打電話、接電話的基本禮儀

時間：2024-08-22 09:08:20 志華好文我要投稿

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打電話、接電話的基本禮儀

　　禮儀，禮節和儀式。如禮儀周到、外交禮儀。出自《詩·小雅·楚茨》：“獻醻交錯，禮儀卒度。”以下是小編為大家整理的打電話、接電話的基本禮儀，僅供參考，歡迎大家閱讀。

打電話、接電話的基本禮儀

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

　　二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。

　　三、打電話時，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎”？要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

　　五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。

　　七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

　　八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業形象。

　　九、打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。

　　1、時間適宜

　　把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。

　　2、內容精煉

　　打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

　　(1) 預先準備

　　在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。

　　(2)簡潔明了

　　電話接通后，發話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復，更不要偏離話題，節外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　(3)表現有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環境中其他人的感受。

　　十、接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當本人接聽打給自己的電話時，應注意及時接聽并謙和應對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時接聽

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

　　一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方說“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應對

　　在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向對方說明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。

　　在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

　　在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

　　其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向對方再次表示歉意。

　　其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽的電話。

　　十一、注意事項

　　1.時間的選擇

　　通常應根據受話人的工作時間、生活習慣選擇撥打電話的時間，緊急事情除外。

　　(1）撥打電話般白天宜在早8點以后(節假日應在9點以后)，晚間在22點以前，以免影響他人休息。

　　(2)不宜在中午休息或日三餐的常規時間打電話，以免影響別人休息或用餐。

　　(3)給單位撥打電話時應避開剛上班或快下班的時間。

　　(4)打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節假日時間。

　　(5)打電話前要搞清地區時差、各國工作時間和生活習慣差異。不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要在休息往家中打電話。

　　(6)非公務電話應避免在對方的通話高峰和業務繁忙的時間段內撥打。

　　2.擬好要點，再打電話

　　在撥打電話前要事先想好，撥打電話的目的是什么通話時怎樣開頭通話中要怎樣說遭到拒絕怎樣辦對方不在怎樣辦一次電話該打多久..在打電話之前應先列提織綱，如怕遺漏，可擬出通話要點，理順說話的順序，備齊與通話資料有關的文件和資料。忌結結巴巴，這樣既有損個人形象，也不禮貌。

　　打電話之前，還要核對所打的電話號碼，以免打錯，同時要調整好自我的情緒。

　　3.語言要禮貌、規范

　　電話接通以后，應先說“您好”，再詢問對方單位或部門或個人，得到答復后再進行更進一步的交流。

　　4.研究對方處境

　　如電話交談的資料較多，應詢問對方是否方便。若對方時間不便，則應以商量的口吻和對方另約時間。

　　5.姿態端正，注意舉止、表情

　　撥打電話時應注意姿態端正，面帶微笑，嘴和話筒堅持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號。

　　6.掌握通話時間

　　打電話前擬好要點，再撥打電話，既能夠使自我表達流暢、應對自如，也能夠節儉通話時間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7.撥錯電話應致歉

　　撥錯電話時應向對方致歉，勿直接掛斷電話，沒有任何解釋。

　　8.請人轉告時注意禮貌

　　受話人不在，請人轉告時留言要簡明，講清楚自我的姓名、聯系電話或再次聯

　　9.禮貌掛斷電話

　　通常打電話的一方應先結束話題。結束時要說些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見”等禮貌用語終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會引起對方的不快，同時也是失禮的表現。

　　10、鈴響可是3聲

　　打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響可是3聲”原則。迅速及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的倘若電話鈴聲響到五六聲以上才接，接電話的人應當首先向對方致歉：“抱歉！讓您久等了！”

　　11、了解來電話的目的

　　公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。如果受話人確實很忙，又想與之接洽，能夠請對方過些時候再打，或者等受話人打去電話。

　　接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自我無法處理，也應認真記錄下來。電話記錄既要簡潔又要完備，可牢記5WIH技巧，即When何時、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進行，以此保留重要的通話資料。這樣不僅僅不會誤事并且會贏得對方的好感。

　　電話不僅僅是傳遞信息的溝通工具，還會體現通話者個人的修養和素質，無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、禮貌禮貌。

　　十二、接電話時注意以下幾點：

　　1、及時接聽

　　鈴聲響應：電話鈴聲響后，最好在第二聲或第三聲時接聽，避免讓對方等待過久。如果確實無法及時接聽，應在接起后向對方表示歉意，如“對不起，讓您久等了”。

　　2、禮貌問候

　　開場白：拿起電話后，應先說“您好”，并自報家門，如“這里是XX公司，請問有什么可以幫到您？”或“您好，我是XXX”。

　　3、認真傾聽

　　專注傾聽：在通話過程中，應全神貫注地傾聽對方的講話，避免打斷或心不在焉。對于重要信息，可以適時進行確認或記錄。

　　4、禮貌回應

　　積極回應：在對方講話時，可以通過“是”、“對”、“好的”等簡短詞匯給予積極回應，表示自己在認真傾聽。

　　避免拖延：如果感覺對方在拖延時間或偏離主題，可以禮貌地引導話題，如“請問您的具體需求是什么？”或“我們是否可以回到正題上？”

　　5、處理特殊情況