接待流程[集錦15篇]

接待流程1

　　員工：您好!請問您是要洗頭，對嗎? 顧客：哦，是的，

　　員工：我是這里12號助理，今天您的洗頭服務由我來負責，您看，可以嗎? 顧客：可以。

　　員工：先幫你圍一下毛巾好嗎? 顧客：可以。

　　2.圍好毛巾后，示意并協助顧客躺下

　　員工：在洗頭之前，我先幫你做肩部和頭部放松，請問這個力度可以嗎? 顧客：可以。

　　員工：謝謝!那這樣按舒服嗎? 顧客：還好。

　　員工：謝謝!請問您一下，您之前有來過我們店嗎? 顧客：沒有，第一次。

　　員工：哦，原來這樣子呀!那您一般是在發廊洗頭多還是家里洗頭多? 顧客：一般是在發廊洗多一點。 員工：哦，您看這里的力度可以嗎? 顧客：可以。

　　員工：謝謝，在為您洗頭之前，我會針對您的頭皮及發質為您選擇合適您的洗發水，所以我想了解您的頭皮及發質狀況，我可以請問您幾個問題嗎? 顧客：好的。

　　員工：你上次洗完頭到現在有幾天了? 顧客：有3天了。

　　員工：哦，那請問您會不會覺得頭發很容易出油? 顧客：還好吧。

　　員工：會不會覺得頭皮癢或有頭皮屑? 顧客：有一點點。

　　員工：有沒有脫發的狀況呢? 顧客：有一點掉發。

　　員工：其實有一點掉發是屬于正常的新陳代謝，不用擔心，按照剛才的分析，今天您頭皮及發質是屬于干性的，等一下我幫您用滋潤型洗發水，好嗎? 顧客：好的。

　　員工：您好，這是我們的價目表，請你看一下今天需要做什么項目!(繼續做肩部和頭部放松)

　　顧客：洗頭就好了(如果顧客要做B套餐，就說：那我先幫您洗臉，好嗎?)

　　員工：好的，順便給您介紹一下，我們這里有一個品牌洗發水和一個普通洗發水，其中品牌洗發水只需要加收10元就可以了，而普通洗發水是免費的，你要洗那一個呢 ?

　　顧客：不用了,幫我洗普通的就好了. 員工：好的，那現在幫你洗頭，好嗎? 顧客：好的。

　　員工：請問這個水溫可以嗎? 顧客：可以。

　　員工：(在幫顧客打泡時)請問您平時洗頭喜歡用指甲洗還是用指腹洗呢? 顧客：一般都是用指甲抓比較止癢。

　　員工：其實專業來說我們都建議顧客用指腹洗，因為指甲非常硬，如果用指甲洗會很容易抓傷頭皮，用指腹洗不但可以按摩頭部還可以促進頭皮的血液循環，那您今天是用指腹洗還是用指甲洗呢? 顧客：那用指腹洗吧!

　　員工：好的，請問這樣洗的力度可以嗎? 顧客：可以。

　　員工：(洗頭過程中)姐的頭發有燙(染/拉)過嗎? 顧客：是啊。

　　員工：頭發燙(染/拉)了多久呢? 顧客：有三個月了。 員工：感覺發型做的怎么樣? 顧客：還好啊!

　　員工：其實我覺得這個發型挺適合你的，你平時有定期給頭發做保養的習慣嗎? 顧客：沒有哦! 員工：哦，難怪啦! 顧客：怎么呢?

　　員工：難道您不覺得自己的頭發很干燥嗎?而且又缺乏光澤，還有點開叉了。其實姐在燙完頭發以后,應該定期做一下保養,發質就不會這么差了。 顧客：有啊!我有做過焗油啊!但是好像沒什么效果。

　　員工：其實沒效果的主要原因是產品的質量問題，一般的護理產品都只是在頭發表面包上一層油,讓你摸起來感覺舒服一點,并沒有真正的把頭發修補好,只是給你摸到包在頭發外面那層油,感覺比較順滑而已,在下次洗頭的時候,把那層油洗掉,頭發還是一樣干.所以這種護理只起到保護作用并不是真正修復頭發!真正能修復頭發的產品在做完后不但頭發可以吹的'干，

　　而且吹干后的頭發變得非常柔軟、順滑，立刻可以感覺的到發質變好了。您知道您的頭發為什么變得這么受損嗎? 顧客：為什么?

　　員工：您有沒發現做完燙發后，很長一段時間，頭發都會有一種難聞的氣味? 顧客：有啊?

　　員工：因為這就代表了你的頭發里還有殘留的藥水啦，我們都知道燙發藥水要進入到頭發內部才能把頭發燙卷,但是燙完頭發沖水時,是不可能把藥水成分100%沖干凈的,一定都會有一些殘留,這就是為什么燙完頭發以后,頭發會有不好聞的藥水味,這種味道通常要洗好久,味道才會比較淡,雖然殘留在頭發里的化學成分不多,可是還在繼續對頭發產生傷害，如果不及時把這些殘留藥水清除掉,發質還會變得越來越差呢!. 顧客：那怎么辦呢?

　　員工：其實很簡單,你只要把頭發里面殘留的藥水中和掉 ,再適當的補充養份,然后把毛鱗片修補過來,頭發就好了. 顧客：那要怎么做?

　　員工：如果可以的話，今天我建議您做一次我們店的特色項目，叫“復活霜排毒理療”，這個產品是水溶性的,完全不含油,它可以很快速的進到頭發內部,把殘留的藥水中和掉,并且排出來, 做一次就有非常明顯的效果了，而且做一次也不需要多少錢。 顧客：那多少錢?

　　員工：原來是68元做一次的，現在搞活動只需要28就可以了，挺劃算的，怎樣?等會幫您做一次感受一下好吧? 顧客：那就幫我做一下吧。 員工：好的，姐，這力度可以嗎? 顧客：可以。

　　員工：(在做復活霜過程中)姐，今天幫您做這個復活霜會讓您的發質變好一點，但是您平時也要定期做保養，發質才可以慢慢變好哦，并不是做一次發質就恢復到健康狀態了，就算平時我們感冒了，起碼也要吃兩三個療程的藥才會好啦，您說對吧? 顧客：那倒也是。

　　員工：按照您的發質比較受損，平時在家里洗頭時，一定要用好點的護發素，而且下護發素的時間絕對不能低于3分鐘，否則頭發根本無法吸收到護發素的營養成分，還有建議您7天做一次復活霜比較適合，但是做一次要28元，長期來做成本還是挺高的，而且有時候不

　　一定有空過來，您說對吧? 顧客：對啊!

　　員工：建議你還是自己買一瓶比較劃得來，有時間就拿過來我們免費幫您做，沒時間就自己在家里做，反正操作也很簡單，只要在洗完頭后把它涂上去，揉搓5到10分鐘就可以沖水了。

　　顧客：這個一瓶多少錢啊。

　　員工：這一瓶 500ml，以你的頭發來說,大概可以做三十次,左右，一瓶才198元.算下來用一次才幾塊錢,而且比你做任何導膜的效果還好，挺劃算的，你說對吧?。 顧客：……….

　　員工：那等會幫你拿一瓶好嗎? 顧客：下次先吧!

　　員工：姐，你想想看,你平常隨便去做個倒膜護理,最少都要50元到80元以上,你做幾十次就要花一兩仟元，這個復活霜確實很好，像我們這里的客人大部份都是自己買,比較劃算嘛! 而且你今天買的話，這次的復活霜項目也可以免費哦!這里又可以省掉了28元，也就是說只需要170元就可以了，您看您要不要也買一瓶?. 顧客：好吧，幫我拿一瓶吧! 員工：好的，姐，這樣按舒服嗎? 顧客：很舒服。

　　員工：請問你有沒有指定的發型師幫您剪頭發呢? 顧客：沒有哦!

　　員工：沒關系，那請問您是要高級還是資深幫您剪呢? 顧客：有什么區別?

　　員工：高級發型師38，資深58，那請問您要高級還是資深幫您剪呢? 顧客：那高級發型師技術是不是好差?

　　員工：姐，這個你放心好了，能在我們這里上班的發型師最起碼都要有5年的工作經驗，而且我們發廊每年都安排他們到外面深造一至兩次，學習最新、最潮流的發型技術，他們的技術都很棒的。其實我們這里主要是以發型師在本店工作時間的長短來劃分級別的，跟技術好壞沒有太大的關系，那今天您要高級還是資深呢? 顧客：你幫我按排一個資深發型師吧! 員工：好的。

　　員工：(服務完，把顧客引導到剪發區)你好，我們這里有免費的咖啡、奶茶和果汁，請問你要喝什么呢?

　　顧客：給我來一杯咖啡好嗎?

　　員工：好的，我現在去為您準備，你請稍等一下，發型師馬上過來為你服務。

　　洗頭助理此時去前臺：報告前臺，10號鏡位女顧客剪頭發，不指定，要資深的，麻煩您安排一位發型師， 1號老師是吧，好的，謝謝。

　　員工：(隨后倒一杯咖啡拿給顧客)您好，這是你的咖啡，請慢用，老師一會就來。

接待流程2

　　1.辦理入住客人的登記及結帳，了解上一班的移交事項，并處理。

　　2.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓常客的姓名，了解酒店的所有活動了解重要賓客的信息。

　　3.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取的經濟效益。

　　4.掌握酒店內外信息，提供準確的問訊服務。

　　5掌握酒店內外信息，提供準確的問訊服務。

　　6.同客人建立良好的'公共關系，處理客人的一般投訴。

　　7.熟練操作酒店的管理系統。

接待流程3

　　一、VIP的等級

　　1、VIP 1級

　　(1)定義：指享受VIP 1級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：

　　a.國家元首;

　　b.政府部門副省級以上官員;

　　c.董事會指定的客人;

　　d.預訂入住總統套房的客人;

　　e.國際知名人士。

　　(2)審批權限：董事總經理、總經理、董事會

　　(3)主持接待：董事總經理、總經理、副總經理、房務總監、銷售總監、前廳經理、大堂副理

　　(4)客房內贈送物品的布置標準

　　a.豪華水果籃1只(成本60元)，由餐飲部制作;

　　b.鮮花籃1只(成本30元)，由管家部安排;

　　c.精美點心及巧克力1盤，由餐飲部制作;

　　d.迎賓酒1瓶(占酒，成本55元);

　　e.全吧：威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);

　　f.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份，國內客人提供當地報紙);

　　g.歡迎函和董事總經理、總經理名片。

　　2、VIP 2級

　　(1)定義：指享受VIP2級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：

　　a.政府部門副市級以上官員;

　　b.合約單位的高層領導;

　　c.董事會或管理公司指定的客人;

　　d.國內知名人士;

　　e.酒店邀請的客人;

　　f.預訂入住行政套房的客人;

　　g.其他審批權限人員的指定客人。

　　(2)審批權限：董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理

　　(3)主持接待：副總經理、房務總監、銷售總監、前廳經理、大堂副理，必要時由總經理或董事經理出面接待

　　(4)客房內贈送物品的布置標準

　　a.水果籃1只(成本25元)，由餐飲部制作;

　　b.巧克力或點心1盤，由餐飲部制作;

　　c.鮮花籃1只(成本20元)，由管家部出;

　　d.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份，國內客人提供當地報紙);(易鐘老師微信號yizhonghotel)

　　e.歡迎函和董事總經理、總經理名片。

　　3、VIP 3級

　　(1)定義：指享受VIP 3級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：

　　a.預訂商務套房的客人;

　　b.各旅行社、商務公司的關鍵業務經理;

　　c.入住飯店5次以上(含5次)或連續住3天的來賓;

　　d.因各種原因而產生投訴的住客，由前廳經理或大堂副理簽批;

　　e.其他各部門經理申請的客人。

　　(2)審批權限：董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理、大堂副理

　　(3)主持接待：前廳經理、大堂副理、前臺主管

　　(4)客房內贈送物品的布置標準:

　　a.水果籃1只(成本15元)，由管家部制作，根據季節，品種要有所變化;

　　b.報紙1份(外賓及港臺賓客提供《ChinaDaily》報紙一份，國內客人提供當地報紙。

　　c.歡迎函和總經理名片。

　　4、普通果籃

　　主要劃分為以下幾類：

　　a.入住商務樓層的客人;

　　b.連續入住3天的客人;

　　c.入住酒店3次以上(含3次)的來賓;

　　贈送普通歡迎果籃一只(成本10元)，由管家部制作。

　　以上所有級別的果籃、鮮花等由大堂副理統一下午至相關部門。

　　二、VIP接待流程

　　前廳部

　　1、VIP客人抵達前的準備工作

　　A、訂房部

　　1、負責從電腦中打印未來3天以內所有的VIP抵達名單;

　　2、負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間;

　　3、如果沒有具體班次時間，應聯系訂房單位的有關人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班次;

　　4、核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求，并知會相關部門。

　　B、總臺

　　1、 至少提前一天預分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準。后報送管家部、餐飲部及其它相關部門;

　　2、 分房時注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不分第二天才離店的客房;

　　3、 如果客房緊張，分房順序為：首先分給V1級客人，V2級、V3級依次類推;

　　4、 夜班總臺員工必須準備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，存放于VIP夾當中;

　　5、 第二天早上，由總臺主管負責核對所有VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內容正確無誤;

　　6、 總臺主管根據所分配的房號，制作房卡鑰匙;

　　7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬;

　　8、 結賬時間1分鐘內完成，確保金額無誤;

　　9、 如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

　　C、大堂副理

　　1、 參加市場銷售部經理召集的接待協調會議，明確自己的接待任務及要求;

　　2、 必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所;

　　3、 必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節;

　　4、 督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢;

　　5、 貴賓抵店，參與迎接;

　　6、 貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告;

　　7、 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的`問題;

　　8、 送別貴賓。

　　根據預訂要求，確認VIP客房的布置規格，填寫VIP客房特別布置申請表，報請前廳部經理審批。

　　1、 審閱當天VIP客人預訂單，確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實無誤;

　　2、 所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細、負責地檢查一遍，并將檢查結果交相關部門落實跟進;

　　3、 查房主要檢查如下幾方面：

　　a.衛生狀況(請參閱VIP房檢查單);

　　b.小酒吧有否按規定的數量放置;

　　c.電視機的節目頻道有否與電視指南不符;

　　d.VIP布置規格有否落實;

　　e.房內的物品、擺設是否齊全、位置是否正確;

　　f.電話號碼及線路是否正確，網絡是否暢通;

　　g.所有的燈具、床頭控制器及電力供應是否正常，空調是否正常運轉。

　　h.給排水設備是否正常。

　　4、 任何臨時的更改，都必須及時通知相應部門，以求相應部門能作出及時、正確的反應。

　　VIP客人抵達時的迎接

　　1、大堂副理根據VIP接待規格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達時間;

　　2、若VIP客人由酒店派專車迎接，接機人員在接到客人后應立即通知大堂副理客人抵店的大約時間;

　　3、大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據接待規格的要求都已經準備好、待命;

　　4、所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎;

　　5、大堂副理準備好預先填寫的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;

　　6、當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店;

　　7、大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的董事總經理、總經理;

　　8、主持接待的董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理、大堂副理陪同客人直接進房(視VIP級別而定);

　　9、前廳經理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施;

　　10、 大堂經理在房內為客人辦理入住手續;

　　11、 董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理、大堂副理與客人暫別， 并祝愿客人入住愉快;

　　12、 大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房;

　　13、 在客人抵達后，總臺通知客房服務中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;

　　14、 需要時，銷售部要準備名人題詞、簽名簿，供TOP-VIP簽名或留言;

　　15、 總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供相應的服務。

　　VIP客人入住期間

　　1、根據不同VIP等級，前廳經理/大堂副理/須每天在合適的時間，給住店的 VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對VIP客人的特別關注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內容應包括：

　　a.詢問客人對房間舒適衛生等的滿意程度;

　　b.詢問客人對飯店各營業部門服務項目和服務質量的意見;

　　c.詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關注;

　　d.詢問客人對飯店整體有何意見或建議;

　　e.詢問客人有何特別要求;

　　f.詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等;

　　2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理Log Book 中。特別事宜須及時知會前廳經理和總經理;

　　3、總機房應熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應準確稱呼。

　　VIP客人退房時

　　1、確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結帳處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料;

　　2、所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應提前解決;

　　3、大堂副理通知董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理及相關部門經理在大廳歡送客人(視VIP級別而定);

　　4、大堂副理通知禮賓部領班收取VIP客人行李的時間;

　　5、大堂副理負責安排好VIP客人的交通工具;

　　6、當客人到達前臺結帳處時，由大堂副理協助客人辦理退房手續;

　　7、退房結束，董事總經理、總經理、副總經理、房務總監、銷售總監、前廳經理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時將通知有關部門經理列隊歡送(視VIP級別而定)

　　三、各部門責任

　　前廳經理

　　1、 在每天的部門經理早會上，通報當天VIP客人抵達情況，如姓名、VIP等級、 住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等;

　　2、 簽發VIP客房布置單;

　　3、 總經理、房務總監親自檢查VI級房間(由大堂副理、前廳經理檢查完畢后通知復檢);

　　4、 親自檢查V1和V2級貴賓房間;

　　5、 與銷售部經理或相關部門密切聯系，落實、確認VIP房間的安排。

　　市場銷售部

　　1、 獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃書”一式六份，下發管家部、餐飲部、行政部、保安部、財務部、大堂經理以及本部門留存原件;

　　2、 市場銷售部經理視情況召集駐店經理及相關部門經理、大堂經理參加的接待協調會議，通報接待內容與要求，明確各部門接待內容與責任;

　　3、 市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯絡協調;

　　4、 負責準備董事總經理/酒店總經理簽署的歡迎信，交管家部放置于貴賓房間;

　　5、 貴賓抵店，市場銷售部經理協同酒店總經理、駐店經理、大堂經理在大堂迎接;

　　6、 市場銷售部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協調工作;

　　7、 市場銷售部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門;

　　8、 貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;

　　9、 負責接待資料的存檔與保管。

　　管家部

　　1、接到市場銷售部下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案;

　　2、參加市場銷售部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務和要求;

　　3、 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人;

　　4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容;

　　5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實;

　　6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態;

　　7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃;

　　8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙;

　　9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞;

　　10、 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟空調、部分照明;

　　11、 服務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門;

　　12、 禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯;

　　13、 貴賓抵離店，由管家部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎送;

　　14、 優秀服務員熱情禮貌地奉上歡迎茶，并祝客人住店愉快。

　　關于貴賓洗衣服務

　　1、取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放;

　　2、嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題;

　　3、布草房領班檢查洗衣質量;

　　4、包裝完畢，立即送至樓層。

　　餐飲部

　　1、餐飲部經理參加市場銷售部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務;

　　2、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人;

　　3、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等;

　　4、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項;

　　5、餐飲部經理或樓面經理親自為貴賓寫菜單;

　　6、盡量安排貴賓在餐廳包間用餐;

　　7、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務;服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

　　保安部

　　1、保安部經理參加公關營銷部召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務、要求;

　　2、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人;

　　3、合理配備保安力量，加強樓層巡視;貴賓入住樓層，加強巡邏，輔以24小時監控;

　　4、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等;

　　5、配合管家部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發生故障。

接待流程4

　　一：接待操作流程圖

　　1：向客人問好—:2：確認客人是否有預定—3：驗證客人身份證—4:填寫住客登記表—5：客人確認簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料

　　二：操作流程圖注解

　　1：向客人問好

　　2：確認客人是否有預定

　　若客人有預定：“請您稍等，我幫您查一下”根據客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預定。與客人核對預定資料并查找核對：“您預定的是xx房，房價是xx元，預住xx晚。

　　若客人無預定：熱情、有針對性的介紹飯店現有的'可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式：確認房價、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近同星級賓館或酒店，提供必要幫助。

　　三：請客人出示有效身份證件，并驗證客人身份

　　內賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

　　境外人員所持證件：臺灣居民進入大陸時通常持有：臺灣居民來往大陸通行證，外國人進入我國時通常持有：中華人民共和國護照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進入內地時通常持有：港澳居民來往內地通行證

　　簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證

　　4：填寫住宿登記表

　　再次向客人確認房間類型及價格并告訴客人贈送早餐份數及用餐時間，地點，提醒客人寄存貴重物品

　　5：客人確認簽字

　　再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

　　6：收取押金

　　確認客人付款方式，詢問客人付款方式：“請問您是現付還是刷卡？”

　　飯店現有的付款方式

　　（1）現金支付

　　（2）信用卡支付（含內、外卡）

　　7：填寫房卡

　　拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途和用法

　　8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

　　9：送別客人

　　祝您入住愉快！電梯這邊請！輔助手勢和微笑

　　10：整理客人的入住登記資料，將第一聯的登記資料輸入電腦

接待流程5

　　1.站門：站門分雙人和單人，通常來講如果不忙時雙人最好，站于門口應45度面向門口，熟悉店內整個環境和狀況，以便引導客人至適當位置就座。站門通常是助理的職務，如果全場助理都在忙，設計師可不可以去站門?店長可不可以去站門?可以因為這樣做客人會倍感親切，更能體會到本店文化與別家店就是不一樣，它的口碑會傳的更遠，塑造的品牌效應應更強烈。站門的人員亦可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。

　　2.帶位：當客人進門時就能聽到接待用語同時將門拉開“歡迎光臨XX店，先生，小姐請問幾位?”

　　3. “里面請進”“請跟我來，請這邊坐”在顧客經過其他員工身邊時，每位員工都會跟移動的顧客打招呼問候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具時應將其放于掛衣處和存包處，并告知客人將貴重物品拿出來如手機、錢包、重要的文件等。

　　4.幫客人拉出椅子說“小姐，先生請坐”并配合手勢。

　　5. “小姐您好，我是本店3號助理師，我叫XX，很榮幸今天由我為您服務，這是本月最新的美發雜志”雙手遞于顧客手中，接下來就要準備飲品，“小姐請問您是喝紅茶還是開水”開水通常以溫水為宜，遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的開水，小心燙哦”

　　6. “小姐請問您今天需要做什么項目?想重新做一個造型對嗎?那您有指定的發型師嗎，沒有沒關系，我幫您介紹一位很不錯的發型師，請您稍等，我去幫您請發型師，讓你們先認識溝通一下好嗎?”中間一定要有2分鐘的停頓，讓發型師準備自己的發型冊和最新的發型資料與顧客溝通。發型師必須要在一分鐘內到達顧客身邊，不分指定與不指定客均應如此。“小姐，這是我剛才向你介紹的發型師，他叫XX。”

　　7.設計師不論新老顧客都要為其分析發質，選用當天頭皮適應的洗發水，并分析發型，離開顧客前留下個人發型圖冊，以便顧客參考喜愛的發型，以便于等會溝通只用(參考發型師一分鐘到位服務方式)

　　8.當助理或者是設計師為顧客設計完成時應主動熱情的帶客人到收銀臺，當顧客買完單時，助理要向您對我今天的服務滿意嗎?如有服務不周之處還望多多指點，我會虛心接受的，發型師將問：小姐我為您設計的造型您滿意嗎?對這里您有意見嗎?請您提出寶貴意見，以便于下次我們改正，留下您的聯系方式，這是我們店的電話號碼XXXXXX,如果您回去不好打理，打電話或者您過來，我再教您打理或修正。助理和發型師最好一起45度鞠躬表示謝意。并說謝謝您的光臨，歡迎下次代您朋友來，XXX店期待您的光臨!再見!

　　洗發

　　1.助理為客人穿上洗發和服，將其整理好，系好腰帶，調節松緊度，接下來要放毛巾，圍毛巾之前要站在客人左邊75度彎腰，距離一步半空間，并用商量的口吻問顧客：我現在要為您洗發，防止待會泡沫落在您的身上，可以將您的衣領松一下嗎?當你得到客人允許后才放毛巾，注意保持毛巾左右長短平衡，將毛巾的一邊折合為衣領寬窄相等，然后連同領子一起折向內，必要時放一張塑料布防止泡沫將領子浸濕，最后在毛巾兩端會夾上鴨嘴夾，如遇上客人戴眼鏡，應客氣請其拿下，放置于準備好的控眼鏡盒內及安全不易滑落處，并告之客人即將為其洗頭的訊息，如：麻煩一下，請您坐正，頭微微抬起等。

　　2.在倒洗發水之前，仔細觀察頭皮與發質，防止頭皮有傷痕和不適之處，針對發質情況建議客人使用適合他發質的洗發水，并站在客人的立場上思考，提出若干中肯的建議，語調自然親切。

　　3.在準備起泡時，將選擇好的洗發水放置于手掌中，然后放于客人頭發表面，人站在客人背后30公分處，第一便于操作，第二保持與客人之間的個人衛生，如口臭等，洗發水放于頭部的頂點與黃金點處，順時針起泡，注意調節稀釋時所用的水溫，以頭部中心為基點，沿邊緣順序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗發時間不易超出15分鐘，色之良品酸性洗發水可以適當延長(此為專業洗發，不是休閑洗發)。PS：不可以一邊洗頭一邊和同事交談或者左顧右盼，心不在焉，勿談論別人是非及公司經營等敏感話題。

　　4.在洗的過程中，要問顧客“對不起，請問會不會太重或者太輕，若太重或太輕的話，請告訴我一下，謝謝”“請問還有哪里需要加強的嗎”應注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者雜志上應立即道歉并擦拭干凈。

　　5.至沖水室時，協助客人躺下后，墊上塑料紙，扶住客人的頭，舒緩調整，以手腕內側測試水溫(切勿用手掌試溫)，手握噴水邊緣，沿發際線沖洗一遍，水跟著手邊抓邊洗。注意水壓，均勻使其流入客人的耳朵。注意呼吸氣息切勿觸及客人臉部。最好先戴上口罩，與客人臉部保持30公分以上距離。沖洗后先讓客人躺著，先將頭發擠壓擦干，用一條毛巾包頭發，避免水珠滴下，將客人引導回到座位，再以指壓按摩或擦干。

　　6.按摩時重點在頸肩及脊椎兩側肌肉，手勢緩而沉，隨時調整客人坐姿。按頸時，以一手扶助客人額頭，盡量不讓客人的身體有太大晃動，切記勿用蠻力和速度過快，越是肌肉結實的客人越是要手法緩和用力，逐漸滲透達到客人放松的目的。在按摩的過程中，盡量與客人溝通，甚至可以向客人請教一些其他方面的知識，以換取客人對你掌握的美發知識的尊重，對等溝通。通過按摩和對話，達到心理上和生理上的雙重放松，為下一步工作作鋪墊。

　　7.若客人要燙發時，用指腹略微清洗一下即可。如果發型師當場締結燙染焗項目，則繼續由該助理為其全程服務。此項目如是客人進店后要求項目，則由洗發班通知前臺，由燙染焗牌助理為其服務。

　　美容院接待禮儀流程：吹風

　　1.顧客洗頭完畢后，小工先將顧客帶回坐位，站在顧客右前方斜45度，此時吹風手來到小工后方，小工此時說XX小姐，您好!這是我們店的2號助理XX，接下來由他為您吹風造型。這時，xx上前一步，站在顧客右前方一步遠，鞠躬75度，“XX小姐，您好!我是本店2號助理XX，很榮幸今天由我為您服務!現在可以開始了嗎?”經過XX小姐的同意后，“XX小姐，我先將您頭發上的水份吸干一些好嗎?”然后打開毛巾，輕擦頭皮，再將毛巾包裹頭發由發根邊捏邊退向發梢，直到不滴水即可，切記不能揉搓頭發，這樣會導致發尾打結，表面毛鱗片脫落翻翹。

　　2.將一條毛巾輕放于顧客肩上，注意擺放對稱，這樣可以預防濕發影響顧客的衣服，然后用手撥干，撥干時，站到顧客側前方，吹風機斜吹向后送風，這樣可以避免吹風機向前吹時發稍吹到顧客面部，如此時顧客化過妝則會有影響，邊吹邊與顧客聊天“XX小姐，你的頭發很柔順哦。”“XX小姐，冒昧的問一下您從事什么職業啊”“根據您的氣質，吹造型大花一定很漂亮”等，將頭發撥至八成干時，“XX小姐，我現在為您吹風造型好嗎?”拿梳子、夾子，先分出U字區“XX小姐，您的頭頂比較平，我分區時將頭頂區縮小，等一下就可以修飾到您的頭頂部。”區域分好后，從水平線以下起吹，“XX小姐，在你頸背線這里的頭發，我用小一號的卷毛梳幫您造型，這樣吹出來的花形就有彈性，比較持久一些。”吹到水平線以上時，說“XX小姐，上面我會用大一號的梳子，這樣花形會比較自然，根據您的氣質一定會很漂亮。”吹到側部區域時，“XX小姐，根據您的臉形看，非常的標準，所以我準備使側部花形卷度流向向后，這樣可以打開你臉部輪廓部分，這樣會更漂亮。”吹到頂部時“XX小姐，這里我為您制造一些蓬松度，這樣可以修飾到您頭頂部的'效果”(以上為教育顧客)

　　3.吹風完畢后，“XX小姐，我用這個造型產品幫您做造型好嗎，這樣這款發型會更加完美，因為適合的造型產品可以讓這樣的發型更顯質感”，(為賣造型產品做前置引導)。然后拿上一面鏡子“XX小姐，您看這樣您可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感覺怎么樣呢?”

　　4.然后輕輕拿掉毛巾，說“XX小姐，這款發型非常適合您，我現在教您一些保護它的方法，不要用密齒梳去梳，不能讓水沾到上面，不然會影響到它的卷度及整體效果。”此時還可以介紹頭發卷或直，大花在頭上保持卷度的持久性，同時又可以為燙發傳播前置引導。

　　剪發

　　1.當客人坐好后，圍上毛巾，雙手持拿圍布上端側前方，兩手高度不得高于顧客下巴。從正前方給客人圍上剪發圍布，不要站在客人后面抖動圍布。

　　2.手掌給客人按摩頭部，輕聲詢問洗發是否舒服，同時掌控客人頭部骨骼形態，此時可詢問客人是否挑選出發型冊中的幾款發型，然后結合客人的頭型、臉型、毛發生長方向等因素與客人溝通，設計出適合客人的個性和消費水平，抓住客人消費心理，建議客人的發型結合燙發表現發型整體的效果，溝通時應站在顧客的立場為其設計，語氣自信親切。

　　3.取下毛巾，將頭發梳通區域劃分時要求分線清晰，無散落碎發。

　　4.裁剪發型時，可以自言自語的方式講解裁剪過程，做為引導顧客，動作自然灑脫，不可與同事交談，或左顧右盼、心不在焉。

　　5.結構裁剪完成作發量調整和紋理化處理，頭發半干不干時，抓出造型，并教客人在家的打理方式。 6.依發型設計利用吹風機整理造型，使用發蠟或其他造型產品固定，并可在此時為造型產品做出購買引導。

　　7.在設計師操作完成，客人滿意后，為客人取下圍布毛巾，并由發型師親自引領客人至帳臺結帳，并說“謝謝惠顧，期待您的下次光臨”，送走客人后，回原坐位，將椅子推進去，將柜臺座椅清理干凈才算完成此單。

　　燙發

　　1.當客人坐定后，先給客人圍上毛巾(避免燙發水打濕衣領)再圍上燙發圍布(圍圍布時應注意，不可在顧客面前抖動圍布，輕輕從后面平鋪到顧客面前)依據顧客先前填寫的燙發咨詢卡、資料卡操作(詳細記錄、發質情況、裝飾品、頭皮狀況、毛發流向、發量多寡等)。

　　2.準備燙發所需工具以及保護措施，(凡士林、頸盒、棉條)工具放在觸手可及的地方。

　　3.依照客人素材、開始上卷(如客人發質屬于抗拒性，燙前應先用燙前處理劑，處理發質。受損發質可在燙前采取燙前護理)上卷時注意提拉發片角度(依頭型骨骼來定)發片形態發片厚薄度。并在上杠過程當中詢問顧客卷杠時力度是否過大，是否有拉扯頭皮現象，同時可一面操作一面講解為何要如此上杠子，又如何依據頭型、發型、設計不同的卷度，此為引導顧客，讓顧客更認同我們的技術。并在規定的時間內卷完，勿讓客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，圍上棉條將藥水盆架于頸部。

　　4.準備藥水時，應先告訴顧客(小姐您好，滿煩您坐好，頭先后仰一下，以免滴在您脖子和身上。謝謝)開始上藥水，并一手拿毛巾防止藥水滴下，傷到頭皮，依燙發咨詢單上的資料開始加熱并注意控溫。

　　5.加熱期間，應在客人旁邊守候并詢問溫度是否過熱并注意加熱機器是否正常運轉(隨時準備紙巾為顧客額頭因加熱產生的汗液擦拭干)同時，可與客人交流(拉近彼此距離)若客人沉默，則離開片刻并為客人遞上雜志避免客人產生浮躁心情，但不可離開客人視線范圍。可以清潔、工作，不能閑聊。

　　6.時間到時，通知發型師開始試卷，試卷在不同的區域測試(看是否達到所需要的效果，如花形卷度不夠則延長)試卷合乎要求后將試卷杠子重新并小心卷回去，并將棉條、頸盆拿掉，請顧客到沖水間將第一劑徹底沖洗干凈(避免燙后頭發干燥)將頭發用毛巾吸干，帶顧客到操作區坐好，并重新塞上棉條，將頸盆置于頸部。

　　7.開始上二劑，按上一劑要領分兩次從下至上上藥水，讓頭發充分吸收藥水，停留時間為一劑時間的一半(不超過15分鐘)。

　　8.在停留藥水期間，務必詢問是否有不良反應，適當給客人按摩并留意茶水是否滿意，隨時加茶水并換雜志。

　　9.二劑停留時間到后，取下棉條開始拆卷(拆卷時應螺旋下杠，并小心不可在下杠當中將發片殘留藥水滴在客人衣服或臉上，并避免與其他盛器發生聲音)拆卷后杠子應放在原處并擺好，保持操作區域清潔，不可將發紙扔在地上。

　　10.拆完卷后，先將卷杠時發片的分片痕跡用手撥開，取下頸盆，將顧客帶到沖水間將藥水沖凈，上草酸或護發素，再將護發素沖掉，將顧客頭發擦拭干凈，用毛巾卷好，帶到操作區域。

　　11.請發型師為客人造型。在請發型師之前，請顧客稍候。

　　12.助理通知發型師后，立即回到操作區域，告訴客人發型師馬上來或還需等候多長時間(如果等待

　　時間過長，應不時過去催一下發型師，不可在原處讓顧客等待時間過長)。交代完畢后，應將燙發工具和殘余物收拾干凈，將工具放回原處。

　　13.發型師過來后，助理應在一旁等候，發型師開始造型，操作完成后，發型師手把手教顧客如何打理頭發，并告知顧客如何保養頭發，幫客人解下圍布，客人滿意后，讓客人填一份服務質量卡。(如客人剛才脫下了外套，助理現在應該把客人衣服拿在手上或幫客人穿上)，再由發型師引領顧客到前臺結帳。客人結帳后送顧客出門，并加再見手勢，說“謝謝光臨，歡迎下次光臨!”

接待流程6

　　1引導到院客戶填寫資料，做好客戶信息系統錄入，完成客戶導診分診候診區客戶引導服務診室銜接轉診銜接復診電話確認醫生及客戶的溝通協調等客戶服務工作;

　　2負責客戶迎送接待客戶電話接聽客戶需求的.記錄和處理，并做好向上級匯報和客戶反饋;

　　3簽收登記分發快遞及信件;

　　4完成上級領導交待的其他工作。

接待流程7

　　管理：

　　商務部為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障;公司各部門在接到重要來訪預約后，可報商務部，并協助擬定接待計劃，需公司領導出面、商務部協調的重要接待，應提前2天告知商務部。

　　計劃與準備：

　　1、商務部在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，對來賓接待，應了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。

　　2、商務部根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。

　　3、商務部根據來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準;需住宿的應提前按接待標準預約好來賓下榻酒店。

　　4、商務部根據情況計劃安排來賓用餐酒店、游覽路線、購物商場、娛樂項目。

　　5、因會議需要商務部須準備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現場攝影攝像等。

　　6、商務部根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負責協作商務部接待人員協調安排，統一調度。

　　7、如有需要商務部應根據情況提前為客戶購買車票及機票。

　　接待標準：

　　一級接待標準：

　　陪同人員：總經理、副總經理、商務部經理

　　1、迎接：總經理、副總經理、商務部經理在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序(遵守介紹時的先后次序。正規的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務低者，后介紹職務高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長輩;先介紹個人，后介紹集體。在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內。介紹時就把身份、地位低的`一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。)

　　2、參觀：總經理、副總經理、商務部經理陪同，由商務部經理沿途介紹濟南市基本情況以及到達項目地后詳細介紹地塊相關信息。

　　3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。

　　4、用餐標準：商務部根據情況預定酒店：

　　5、下榻賓館標準：商務部根據情況預定酒店：

　　6、商務部根據情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。

　　7、商務部根據情況購買禮節性禮品。 二級標準：

　　陪同人員：副總經理、商務部經理、相關部門經理

　　1、迎接：由商務部人員到公司駐地門口迎接，引導來賓。

　　2、參觀：副總經理、商務部經理、相關部門經理陪同，由商務部經理沿途介紹市基本情況以及到達項目地后詳細介紹地塊相關信息。

　　3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

　　4、用餐標準：商務部根據情況預定酒店：

　　5、下榻賓館標準：商務部根據情況預定酒店：

　　6、商務部根據情況購買禮節性禮品。

　　三級標準：

　　陪同人員：相關對口的部門經理及人員

　　1、參觀：相關對口的部門經理及人員陪同，由相關人員沿途介紹濟南市基本情況以及到達項目地后詳細介紹地塊相關信息。

　　2、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔，將公司簡歷或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。

　　3、用餐標準：商務部根據情況預定酒店。

　　接待禮儀：

　　1、儀表：面容清潔，衣著得體。

　　2、舉止：穩重端莊，從容大方。

　　3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。

　　4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。

　　5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。

　　6、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。

　　7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。

　　8、 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。

　　9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。

　　10、送客時：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。

　　信息反饋：

　　接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有部門領導。

　　(一)關于會議主席臺座次的安排

　　1、主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

　　2、主席臺座次排列，領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置;領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。

　　3、幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 4、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席臺上出現名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現。

　　(二)關于宴席座次的安排

　　宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。

　　(三)儀式的座次安排

　　簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

　　(四)關于乘車的座次安排

　　小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

接待流程8

　　一、總則

　　為進一步提高公司的接待管理水平，促進接待工作的規范化，標準化，高效化。恰當、節儉地開展好公司對外接待和公共關系工作，更好地塑造企業形象，達到增進友誼、交流信息、有效改善企業外部環境，樹立良好企業形象的目的，特制定本細則。

　　二、接待的主要任務

　　1、安排上級部門、合作單位、投資機構等來公司人員的來訪及吃、住、行事務。

　　2、安排重要來賓的檢查、考察、調研等活動。

　　3、協助辦理公司大型會議的會務工作。

　　4、協助開展公共關系工作，協調好公司的外部環境。

　　三、接待工作的基本原則

　　1、堅持為提高企業發展和經濟效益服務的原則，強化公關意識，增強接待工作深度，宣傳企業形象，提高公司聲譽，并廣泛獲取信息。

　　2、接待工作要堅持規范化、標準化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴格執行黨和國家有關廉政建設的規定，又要增加合作單位之間的感情，同時也要完成領導交辦的工作任務以及接待中不可預見的突發事件。

　　3、接待安排應根據來賓的身份和任務，安排不同領導的.接待，確定相應人員的陪同；既要熱情周到、也要講節約，量力而出，反對鋪張浪費。

　　4、堅持辦公室歸口管理與對口部門配合相結合的原則。辦公室負責接待工作的統一管理，辦理重要接待事務；對涉及較強業務性的接待事務，應由辦公室安排有關項目部牽頭對口接待。

　　5、接待工作中應自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務，不允許發生有損公司形象的現象發生。

　　四、 接待工作的具體分類，并按類別區分接待標準及工作分工。

　　1、來賓級別分類：

　　1）、 一類接待：主要來賓為副廳級及以上領導，地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負責編制活動計劃和安排食宿，由公司董事長或總經理陪同，并上報產業集團及學校辦公室。

　　2）、 二類接待：重要合作伙伴、機床廠家的董事長、總經理，該類接待由辦公室負責編制活動計劃和安排食宿。涉及工作或業務的活動內容,由相關部門(中心)根據辦公室統籌安排負責接待并指定專人陪同,公司領導視情況參加相應活動。

　　3）、 三類接待：地方相關部門正、副縣（處）級領導。重要合作伙伴、機床廠家的副總經理，該類接待辦公室負責編制活動計劃和安排食宿,由各部門(中心)指派專人接待,公司領導視情況參加相應活動。

　　4）、 四類接待：主要來賓合作公司各專業項目經理或其他與公司有業務聯系的相關部門人員。該類接待由工作對口部門(中心)提出接待計劃經辦公室審定后實施，相關部門陪同。

　　2、、來賓屬性分類

　　1）、主要來賓為證券公司、投資機構、董事、股東代表等與公司上市相關的領導，此類接待由董事會秘書安排接待工作，由辦公室負責安排食宿。

　　2）、主要來賓為重大專項組院士、專家等與重大專項工作相關的領導，該類接待辦公室負責編制活動計劃和安排食宿，公司分管重大專項的副總經理負責接待。

　　3）、主要來賓為上級審計部門、稅務部門、財政部門等與公司財務工作相關的領導，此類接待由財務部負責編制活動計劃，由辦公室負責安排食宿。公司財務總監負責接待。

　　4）市場營銷歸口的接待工作由分管市場（含市場、機械、紅外）的副總經理負責安排接待 以上接待由各歸口副總經理介定接待的標準，原則上可按照二類或三類標準執行。 接待標準

　　1）、 對照公司接待類別和標準，將接待住宿及就餐酒店進行了相應分級，接待時按照主要來賓級別確定接待類別后，在相應級別的酒店安排就餐、住宿。

　　2）、對于來賓級別較低或非公職人員、但對公司非常重要的來賓，對口接待部門在審批時應及時向辦公室說明情況，并經主管副總以上領導同意后，可適當提高接待標準。

　　3）、桌餐費標準（含酒水消費），來賓一般宴請一次：

　　（一）一類接待宴請標準原則為每人每次300元以內。

　　（二）二類接待宴請標準原則為每人每次150元以內。

　　（三）三類接待宴請標準原則為每人每次100以內。

　　（四）四類接待宴請標準為每人每次50元以內。

　　（五）五接待宴請之外工作餐由辦公室統一安排。

　　（六）市場銷售經理宴請及招待，費用由相關的片區承擔。

　　（七）副總以上領導招待費使用的情況每季度向公司辦公會提交一次。

　　五、接待工作的的規定：

　　1、常規接待

　　1、）接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。

　　2、）在打電話前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。

　　3、）當客人來訪時，應熱情迎接。重要客人，在前臺登記后，前臺通知有關人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人，前臺通知有關人員后指引客人進入大樓。忌讓客人長久等候無人過問。接待人員因接待任務離開辦公室時，應將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。

　　4、）宴請客人時，應根據宴請的性質和規模不同，分為桌餐、工作餐；根據來賓的身份，確定不同的人坐陪，有必要時要準備座席牌。

　　2、參觀線路接待

　　1、）各部門必須高度重視參觀、接待工作的重要性，全力配合公司辦公室搞好接待工作，服從公司辦的安排和調配。

　　2、）各部門必須按照辦公室通知的參觀時間，在各自負責的區域提前準備就位，特殊原因不能就位的必須及時通知部門經理和公司辦公室。

　　3、）在沒有接到公司辦宣布參觀結束的通知以前，任何參與接待的部門和人員不得自行離開所在的負責接待區域。如有特殊原因需通知公司辦，并做好交接工作后方能離開。如遇參觀時間推遲或參觀線路的調整，導致與公司下班時間沖突，是否正常下班，以辦公室的通知為準。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。

　　六、常規接待工作的程序：

　　1、接待前的準備工作

　　1）、各部門應及時書面報告公司辦公室，并填寫來訪登記表。

　　2）、制定和落實接待計劃。

　　3）、做好接待前的細節工作。

　　2、接待中的服務工作

　　1）、安排專人迎接來賓。

　　2）、妥善安排來賓的生活。

　　3）、商訂活動日程。

　　4）、安排公司領導看望來賓。

　　5）、精心組織好活動。

　　6）、安排宴請和參觀。

　　7）、為客人訂購返程車船或飛機票。

　　3、接待后的工作

　　1）誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。

　　2）把已經訂好的返程車（船、機）票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。

　　3）安排送客車輛，如有必要還應安排公司領導為客人送行。

　　七、接待工作的有關要求

　　1、根據領導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規律，做到目標明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機動靈活，以高度的事業心和責任感，發揚嚴細作風，扎實做好工作。

　　2、嚴格執行規定和標準，堅持請示報告制度，在授權范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。未經同意私自安排的宴請等接待費用，一律不予簽字報銷。

　　3、著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務熱情、周到、耐心，保持良好的精神風貌，從各方面體現公司的良好形象。

　　4、辦公室要不斷加強學習和培訓，熟悉接待服務管理知識，掌握公共禮儀規范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經濟、人文、地理、風俗民情和風景名勝的一般知識，并具備必需的應變能力和語言表達能力。

接待流程9

　　涉外禮儀基本常識

　　特別應予指出的是，公民參與涉外交往時應高度重視自己所留給外方人士的第一印象。因為第一印象的好壞直接與我方人員的形象相關，而且其一旦形成便往往難于改變。

　　一、維護形象

　　在涉外活動中，我國公民要注意維護自身形象。其中，尤其要注意下列兩點。

　　1。國家形象對于外事人員而言，維護自己偉大祖國的形象，在任何時間、任何地點、任何情況下，都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的維護國家形象呢？這主要體現在三個方面，即熱愛祖國、熱愛人民、擁護政府。

　　2。個人形象公民在涉外活動中維護形象，首先要從維護好其自身形象著手。要做到儀表堂堂，落落大方。在涉外場合，公民必要注意修飾儀表，檢點舉止，使自己形象上乘，風度翩翩，無愧于炎黃子孫的稱號。

　　二、不卑不亢

　　不卑不亢，是外事禮儀的一項基本原則。它要求每一個參與外事活動時，都必須意識到，自己在他國人民眼里，是代表自己國家、自己的民族、自己的單位。要做到從容得體、堂堂正正。不應該畏懼自卑，低三下四，也不要自大狂傲，放肆囂張。

　　三、熱情有度

　　待人熱情不僅意味著自己對待交往對象具有誠意，也能體現對對方充滿了友好、關懷與熱誠。但是，作為外事人員對人熱情相待，必須有一個“度”，注意“熱情有度”。

　　四、尊重隱私

　　尊重隱私，實際是上述“熱情有度”的順理成章的推論。所謂尊重隱私，主要是提倡在國際交往中主動尊重每一位交往對象的個人隱私，不詢問其個人秘密，不打探其不愿公開的私人事宜。目前，在國際社會里，尊重隱私與否，已被公認為一個人在待人接物方面有無個人教養的基本標志。在涉外交往中，尊重隱私實際上具體表現為人們在交談中的下述“八不問”。

　　1。不問收入支出。

　　2。不問年齡大小。

　　3。不問戀愛婚姻。

　　4。不問身體健康。

　　5。不問家庭住址。

　　6。不問個人經歷。

　　7。不問信仰政見。

　　8。不問所忙何事。

　　五、守信約定

　　在國際社會里，人們十分重視交往對象的.信譽，講究“言必信，行必果”。

　　1。慎重許諾。在涉外交往中，基層公務員對外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行，慎之又慎，切勿信口開河，草率許諾，也不要使承諾大而化之，模棱兩可。

　　2。嚴守約定。在國際社會中，信用就是形象，信用就是生命。既然“中國人歷來說話都是算數的”，那么基層公務員在涉外交往中就一定要努力恪守約定，兌現承諾，如約而行。

　　六、尊卑有序

　　在外事交往中，依照國際慣例，將多人進行并排排列是，最基本的規則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。換言之，在進行并排站立、行走或者就座時，為了表示禮貌，主人理應主動居左，而客人居右；男士應當主動居左，而請女士居右；晚輩應當主動居左，而請長輩具右；未婚者主動居左，而已婚者居右；職位、身份較低者主動居左，請職位、身份較高者居右。

　　七、女士優先

　　女士優先，是國際社會尤其是西方國家里所通行的交際慣例之一。

　　在社交場合，“女士優先”主要應在下列方面得以表現。

　　1。尊重婦女。與婦女交談時，一律要使用尊稱。涉及具體內容時，談話亦不應令在場的婦女難堪。排定禮儀序列時，應將婦女列在男子之前；

　　2。照顧婦女。在一切社交活動中，男子均應細心地照顧婦女：就座時，應請其選擇上座；用餐時，應優先考慮其口味；3。關心婦女。外出之際，男子要為女士攜帶重物。出入房間時，男子要為女士開門、關門。在女士面前，任何時候都不允許男子吸煙；4。保護婦女。在一切艱難、危險的條件下，男子均應竭盡其全力保護婦女。通過危險路段時，男子應走在前列。在馬路上行走時，男子則應行走于外側。任何危險之事，男子均應主動承擔。

　　外事接待禮儀流程

　　迎送

　　在涉外活動中，到機場、車站迎接或送行客人，也是一種禮節。迎接時，須在飛機或火車抵達之前迎候。外賓出機場或車站時，應按照身份高低站成一列，經禮賓工作人員介紹，主動與外賓握手問候，表示歡迎。

　　為外賓送行時，應在外賓登機或上車之前到達機場或車站，按照身份高低排成一列與外賓握手告別，并表示良好祝愿。在機場送行時，一般說“祝你一路平安”（不說一路順風）、“歡迎再來”等祝愿話；在車站（站臺）送行時，要等到火車開動后揮手告別，直至走遠時方可離去。

　　陪同

　　陪同作為一種禮遇，一要按照“對等原則”（對外交往有兩個原則，另一個是“國際慣例原則”），視外賓的職務、身份而定陪同人員。二要，依據“誰迎送誰陪同”的要求，確定專人陪同外賓的全程活動，不應頻繁調換陪同人員。

　　在陪同外賓活動時，應該注意乘車（轎車或出租車）時的規矩：即上車時要請外賓從后面的右車門上車，主人從后面的左車門上車。這樣一是外賓上下車方便（距離目的地最近），二是為了外賓安全。如果外賓先上了車，并坐到了主人的位置上，可不必讓外賓調換位置。

　　會見

　　會見是外事禮儀中比較重要的一個內容。它是指有身份、有地位或上級領導（如市長）出面給來賓的一種禮遇。安排會見，要注意三點事項：

　　一是，要按照來訪外賓的身份、地位和內容來確定由什么樣的人出面會見，一定不要過多、過濫；不可“小題大做”，也不應“降格以求”。

　　二是，要事先確定好會見的時間、地點和參加人員。

　　在時間上，一定要比外賓先到，做好事先的有關事宜。當客人到達時，參加會見的人員要按身份或職務站立一排，一一同客人握手致意，表示歡迎。

　　在地點上，要講究環境和氣氛：會見場所要寬敞、明亮、整潔而有特色，桌子（或茶幾）上應擺放鮮花，甚至可擺放國旗（對官方人員）。

　　在參加人員上，要遵循對等原則。這里的對等指人員的身份、職務、專業的對等，也指外方與我方人數上的對等。外賓6人以下的，我方參加人員對等，6人以上的，我方人員可少于對方。

　　會見時，可以上茶水、飲料或水果。

　　三是，贈送紀念品。會見時，外國人特別是日本、韓國等有贈送禮品或紀念品的習慣，以表示對會見人的答謝。所以我方也要做好事先準備，否則將處于被動。贈送或回贈禮品時，要在會見完畢，客人即將離開時，由主要會見人即身份或職務最高的人來贈送。

　　會見結束后，賓主應合影留念。

　　工作會談

　　工作會談或業務洽談，應掌握以下兩點：

　　其一，必須事先準備好“會談提綱”或“洽談要點”。會談時要提綱挈領，言簡意賅；會談時間一般不超過一個小時，業務洽談時間一般掌握在一個半小時。如果沒談完，可臨時休會。切忌沒完沒了，費話連篇，使人感到厭煩。

　　其二，會談時要以主談人為主，決不可不分主次，隨便插話，七嘴八舌，海闊天空。如果問到誰時，可以講。

　　參觀、旅游

　　安排好外賓來訪時的參觀（觀光）、旅游活動，是涉外工作中最常見的一種禮儀。最重要的是，要根據外賓的情況（如代表團的性質、來訪內容、人員層次等），選擇好參觀的項目或內容，（外賓確實感趣）安排好參觀的路線和時間。

　　在選擇參觀項目時，應該考慮到：

　　1、能與代表團業務或來訪內容相一致、相配合；

　　2、安排最能體現本地經濟（產業）實力或特色、最有典型意義的企、事業單位。如經濟技術開發區等；

　　3、根據來訪者的職業、興趣、愛好與愿望，安排相應的參觀單位。如教育工作者應安排參觀學校，科學家可安排參觀科研單位等；

　　4、對于某些女性外賓，可安排到社會福利、文化藝術、婦幼保健等單位參觀。

　　簽字儀式

　　在雙方簽署重要的協議、協定、議定以及聯合公報、聯合聲明或重要合作項目合同書等時，往往要舉行簽字儀式，由雙方代表分別簽字，然后交換文本。參加簽字儀式的人員，可包括雙方參加談判的人員及其它必要的人員。為了表示對所簽協議、合同等的重視，往往還請更高身份或更多的人員出席。

　　在簽字儀式前要做好準備工作。特別是所簽文本必須在儀式前準備妥當，包括文本的定稿、翻譯、印刷、校對、裝訂、蓋章等，都要確保無誤；同時還要準備好簽字時用的國旗、文具（簽字筆）等。

　　簽字儀式的現場布置。我國的一般做法是在簽字廳內設一簽字桌（長方桌），桌面覆以深色（深綠色為好）臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人座位，主左客右。座前擺的是雙方保存的文本。文本前面放置簽字文具。桌子中間擺一旗架，懸掛雙方國旗。參加儀式的其他人員，按身份順序排列于各自簽字人員的座位之后。雙方助簽人員分別站立在各自簽字人員的外側。

接待流程10

　　1接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。

　　2對來訪客人做好接待登記引導工作，及時通知被訪人員。

　　3保持前臺清潔衛生，展示前臺良好形象。

　　4負責復印傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

接待流程11

　　為了接待XXXX年X月X日，XXXXXXX一行到公司參觀，為確保本次活動有序開展，特制定如下接待方案：

　　一、接待時間：

　　20xx—07—0414：00——20xx—07—0510：00

　　二、接待地點：

　　XXXX、XXXX、

　　三、接待對象：

　　XXXXXXXXX

　　四、參觀路線及時間表：

　　20xx—07—0414：00派車到XXXX→15：00工廠參觀→16：00離開XX前往XX→16：30XXXXX→16：10XXXX沙盤講解→16：25XXXXX參觀→17：00離開XX→17：30XXX

　　五、接待前準備工作安排：

　　1.成立接待小組

　　組長：XXX（董事長）

　　副組長：XXX（總經理）、XXX（副總經理）、XXX（總監）

　　成員：XXX、XXX、XXX

　　參觀團到其部門，由部門總監負責陪同講解。

　　2.職責

　　2.1.XXXX

　　2.1.1XX行政部（XXX）：

　　2.1.1.1負責現場清潔、秩序的維護及車輛規范停放。

　　A、在大門設置兩名形象保安。

　　B、在行政大樓LED更改歡迎字幕：熱烈歡迎XXXXXXXXXXX貴賓蒞臨參觀考察

　　2.1.1.2XX廠（負責人：XXXX）：

　　A、負責現場的清潔衛生

　　B、負責現場的工作秩序

　　C、負責參觀路線

　　D、負責現場的講解

　　2.1.1.3XXXXX（負責人：XXX）：

　　A、負責現場的清潔衛生

　　B、負責現場的工作秩序

　　C、負責參觀路線

　　D、負責現場的講解

　　2.2.XXXX

　　2.2.1政部人事部（負責人：XX）

　　2.1.1.1保潔（負責人：XXX）：

　　A、保潔于X日下午開始對XXXX外進行清掃，尤其是地面的頑跡。

　　B、4日早上8：00上班，再次打掃確保XXXX外圍，XX周圍清潔衛生。

　　C、XXXX室內清潔，洗手池外無水漬，衛生間無異味，紙巾完備。

　　D、XXX室內及外圍清潔，無白色垃圾。

　　2.1.1.2保安（負責：XXX）

　　A、保安于XXX（區域）安排兩人、XXXX正門外兩人、XXX正門外【XXX】、XXX【XXX】石凳外設置太陽傘。安排四名形象保安穿保安工作裝，戴白手套。形象保安于4日14：30分到位。

　　B、4日早7：30XXXX路口安排一名保安，放置錐形桶，禁止一切車輛進入XXXX外圍。在參觀領導到來之前，打開通道，并行禮。車輛過后，再將錐形桶復原，禁止非參觀車輛進入XXXX外圍。

　　C、4日下午14：30其他三名形象保安到指定位置，立軍姿待命。

　　D、4日下午14：45XXX外保安將石凳搬開，打開一個通道，讓參觀車輛通行。其余時間，禁止其他車輛進入。

　　E、4日保安加強巡邏，防止一切車輛進入XXX、XXX間的廣場停放。

　　F、【XXX】負責外圍車輛停放秩序、客人考察參觀期間，在XXXX及XXX正大門安排形象保安。尤其是要位置好當天機動車停放秩序，接待前30分鐘在XXX及XXXX安排形象保安。

　　2.1.1.3【XXX】負責所有設備正常運轉，完成時間4號上午12：00。

　　2.1.1.4信息中心【XXX】負責XXXLED顯示屏歡迎詞的更換，內容為：XXXXXXXX歡迎您光臨。

　　2.1.1.5XXX負責車輛的安排；

　　A、7月4日下午2點派4輛依維柯及2輛商務車到XXX接待客人。并按參觀流程，負責全程的接送工作。

　　B、依維柯上準備視頻資料（播放公司宣傳片）。

　　C、每輛車上準備2件水。

　　2.2.2招商部（負責人：XXX）

　　2.2.2.1XXX負責XXXX的現場維護及秩序。

　　2.2.2.2協調沙盤人員進行沙盤的講解。

　　2.2.2.3負責酒店會場現場氛圍的布置。（會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的.配置，LED歡迎詞的擬定，會場內適當的輕松盆景盆花。桌面上擺放礦泉水，擺放美觀統一。

　　2.2.2.4坐席上擺放參會者的姓名水牌。

　　2.2.2.5物料準備：精美簽到布1件，簽到指示牌1個，宣傳資料，招商手冊、手提袋各73份，礦泉水20件，黑色中性筆2盒，會議結束后，每人發放一份宣傳資料。

　　2.2.2.5人員分工：簽到人員：XXX，引領人員：XX，主持人：XX

　　2.2.2.6具體操作過程：

　　沙盤講解，講解人XX—————從XXXX統一接參會者到達下榻酒店會場————參會者依次簽到——————XX引領已簽到人員至會場就座————主持人XX暖場，X總致歡迎詞并介紹XXXXXX整體規劃—————主持人介紹XXX上臺講話——————主持人XXX做會議總結、結束詞———————公司安排車輛統一送參會者離場。

　　2.2.3XX部（負責人：XXX）

　　2.2.3.1負責現場秩序維護及管理。

　　2.2.3.2負責參加路線的確定及講解。

　　2.2.3.3準備礦泉水。

　　2.2.3.4負責現場導購及燈光的處理。

　　2.2.4XX部（負責人：XXX）

　　2.2.4.1負責全程攝影拍照。

　　2.2.4.2負責全程串詞及發言稿的擬定

　　1.由行政人事部【XX】、【XXX】和【XXX】，在7月4日下午14：00對整個接待現場進行最終檢查。

　　2.陪同人員在7月4日14：45，在XXXX大門口集合。

　　七、總結：

　　1.留下相關的聯系方式。

　　2.將本次接待影像保留檔案部。

接待流程12

　　一、目的

　　為樹立公司良好形象，擴大對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待，嚴格標準，統一管理”的原則做好各種接待工作。

　　二、范圍

　　本標準適用于公司各種接待工作和相關部門。

　　三、管理

　　綜合辦公室負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃、行程安排，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司其他部門在接到重要來訪預約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報至綜合辦公室，并協助擬定接待計劃，需公司領導出面、綜合辦公室協調的重要接待，需提前2天告知綜合辦公室。

　　四、計劃與準備

　　1、綜合辦公室在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，應詳細了解來訪人員的基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎上擬定接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標準。

　　2、綜合辦公室根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。

　　3、綜合辦公室根據來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；需住宿的應提前按接待標準預訂來賓下榻酒店。

　　4、綜合辦公室根據情況安排來賓用餐地點、游覽路線、購物商場、娛樂項目。

　　5、因會議需要，綜合辦公室需準備會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現場攝影攝像等。

　　6、綜合辦公室根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項目經理部所有車輛由綜合辦公室協調安排，統一調度。

　　7、如有需要，綜合辦公室應根據情況提前為客戶購買車票及機票。

　　五、接待標準

　　（一）、一級接待標準：

　　一級接待標準對象：中國國家元首、中國國家部委級領導、股份公司領導、集團公司領導、業主主要領導、項目監理總負責人及其他重要客人。

　　陪同人員：總經理、副總經理、綜合辦公室經理及相關部門經理 流程安排：

　　1、迎接：總經理、副總經理、綜合辦公室經理及相關接待人員在機場或車站、公司門口迎接，注意迎候時間，提前在迎接地點等候。接待人員要提前落實航班到達時間，及時更新航班信息，安排好接機車輛，并提前1小時到達機場。

　　未赴機場迎接的公司其他人員應統一穿著公司服裝，在來賓抵達營地

　　前在公司門口列隊相候，來賓到達后應鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時態度要不卑不亢；如需張掛相關橫幅，應在來賓抵達前一日即張掛完畢。進入辦公室后，請來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。

　　接待人員按照來賓人數提前備好當地電話卡及手機，保證手機電量充足，手機卡通訊運行暢通。將所有來賓的臨時手機號碼及接待人員聯系方式列表打印，連同手機一道，交給各位來賓并做相關解釋。

　　2、參觀考察：總經理、副總經理、綜合辦公室經理陪同，陪同人員詳細介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的.相關信息，并根據實際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負責拍照、攝像等工作。

　　3、座談及會議：根據會議要求提前準備好會議匯報材料，確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要，安排專人進行會議記錄，并形成會議紀要。

　　4、用餐標準：

　　正餐要求：綜合辦公室根據情況預定酒店就餐或營地內就餐，提前統計就餐人數及陪同人員。

　　（1）如在酒店用餐，需提前做好預定并派專人先期赴酒店做好各項準備，如安排座次、提前點菜、酒水飲料準備、煙茶準備及來賓到達酒店時的迎接引導。用餐標準為酒店最高標準，根據人數準備高品質紅酒、高品質白酒若干。

　　（2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據人數準備高品質紅酒、高品質白酒、飲料、飲用水若干；根據就餐人數提前擬好菜單，并提交相關領導審閱。一般7-8人就餐至少12個菜（含湯），10-12人就餐至少15個菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據來賓要求現場準備。

　　就餐時，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內陸續上完，由專人照應就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。

　　早餐要求：

　　7點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時由專人送至來賓房間。

　　5、下榻賓館標準：綜合辦公室根據情況預定酒店或入住營地。國家部委領導、股份公司部門經理及以上級別領導、集團公司副總經理及以上級別領導入住五星級酒店套房，其余人員入住五星級酒店標準間。接待人員在來賓抵達前一天需逐項核查酒店房間布置情況（附來賓房間檢查表），確保一切準備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應對可能發生的各種情況。

　　6、綜合辦公室根據來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。

　　7、綜合辦公室根據情況購買禮節性禮品，國內來訪貴賓可贈送紅酒、

　　紀念幣、紀念郵票；當地貴賓可贈送中國傳統禮品，如中國傳統工藝品、書畫作品等。

　　8、車輛安排：根據來訪人員制定相應的車輛計劃，一般每車乘坐3人，必要時可向合作單位借調車輛或在當地租賃車輛。認真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機統一穿著公司服裝隨時待命并保持手機通訊暢通（必要時準備對講機）。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準備足夠的飲用水（每個座位旁均需提前放置1瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴格司機駕車禮儀，不得聽音樂、收音機、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機需協助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h以內。此外，其中至少一輛車上應配備一個醫用應急箱和常用藥物。

　　9、送行：接待人員根據行程安排為需要預訂機票的來賓提前預定好機票，并提前打印好紙質機票。在來賓離開前3小時收集好來賓護照，赴機場辦理更換登機牌以及行李托運等工作。辦理機場送行的接待人員需提前聯系機場開通VIP登機通道，持登機牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機人員需提前1小時陪同來賓抵達機場VIP候機室，與換取登機牌的接待人員匯合，安排好來賓在VIP候機室候機的相關工作，如填寫過境卡，茶水服務等。

　　（二）二級標準：

　　需二級接待標準的人員：政府市級領導、集團公司部門級別領導、有業務往來的兄弟單位總公司正副職、業主項目經理級官員、一般項目監理人員等。

接待流程13

　　一、接受前廳的婚宴通知單：明確婚宴舉辦的時間，菜品的標準，客戶是否有特殊要求，將婚宴菜品告知廚房，準備接單。并且要準備好相應桌數的餐具等物品。

　　二、與客戶溝通接待事宜：確定好上菜的時間以及順序等細節程序，提前商定好會場的擺桌方式，是否有一些酒店方的贈送物品也要提前溝通好。

　　三、婚宴當天接待工作：

　　1.提前安排員工布置婚宴場地，將餐具等物品都擺放好，賓客到場之后要提供為助賓客放置衣物等服務。

　　2.協助新人在婚宴過程中發放香煙，糖果等物品，并且還要協助新人舉行結婚儀式。

　　四、宴會結束后收尾工作：引領賓客離開宴會場所，待客人允許之后可以開始撤出婚宴擺放物品，并且要保持好的`服務態度，最后就是打掃衛生等收尾工作。

　　新人婚宴接待流程:

　　通常婚宴場所分為三個重點，即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個地方，招待人員都應該多關照，互相保持密切聯系，當天的婚禮才能夠萬無一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意，因為當天新人身上都會穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場合中，遺失取換下來的首飾。

　　以下再針對一般婚禮時可能發生的狀況，提出幾項因應之道，提供給缺乏經驗的新人做婚宴接待流程需要注意的事項：

　　第一：簽名臺的人手分配相當重要，一般來說收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數超過 20桌以上，最好增加簽名臺的臺數，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會出現手忙腳亂的窘狀。

　　第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的人選，如新郎的朋友聯絡人、新娘的朋友聯絡人、新郎的親戚聯絡人、新娘的親戚聯絡人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進門即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場之虞。

　　第三：喜宴的確定人數，要在一個月前就要推算出來，才不至于發生臨時增桌或撤桌，造成婚宴場合擁擠或過于空曠現象。由于現在越來越越多新人選擇在大飯店結婚，以至于每當固定假日或黃歷上的黃道吉日時，飯店都會大爆滿而起桌價也較高。因此，不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結婚，一來訂桌容易，二來在價格上也比較劃算。而婚驗則最好選在普通的日子舉行。

接待流程14

　　站班時：1、兩腳與肩同寬，站立店門兩側;

　　2、兩手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下; 3、挺胸收腹，精神飽滿;

　　4、 眼觀四面，耳聽八方，注意店內外機動狀況; 5、 姿態謙恭有禮，語態自然熱忱，心態積極愉快。

　　有顧客來時：1、 客人離發廊門口三步距離時，開門迎接;

　　2、 兩眼直視客人，面帶微笑;

　　3、 身體前傾45度，以手勢引導向里走;

　　前臺：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您呢? 顧客：剪頭發。 前臺：請問有預約嗎? 顧客：沒有哦。

　　前臺：這邊先洗頭好嗎?里面請→請跟我來(走在客人前面或左右邊，并以手示意往那邊方向，引導時，隨時注意客人是不是有跟來)→請這邊坐。 前臺：您好，請問您有指定的助理幫您洗頭嗎? 顧客：沒有喔!

　　前臺：那沒關系，您請稍等一下，我馬上去幫您安排，好嗎?

　　顧客：好的。(得到顧客確定后，再離開，然后結合流水牌來安排助理)

接待流程15

　　一、接受前廳部通知單

　　1、注意宴會日期、時間、地點、菜品的標準，有無客戶特殊要求及桌數。

　　2、向廚房下單，字跡清楚，數字準確。

　　二、出備品

　　餐巾紙、一次性手套、牙簽、垃圾袋、備好臺布及相應餐具。

　　三、與客戶溝通接待相關事項

　　1、確定宴會日期、時間、地點、菜品的標準，有無客戶特殊要求及桌數。

　　2、確定上菜的時間及細節程序

　　3、確定宴會場地的擺桌方式

　　酒店婚宴接待流程

　　四、布置廳面

　　1、根據客人要求對廳面進行布置

　　2、放好指示牌和禮臺配合婚慶公司及客人布置餐廳

　　五、接待宴會

　　1、設定早班人員，具體負責廳面的照明、空調開啟工作

　　2、酒水、飲料與客戶的核對和協助客人的相應場地布置（如擺糖、酒水飲料等），廳面的衛生清理工作，滿足宴會客人的相應合理要求

　　3、其他服務員到崗后由當班領導對廳面工作進行分配，每人6—8桌。分配好相應負責區域后再對一下工作進行分配：

　　①交杯酒

　　②筷子

　　③備用餐具

　　④餐巾紙、牙簽、一次性手套、牙簽、垃圾袋

　　⑤菜品配料

　　4、協助客人入座

　　①儀態：到主桌位拉椅讓座；拉椅不可過快或過慢。

　　②微笑、親切、熱情、友善、身體微屈；若主賓帶有夫人則從女士先開始，協助客人掛好衣物，皮包罩上椅套，若有兒童，增加兒童椅。

　　六、婚禮儀式前

　　1、服務員協助客人發放糖果、香煙，并將多余的及時回收還給客人

　　2、司門：兩名服務員在婚禮儀式開始前將婚禮殿堂大門關閉，等候在大門兩邊，司儀開場白后婚禮進行曲響起時緩緩拉開大門，新人入場

　　3、交換信物禮儀：新人交換結婚信物儀式時，由一名服務員用墊著紅墊巾的托盤將信物呈上

　　4、交杯酒儀式：新人交杯酒儀式時，由一名服務員用墊著紅墊巾的托盤將兩杯交杯酒呈上，等候在一邊，新人喝完交杯酒后將空酒杯帶回

　　5、切儀式：新人切蛋糕儀式時，由一名服務員點燃蛋糕車上的兩根冷焰火，然后慢慢推出蛋糕車，新人切完蛋糕后將蛋糕車推到一邊

　　七、上菜前服務員要對菜品熟悉

　　16道菜含4主菜4涼菜8熱炒

　　八、宴會上菜及服務時注意事項

　　1、根據客人點菜菜單上菜，上菜從陪同之間或空隙大的地方上菜，注意必須在固定地點上。

　　2、避免上錯菜、重菜或漏上菜

　　3、上菜時要注意菜品的合理布局，葷素、冷熱要相互搭配擺放

　　換骨碟遵循右撤右上的原則，如有1/2骨渣時要更換

　　4、上菜時要注意避免將菜品的湯汁撒到客人身上。

　　就餐進行到一半時，觀察臺面，撤去不需要的碗、碟，保持臺面整齊，客人久不問津的菜肴征得客人同意后撤掉。

　　5、主動為客人起酒水，客人臨時加菜品或其它酒水等要與部門領導溝通，由部門領導解決。

　　6、發現客人將個人物品放到廳面要友善提示：個人物品自行保管好避免丟失。

　　7、主動協助客人將雞、肘子菜肴進行分讓。

　　8、客人將餐具打碎或將酒水灑在地上、餐桌上要及時清理，方便客人用餐。

　　九、宴會收尾工作

　　加強安全防范意識，提醒客人保管好隨身攜帶的皮包衣物，關注有無可疑人物進出餐廳。

　　注意婚宴終場前的服務，需要撤除餐具時須征得客人同意才可撤除，不要因為客人婚宴用餐結束較遲，臉上就流露出不耐煩的神色，服務怠慢客人。

　　1、結賬

　　2、監督婚慶公司離店，不可稱客用電梯，監督是否損壞酒店物品。

　　3、對服務員廳面收尾工作進行工作分工。

　　十、值班領導對服務員宴會收尾工作進行檢查。

　　十一、婚宴操作流程對客的預防工作

　　1、當值服務經理必須了解每一場婚宴客人的具體負責人。

　　2、外面婚慶公司進行婚宴布置需收取押金，婚宴結束時必須由當班服務經理檢查無破壞后退回押金，否則將根據損壞程度進行照價賠償。

　　3、客人自帶酒水必須當面點清，婚宴結束后當值服務經理點清剩余酒水負責幫客人做好搬運工作。

　　4、關于婚宴剩余桌數與婚宴銷售人員口徑統一。

　　5、婚宴提供打包服務，需事先詢問客人，如需要，一般情況等客人離席時開始為其打包。在提供打包服務時按收臺標準：拉椅、收臺面上的口布、小毛巾，及時清點數字，將小餐具先收走。

　　6、在婚宴儀式中注意提醒客人不得燃放煙花。

　　7、結帳需要客人支付現金，在預訂處洽談婚宴時建議客人當天存放在總臺保險箱內，如果銷售員擔保需提前通知餐飲部當班服務經理。

　　新人婚宴接待流程

　　通常婚宴場所分為三個重點，即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個地方，招待人員都應該多關照，互相保持密切聯系，當天的婚禮才能夠萬無一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意，因為當天新人身上都會穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場合中，遺失取換下來的`首飾。

　　以下再針對一般婚禮時可能發生的狀況，提出幾項因應之道，提供給缺乏經驗的新人做婚宴接待流程需要注意的事項：

　　第一：簽名臺的人手分配相當重要，一般來說收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數超過20桌以上，最好增加簽名臺的臺數，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會出現手忙腳亂的窘狀。

　　第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的人選，如新郎的朋友聯絡人、新娘的朋友聯絡人、新郎的親戚聯絡人、新娘的親戚聯絡人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進門即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場之虞。

　　第三：喜宴的確定人數，要在一個月前就要推算出來，才不至于發生臨時增桌或撤桌，造成婚宴場合擁擠或過于空曠現象。由于現在越來越越多新人選擇在大飯店結婚，以至于每當固定假日或黃歷上的黃道吉日時，飯店都會大爆滿而起桌價也較高。因此，不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結婚，一來訂桌容易，二來在價格上也比較劃算。而婚驗則最好選在普通的日子舉行。

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