服務行為規范

時間：2024-10-04 15:05:10 守則我要投稿

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服務行為規范

　　下面是CN人才網小編給大家分享的服務行為規范，歡迎大家閱讀與收藏。

　　服務行為規范

　　儀容儀表

　　營業廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

　　女職員

　　(1)、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，短發要合攏在耳后,過(及)肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發需勤洗，發色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

　　(2)、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

　　(3)、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　(4)、著裝：著公司規定長度的制服裙/褲;服裝要熨燙整齊，不得有污損;項鏈應放在制服內，不可外露;襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內;穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞;工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下 2厘米范圍內。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

　　(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

　　(6)、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色;可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾品。

　　(7)、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。

　　男職員

　　(1)、發式：短發，不可蓋過耳部及后衣領，清潔、整齊，不可漂染頭發,作奇異發型。

　　(2)、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。

　　(3)、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　(4)、著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無污跡;領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜;西裝平整、清潔，紐扣完全扣上;襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內;系黑色皮帶;西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜;西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

　　(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

　　(6)、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm.

　　(7)、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺

　　行為規范

　　儀表是人體形態的外延及內涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心理狀態等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。

　　著裝要求

　　(1)、著裝統一、整潔、美觀、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準;

　　(2)、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起;女員工穿裙裝時，必須配以長統絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜;(3)、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方;

　　(4)、工作期間著公司統一工作服;

　　(5)、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝;

　　(6)、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內;

　　(7)、女士著裙裝時須配長統襪，避免露出襪口;

　　(8)、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

　　站姿

　　標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士應雙腳并攏，腳尖分開呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放于小腹前，右手疊加在左手上。

　　(1)、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。

　　(2)、迎接客戶時：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

　　(3)、客戶走入營業廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨!”

　　行姿

　　方向明確，身體協調，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內奔跑(緊急情況下除外)。

　　行進中帶領、指引：

　　(1)、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。

　　(2)、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。

　　(3)、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右位置。

　　(4)、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。

　　(5)、及時關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。

　　(6)、行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。

　　坐姿

　　頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上;女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側，不可支于桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧;任何時候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋轉，則不得左右轉動身體;雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

　　入座姿態

　　入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

　　離座姿態

　　身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。

　　(1)、空閑等候時：

　　空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。

　　(2)、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內時：

　　應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。

　　(3)、客戶到達營業臺席時：

　　伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐。”

　　(4)、當客戶坐下后：

　　按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您?”或“請問有什么可以幫助您的?”

　　蹲姿

　　一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

　　手勢

　　(1)、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角;手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

　　(2)、與客戶接送物品和單據時應雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向;

　　(3)、待客戶到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

　　鞠躬

　　(1)、標準姿勢：

　　鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象(2)、鞠躬的場合與要求：

　　遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

　　眼神

　　(1)、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼;

　　(2)、交談時視線不要離開對方;

　　(3)、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部;

　　(4)、在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開;

　　(5)、面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。

　　面容

　　(1)、注視對方;

　　(2)、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準;

　　(3)、微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形。

　　4、營業廳服務行為禁忌

　　5、語言規范

　　聲音規范

　　(1)、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如;

　　(2)、音量：視客戶的音量調節;

　　(3)、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然;

　　(4)、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。

　　服務用語規范

　　(1)、歡迎語：歡迎光臨;

　　(2)、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂;

　　(3)、送別語：再見/請慢走/請走好;

　　(4)、征詢語：需要我的幫助嗎?/有什么可以幫到您?/我可以幫忙嗎?/請問您辦理什么業務?/我的解釋您滿意嗎?

　　(5)、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解;

　　(6)、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作;

　　(7)、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系;

　　(8)、指路用語：請這邊走/請往左(右)邊拐;

　　(9)、常用稱呼：“您”、“我們”;男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”;知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”

　　服務忌語

　　(1)、不行

　　(2)、不知道

　　(3)、你懂不懂

　　(4)、不知道就別說了

　　(5)、這是規定，就不行

　　(6)、沒到上班時間，急什么

　　(7)、著什么急，沒看見我正忙著

　　(8)、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問

　　(9)、你想好了沒有，快點

　　(10)、我就這態度，不滿意到別處問

　　(11)、擠什么擠，后面等著去

　　(12)、我解決不了

　　(13)、我不是告訴你了，怎么還不明白

　　(14)、交錢。快點

　　(15)、沒零錢，自己換去

　　(16)、眼睛睜大點，看清楚了再寫

　　(17)、電腦壞了，我有什么辦法

　　(18)、這手機誰賣給你，你找誰去

　　(19)、說了這么多遍還不明白

　　(20)、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

　　6、服務過程規范

　　引導客戶時的行為規范

　　(1)、主動迎賓：客戶進入營業廳時，服務人員主動熱情上前致意問候;

　　(2)、引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

　　(3)、送客：客戶辦完業務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶;

　　(4)、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優先辦理;

　　(5)、疏導客戶。

　　日常業務辦理時的行為規范

　　(1)、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份;

　　(2)、清晰說明業務辦理程序和注意事項;

　　(3)、根據客戶的要求辦理業務;

　　(4)、打印業務單據并請客戶簽字確認;

　　(5)、說明和推介各項服務和費用;

　　(6)、向客戶表示感謝。

　　客戶咨詢時的行為規范

　　(1)、根據客戶的言行舉止，主動上前招呼;

　　(2)、主動介紹并推介有關業務，介紹營業廳內各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答;

　　(3)、在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽;

　　(4)、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思;

　　(5)、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題;

　　(6)、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。

　　客戶投訴處理時的行為規范

　　(1)、當發現客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關懷室或接待區，專人負責處理。

　　(2)、應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服;

　　(3)、始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題;

　　(4)、站到客戶的角度思考客戶反映的問題;

　　(5)、現場解決客戶的問題;如不能現場解決，應告知回復的時間;

　　(6)、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕;

　　(7)、超出處理權限時，應及時上報至廳經理，并告知提出者;

　　(8)、記錄主要內容并保存，確保信息共享;

　　(9)、向客戶表示感謝。

　　提供自助服務時的行為規范

　　(1)、了解客戶的需求;

　　(2)、協助或指引客戶進行相關操作;

　　(3)、提醒客戶相關的注意事項。

　　終端產品銷售時的行為規范

　　(1)、問候客戶，詢問客戶需求;

　　(2)、有針對性地推介產品;

　　(3)、實物操作、功能演示;

　　(4)、詳細介紹終端產品配置;

　　(5)、闡述售后服務(三包服務)的相關條款;

　　(6)、向客戶表示感謝。

　　(7)、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄;

　　(8)、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的;

　　(9)、有針對性地采取措施挽留客戶;

　　(10)、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝(道歉表達沒有令客戶滿意的含義;而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務)

　　客戶挽留時的行為規范

　　(1)、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄;

　　(2)、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的;

　　(3)、有針對性地采取措施挽留客戶;

　　(4)、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝(道歉表達沒有令客戶滿意的含義;而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務)。

　　客戶體驗時的行為規范

　　(1)、詳細了解客戶需求;

　　(2)、協助或指引客戶進行相關操作;

　　(3)、提醒客戶相關的注意事項;

　　(4)、介紹、推薦新業務，并向客戶進行演示;

　　當處于空閑時的行為規范

　　(1)、整理工作臺;

　　(2)、整理責任區;

　　(3)、閱讀相關資料;

　　(4)、辦理公務事宜(盡量避免離開公務區)。

　　交接班時的行為規范

　　(1)、快速進行交接班;

　　(2)、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班;

　　(3)、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉;

　　(4)、不得在交接過程中閑聊;

　　(5)、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶的工作;

　　(6)、填寫交接班記錄。

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