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商事協(xié)議調(diào)解的技巧及其注意事項(xiàng)
在我國(guó)現(xiàn)行的商事法律體系下，商事?tīng)?zhēng)端的處理機(jī)制主要有三種：一是調(diào)解，二是仲裁，三是訴訟。上述三種處理機(jī)制中，調(diào)解是其中方式最友好的、成本最低廉的、程序最靈活的糾紛解決機(jī)制。
調(diào)解是由中立的第三者(調(diào)解機(jī)構(gòu)或調(diào)解人)出面對(duì)糾紛的雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)停說(shuō)和，用一定的法律規(guī)范和道德規(guī)范勸導(dǎo)沖突雙方，促使他們?cè)诨フ徎プ尩幕A(chǔ)上就民事權(quán)利義務(wù)或訴訟權(quán)利義務(wù)達(dá)成協(xié)議從而解決糾紛的一種方式。在我國(guó)，調(diào)解大體分為人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解、司法調(diào)解和商事調(diào)解。近年來(lái)，被西方國(guó)家稱為“東方經(jīng)驗(yàn)”的調(diào)解，因其特有的獨(dú)立公正、程序靈活、經(jīng)濟(jì)快捷、方式友好等特點(diǎn)在世界各國(guó)的商事?tīng)?zhēng)議解決實(shí)踐中迅猛發(fā)展，并日益受到當(dāng)事人的歡迎，并已經(jīng)成為解決商事?tīng)?zhēng)端的重要手段。惠州商事調(diào)解中心適時(shí)地掛牌運(yùn)作是符合社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的，標(biāo)志著我市民商事糾紛“大調(diào)解”機(jī)制建立。它以一種全新的姿態(tài)，在最大范圍內(nèi)有效化解經(jīng)濟(jì)糾紛。結(jié)合本人多年從事調(diào)解工作的經(jīng)歷，在此談?wù)勛龊谜{(diào)解工作的一些體會(huì)、技巧，與大家共勉。
一、商事調(diào)解工作的技巧
商事調(diào)解以化解、調(diào)處經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的糾紛為己任，它是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，涉及心理學(xué)、法學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、商學(xué)、邏輯學(xué)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。 在日新月異的今天，各種新型的經(jīng)濟(jì)糾紛層出不窮，要想成為一名業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的調(diào)解員，務(wù)必與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的可行的調(diào)解技巧，以適應(yīng)調(diào)解工作過(guò)程中的需要。
(一)掌握案情，熟悉法律。
俗話說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要想調(diào)解成功，在調(diào)解之前，務(wù)必收集相關(guān)信息，了解糾紛的性質(zhì)、起因和經(jīng)過(guò)，了解雙方當(dāng)事人的個(gè)性與訴求，找準(zhǔn)當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。這就需要從以下幾個(gè)方面入手：
1、認(rèn)真了解當(dāng)事人的需求。即要分析當(dāng)事人在糾紛中是想得到更多的經(jīng)濟(jì)利益，還是想贏得聲譽(yù)。如果當(dāng)事人是一家企業(yè)，就需要了解該企業(yè)心態(tài)，分析其是否看重企業(yè)形象。只有在了解其需求的基礎(chǔ)上才能與對(duì)方進(jìn)行很好的溝通、協(xié)調(diào)，從而達(dá)到雙贏的目的。
2、充分了解當(dāng)事人的現(xiàn)狀。即要區(qū)分清楚當(dāng)事人是民營(yíng)企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，或者是外資企業(yè)。在區(qū)分企業(yè)性質(zhì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解其經(jīng)營(yíng)狀況。因?yàn)槠髽I(yè)的實(shí)力水平直接影響到其作出讓步的最大限度，而這對(duì)于調(diào)解能否成功起著重要的作用。
3、了解當(dāng)事人的訴求。即要準(zhǔn)確無(wú)誤的了解當(dāng)事人對(duì)本案有什么要求，以及要求是否合法、合理。
4、幫助當(dāng)事人分析利弊。 調(diào)解員要站在第三方中立的位置上，為雙方當(dāng)事人而不是一方的利益著想，幫助雙方當(dāng)事人分析各自的利弊。
5、查找適用的法律條文以及了解相關(guān)的行業(yè)習(xí)慣和國(guó)際慣例。調(diào)解員要在熟悉案情的基礎(chǔ)上，查找相關(guān)的法律規(guī)定和行業(yè)習(xí)慣以及國(guó)際慣例，結(jié)合實(shí)際情況靈活的運(yùn)用到案件的處理中去。
(二)曉之以法，促成互諒。
調(diào)解人員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)以法律為準(zhǔn)繩。對(duì)當(dāng)事人曉以法理，提醒和教育當(dāng)事人運(yùn)用法律手段，在法律許可的范圍內(nèi)解決糾紛，從而能更加有效地保護(hù)自身利益。除此之外，其他任何過(guò)激的行為只能給自己帶來(lái)更大的損失，甚至因?yàn)橛|犯刑法而構(gòu)成犯罪。要做到這一點(diǎn)，調(diào)解人員自身必須諳熟法律，在調(diào)解時(shí)的法律適用上表現(xiàn)出嫻熟的知識(shí)和技巧。 只有堅(jiān)持依法調(diào)解，才能促進(jìn)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員的信任，最終達(dá)成比較滿意的調(diào)解方案。
(三)換位思考，平衡利益。
調(diào)解員應(yīng)讓當(dāng)事人換位思考，促進(jìn)當(dāng)事人彼此溝通與了解。角色換位即推“己”及“彼”，讓一方當(dāng)事人從對(duì)方的角度、對(duì)方的立場(chǎng)、對(duì)方的利益出發(fā)，將自己想作是對(duì)方來(lái)思考問(wèn)題，從而體驗(yàn)對(duì)方情感、關(guān)心對(duì)方利益。鑒于彼此之間的利益糾紛，當(dāng)事人在情緒激動(dòng)、不夠理智的情況下，其認(rèn)知范圍受到限制，思路狹窄，被侵權(quán)方往往提出不合實(shí)際的補(bǔ)償要求，而侵權(quán)一方則千方百計(jì)減少或推卸自己的責(zé)任。在實(shí)踐中常常出現(xiàn)這樣的情況：有的侵權(quán)方開(kāi)始答應(yīng)給對(duì)方一定的補(bǔ)償，但時(shí)間一長(zhǎng)，就想逃避補(bǔ)償?shù)呢?zé)任;有的侵權(quán)方則干脆不承認(rèn)是自己的過(guò)錯(cuò)而反訴對(duì)方的種種失誤，傷害了對(duì)方的感情和自尊。如果想通過(guò)調(diào)解解決問(wèn)題，則需要尋找雙方當(dāng)事人的利益平衡點(diǎn)，讓雙方當(dāng)事人互諒互讓，設(shè)身處地為對(duì)方著想，使思維跳出只看到自己利益的小圈子，達(dá)到和解的良好目的。
(四)耐心細(xì)致，理清責(zé)任。
調(diào)解中讓雙方當(dāng)事人化干戈為玉帛，必須與當(dāng)事人進(jìn)行細(xì)心的溝通交流，耐心做好當(dāng)事人的思想工作。在真誠(chéng)友好的交流氣氛中幫助當(dāng)事人理清糾紛發(fā)生的來(lái)龍去脈，認(rèn)識(shí)到自己的不當(dāng)作法;對(duì)對(duì)方的侵權(quán)行為，應(yīng)怎樣求助法律，利用法律手段來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不是采取任何不理智的方式解決問(wèn)題。調(diào)解員細(xì)致入微的講解，常�？梢詭�(lái)良好的效果，能夠避免一些無(wú)意義的爭(zhēng)執(zhí)。調(diào)解員的細(xì)致分析并不等于面面俱到，而是在有限的時(shí)間里，面對(duì)“剪不斷，理還亂”的繁難的商事糾紛，善于化繁為簡(jiǎn)、化難為易，用通俗易懂的語(yǔ)言為當(dāng)事人做好解釋說(shuō)服工作。
(五)借助律師，展開(kāi)調(diào)解。在經(jīng)濟(jì)糾紛發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人一般會(huì)聘請(qǐng)律師進(jìn)行代理，這是調(diào)解人員與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通的很好的平臺(tái)和橋梁，必須充分運(yùn)用好。 一般來(lái)說(shuō)，律師的意見(jiàn)是比較容易讓其當(dāng)事人接受的。為此，調(diào)解人員可以做好雙方律師的說(shuō)服工作，讓雙方律師作為當(dāng)事人的中間平臺(tái)，由律師把調(diào)解人員的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給雙方當(dāng)事人，讓當(dāng)事人漸漸地接受調(diào)解方案，最終促使案件調(diào)解成功。
(六)客觀公正，居中調(diào)解。
不偏不倚、公平行事，自始至終以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩進(jìn)行調(diào)解，是調(diào)解員應(yīng)牢記的調(diào)解原則。現(xiàn)實(shí)中，司法活動(dòng)極易受到來(lái)自各方面的壓力和干擾，人際關(guān)系的影響、親戚朋友的面子、個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的招呼等均有可能影響調(diào)解工作的順利進(jìn)行，但是它從一個(gè)方面也考驗(yàn)調(diào)解員是否能做到公正無(wú)私。實(shí)踐中當(dāng)事人覺(jué)得自己受到“不公平”待遇時(shí)，其自尊心得到傷害，最易激起對(duì)調(diào)解員的怨恨。因此，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)牢牢把握調(diào)解的客觀公正性，立場(chǎng)居中，不偏不倚，根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，用說(shuō)服教育的方法做通雙方當(dāng)事人的思想工作，堅(jiān)決維護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。
二、商事調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)
商事調(diào)解工作必須在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用和諧仲裁文化與各種和諧的可以利用的手段，為雙方當(dāng)事人尋求利益平衡點(diǎn)，將矛盾化解，把糾紛調(diào)和，以最大可能地達(dá)到案結(jié)事了的最優(yōu)目的。在實(shí)際操作中，仲裁調(diào)解工作應(yīng)注意一些事項(xiàng)。
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