫(yī)療單位感到棘手。如何改善醫(yī)患關(guān)系，xx市第二醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的過程中，從眾多的醫(yī)療糾紛里總結(jié)出一個道理：隨著醫(yī)患對等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善的醫(yī)患關(guān)系除了雙方應(yīng)講求道德外，其關(guān)鍵就在于“溝通”，只有真情締結(jié)醫(yī)患關(guān)系，誠信架構(gòu)醫(yī)患溝通，才能解決這個矛盾。
201x年9月，xx市第二醫(yī)院率先在閩北創(chuàng)辦客戶服務(wù)中心服務(wù)以來，為使病人得到更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極為患者排憂解難，釋疑解惑，并提供診前、診中、診后，及完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。三年多來，客戶服務(wù)中心人員主動與醫(yī)生、護士配合，通過客服中心這個平臺，建立了良好的溝通渠道，收到明顯的效果，門診病人數(shù)由201x年17.97萬人次躍升為201x年的34萬人次，出院病人數(shù)由201x年8千多人次增長為201x年的2.05萬人次，業(yè)務(wù)收入由201x年4581萬元增長為201x年的1.5億元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的成效得到上級的高度關(guān)注，客服中心的做法吸引了省內(nèi)外多家醫(yī)院前來參觀學(xué)習(xí)。
201x年1月11日，內(nèi)二科病人給客服中心反映，病房衛(wèi)生間沒有輸液掛籃，輸液病人上衛(wèi)生間很不方便。客服中心立即通知后勤管理部門予以解決，很快醫(yī)院內(nèi)的各個公共衛(wèi)生間均及時配上輸液掛藍。
201x年3月份，病人在客服中心發(fā)放的問卷中提到“門診雨天地滑，路面行走不安全”的意見。客服中心立即反饋到醫(yī)院行政職能科會議上，院部當(dāng)即決定斥資4200余元，購回防滑墊雨天鋪設(shè)在門診大廳；4月份又從門診病人問卷中獲悉“老年病人進出門診大廳不方便”，于是院方又在門診大廳前階梯安裝了不銹鋼扶手。
201x年3月份急診科腿外傷病人反映廁所沒有座便器，上廁所很不方便，客服中心立即與后勤部門進行現(xiàn)場調(diào)研后，制作配備簡易坐便架。
三年來，客服中心為患者免費發(fā)放數(shù)萬張服務(wù)卡。診中收集患者意見建議千余條，采納整改數(shù)百條，診后主動與1萬余名患者回訪聯(lián)系，97%以上的病人反映良好。
排憂解難
201x年底，一名來自百里之遙的回龍農(nóng)村智障患者到醫(yī)院接受檢查，為盡快辦理殘疾證，好早回家，她與親屬正為找不到求診醫(yī)生而犯難時，客服中心獲悉后，立即熱心帶領(lǐng)她找到了醫(yī)生，經(jīng)過醫(yī)生細心檢查后，很快就將蓋好一級殘疾等級證明單交給其親屬。
2013年3月一門診病人王某求助于客服中心，“B超排隊困難要第二天才能輪到檢查”。客服中心詳細了解了情況后，為其協(xié)調(diào)，優(yōu)先檢查，該患者后被確診為宮外孕收住院，當(dāng)晚該患者即因大出血緊急手術(shù)。事后患者說幸得客服中心協(xié)調(diào)及時診斷和救治，挽救了生命。
2013年8月一腹痛患者游某親屬向客服中心求助，腹痛來院求醫(yī)，因?qū)？拼参灰褲M住不了院，請求協(xié)調(diào)。客服中心了解了情況后，聯(lián)系急診科暫收留觀，第二天由于病情加重，醫(yī)生為其手術(shù)后發(fā)現(xiàn)闌尾潰爛，糞便已侵入腹腔，幸得即時醫(yī)治才挽回了生命。
釋疑解惑
201x年11月，骨科出院病人反映：一個月前在醫(yī)院取出鋼板后一直感覺腰背部疼痛，懷疑當(dāng)時麻醉操作不當(dāng)。客服中心了解情況后在安撫病人的同時，將情況反饋給醫(yī)務(wù)科和麻醉科。醫(yī)生調(diào)取病人資料進行認真分析討論后，認為情況屬正常現(xiàn)象，并及時向患者解釋。解除了該患者的疑慮。
201x年12月，體檢客戶反映喝了體檢站提供的免費豆?jié){后腹瀉兩天住院掛瓶花了不少錢，懷疑食品衛(wèi)生存在問題。客服中心經(jīng)過了解當(dāng)天食用同一批豆?jié){的其他客戶均無不良情況后，來到病房向該客戶解釋個別人空腹喝豆?jié){有可能引起腹瀉，得到了客戶的理解。
201x年5月17日，急診科患者反映，頭一天晚上在急診科掛瓶出現(xiàn)抽搐，懷疑醫(yī)生開錯藥，要求院方給說法。客服中心獲悉后，及時與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)查醫(yī)生開的藥均為對癥治療藥，患者情況屬輸液反應(yīng)，經(jīng)過解釋患者表示理解。
xx二院在改善醫(yī)患關(guān)系過程中，通過客戶服務(wù)中心這個平臺有效地建立了溝通渠道。其做法是：
服務(wù)落實
客服中心對住院病人診前、診中、診后進行“三訪”全跟蹤。即客服人員每天必到病房拜訪新入院患者，并發(fā)放印有服務(wù)幫助電話和各專科電話的“醫(yī)患聯(lián)系卡”，消除患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，建立醫(yī)患溝通渠道，使患者能放心接受和配合治療；患者住院一周后，客服中心會再次征詢患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，對患者提出的意見、建議及時反饋給相關(guān)部門并督促整改；患者出院一周后，客服中心通過電話再次拜訪患者，關(guān)心身體康復(fù)情況，并提醒按時到醫(yī)院復(fù)查，并對患者的疑問進行解答。
客服中心還在醫(yī)院顯著位置設(shè)立醫(yī)德投訴箱和公布投訴電話。對患者的投訴進行調(diào)查落實。對確有過錯而又不接受整改意見的醫(yī)務(wù)人員根據(jù)院內(nèi)《醫(yī)德考評辦法》進行考評并與年終評先評優(yōu)、晉職晉升掛鉤。通過對服務(wù)的落實，提高了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，醫(yī)院服務(wù)得到了當(dāng)?shù)囟鄶?shù)患者的認可。
服務(wù)完善
針對院內(nèi)醫(yī)療區(qū)較分散，患者找科室困難的問題，客服中心根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，廣泛征求患者的建議，制作完善人性化的院內(nèi)導(dǎo)向標識。同時根據(jù)患者的需求編印《住院指南》下發(fā)各病區(qū)，方便患者閑暇時翻閱，以增加患者對住院有關(guān)事項與流程的了解。
對涉及患者利益的制度與服務(wù)盲點問題，客服中心經(jīng)過調(diào)研和征求意見，提出調(diào)查經(jīng)過和改進方案，使醫(yī)院服務(wù)不斷改進和完善。201x年11月，患者反映辦理退號和退費手續(xù)需經(jīng)過多部門和院領(lǐng)導(dǎo)簽字同意很麻煩，通過客服中心的調(diào)研報告，院部決定由經(jīng)治醫(yī)生書寫情況、科主任簽字即可辦理，大大簡化了流程，節(jié)省了患者辦理時間；201x年5月，根據(jù)患者意見“住院病人做輔助檢查候診時間過長，耽誤了治療又不安全。”醫(yī)院即專門召開協(xié)調(diào)會，規(guī)定：住院病人作輔助檢查由住院科室向檢查科室發(fā)送預(yù)約單，患者根據(jù)返回單在預(yù)約時間前往輔助科室檢查；2013年5月，門診血透病人反映，透析前病人要自己去門診藥房領(lǐng)取數(shù)量較大的生理鹽水很不方便。客服中心獲悉后，即與血透室和藥房協(xié)調(diào)，確定：血透室估算每周用量后由藥房直接預(yù)付派人送往血透室，大大方便了患者。
服務(wù)發(fā)展
為了讓廣大群眾更多的了解治病防病知識，同時增進醫(yī)生與群眾的溝通交流，促進醫(yī)患和諧。客服中心組建了“百姓健康講壇”，聘請專科醫(yī)務(wù)人員根據(jù)群眾需求制作課件，建立了43個涵蓋各專科保健知識的課題庫，并印制成宣傳單主動聯(lián)系企業(yè)事業(yè)單位和社區(qū)廣泛宣傳，由百姓點題，客服中心安排醫(yī)務(wù)人員按約定時間上門免費宣講健康知識，為群眾解答疑問。通過“百姓健康講壇”活動，增進了醫(yī)患間的互信與了解，提升了醫(yī)院的品牌形象，受到當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎。
此外，客服中心通過QQ設(shè)立了“在線客服”，同時與當(dāng)?shù)鼗诱搲献鏖_設(shè)“健康養(yǎng)生”板塊，公布、在線答疑解惑、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，即時向社會宣傳醫(yī)院工作動態(tài)，與新技術(shù)項目和專科醫(yī)生門診時間等內(nèi)容，進一步拓展了醫(yī)患溝通互動渠道。
服務(wù)創(chuàng)新
為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量和水平，提升“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，全面增強服務(wù)創(chuàng)新意識，推進醫(yī)院在服務(wù)舉措、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新促進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足患者的期望和需求，201x年6月，由客服中心牽頭，在醫(yī)院內(nèi)開展“服務(wù)創(chuàng)新”活動，醫(yī)院設(shè)立專項獎勵。活動調(diào)動了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務(wù)創(chuàng)新項目，醫(yī)院改革辦經(jīng)過評審篩選后確立了9個項目予以立項，年終根據(jù)實施效果進行評定，并以制度的形式在院內(nèi)推廣。通過活動，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)亮點，如內(nèi)四科醫(yī)務(wù)人員通過自編自導(dǎo)，制作患者入院宣教和健康教育宣傳視頻，通過便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；外三科與財務(wù)科聯(lián)合推出出院手續(xù)預(yù)約辦結(jié)服務(wù)創(chuàng)新，病人提前告知出院時間，由科室提前準備好患者出院手續(xù)資料，收費處人員下科室到床邊為病人辦好出院手續(xù)。
根據(jù)長期以來門診患者排隊等候難，“高峰期醫(yī)生看不了，低峰期醫(yī)生吃不飽”，診室門口秩序較亂的問題，今年2月，客服中心與門診部、網(wǎng)絡(luò)中心等部門開展調(diào)研，爭取院部支持，引進了門診排隊叫號系統(tǒng)，在排隊叫號系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)上繼續(xù)積極探索籌劃現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、出院患者中長期預(yù)約等方便患者就診的新概念服務(wù)模式。通過排隊叫號和預(yù)約模式，將極大改善門診診療秩序和最大限度調(diào)配醫(yī)療資源。
通過憂患意識的提高和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，近年來xx二院的服務(wù)水平不斷提升，得到了患者的普遍認可。
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