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酒店禮賓服務(wù)禮儀
禮賓部是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。那么你知道有哪些禮儀嗎？下面是小編為大家整理的酒店禮賓服務(wù)禮儀，歡迎閱讀！
酒店禮賓服務(wù)禮儀1
1.迎送服務(wù)禮儀
①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”，并致15度鞠躬禮。
②對常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對客人的禮貌和重視。
③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
④賓客乘車抵達(dá)時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。
⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。
⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。
⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。
⑧客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。
⑨主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。
2.行李服務(wù)禮儀
①客人抵達(dá)時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅持親自提攜物品時，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。
③引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
④乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進(jìn)房。
⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。
⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。
⑧賓客離開飯店時，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。
⑨客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。
⑩行李放好后，應(yīng)向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。
3.問訊服務(wù)禮儀
①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。
②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。
③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。
④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的'問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。
⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。
⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。
⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。
4.其他服務(wù)禮儀
①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。
②在承攬了為客人代購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。
③在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項。
酒店禮賓服務(wù)禮儀2
1、點(diǎn)頭禮
（83）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
（84）路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮
（85）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
（86）不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；
（87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；
（88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮
（89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
（91）酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。
（92）男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；
（93）女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
4、握手禮
標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：
（94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，
（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，
（96）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。
握手的基本規(guī)則
（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
（99）若男女初次見面，女方可以
（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的'順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；
（100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；
（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，
（102）在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
（103）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
（104）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
（105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮
（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，
（107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
（108）年紀(jì)大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
（109）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
酒店禮賓服務(wù)禮儀3
1、注意事項
（128）不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；
（129）進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時必須關(guān)門
（130）不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；
（131）不準(zhǔn)動用客人物品；
（132）不準(zhǔn)吃客人的食品；
（133）不講有損酒店形象的語言；
（134）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言
（135）嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；
（136）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；
（137）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（138）在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；
（139）服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。
（140）走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；
（141）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，
（142）聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。
（143）對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。
（144）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；
（145）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
（146）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的`價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
2、陪同引導(dǎo)
（147）本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
（148）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
（149）及時關(guān)照提醒。
（150）采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3、攙扶幫助
（151）在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。
（152）在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4、與客人對面相遇
（153）放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”
（154）行鞠躬禮。
應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
（155）員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。
示意規(guī)范
（156）右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。
介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：
（157）先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
（158）在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”
酒店禮賓服務(wù)禮儀4
1、遞名片
（159）事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機(jī)就雙手遞上。
（160）遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。
（161）倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；
（162）向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”
2、接名片
（163）對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。
（164）有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋瑢Ψ揭欢〞芨吲d地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。
（165）接過名片后應(yīng)該立即把自己的`名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，
（166）名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
（167）交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
（168）已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。
（169）錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。
（170）日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。
酒店禮賓服務(wù)禮儀5
1、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
2、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的`是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
3、物品準(zhǔn)備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
4、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
5、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店禮賓服務(wù)禮儀6
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向顧客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的.稱職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。
（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
注意事項
對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。
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