西餐廳日常員工培訓(xùn)管理制度

　　一、制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案

　　(一)培訓(xùn)前提供給員工的信息

　　有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的工作能力，提高員工的工作效率，提升員工的自信心。同時員工培訓(xùn)也讓管理者的工作變得更加輕松。

　　一般來說，培訓(xùn)開始前要向新員工提供以下信息。

　　新員工培訓(xùn)信息

　　1.發(fā)薪日

　　A.例會

　　B.員工輔助程序

　　2.年度表現(xiàn)回顧

　　A.小費規(guī)定

　　B.遲到規(guī)定

　　3.試用期

　　A.調(diào)動

　　B.病假規(guī)定

　　4.著裝要求

　　A.員工餐規(guī)定

　　B.休假規(guī)定

　　5.電話使用規(guī)定

　　A.性騷擾規(guī)定

　　B.休息日工資

　　6.吸煙規(guī)定

　　A.更衣箱/安全

　　B.加班工資

　　7.制服津貼

　　A.臨時職責(zé)

　　B.保險

　　8.紀(jì)律系統(tǒng)

　　A.缺勤

　　B.退休程序

　　9.教育補助

　　A.產(chǎn)假

　　B.安全措施

　　10.班次

　　A.酒精、藥品規(guī)定

　　B.員工申訴程序

　　(二)如何實施培訓(xùn)

　　培訓(xùn)程序并不需要精心策劃，但必須不間斷。西餐廳的培訓(xùn)可以是多方面的。有些培訓(xùn)是糾正態(tài)度和行為的，比如一些培訓(xùn)是為了防止員工工作上的不適應(yīng)。有些培訓(xùn)是幫助員工處理壓力和其他工作中的心理問題的。但大多數(shù)情況下，作為一名店長，要負(fù)責(zé)的是任務(wù)培訓(xùn)。任務(wù)培訓(xùn)最終目的是使員工有能力完成工作，滿足生產(chǎn)目標(biāo)的要求。任何一個培訓(xùn)項目的開發(fā)都涉及以下幾個方面。

　　(1)決定如何完成任務(wù)。

　　(2)計劃培訓(xùn)。

　　(3)實施培訓(xùn)。

　　(4)評估培訓(xùn)效果。

　　(5)適當(dāng)再培訓(xùn)。

　　1.決定如何履行任務(wù)

　　完成一項工作一般有多種方法。一名員工在做色拉時可以選擇先洗蘿卜再洗生菜，改變順序并不會影響制作色拉的總時間。但在某些地方，比如在餐桌服務(wù)中接受顧客的點餐，必須有一套特定的程序，以保證廚師和收銀員都能收到點餐單并正確處理。一旦管理者已確定某些工作應(yīng)該怎樣做，那么就應(yīng)該寫入培訓(xùn)手冊中并嚴(yán)格執(zhí)行，除非發(fā)現(xiàn)更好的做法。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)的運作程序，員工就會發(fā)現(xiàn)偷懶的“捷徑”，就有可能采取他們認(rèn)為最方便的方式工作，這樣，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就會大打折扣。一旦決定了工作流程，就必須發(fā)布并強制執(zhí)行。強制最好以主動自愿的接受方式進(jìn)行。店長應(yīng)該少注意誰“做錯了”，而應(yīng)該多注意誰“做對了”。主動自愿的強制與獎勵是有效的管理工具，因為許多員工都希望被組織賞識。

　　2.計劃培訓(xùn)

　　像其他重要管理工作一樣，培訓(xùn)也必須很好地計劃。要做好培訓(xùn)計劃，必須先回答下面的問題。

　　(1)誰應(yīng)該被培訓(xùn)?

　　(2)誰來做培訓(xùn)?

　　(3)在哪培訓(xùn)?

　　(4)什么時候培訓(xùn)?

　　(5)用什么工具、材料來培訓(xùn)?

　　(6)培訓(xùn)多長時間?

　　(7)培訓(xùn)的頻度是怎樣的?

　　(8)培訓(xùn)的記錄怎樣處理，在哪保存?

　　好的培訓(xùn)取決于西餐廳對人力資源的重視度和西餐廳的管理哲學(xué)。只有西餐廳認(rèn)為培訓(xùn)是必需的，才會有高質(zhì)量的培訓(xùn)�；〞r間做培訓(xùn)計劃會讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)。不管培訓(xùn)是看錄像、參觀，還是講座，用心計劃都是值得的。

　　3.實施培訓(xùn)

　　許多店長覺得沒有時間培訓(xùn)，但是管理就是教育、鼓勵和訓(xùn)練員工。因此必須找時間培訓(xùn)。任何想在長期經(jīng)營中取得成功的店長都會在每周擠出一些時間進(jìn)行正式培訓(xùn)。一些店長只進(jìn)行在職培訓(xùn)，他們覺得系統(tǒng)化的培訓(xùn)不是太費時就是不合適。這種想法是錯誤的，也是造成西餐廳生產(chǎn)力低下的主要原因。

　　最好的培訓(xùn)是以積極的和鼓勵的態(tài)度開展的。進(jìn)行培訓(xùn)是因為管理人員希望員工“知道更多”，而不是“不知道”。培訓(xùn)過程中應(yīng)讓員工參與進(jìn)步，尋求他們的投入，問一些開放性的問題，并且積極地進(jìn)行總結(jié)。

　　一般培訓(xùn)都可以分為以下幾步。

　　(1)告訴員工你想對其培訓(xùn)并說明原因;

　　(2)實施培訓(xùn);

　　(3)強調(diào)重點并討論它們?yōu)槭裁粗匾?

　　(4)提問，確保他們已掌握培訓(xùn)內(nèi)容。

　　4.評估培訓(xùn)效果

　　在教育界有句這樣的話“學(xué)生沒學(xué)好是老師沒教好”，如果把這句話用在西餐廳培訓(xùn)中，就是說我們進(jìn)行的培訓(xùn)還不夠。培訓(xùn)應(yīng)該能夠改變員工的行為方式，使其提高水平或是獲得新技能、知識、信息。如果想知道培訓(xùn)

　　產(chǎn)生那種效果，就必須對其進(jìn)行評估。評估方式可以是簡單地觀察員工的行為(測試技能)，也可以是問卷調(diào)查(測試知識掌握)。

　　培訓(xùn)后的評估主要是看培訓(xùn)是怎么執(zhí)行的、是不是太長、計劃得好不好、員工態(tài)度怎樣。培訓(xùn)的評估與培訓(xùn)同等重要。培訓(xùn)的內(nèi)容及方式都要評估。當(dāng)然，培訓(xùn)結(jié)果的最低收效是員工行為方式的改變。經(jīng)過培訓(xùn)的員工隊伍都有較高的生產(chǎn)力。實際上，接受過良好培訓(xùn)的員工不光高效而且還更積極。

　　二、檢查培訓(xùn)效果并改進(jìn)

　　(一)培訓(xùn)實施

　　西餐廳能否為顧客提供一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多西餐廳不惜花費大量人力、物力、財力來培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個人素質(zhì)進(jìn)而提高西餐廳素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。

　　(1)每個西餐廳都有明確的管理目標(biāo)，并為達(dá)到這個目標(biāo)制定了各種標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，需要對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　(2)在管理的過程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　(3)隨著科技水平、經(jīng)濟水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，西餐廳必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提高管理水平和接待服務(wù)水平，使之達(dá)到一個新的高度。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，有必要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能適應(yīng)工作的要求。

　　(4)為了適應(yīng)經(jīng)濟、社會發(fā)展潮流和西餐廳之間的競爭環(huán)境，也需要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　(二)培訓(xùn)的組織和要求

　　培訓(xùn)是西餐廳一項不可間斷的重要工作，是培養(yǎng)人才、提高西餐廳管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。

　　西餐廳應(yīng)實行全員培訓(xùn)的方針，在店長的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計劃和實施。從店長到各部門領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是培訓(xùn)接受者，又是培訓(xùn)的計劃、組織、實施者，同時也是培訓(xùn)教員。

　　西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容主要包括新員工入職培訓(xùn)和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對象主要是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。

　　西餐廳的領(lǐng)班，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此，他們除了在業(yè)務(wù)上必須有豐富的實踐經(jīng)驗、較高的技術(shù)水平和操作技能外，還要掌握一定的管理知識，能夠獨立處理本班次出現(xiàn)的問題并

　　能提出解決措施。

　　對西餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度，培養(yǎng)其服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識、操作制度、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。

　　總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識，從而不斷提高服務(wù)水平。

　　(三)培訓(xùn)內(nèi)容

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾點。

　　(1)品德與職業(yè)道德。

　　(2)西餐廳和餐飲業(yè)的基本概念。

　　(3)餐飲專業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備等知識。

　　(4)餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等。

　　(5)外語、普通話和語言技巧。

　　(6)員工守則、崗位職責(zé)、操作制度、職業(yè)習(xí)慣。

　　(7)處理顧客投訴、解答客戶問題的技巧及案例分析。

　　(8)西餐廳安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

　　(9)法律知識、社交知識、心理知識。

　　(10)民俗、生活常識及人際關(guān)系。

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