銀行服務(wù)自查報(bào)告(集合7篇)
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，我們使用報(bào)告的情況越來越多，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。你知道怎樣寫報(bào)告才能寫的好嗎？以下是小編幫大家整理的銀行服務(wù)自查報(bào)告，歡迎大家分享。
銀行服務(wù)自查報(bào)告1
根據(jù)貴局《關(guān)于對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查的通知》的相關(guān)要求，我行認(rèn)真開展了自查工作。現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：
一、對各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行梳理。
根據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》的要求，我行積極響應(yīng)，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真梳理，對照《通知》要求免除的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目逐項(xiàng)清理，我行涉及到收費(fèi)的只有第七類已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。
二、進(jìn)行系統(tǒng)改造保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行。
20xx年xx月xx日，技術(shù)部門針對取消工資帳戶年費(fèi)和小額帳戶管理費(fèi)進(jìn)行了系統(tǒng)改造。程序已于20xx年7月1日更新到生產(chǎn)系統(tǒng)，從系統(tǒng)中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）費(fèi)用。
三、下發(fā)相關(guān)文件。
已經(jīng)將相關(guān)通知、文件下發(fā)到各支行、網(wǎng)點(diǎn)。
四、自查情況及發(fā)現(xiàn)的問題。
生產(chǎn)系統(tǒng)上線后，我部抽查了部份網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行電話訪談，網(wǎng)點(diǎn)人員未反映減免的賬戶有收費(fèi)情況，同時(shí)在行內(nèi)環(huán)境的模擬系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)操作測試，在操作中未發(fā)現(xiàn)相關(guān)收費(fèi)情況。
關(guān)于密碼掛失費(fèi)問題。《通知》第四條要求對“密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)”實(shí)行免收費(fèi)。鑒于之前對“密碼重置和密碼掛失的關(guān)系”存在理解上的歧義，因此誤認(rèn)為“密碼掛失費(fèi)”不在免收費(fèi)范圍內(nèi)，所以自查之日前仍在收取。
五、下一步整改措施。
我行將按照相關(guān)流程通過中間業(yè)務(wù)委員會(huì)申請“取消密碼掛失費(fèi)”，盡快通過系統(tǒng)改造取消這一收費(fèi)項(xiàng)目。
截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已基本免除。我行將根據(jù)此次自查情況，盡快落實(shí)整改措施，認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)價(jià)格行為，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報(bào)告2
一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。
我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)202041號(hào)）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。
2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。
3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。
4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施
一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。
二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。
三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。
從營業(yè)開始到營業(yè)結(jié)束，從年初到年末，我們一直都在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由原來的十字文明用語，到現(xiàn)在的站立服務(wù)，無不體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)又一個(gè)的提升。然而，怎樣才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)真正灌輸?shù)轿覀冏约旱纳砩希屗兂晌覀児ぷ鳡顟B(tài)中的一種習(xí)慣，而不是單純的為了應(yīng)付分行的調(diào)閱錄像而去作秀，這一問題值得我去認(rèn)真思考。
一個(gè)行業(yè)好的’口碑不是一天就能形成的，需要靠全體員工甚至是幾代員工堅(jiān)持不懈的努力才能取得，而壞的口碑也許不到一日就能傳遍全世界。現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原來的以質(zhì)取勝轉(zhuǎn)變到以服務(wù)取勝，這就要求我要時(shí)刻高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，因?yàn)樽约旱囊谎砸恍卸即碇y行服務(wù)窗口的文明程度。不要因?yàn)樽约旱囊鈿庥檬拢绊懥苏麄�(gè)交行服務(wù)窗口的形象。要嚴(yán)格執(zhí)行總行和分行下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是每個(gè)小的細(xì)節(jié)都要去考究，經(jīng)過自己的理解之后，讓它更能自然、完美的表現(xiàn)出來，讓總行和分行放心，讓領(lǐng)導(dǎo)省心，讓客戶舒心。
在服務(wù)上，我個(gè)人也存在著不足，例如午休時(shí)沒有及時(shí)翻轉(zhuǎn)暫停服務(wù)，再例如客戶辦完業(yè)務(wù)就著急的走了，還沒等我來得及說完“感謝光臨，請收好，再見！”在今后的工作中，我會(huì)加倍的彌補(bǔ)自己的不足之處，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正的落到實(shí)處，我不會(huì)為了應(yīng)付檢查而作秀。在為客戶服務(wù)的過程中以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，堅(jiān)持“想”客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任。
銀行服務(wù)自查報(bào)告3
按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)清理的通知>》文件要求，合規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，糾正不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問題，積極的進(jìn)行合規(guī)收費(fèi)自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：
一、認(rèn)真自查。
接到省社通知后我行迅速成立了專項(xiàng)清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費(fèi)自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務(wù)收費(fèi)相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價(jià)格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細(xì)化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費(fèi)情況認(rèn)真開展全面自查。
專項(xiàng)清理工作小組：
1、組長：xx。
2、成員：計(jì)劃財(cái)務(wù)部、信貸管理部、會(huì)計(jì)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、電子銀行部。
二、自查內(nèi)容。
按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)清理工作的通知》合規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對我行各分支機(jī)構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行自查。
1、認(rèn)真落實(shí)收費(fèi)公示制度。
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴(yán)格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價(jià)目執(zhí)行收費(fèi)，嚴(yán)禁擅自變更價(jià)格和自行增加收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)布收費(fèi)價(jià)目信息，做到各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)“明碼標(biāo)價(jià)”，使金融消費(fèi)者實(shí)時(shí)充分了解銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費(fèi)服務(wù)價(jià)格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。
在省社規(guī)范化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的參照下，為確保無誤的按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以便建立健全約束機(jī)制。我行制定具體的工作計(jì)劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個(gè)服務(wù)收費(fèi)自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)行為，切實(shí)按照xx省農(nóng)村信用社服務(wù)價(jià)格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，
3、加強(qiáng)員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。
銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育入手，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費(fèi)水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費(fèi)。
三、自查總結(jié)。
通過檢查，我行各分支機(jī)構(gòu)均能夠嚴(yán)格按照《價(jià)格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》及上級(jí)機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)嚴(yán)格貫徹落實(shí)“七不準(zhǔn)、四公開”的各項(xiàng)要求，無只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、超出價(jià)格目錄范圍收費(fèi)，以及巧立名目、變相收費(fèi)等違法違規(guī)行為。
根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費(fèi)價(jià)格項(xiàng)目表會(huì)計(jì)核算收費(fèi)項(xiàng)目共計(jì)83項(xiàng)，我行收費(fèi)項(xiàng)目17項(xiàng)，不收費(fèi)項(xiàng)目66項(xiàng)，無違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目有：
一是存折（單）書面掛失手續(xù)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為5元/折（單）；
二是存折跨地級(jí)市轄取現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)為每筆按取現(xiàn)金額的'5%，最高50元；
三是現(xiàn)金存入跨地級(jí)市轄存折（單），標(biāo)準(zhǔn)為每筆按存現(xiàn)金額的5%，最高50元；
四是存折跨地級(jí)市轄轉(zhuǎn)帳，標(biāo)準(zhǔn)為按交易金額的5%收取，最高50元；
五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費(fèi)、POS商戶手續(xù)費(fèi)、農(nóng)信銀手續(xù)費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)包括客戶掛失手續(xù)費(fèi)、匯款手續(xù)費(fèi)是微機(jī)自動(dòng)產(chǎn)生，不存在亂收費(fèi)、收費(fèi)憑證串用亂用、收費(fèi)不入賬、同城不同價(jià)及隨意收取客戶費(fèi)用現(xiàn)象。
四、下一步計(jì)劃。
此次的自查活動(dòng)切實(shí)有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不實(shí)的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級(jí)機(jī)構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘?yàn)閺V大客戶進(jìn)一步減費(fèi)讓利的空間，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部管理，認(rèn)真落實(shí)銀行服務(wù)價(jià)格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價(jià)格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報(bào)告4
按照縣物價(jià)局的工作部署，為深入踐行黨的群眾路線和“七整七治”活動(dòng)要求，我行認(rèn)真按照工作要求梳理排查在業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的不合規(guī)收費(fèi)等問題，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：
一、成立自查組織確保工作任務(wù)落實(shí)。
為確保排查工作有序開展，支行成立了有行長為組長、主管行長為組長、運(yùn)營部、客戶部、財(cái)務(wù)部、營業(yè)單位等部門為成員的排查工作領(lǐng)導(dǎo)組織，強(qiáng)化對排查工作的督促、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)。
二、自查內(nèi)容。
1、認(rèn)真落實(shí)農(nóng)業(yè)銀行收費(fèi)公示制度。
做好新標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和執(zhí)行工作。根據(jù)總行要求，新價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)于20xx年4月1日起在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施。對私類收費(fèi)項(xiàng)目除價(jià)格差異化服務(wù)項(xiàng)目外，全省農(nóng)業(yè)銀行執(zhí)行統(tǒng)一價(jià)格（基準(zhǔn)價(jià)格或機(jī)器自動(dòng)控制價(jià)格），需浮動(dòng)的一律報(bào)省分行批準(zhǔn)后執(zhí)行。按照銀監(jiān)會(huì)、人民銀行關(guān)于合規(guī)收費(fèi)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，自覺接受客戶的監(jiān)督，嚴(yán)格按照總行統(tǒng)一公布的價(jià)目執(zhí)行收費(fèi)，嚴(yán)禁擅自變更價(jià)格和自行增加收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)布收費(fèi)價(jià)目信息，做到各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)“明碼標(biāo)價(jià)”，使金融消費(fèi)者實(shí)時(shí)充分了解銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費(fèi)服務(wù)價(jià)格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。
在規(guī)范化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，為確保無誤的按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，建立健全約束機(jī)制。我行制定具體的工作計(jì)劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個(gè)服務(wù)收費(fèi)自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)行為，切實(shí)按照結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表中的規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)。
3、加強(qiáng)員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。
銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育入手，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費(fèi)水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費(fèi)。
三、自查總結(jié)。
此次的自查活動(dòng)切實(shí)有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不實(shí)的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行會(huì)認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)價(jià)格行為，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報(bào)告5
按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)清理工作的通知>》文件要求，合規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，糾正不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問題，我行積極的進(jìn)行合規(guī)收費(fèi)自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：
一、 認(rèn)真自查
接到省社通知后我行迅速成立了專項(xiàng)清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費(fèi)自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)遼銀監(jiān)文件的服務(wù)收費(fèi)相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價(jià)格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細(xì)化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費(fèi)情況認(rèn)真開展全面自查。
二、自查內(nèi)容
按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)清理工作的通知》合規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對我行各分支機(jī)構(gòu)自20xx年1月至20xx年5月期間的服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行自查。
1、認(rèn)真落實(shí)收費(fèi)公示制度
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴(yán)格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價(jià)目執(zhí)行收費(fèi)，嚴(yán)禁擅自變更價(jià)格和自行增加收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)布收費(fèi)價(jià)目信息，做到各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)“明碼標(biāo)價(jià)”，使金融消費(fèi)者實(shí)時(shí)充分了解銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費(fèi)服務(wù)價(jià)格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。
在省社規(guī)范化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的參照下，為確保無誤的按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以便建立健全約束機(jī)制。我行制定具體的工作計(jì)劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個(gè)服務(wù)收費(fèi)自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)行為，切實(shí)按照遼寧省農(nóng)村信用社服務(wù)價(jià)格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，
3、加強(qiáng)員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。 銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育入手，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費(fèi)水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費(fèi)。
三、自查總結(jié)
通過檢查，我行各分支機(jī)構(gòu)均能夠嚴(yán)格按照《價(jià)格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》及上級(jí)機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)嚴(yán)格貫徹落實(shí)“七不準(zhǔn)、四公開”的各項(xiàng)要求，無只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、超出價(jià)格目錄范圍收費(fèi)，以及巧立名目、變相收費(fèi)等違法違規(guī)行為。
根據(jù)遼寧省農(nóng)村信用社收費(fèi)價(jià)格項(xiàng)目表會(huì)計(jì)核算收費(fèi)項(xiàng)目共計(jì)83項(xiàng)，我行收費(fèi)項(xiàng)目17項(xiàng)，不收費(fèi)項(xiàng)目66項(xiàng)，無違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目有：一是存折（單）書面掛失手續(xù)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為5元/折（單）；二是存折跨地級(jí)市轄取現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)為每筆按取現(xiàn)金額的5‰，最高50元；三是現(xiàn)金存入跨地級(jí)市轄存折（單），標(biāo)準(zhǔn)為每筆按存現(xiàn)金額的5‰，最高50元；四是存折跨地級(jí)市轄轉(zhuǎn)帳，標(biāo)準(zhǔn)為按交易金額的5‰收取，最高50元；五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費(fèi)、POS商戶手續(xù)費(fèi)、農(nóng)信銀手續(xù)費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)包括客戶掛失手續(xù)費(fèi)、匯款手續(xù)費(fèi)是微機(jī)自動(dòng)產(chǎn)生，不存在亂收費(fèi)、收費(fèi)憑證串用亂用、收費(fèi)不入賬、同城不同價(jià)及隨意收取客戶費(fèi)用現(xiàn)象。
四、下一步計(jì)劃
此次的自查活動(dòng)切實(shí)有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不實(shí)的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級(jí)機(jī)構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘?yàn)閺V大客戶進(jìn)一步減費(fèi)讓利的空間，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部管理，認(rèn)真落實(shí)銀行服務(wù)價(jià)格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價(jià)格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報(bào)告6
為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告。現(xiàn)將自查報(bào)告如下:
1,大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。
2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。
sp; 3，網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題，整改報(bào)告《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。
4，駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點(diǎn)人員。
5，本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無法解決。
銀行服務(wù)自查報(bào)告7
一直以來，我們xx銀行都是以柜員服務(wù)好,有親切感,得到客戶的好評(píng)。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點(diǎn)評(píng)我們東城支行的服務(wù)成績卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點(diǎn)評(píng)，通過這一次點(diǎn)評(píng)，通過各位領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指正，同時(shí)也看到了其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點(diǎn)的差距。
同時(shí)，我們也進(jìn)行了反思，到底怎樣才能做好服務(wù)，讓每一個(gè)柜員把服務(wù)做到最好，并把營銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡單的把妝容、服裝的標(biāo)準(zhǔn)告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時(shí)抽查柜員的儀容儀表，看到問題及時(shí)整改。柜員作為銀行的門面，向客戶展現(xiàn)的應(yīng)該是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會(huì)愿意聽取柜員的營銷意見呢?因此，嚴(yán)格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計(jì)劃，即日起，每日晨會(huì)要求由晨會(huì)主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標(biāo)準(zhǔn)要求，服裝是否干凈整潔;男生的領(lǐng)帶是否及時(shí)佩戴，發(fā)型是否符合標(biāo)準(zhǔn);并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運(yùn)營經(jīng)理或主管進(jìn)行巡視、抽查，并及時(shí)整改。以使得柜員時(shí)刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時(shí)，我們也要求柜員在休息時(shí)間，及時(shí)關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動(dòng)的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題，而要主動(dòng)的去調(diào)整。
其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要組織柜員進(jìn)行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對于示座等手勢，進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外，也要組織柜員交流服務(wù)營銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗(yàn)，如何能夠更好的做服務(wù)。把營銷的話術(shù)合理的安排到業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中，不讓客戶覺得是很突兀的強(qiáng)硬推銷我行的卡片以及理財(cái)產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們xx銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡單的說，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費(fèi)。”客戶不一定會(huì)接受，他可能會(huì)說“我家里有很多銀行的U盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點(diǎn)少，我存錢還要來網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)在不方便，我就不開了。”那這樣一來，我們?nèi)绻龠M(jìn)行營銷的話，很有可能客戶就會(huì)很反感，很難達(dá)到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個(gè)開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時(shí)開通超級(jí)網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時(shí)，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來，這樣也沒有手續(xù)費(fèi)，都很方便。一會(huì)兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點(diǎn)電話和客服電話，有需要您都可以咨詢咱們的。”這樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務(wù)、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項(xiàng)中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。
同時(shí)，我們也會(huì)組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時(shí)間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)間。在業(yè)務(wù)辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時(shí)間可以蓋章或者準(zhǔn)備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時(shí)間進(jìn)行整理，也能有效提高叫號(hào)的速度。
當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設(shè)計(jì)了技能提升計(jì)劃和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個(gè)業(yè)務(wù)，也要更透徹和細(xì)致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在幫助小朋友的同時(shí)，已經(jīng)成熟的柜員也進(jìn)行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
通過這次季度錄像點(diǎn)評(píng)和總行抽查錄像，使我們認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務(wù)標(biāo)桿，讓大家共同進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動(dòng)態(tài)，從根本上提高柜員的服務(wù)意識(shí)。
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