電子商務公司規章制度范本（通用6篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的電子商務公司規章制度范本，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　電子商務公司規章制度 1

　　第一章：總則

　　為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本公司管理制度大綱。

　　一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。

　　二、公司倡導樹立統一目標，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。

　　三、公司通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、經營管理水平，不斷完善公司的經營、管理體系，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。

　　四、公司提倡全體員工刻苦學習專業技術和文化知識，為員工提供培訓、學習的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員工隊伍。

　　五、公司為員工提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面福利待遇；公司為員工提供平等的競爭環境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

　　六、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率，提倡厲行節約，倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

　　七、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

　　第二章：員工守則

　　一、標準

　　一切以公司利益為重，團結協作、努力工作、積極進取、鉆研業務、不斷提高服務意識，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業秘密，為公司取得良好的經濟效益和社會效益做出應有的貢獻。

　　二、儀容儀表

　　員工的儀容儀表關系到公司的形象和聲譽，同時也是公司管理水平的具體體現。

　　（一）員工必須以飽滿的工作熱情進入工作崗位，工作時間內應保持良好的精神面貌，語言文明，舉止端莊；

　　（二）上崗時員工須保持良好的個人衛生，不得留過長的指甲，身體及口腔不得有異味（上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品）；

　　（三）員工工作時間必須講普通話；服裝要時刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時間內進入辦公區；

　　（四）員工發型要大方端莊并梳理整齊，頭發要保持清潔，不得留怪異發型。

　　三、行為規范

　　為保證工作秩序，員工應遵守下列行為規范

　　（一）員工按照公司規定的時間上下班并考勤；

　　（二）接聽工作電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌并簡潔明了，嚴格執行崗位規范，對于本部門其他員工或其他部門的電話有義務轉達和告知；

　　（三）員工在崗期間，不準看非工作性的報紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無關的活動（例如：聊天，網絡游戲等），一經發現處以50元的罰款；

　　（四）員工在崗期間，不準處理與工作無關的事情，不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話，嚴禁因私打長途電話。除規定人員外，其他人不得在公司上網，如特殊需要，需主管級同意方可。

　　（五）員工須按規定及時上交在公司內拾到的任何物品；愛護辦公設備，節約辦公耗材、下班之前應及時關閉電源（包括電腦、電燈等），關好門窗，以免造成不必要的損失，嚴禁用公司的電腦等設備進行私人圖片、文件、照片等的處理或打印之類與工作無關的活動，違反此規定的，將處以100—300元的罰款；

　　（六）員工應絕對遵循公司的保密制度，未經總經理批準，不得將公司的技術、資料、計劃、決定等商業機密向其他非相關人員甚至公司以外的員工透漏、復制或者發送，一經發現，嚴肅處理，對于情節和后果嚴重者，公司將保留進一步追究其法律責任的權利。

　　（七）如員工無特殊原因，應迅速趕赴公司完成工作任務；如聯系不上，并對公司造成損失或延誤工作者，視情節輕重分別處于警告、罰款等處罰。

　　（八）員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規定的請假程序辦理請假手續。

　　（九）員工下列個人情況發生變化時，應及時通知部門主管和行政辦；

　　1、住址和電話。

　　2、發生事故和特殊情況時的.任何聯系辦法。

　　（十）公司員工個人收入、各種福利等不得向他人告知，否則公司予以警告處理。

　　（十一）員工必須遵守公司和部門制定的各項管理制度和崗位職責。

　　（十二）嚴禁員工在外兼職，如有發現公司保留隨時辭退的權利，且該員工不享有兼職期間的

　　工資和獎金。

　　第三章：考勤規定

　　一、總述

　　（一）、主管負責公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執行情況及管理工作，并于當月3日前統計上月的出勤情況。

　　（二）、考勤內容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、法定假日等。

　　二、日常出勤規定考勤制度

　　（一）、每周工作時間為：星期一至星期五。

　　（二）、每日工作時間為：上午9：00至17：30；（中午用餐1小時）本公司所有員工均按規定考勤。

　　（三）、員工應自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準。

　　（四）、因公外出不能按時考勤者在征得直接主管領導批準的情況下，由直接主管領導簽字，交行政辦備案，否則視為曠工；如果直接主管領導出具虛假證明則將承擔連帶責任，公司將視情節輕重給與處罰。

　　（五）、員工請假須提前一天申請，經總經理批準后報人事部備案。事假、屬無薪假，即員工請假期間，不計工資；

　　（六）、遲到早退的處罰規定

　　1、遲到或早退：15分鐘以內罰款5元，15分鐘—30分鐘以內罰款15元，30—60分鐘罰款20元，1小時以上扣60元。

　　2、發現無故不考勤的每次罰款50元。

　　3、凡每月遲到或早退超過三次者，依情節輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。

　　4、因出外勤或遺忘考勤的經行政辦簽認，計入當月考勤。

　　三、曠工的處罰規定

　　1、沒有按規定程序辦理請假手續或未經批準離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續假者依曠工論處；

　　2、遲到或早退1小時以上且無正當理由辦理補假手續者視為曠工。

　　3、委托或代替他人簽到者，一經查明，雙方均以曠工處分，同時罰款100元。

　　4、不服從公司的崗位調配而拒絕不上班者按曠工處理。

　　5、員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續礦工兩日，或季曠工累計三日者，公司將予以開除。

　　6、凡請假須填寫“請假申請單”并報行政辦，特殊原因電話通知行政辦，否則視為曠工。

　　7、如需外出提前向行政辦說明外出原因，否則視為早退。

　　※部門主管違反規定按上述標準加倍處罰。

　　四、請假規定

　　除非特殊情況，員工請假必須提前辦理請假手續，到行政辦領取《請假申請單》，并依人事權限給予審批后方為生效；否則按曠工處理。

　　1、員工因病請假，假期工資按勞動法規定為準；

　　五、事假規定

　　1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請，辦理相應請假手續；

　　2、請假期滿，如需延長，應提前辦理請假手續，經批準方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續時，可采用通訊辦法報告相應主管上級，事后補辦手續；

　　3、員工因特殊原因遲到，經補辦請假手續可作為事假處理；

　　4、員工連續請事假兩天以內有直接主管上級批準，兩天以上由主管領導批準。

　　5、員工事假為無薪假。

　　第四章：辦公用品的購買

　　1、所有行政辦公用品的購買，都應由行政辦統一購買。

　　2、定購數量：根據辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向行政辦報告，確定定購數量，必須以書面形式提出正式申請，經總經理審批確定后，通知送貨單位在指定時間內將辦公用品送到公司。

　　3、采購方法：在辦公用品庫存不多或者有關部門提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購所需要的辦公用品。

　　4、支付：收到辦公用品后，對照訂貨單開具支付發票，經主管及主管部門經理簽字后，轉交給出納負責人辦理支付或結算手續。

　　5、發放：辦公用品原則上由公司統一采購，分發給各部門，如有特殊情況，允許各部門在提出“辦公用品申請書”的前提下就近采購，在這種情況下，辦公用品管理部門有權進行審核。

　　辦公用品發放規定

　　一、本公司為規范辦公用品的發放工作，特制定本規定。

　　二、公司各部門應本著節約的原則領取、使用辦公用品。

　　三、各部門須指定專人管理辦公用品。

　　四、各部門于每月31日前將下月所需辦公用品計劃報給行政辦，行政辦于每月6日前一次性發放各部門所需辦公用品。

　　五、采購人員須根據計劃需要采購，保證質量。

　　六、辦公用品入庫和發放應及時記帳，做到帳物相符。

　　七、任何人未經允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清楚、排放整齊。

　　辦公用品管理規定

　　一、為使辦公用品管理規范化，特制定本制度。

　　二、本制度所稱辦公用品為消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四種。

　　1、消耗品：鉛筆、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、筆記本、復寫紙、標簽、夾子、橡皮等。

　　2、管理消耗品：簽字筆、熒光筆、修正液、電池等。

　　3、回收管理品：墨盒、碳粉、色帶等。凡使用過的紙張不得自行撕毀，全部交到前臺登記以便使用。

　　4、管理品：剪刀、美工刀、訂書機、啟釘器、直尺、打孔機、鋼筆等。

　　三、消耗品應限定人員使用，自第三次發放起，必須以舊替換新品，但純消耗品不在此限。

　　四、管理品移交如有故障或損壞，應以舊換新，如發現丟失，負責人員按價賠償。

　　第五章：衛生制度

　　一、中午在公司用餐者，餐后應第一時間處理好就餐后留下的飯盒及雜物；

　　二、積極參加公司的每一次大掃除，平時要保持個人辦公臺和電腦桌的干凈整潔，嚴格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔；

　　三、公司內嚴禁隨地吐痰，亂丟垃圾。

　　四、辦公室衛生由行政辦負責安排值日并督導。輪值人員單日沒有打掃衛生的，罰其值日一周。

　　第六章：人事管理制度

　　一、人員入職第一天，應按要求認真填寫準員工檔案，如發現所填個人資料有任何捏造、虛構等，公司將無條件辭退；

　　二、正式員工因特殊原因離職者，必須提前一個月向總經理提出辭職申請，否則公司將不予辦理工資結算等辭職手續。員工離職時，應將所有公司財物、硬件資料、設備以及鑰匙歸還公司。

　　電子商務公司規章制度 2

　　針對最近倉庫出現種種不良情況，為了深入加強管理，杜絕類似漏發、錯發，二次發貨動錯誤現象發生，規范倉庫工作步驟，提升工作效率，特制訂本制度。

　　一、倉庫管理制度

　　1、 倉庫是貨物保管重地，除倉庫管理人員因工作需要相關人員外，任何人未經許可不準進入倉庫。

　　2、 因工作需要進入人員，除 倉管員外，任何人不可獨自進入倉庫，須有相關人員陪同。

　　3、 任何進入倉庫人員不得攜帶火種，嘻戲打鬧，大聲喧嘩。

　　4、 任何入進入倉庫不得私自拿取倉庫貨物，必需服從倉管員管理。

　　5、 倉庫內存放易燃易爆貨物必需采取對應方法，符合消防要求。

　　6、 倉庫內不得存放私人貨物，如確實需要臨時存放必需經上級同意方可。

　　7、對違反以上要求者將視情節輕重給處罰。

　　8、此要求從即日起實施。

　　二、貨物入倉制度

　　1、 貨物入倉制度是為了確保采購貨物質量，立即有效地掌握庫存貨物，所辦理完備入倉手續。

　　2、 貨物入倉時需要登記；日期、名稱、數量、品種規格、單價、供給商電話。

　　3、貨物入倉時，倉管員須開箱檢驗所購貨物數量、名稱、規格 ，并對查驗倉庫貨物進行簽字確定。

　　4、 倉庫管理員應對入倉貨物進行分堆，編號、方便于查對數量，檢驗貨物質量，是貨物立即上架。并注意每次入倉后全部要做好室內衛生清潔工作。

　　三、貨物領用制度

　　1、 貨物領用指除工具以外備件、低值易耗品領用。

　　2、 貨物領用實施按單領取，在領取時要憑報事單上內容領用相關貨物，并在領用記錄表上做好登記。職員在無單領用時；雖經部門上級同意方可。

　　3、 如領用貨物在使用過程中有剩下情況，領用人應將多領貨物退回倉庫，倉管人應認真進行查對登記。

　　4、 如在緊急情況下，可優異行領用，事后補辦相關手續。

　　電子商務公司規章制度 3

　　一、目的

　　1、為加強商品庫存、發貨輔助品、日常工具等物品出、入庫手續及流程。提高發貨效率、保障庫存安全、規范相關人員工作流程，特制定以下管理制度。

　　2、制度中所指的`物品為庫存商品、發貨輔助品、日常工具。

　　二、程序

　　1、物品采購管理

　　① 采購數量、品類、款項需提前與運營部進行溝通，由運營部批準后交財務（國雪暫時代理）預支進貨款項（款項大于1000須有董事長簽字方可）。

　　② 貨比三家，確保采購物品的性價比，嚴格檢查物品質量，責任到具體采購人員。

　　③ 必須索要采購物品清單或明細，回公司后辦理入庫、寫入軟件、交財務審核保存，否則不予報銷。

　　④ 外出采購人員，務必將本職工作做好交接，否則造成一切損失由其承擔。

　　2、物品入庫管理

　　① 對采購物品數量、質量進行嚴格核查后方可入庫，同時寫入庫存管理軟件，與運營部溝通對物品進行編號，必須在到貨當日完成入庫，否則庫外物品丟失由負責入庫人員負責。

　　② 詳細填寫《入庫單》，第一聯由倉庫保存，第二聯交財務保存，第三聯由采購人保存。

　　3、物品存量及庫存預警機制

　　① 每周進行一次庫存盤點，每一次出貨必須進行軟件庫存更新。

　　② 當產品物品庫存量小于一周銷量/用量（以上一銷量/用量為參考）時應該發出預警，第一時間告知運營部，經運營部同意后進入采購環節。

　　4、物品出庫及發貨管理

　　① 出庫單據：物品出庫單、電子發貨單。

　　② 憑單據配貨并簽字，責任到人，當日配貨人員需在倉庫主管備案。

　　③ 發貨流程（參照附表_東耀發貨流程）。

　　5、物流對接管理

　　① 物流公司選擇，備用物流公司。

　　② 物流費用洽談，明確各物流公司各區域費用，如有變動應在第一時間通知到客服部、運營部、財務主管人員。

　　③ 發貨時效保障：每日17點之前訂單必須在當日發出，17點之后訂單發貨時間截至快遞員取件時間。

　　6、借用物品管理

　　① 內部人員借用公司物品，應填寫《物品借用單》并由本人主管領導簽字方可借用。

　　② 倉庫主管人員每周清點一次借用物品歸還情況，對延誤歸還的進行催繳或上報追究責任，如有超過歸還日期一周且沒有上報記錄，追究倉庫主管人員責任。

　　7、退貨及歸還管理

　　① 收到退貨包裹，一定檢查質量并同客服人員核對包裹身份，

　　② 如退貨無質量問題，進入庫環節，更新庫存軟件；

　　③ 如退貨有質量問題，需配合客服部理清責任方，對買家或物流方進行追責。

　　④ 退貨包裹超24小時未進入處理流程，追究倉庫主管責任，客服部在接到退貨信息后24小時未進入處理流程，追究客服主管責任。 ⑤ 歸還物品應仔細檢查，如無損壞正常辦理銷單，如借用物品損壞應及時上報追責，自歸還日起超7天未見上報記錄倉庫主管責任。

　　⑥ 樣品拍照按物品借用管理。

　　8、物品報廢管理

　　① 報廢原因：變質（生銹、霉變、蟲啃等）；超過使用壽命的；運輸過程損壞的。

　　② 報廢流程：由倉庫提出報廢申請，質檢部門（運營部暫代）進行核實后，交由財務部門出具報廢物品價值，同時更新軟件庫存，予以報廢。

　　③ 報廢物品歸倉庫保管，在財務監督下方可進行廢品變賣，資金上交財務。

　　9、倉庫管理

　　① 倉庫人員負責倉庫清潔衛生，物品碼放整齊有序。

　　② 驅蟲、防火、通風、防雨、商品質保。

　　③ 庫房門窗開關，庫房外物品、廢品管理。

　　10、個人發貨及購物管理

　　① 內購：內部員工購買公司物品，按照物品內部價執行，財務部門收費并出具文字證明/簽字方可辦理出庫，文字憑證由倉庫主管保存。

　　② 個人發貨：員工個人發送物流，需現金支付快遞人員，如使用公司包裝器材，照價現金支付到財務方可。

　　三、附則

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　　四、附表

　　1、《入庫單》

　　2、《物品借用單》

　　3、《出庫單》 本制度由運營部起草，公司領導審核批準，處罰權、解釋權歸運營部。 凡之前制度或口頭條令與本制度相矛盾，以本制度為準。 本制度由運營部監督，倉儲組執行。 本制度自公布之日起開始執行。

　　電子商務公司規章制度 4

　　一、 咨詢管理

　　1、 適用范圍：消費者通過各種渠道，向我司工作人員開展產品，服務，售后等方面咨詢

　　2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。

　　3、 工作流程：相關人員按照產品標準，服務標準，售后標準，物流標準等，統一話術，回答相關咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關規章制度的客戶咨詢，報本部門上級領導。部門領導統一上報運營部綜合討論處理結果。承諾客戶24小時內回復客戶。

　　4、 工作準備：服務標準話術，呼叫中心標準話術，售后服務標準話術。

　　二、 訂單管理

　　1、 適用范圍：公司所有渠道訂單

　　2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員；

　　3、 工作流程：所有訂單以在網上下單為準（含大客戶），網上訂單下單后，客戶付款確認訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進行備貨處理，倉庫根據銷售單進行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門進行配送。

　　店面訂單：交易進行過程中，所有交易環節，在網站系統實現。

　　店面每日進行盤存處理，進行核對。

　　貨到付款：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認。一月與物流結算，財務確認，形成銷售單。

　　大客戶訂單，根據合同制定產品，網站上體現，在網站下單，付預付款形成銷售單，倉庫備貨，物流發貨。

　　運營部由專人每日對訂單數據進行匯總，與后臺數據進行每日核對，每周/月出具分析報告。

　　4、 工作準備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單

　　三、 會員說明

　　1、如何成為會員：

　　（1） 點擊首頁左上角注冊按鈕

　　（2） 在彈出框內填寫相關信息，點擊提交即可成為V1會員。

　　（3） 田野水果吧的會員等級是根據您的積分多少，獲得相應會員身份。隨著您經驗值的增加，會員等級會自動提升；

　　2、會員福利：

　　（1） 會員價：田野水果吧會員享受全場商品會員價購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優惠。

　　（2） 會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現金、兌換優惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。

　　3、田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：

　　4、積分說明： 積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計入積分。消費1元相當于1積分，20積分可以抵扣1元現金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現金。

　　5、優惠券：會員可使用田野水果吧發放的不同優惠券，非會員不可使用優惠券。

　　6、不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優先品嘗。

　　四、 特別聲明：

　　田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉借他人使用，如因轉借或轉讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不負責，如被我司發現有轉借或轉讓使用情況，我司則有權立即取消此會員賬號的相應級別資格。

　　五、 配送方式

　　1、送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務已經覆蓋武漢市內地區，其他地區會陸續開通，對于無法送達的偏遠地區，敬請諒解。目前針對武漢東湖學院送貨上門的優惠是武漢東湖學院校內地區免費送貨上門。

　　2、顧客自提。這一服務主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據訂單編號及付款記錄（也可在自提時付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學院看臺）自行提取。

　　六、 支付方式

　　1、線上支付。目前僅支持支付寶支付和網銀支付，微信支付等其他支付方式會在接下來陸續開通。

　　2、貨到付款。田野水果吧在武漢市內已開通貨到付款服務。你可以選擇刷Pos機和現金支付兩種方式。目前公司Pos機僅支持帶有銀聯標識銀行卡。

　　七、 售后服務

　　八、 退換貨說明

　　48小時無理由退/換貨

　　以下情況在發現48內可以進行無理由退換貨

　　1、由客戶個人原因造成的退換貨情況

　　①個人口味偏好

　　②產品色澤感觀差異

　　③產品與包裝完好無損的情況下無任何理由退回

　　④因客戶個人原因造成的退換貨，將不退還該訂單的運費，退換貨時產生的運費，由客戶承擔

　　⑤店面購買商品，售出未拆封，24小時內無理由退/換貨

　　2、 由田野水果吧造成的退換貨情況

　　① 發現收到的產品并非訂購的`產品時，請提供訂單編號，以便跟進服務

　　② 產品本身質量問題，請提供訂單編號，以便提供售后服務

　　③配送無故延期

　　④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔退換貨產生的運費

　　3、以下情況拒絕進行任何退換貨

　　①產品存在質量問題時，客戶丟棄或食用產品之后在進行投訴咨詢的

　　②產品經配送人員檢查后并非天天果園出售的產品

　　③產品超過規定的48小時內售后服務時間

　　4、退換貨提示

　　①訂單中如有贈品，退貨時，如不滿贈送條件，需將贈品一同退回，如贈品已經拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請諒解。

　　②退貨時，需退回相對應的訂單客戶聯及發票（小票），確保配送人員能夠核實并快速處理。

　　③退款將會按原付款方式退回。

　　④網站圖片及信息僅供參考，商品以實物為準，拍攝燈光和顯示器色差可能會造成產品實物和圖片有少許出入的情況，不屬于質量問題。

　　電子商務公司規章制度 5

　　為促進經銷商及時有效地是實現銷售目標，品牌創意家居電子商務（深圳）有限公司（以下簡稱：品牌）將按照以下《經銷商返點制度》分季度考核經銷商并給予返點，以促進雙方共同制定并努力實現合理的銷售目標。

　　一、協議期間：

　　首次簽約的協議期間，從鋪貨訂單發出日開始，至四個完整的自然季度為止（如鋪貨訂單時間不是自然季度的第一天，則考核季度順延至下一個自然季度開始）。例：首次鋪貨時間為20xx.5.2，則協議有效期為20xx.5.1至20xx.6.30， 20xx.5.3至20xx.6.30之間的購貨額累計到第一個考核季度。

　　二、支持方式：

　　1.開店支持：

　　1)首次鋪貨的經銷商將會獲得開業鋪貨額的8%的一次性開店支持（含裝修支持和開業活動支持）

　　2)提供開業門店圖紙設計，包含平面布局圖、施工圖、產品陳列圖整套圖紙

　　3)免費提供開店所需的物料支持（包含門頭logo，授權書、目錄、零售冊、購物袋、圍裙、胸牌等）

　　4)免費提供資深設計師上門陳列調場服務

　　5)免費提供專業培訓師上門培訓品牌文化、銷售技巧、門店管理、客戶服務等課程

　　2.業績返點支持：

　　經銷商每季度訂貨最高可獲得市級購貨額的12%作為返點。返點金額分配如下：

　　1)實際購貨額的的5%為季度業績考核達標的獎金返點

　　2)實際購貨額的2%為樂活創意家居對經銷商季度活動、促銷的經費支持

　　3)實際購貨額的5%累計作為年終業績考核達標的獎金返點

　　三、支持細則：

　　1.活動、促銷經費支持：

　　經銷商須每季度按總部要求執行活動方案，若不采納總部統一方案，需向總部報備自定方案，并經總部審核通過后方可執行。活動結束后經銷商必須按時認真填寫調查問卷，對于本季度無活動或不按時填寫調查問卷的經銷商，總部將取消本季度的活動、促銷的'經費支持。

　　2.季度業績獎金和年終業績獎金返點支持：

　　1)業績指標：總部每年與經銷商簽訂協議簽確定協議期間最低購貨額，包括全年總額和季度目標額

　　2)業績考核細則：業績獎金包括季度業績獎金和年終業績獎金，每一個季度業績獎金考核細則如下：

　　每一季度考核一次，分別考核獨立季度業績指標和累計季度業績指標

　　若經銷商本獨立季度實際購貨額達到或超過本季度目標額，則視為獨立季度業績達標

　　若經銷商季度累計實際購貨額（即首季到本季度（不包含首次鋪貨）的累計購貨額）達到或超過累計目標額，則視為累計業績達標

　　每一季度經銷商若達標獨立季度業績或累計季度業績的其中任何一項考核，則可獲得實際購貨額5%的季度業績獎金，若兩項均不達標則本季度業績為零。

　　年終考核中若季度合計的實際購貨總額（不包含首次鋪貨的購貨額）達到或超過目標額，則視為達標，經銷商可獲得四個季度實際購貨額5%的年終業績獎金。

　　四、返點方式：

　　開店支持和年終業績獎金以現金方式打入經銷商賬戶，季度活動、促銷經費和季度業績獎金用于沖抵貨款，所有返點在該季度結束后1個月內核對結算并給予支付。

　　以上返點支持在經銷商簽訂并履行《加盟合同》，且對品牌無任何違約及侵權行為的前提下生效。如因經銷商違反《加盟合同》導致協議提前終止，或因經銷商自身原因提前終止協議的，則取消協議終止時間所在季度的返點支持（包含當季活動、促銷經費、，當季度業績獎金和年終業績獎金）。若對上述返點內容產生歧義，品牌創意家居電子商務（深圳）有限公司享有最終解釋權。

　　電子商務公司規章制度 6

　　一、 目的

　　為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

　　二、 工休管理

　　1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。

　　3、每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）

　　4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。

　　5、如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。

　　三、 售前管理

　　1、 對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情頁和店鋪活動內容。

　　2、 售前接待

　　① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。

　　② 每周例會結束后，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。

　　③ 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的快捷回復短語。

　　④ 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的響應時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。

　　⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不良印象

　　⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發郵政快遞-慧蘭）

　　3、 工作對接

　　每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

　　4、 催付事項

　　每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。

　　5、 記錄內容

　　① 個人記錄每天接待買家數量+買家旺旺ID

　　② 個人記錄每天各自接待買家成交人數+成交金額

　　③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問題

　　④ 制單客服根據電子面單整理記錄當日發貨及退換貨品類、數量提交至客服主管。

　　⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當日下午下班前提交運營部。

　　6、制單及發貨管理

　　① 電子面單和手寫面單，應根據每天真實訂單發貨量，至少提前2天通知快遞補充。

　　② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發貨或者收貨地址不在簽約快遞優惠區域者采用相對措施。

　　③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。

　　④ 審單流程，制單客服在將發貨單據提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統計，如需備注，務求字體工整清晰。

　　⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發貨量，以免產生售后問題。

　　四、 售后管理

　　1、售后咨詢

　　① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的`性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。

　　② 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。

　　③ 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補發，另外發放店鋪優惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發。

　　④ 到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址聯系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現象發生。

　　⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。

　　⑥ 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉入現金補償，退換貨流程。

　　⑦ 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會主要內容。

　　2、中差評處理

　　① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。

　　表格內容包含：時間、旺旺ID，聯系電話、購買物品，評價內容、嚴重程度、處理狀態（已旺旺留言、已發送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。

　　② 評價嚴重的優先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發送，如48小時無響應，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。

　　③ 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧進行完善更新。

　　3、財務制度

　　① 售后過程產生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務（暫由國雪代理）。

　　② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

　　五、 嚴禁事項

　　1、 不要強硬的拒絕客戶。

　　2、 不要與客戶激烈爭吵。

　　3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。

　　4、 不要堅決不承認錯誤。

　　5、嚴禁使用以下詞語：

　　① 這不是我們的問題，我們不負責哦

　　② 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。

　　③ 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

　　6、嚴禁出現以下行為：

　　① 長時間離開旺旺不掛起。

　　② 旺旺隱身。

　　③ 電腦設置密碼。

　　六、 附則

　　1、 本制度由運營部起草，公司領導審核批準，運營部監督，客服部執行。

　　2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。

　　3、本制度公布之日起開始執行。

　　七、 附表

　　1、 白/晚班循環表

　　2、中差評記錄表

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