護(hù)士禮儀1

　　一、護(hù)士著裝規(guī)范禮儀要求

　　由于以白色為主基調(diào)的護(hù)士服裝不能夠滿足人的視覺需求，所以現(xiàn)在各大醫(yī)院的工作服在這個(gè)基礎(chǔ)上增加了淡藍(lán)色、淡粉色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，款式也在經(jīng)典樣式基礎(chǔ)上不斷翻新變革。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響我們規(guī)范化的管理，而且更能符合服務(wù)對(duì)象的心理特點(diǎn)，在某種情況下，還起到了色彩語言的治療作用。

　　二、讓人心儀的護(hù)士服，是一種職業(yè)禮服

　　國(guó)家衛(wèi)生部設(shè)計(jì)的護(hù)士服（普通護(hù)士服）多為連衣裙式，給人以純潔、輕盈、活潑、勤快的感覺，以整齊潔凈、大方適體和便于各項(xiàng)操作技術(shù)為原則。穿著中要求尺寸合身，以衣長(zhǎng)剛好過膝，袖長(zhǎng)剛好至腕為宜。腰部用腰帶調(diào)整，寬松適度。下身一般配白色長(zhǎng)工作褲或白裙。夏季著工作裙服時(shí)，裙擺不超過護(hù)士服。

　　1、領(lǐng)扣：

　　護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊時(shí)可扣到第二個(gè)。男護(hù)士服穿著時(shí)注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。

　　2、衣扣袖扣：

　　全部扣整齊， 缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。護(hù)士服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會(huì)給人留下護(hù)士職業(yè)美的良好印象。

　　三、特殊護(hù)士服的特殊語義與著裝標(biāo)準(zhǔn)

　　特殊護(hù)士服常指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對(duì)病人和護(hù)士自身健康的責(zé)任。穿著中表達(dá)的是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的語義。

　　只適用于手術(shù)室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作的無菌要求，手術(shù)服應(yīng)是無菌的。手術(shù)外衣分一次性和非一次性。一次性手術(shù)衣多為有特殊感染的病人及應(yīng)急情況下使用。常在使用后按一次性醫(yī)用垃圾焚燒處理。非一次性手術(shù)衣可反復(fù)高壓消毒后使用。穿手術(shù)服時(shí)配用的手術(shù)圓筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特點(diǎn)及術(shù)后處理原則同手術(shù)衣。帽子內(nèi)塞嚴(yán)頭發(fā)，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在后面，邊緣要平整，佩帶口罩應(yīng)四周嚴(yán)密，以吸氣時(shí)產(chǎn)生負(fù)壓為適宜。

　　1、隔離服

　　常在護(hù)理傳染病時(shí)使用。它的款式為中長(zhǎng)大衣后開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴(yán)格的操作流程和要求。穿隔離服時(shí)，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同穿手術(shù)服一致。

　　2、防護(hù)服

　　為特殊隔離服，主要用于護(hù)理經(jīng)空氣傳播及接觸性傳染的特殊傳染病如（SARS）。這種服裝為衣帽連體式，不透空氣，可防止并阻止任何病毒通過。在二級(jí)防護(hù)時(shí)須佩戴特制的醫(yī)用防護(hù)口罩、防護(hù)眼鏡、鞋套、手套等，其連體帽內(nèi)應(yīng)先佩戴一次性圓筒帽，頭發(fā)要求及戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同手術(shù)服、隔離服的標(biāo)準(zhǔn)一致。如為三級(jí)防護(hù)，則在二級(jí)防護(hù)的基礎(chǔ)上加戴全面型呼吸防護(hù)器、護(hù)視屏。防護(hù)服及配套防護(hù)用品的穿脫有著嚴(yán)格的流程和要求。

　　3、燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚

　　燕帽要潔白無皺。它以無聲的語言告訴患者，我是一名保護(hù)患者健康的職業(yè)護(hù)士。戴燕帽時(shí)，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發(fā)際3—5cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時(shí)前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮長(zhǎng)不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)，一則易造成自己頭發(fā)及至面部的污染，二則會(huì)給人以撓首弄姿的不良印象。燕帽要輕巧的扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。注意戴燕帽的上述要領(lǐng)，可使你避免留下零亂的印象，體現(xiàn)出你的干練利落。男護(hù)士戴帽見“男護(hù)士禮儀”。

　　4、護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾

　　護(hù)士的發(fā)型、發(fā)飾

　　普通病房、門診部的護(hù)士，工作時(shí)佩戴燕尾帽。雅致的發(fā)型使你更添風(fēng)采；簡(jiǎn)潔的發(fā)飾使你更顯圣潔優(yōu)雅。 短發(fā)

　　頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定。發(fā)長(zhǎng)不能過衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。

　　長(zhǎng)發(fā)

　　應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，盤發(fā)時(shí)可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套。

　　發(fā)飾

　　工作環(huán)境中的發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來不良的刺激。

　　染發(fā)

　　可染成黑色或近黑色，嚴(yán)禁染成鮮艷的色彩。

　　5、護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型

　　手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士，為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離的需要，工作時(shí)佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前，應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi)，前不露劉海，后不露發(fā)際。

　　短發(fā)

　　可直接佩戴圓筒帽。

　　長(zhǎng)發(fā)

　　用小發(fā)卡或網(wǎng)套盤起后再佩戴，這樣可以確保頭發(fā)不從圓筒帽中滑脫到外面，影響無菌技術(shù)操作和隔離防護(hù)。

　　6、護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。吸氣時(shí)以口罩內(nèi)形成負(fù)壓為適宜松緊，達(dá)到有效防護(hù)。無菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)必須戴口罩。口罩帶的位置高低松緊要適宜，否則，不但影響護(hù)士形象，且沒有起到戴口罩的防護(hù)作用。比如，口罩戴的太低或口罩帶過松，污染的空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進(jìn)入口鼻，起不到防護(hù)作用，戴的太高會(huì)影響視線或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神松散、職業(yè)形象不正規(guī)。口罩應(yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人講話要注意摘下，長(zhǎng)時(shí)間戴著口罩與人講話會(huì)讓人覺得不禮貌。

　　7、護(hù)士佩戴胸卡的要求

　　胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。

　　8、選擇合適的工作鞋

　　工作時(shí)應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適的護(hù)士鞋，這樣護(hù)士每天在病區(qū)不停的行走時(shí)，既可以防止發(fā)出聲響、保持速度，又可以使腳部舒適、減輕疲勞。反之，如果穿著高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，在自己行走時(shí)容易疲勞，而且也會(huì)影響病人休息。工作鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈。無論下身配穿工作褲或工作裙，襪子均以淺色、肉色為宜，以與白鞋協(xié)調(diào)一致。穿工作裙服時(shí)，長(zhǎng)襪口一定不能露在裙擺外。別小看一雙工作鞋，不光穿著輕快，結(jié)合整體更可以給人以利索俊美之感。那可是給你的英姿添彩的一筆啊！

　　9、護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過分裝飾

　　護(hù)士服裝樣式雖經(jīng)歷史的演變卻都以莊重嚴(yán)肅為主。不但體現(xiàn)美觀大方、清潔合體，更展示著護(hù)士職業(yè)圣潔典雅、沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍赓|(zhì)。因此，穿工作服無論佩戴何種飾物，或?qū)㈩^發(fā)染成流行色，做成不自然的怪發(fā)型和過分化妝，都會(huì)影響職業(yè)美和靜態(tài)美，病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的護(hù)士，而不是商業(yè)形象小姐。更何況飾物不僅會(huì)妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染的媒介體，接觸各類病人，會(huì)劃傷病人、劃破手套、脫落污染、不便于手的清潔消毒。所以，護(hù)士上崗時(shí)，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長(zhǎng)甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹濃郁氣息的香水，避免對(duì)病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。

　　10、進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅

　　進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護(hù)士不穿背心、短褲到病區(qū)。夏天忌光腳穿鞋，男護(hù)士也要著薄襪。

　　儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言---意同于形體語的付語言。護(hù)士因職業(yè)需要對(duì)儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明：“衣貌取人”是儀表形象在與人接觸的第一時(shí)間，能直接強(qiáng)烈的刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個(gè)性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑。護(hù)士規(guī)范的著裝則向社會(huì)展示著護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠(chéng)信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。護(hù)士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合，贏得病人的信任，得到社會(huì)的認(rèn)可。

護(hù)士禮儀2

　　前段時(shí)間我院舉辦了一次關(guān)于護(hù)士禮儀的培訓(xùn) 我獲益良多 。

　　我認(rèn)為良好的護(hù)理禮儀可以無聲地營(yíng)造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。

　　患者入院時(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問病情、耐心地回答問題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)。

　　通過這次培訓(xùn) 我發(fā)現(xiàn)自己還有很多不足 各方面都有很多欠缺 我一定把培訓(xùn)所學(xué)貫徹到實(shí)際工作中去 改正缺點(diǎn) 做到“沒有更好 只有最好"”。

護(hù)士禮儀3

　　第六講、導(dǎo)診護(hù)士的魅力語言

　　一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性

　　1. 文明性

　　2. 安慰性

　　3. 治療性

　　4. 規(guī)范性

　　二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”

　　1. 患者初到有迎聲

　　2. 進(jìn)行治療有稱呼聲

　　3. 操作失誤有道歉聲

　　4. 與患者合作有謝聲

　　5. 遇到患者有詢問聲

　　6. 接電話時(shí)有問候聲

　　7. 患者出院有送聲

　　三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”

　　1. 對(duì)待患者誠(chéng)心

　　2. 接待患者熱心

　　3. 聽取意見虛心

　　4. 解釋工作耐心

　　5. 護(hù)理服務(wù)細(xì)心

　　第七講：導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程語言行為規(guī)范

　　1. 病患及家屬進(jìn)入門診大門

　　2. 患者來到導(dǎo)診護(hù)士臺(tái)

　　3. 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

　　4. 對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者

　　5. 對(duì)老年、行動(dòng)不便患者

　　6. 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診

　　7. 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請(qǐng)專家診治

　　第八講、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程

　　一、工作時(shí)要做到三輕

　　1. 說話輕

　　2. 走路輕

　　3. 開關(guān)門聲輕

　　二、不同場(chǎng)所的禮儀

　　1. 在辦公室

　　1.1基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作

　　2. 在病房

　　2.1基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心

　　3. 在走廊和醫(yī)院院內(nèi)

　　3.1基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方

　　三、接待門診、急診患者的禮儀技巧

　　1. 迎接禮貌、熱情

　　2. 指示明確、清晰

　　3. 迅速反應(yīng)，沉著果斷

　　四、接待不同患者的技巧

　　1. 接待孕婦的禮儀技巧

　　2. 接待老年患者的禮儀技巧

　　3. 接待年輕患者的禮儀技巧

　　4. 接待患兒的禮儀技巧

　　五、導(dǎo)診護(hù)士的“七不準(zhǔn)”

　　1. 不準(zhǔn)吃零食、干私事;

　　2. 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

　　3. 不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視;

　　4. 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人;

　　5. 不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬;

　　6. 不準(zhǔn)索取病人禮物;

　　7. 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架;

　　第九講、結(jié)束語

　　服務(wù)從心開始，是醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)的具體體現(xiàn)。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。

　　二、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與管理課程(醫(yī)院各科室主任以上管理人員)

　　序號(hào)課題天數(shù)

　　1《醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造》2天

　　2《醫(yī)院科室主任綜合技能提升訓(xùn)練》2天

　　3《醫(yī)院管理溝通與沖突處理》2天

　　4《醫(yī)院部署教育與有效激勵(lì)》2天

　　5《醫(yī)院危機(jī)公關(guān)處理》2天

　　6《現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力》2天

　　7《醫(yī)院管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》2天

　　8《醫(yī)院管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》2天

　　八、導(dǎo)診護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一)導(dǎo)診護(hù)士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

　　基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

　　1. 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

　　2. 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

　　3. 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋)。

　　4. 上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

　　二、導(dǎo)診護(hù)士工作行為標(biāo)準(zhǔn)

　　基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

　　站姿：

　　1. 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2. 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

　　3. 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交*輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　4. 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

　　坐姿：

　　1. 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

　　2. 忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

　　行姿：

　　1. 上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　2. 行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

　　3. 幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

　　4. 狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

　　5. 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　6. 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

　　三、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)語言要求

　　語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

　　1. 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。

　　2. 語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚;語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。

　　3. 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

　　4. 語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

　　常用的禮貌用語：

　　1. 常用交談?dòng)谜Z：

　　1.1問候語言：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

　　1.2道歉語言：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。

　　1.3接待語言：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎?請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

　　1.4道別語言：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!

　　2. 常用的稱呼用語：

　　2.1一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

　　2.2特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~

　　3. 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

　　3.1交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

　　3.2講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

　　總之：在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

　　四、導(dǎo)診護(hù)士崗位工作服務(wù)語言參考

　　1.患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)

　　您好!請(qǐng)問您哪里不舒服?請(qǐng)問您看哪個(gè)科?(或看哪位專家?)。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。

　　掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。

　　主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。

　　2. 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

　　(稱呼)：您好?請(qǐng)問您要看什么病?XX主任是看XX病的專家。他(她)在XX樓開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)�您到這邊掛號(hào)(送患者至電梯門口)。

　　請(qǐng)您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。

　　態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。

　　3. 對(duì)老年、行動(dòng)不便患者

　　(稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。