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有限責(zé)任公司員工守則范本
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有限責(zé)任公司員工守則范本
目 錄
第一章 公司簡(jiǎn)介
第二章：機(jī)構(gòu)設(shè)置
第三章：公司質(zhì)量方針、服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格
第四章：?jiǎn)T工守則
第五章：人事管理規(guī)定
第六章：勞動(dòng)管理規(guī)定
第七章：?jiǎn)T工獎(jiǎng)懲條例
第八章：規(guī)范服務(wù)指南
第九章：《員工手冊(cè)》修訂與解釋
第一章 公司簡(jiǎn)介
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置
第三章 公司質(zhì)量方針、服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格
第四章 員工守則
一、自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，服從工作安排。
二、愛(ài)崗敬業(yè)，工作熱情主動(dòng)，努力做好本崗工作，積極為公司的生存發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、貢獻(xiàn)力量。
三、尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)同志，相互協(xié)調(diào)配合。
四、努力學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平。
五、客戶(hù)至上，積極為客戶(hù)排憂(yōu)解難，以?xún)?yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)贏得客戶(hù)的信任，為公司贏得良好聲譽(yù)。
六、儀容整潔，精神飽滿(mǎn)，舉止規(guī)范。
七、愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，厲行節(jié)約。
第五章 人事管理規(guī)定
一、管理權(quán)限
1.公司實(shí)行法人代表全權(quán)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)公司負(fù)有全部責(zé)任，擁有全面管理權(quán)。
2.公司實(shí)行分級(jí)管理、層層負(fù)責(zé)，責(zé)權(quán)利相結(jié)合的管理辦法。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，對(duì)分管工作負(fù)有責(zé)任，擁有職責(zé)相稱(chēng)的管理權(quán)限;總經(jīng)理助理?yè)碛新氊?zé)相稱(chēng)的管理權(quán)限。
3.職能部門(mén)實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制。
經(jīng)理對(duì)本部門(mén)工作負(fù)有全部責(zé)任和管理權(quán)限，對(duì)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)、安全生產(chǎn)指標(biāo)的具體落實(shí)、完成具有直接責(zé)任。對(duì)完成職責(zé)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有指揮權(quán);對(duì)主管、領(lǐng)班的任免、人員調(diào)配具有建議權(quán)。主管和領(lǐng)班協(xié)助經(jīng)理工作，對(duì)分管工作負(fù)有責(zé)任和相應(yīng)的權(quán)限。
二、管理崗位層次設(shè)置
本著精簡(jiǎn)、高效的原則，在保證正常經(jīng)營(yíng)的前提下，根據(jù)工作需要確定機(jī)構(gòu)編制，高效率、滿(mǎn)負(fù)荷，合理配備各級(jí)崗位人員。我公司崗位層次設(shè)置為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理(必要時(shí)可設(shè)總會(huì)計(jì)師、總工程師)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班。
三、任免
1.任免程序
總經(jīng)理由主管上級(jí)征得董事會(huì)同意后聘任或解聘;副總經(jīng)理由總經(jīng)理提名，報(bào)主管上級(jí)同意后聘任或解聘;經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)提名，人事部考核、總經(jīng)理辦公會(huì)決定聘任或解聘;主管和領(lǐng)班由經(jīng)理提名，人事部考核，公司領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)后由公司聘任或解聘。
2.具有下列情形之一的管理者予以解聘
�、儆捎诠ぷ餍枰�，調(diào)離原崗位;
�、诓荒軇偃伪緧徆ぷ�;
�、劭己酥虚L(zhǎng)期居于末位;
�、�?chē)?yán)重違規(guī)違紀(jì)或出現(xiàn)重大過(guò)失。
四、任期
總經(jīng)理、副總經(jīng)理任期為三年;總經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理的任期為兩年;主管和領(lǐng)班的任期為一年。被聘人員均實(shí)行三個(gè)月的試用期，試用期滿(mǎn)經(jīng)考核合格后正式聘任，不合格者按管理權(quán)限予以解聘。
五、考核
1.考核分日�？己�、任期考核、年終考核，采取逐級(jí)考核的方式。
日常考核：以員工動(dòng)態(tài)考核為主。
任期考核：總經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班任期滿(mǎn)前一個(gè)月，本人提交述職報(bào)告，總經(jīng)理辦公室對(duì)本人任職情況進(jìn)行綜合考核，提出考核意見(jiàn)。
年終考核：公司統(tǒng)一布置。
2.考核方法
考核要嚴(yán)格按考核程序進(jìn)行，充分聽(tīng)取主管上級(jí)和群眾的意見(jiàn)，考核工作要紀(jì)律嚴(yán)明，考核評(píng)語(yǔ)要客觀(guān)、公正、全面地反映被考核人的實(shí)際情況，考核意見(jiàn)要準(zhǔn)確、清楚。
考核工作結(jié)束后，召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)，全面聽(tīng)取人事部的考核情況，充分研究、分析考核中的問(wèn)題，制定整改措施。
六、競(jìng)聘(爭(zhēng))上崗
為了建立完善人員競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，公司各崗位要有計(jì)劃地實(shí)行競(jìng)聘(爭(zhēng))上崗。
管理崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗，非管理崗位實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗。
公司依據(jù)實(shí)際情況，制定崗位競(jìng)聘(爭(zhēng))上崗的具體辦法。
七、調(diào)配
各級(jí)管理人員有權(quán)根據(jù)工作需要、按管理權(quán)限及時(shí)合理的調(diào)配人員，被調(diào)配人員要服從工作調(diào)動(dòng)。對(duì)新的工作不滿(mǎn)意者，有權(quán)在上崗后三日內(nèi)向上級(jí)陳述自己的意見(jiàn)，上級(jí)經(jīng)調(diào)查，理由不充分者，維持調(diào)配意見(jiàn)，被調(diào)動(dòng)人員須無(wú)條件服從。
八、培訓(xùn)
年末各部門(mén)向人事部申報(bào)次年員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，由人事部統(tǒng)一編制年度員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。
專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以部門(mén)為單位進(jìn)行。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)由公司統(tǒng)一組織實(shí)施或責(zé)成有關(guān)部門(mén)單獨(dú)進(jìn)行。
公司鼓勵(lì)員工參加業(yè)余學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
九、獎(jiǎng)勵(lì)
根據(jù)管理權(quán)限，各級(jí)管理人員有依據(jù)公司獎(jiǎng)懲條例對(duì)所管理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的建議和執(zhí)行權(quán)。
第六章 勞動(dòng)管理規(guī)定
一、勞動(dòng)用工
1.員工聘用
根據(jù)定員編制及工作需要，由部門(mén)提出用工申請(qǐng)報(bào)人事部審核，總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)。人事部辦理招聘事宜。
凡新錄用的員工一律試工，試工期一至三個(gè)月，試工期間只享受試工工資。
試工時(shí)間未超過(guò)五天而辭職者，公司不支付試工工資。
2.依法簽訂勞動(dòng)合同書(shū)
為了保護(hù)公司和勞動(dòng)者的合法權(quán)益，規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系，公司將本著平等自愿、協(xié)商一致的原則，依法與勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)合同，以明確雙方的權(quán)力和義務(wù)。
勞動(dòng)合同的內(nèi)容見(jiàn)勞動(dòng)合同書(shū)。
3.員工辭職(退)
試工期間，雙方自主選擇，均有權(quán)力提出辭職或辭退。
在勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，員工辭職應(yīng)履行勞動(dòng)合同的有關(guān)條款;員工因違反勞動(dòng)紀(jì)律，公司有權(quán)予以辭退，同時(shí)解除勞動(dòng)合同。
二、勞動(dòng)時(shí)間
1.公司依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，確定員工的勞動(dòng)時(shí)間。即每日工作8小時(shí)，每周不超過(guò)40小時(shí)。
2.根據(jù)工作需要，特殊崗位將實(shí)行勞動(dòng)時(shí)間包干制。
3.公司作息時(shí)間的調(diào)整，另以文件通知。
三、勞動(dòng)安全
(一)公司安全生產(chǎn)管理方針：預(yù)防為主 防治結(jié)合 消除隱患 安全運(yùn)行;
(二)安全目標(biāo)：公司大廈所屬區(qū)域安全運(yùn)行，不發(fā)生安全事故。
(三)安全組織：
公司安全生產(chǎn)管理委員會(huì)為公司安全生產(chǎn)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。它負(fù)責(zé)制定公司安全生產(chǎn)管理方針、目標(biāo)、計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)貫徹落實(shí)國(guó)家和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)關(guān)于安全生產(chǎn)方面的制度規(guī)定，研究處理公司安全生產(chǎn)管理中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。
安全管理辦公室為公司安全生產(chǎn)管理委員會(huì)下設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理的日常工作。
(四)員工安全守則
(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)遵守安全管理的規(guī)章、制度，樹(shù)立安全生產(chǎn)的觀(guān)念，落實(shí)崗位安全責(zé)任制。
(2)積極參加公司組織的各項(xiàng)安全教育活動(dòng)，了解并掌握安全生產(chǎn)，防火器材方面的有關(guān)知識(shí)、技能。
(3)提高警惕，不放過(guò)任何安全隱患、疑點(diǎn)，克服麻痹意識(shí)、僥幸心理，做好防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故工作。
(4)正確使用工具設(shè)備，不違規(guī)操作。
(5)保守秘密，不泄露公司的商業(yè)秘密。
(6)嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等物品進(jìn)入大廈。
(7)嚴(yán)禁在大廈內(nèi)焚燒可燃物品。
(8)嚴(yán)禁私自使用各種電熱器、電爐、電熨斗等電加熱器具。
(9)遇有火災(zāi)時(shí)，應(yīng)遵守“先賓客、后自己”的疏散原則。
(10)每名員工都有與危害公司和客戶(hù)利益行為做斗爭(zhēng)、維護(hù)大廈安全的義務(wù)。
四、勞動(dòng)報(bào)酬
1.工資
實(shí)行崗位業(yè)績(jī)工資制，依照崗位享受相應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)。被聘人員試用期期間享受新任崗位的崗位津貼，其它待遇不變，試用期滿(mǎn)被正式聘任后，享受現(xiàn)任崗位工資，未被正式聘用者只享受原工資標(biāo)準(zhǔn)。
2.崗位業(yè)績(jī)工資
依據(jù)崗位責(zé)任大小、技能高低，確定各崗位業(yè)績(jī)工資。
崗位業(yè)績(jī)工資標(biāo)準(zhǔn)是員工動(dòng)態(tài)考核中計(jì)算崗位業(yè)績(jī)工資分配的基數(shù)。
具有下列情形之一的不享受業(yè)績(jī)工資：
�、匐x崗學(xué)習(xí)三個(gè)月以上者;
�、谕诵萑藛T自離開(kāi)工作崗位的次月起;
�、凵暾�(qǐng)辭職、調(diào)出未辦理手續(xù)及待分配工作的員工;
④當(dāng)月病假累計(jì)超過(guò)十天(不含十天)以上者;
�、莓�(dāng)月事假累計(jì)超過(guò)六天(不含六天)以上者;
�、蕻�(dāng)月其它事假累計(jì)超過(guò)十天(不含十天)以上者(包括：婚假、產(chǎn)假、探親假及各種公假等);
�、邍�(yán)重違規(guī)、違紀(jì)者。
具有下列情形之一的，部分享受業(yè)績(jī)工資：
�、偈录僭谌�(含三天)以上，六天(含六天)以下者，扣發(fā)當(dāng)月崗位業(yè)績(jī)工資的50%;
②病假在三天以?xún)?nèi)者(含三天)，扣發(fā)崗位業(yè)績(jī)工資的10%;三天至五天(含五天)扣30%;五天至九天(含九天)扣50%。
3.業(yè)績(jī)工資
業(yè)績(jī)工資是根據(jù)超額完成資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制指標(biāo)情況而計(jì)算的獎(jiǎng)勵(lì)工資。
公司將本著多勞多得、少勞少得的原則，依據(jù)各部門(mén)完成資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制指標(biāo)情況及員工勞動(dòng)態(tài)度、責(zé)任輕重、技能高低、貢獻(xiàn)大小進(jìn)行業(yè)績(jī)工資分配。
具有下列情形之一者，扣發(fā)或停發(fā)業(yè)績(jī)工資：(此項(xiàng)只適用于原公司正式工)
(1)違反公司規(guī)定，犯嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失，受到公司處理者;
(2)事假超過(guò)20天不足30天者，扣業(yè)績(jī)工資的50%;超過(guò)30天以上者停發(fā)業(yè)績(jī)工資;
(3)病假在30天至90天，扣業(yè)績(jī)工資的50%;病假超過(guò)90天，停發(fā)業(yè)績(jī)工資。
4.關(guān)于加班工資的有關(guān)規(guī)定
�、偎^加班是指由于工作需要，領(lǐng)導(dǎo)安排在制度工作時(shí)間外進(jìn)行的工作。在制定工作時(shí)間內(nèi)未能保質(zhì)保量完成崗位工作任務(wù)(職責(zé))，而延長(zhǎng)工作時(shí)間繼續(xù)未完成工作的，不能計(jì)為加班。
�、诟鞑块T(mén)因工作需要安排加班的，須事先向經(jīng)理辦申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可安排加班。凡事先未申請(qǐng)，而事后補(bǔ)報(bào)的不予批準(zhǔn)。
因突出事件安排加班的，須在事后3日內(nèi)補(bǔ)辦申請(qǐng)手續(xù)。
�、奂影嗌暾�(qǐng)單的填寫(xiě)
填寫(xiě)加班申請(qǐng)單要寫(xiě)明申請(qǐng)加班人、工作內(nèi)容、所需加班時(shí)間，并有加班人和部門(mén)經(jīng)理簽字。
�、芗影嗌暾�(qǐng)的審批
主管崗位(含主管)以下人員申請(qǐng)加班，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，交經(jīng)理辦審批。
部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)加班，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理審批。
�、菁影鄷r(shí)間的確定
根據(jù)加班所完成的工作內(nèi)容及完成工作質(zhì)量確定加班時(shí)間，不能單純按滯留工作地的時(shí)間確定加班時(shí)間。值班性質(zhì)的加班與其它加班有所區(qū)別。
⑥加班的勞動(dòng)報(bào)酬
加班一律計(jì)存休，安排同等時(shí)間的補(bǔ)休做為加班的補(bǔ)償。本年度的存休要在次年度一季度末補(bǔ)休完畢。
確因工作需要，部門(mén)無(wú)法安排補(bǔ)休的，經(jīng)總經(jīng)理辦公室審核，報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)后，可以對(duì)存休予以清算。
�、叱邪鼏挝豢筛鶕�(jù)本部門(mén)情況結(jié)合公司有關(guān)規(guī)定制定部門(mén)的加班規(guī)定，部門(mén)加班規(guī)定要報(bào)經(jīng)理辦審批。
⑧加班申請(qǐng)要實(shí)事求是填寫(xiě)，凡虛報(bào)、瞞報(bào)加班的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人要追究其責(zé)任，并給予處罰。
5.考勤是計(jì)算員工工資報(bào)酬的重要依據(jù)之一。各部門(mén)上報(bào)月考勤時(shí)，同時(shí)也要將各種請(qǐng)假單、條等一并報(bào)人事部。
五、勞動(dòng)紀(jì)律
(一)勞動(dòng)紀(jì)律內(nèi)容
1.按公司規(guī)定的各部門(mén)、各崗位的作息時(shí)間上下班。不遲到、不早退、不曠工。
2.曠工
凡有下列情況之一者，視為曠工。
(1)未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未批而不出勤或撤離工作崗位者;
(2)看病無(wú)醫(yī)院診斷證明及事先未請(qǐng)假者;
(3)不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假或不按補(bǔ)假程序補(bǔ)假者;
3.按照工作程序和安全操作規(guī)程從事并完成崗位工作任務(wù)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。
4.遵守并自覺(jué)執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度。
5.嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)脫崗，做與工作無(wú)關(guān)的事。
6.服從工作調(diào)動(dòng)，工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。
7.員工獎(jiǎng)懲條例中第十、十二、十四條內(nèi)容，同時(shí)也是勞動(dòng)紀(jì)律的內(nèi)容。
(二)違反勞動(dòng)紀(jì)律的處罰規(guī)定
1.對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工要進(jìn)行批評(píng)教育，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤內(nèi)容及原因。
2.以違紀(jì)事實(shí)為依據(jù)，依照《員工獎(jiǎng)懲條例》做出處罰決定。
3.對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律的外聘員工依據(jù)錯(cuò)誤事實(shí)可予違紀(jì)辭退(解除勞動(dòng)合同)。
有下列情形之一者，可違紀(jì)辭退：
(1)曠工;
(2)工作時(shí)間內(nèi)串崗、聊天、干私事、喝酒、睡覺(jué)者;
(3)輕微過(guò)失屢教不改者;
(4)違反安全操作規(guī)程操作，受批評(píng)不改者;
(5)不服從工作安排者;
(6)不負(fù)責(zé)任亂發(fā)議論，搬弄事非，影響集體的團(tuán)結(jié)者;
(7)不愿承認(rèn)錯(cuò)誤，以各種理由搪塞、狡辨、開(kāi)脫責(zé)任者;
(8)說(shuō)謊話(huà)，欺騙領(lǐng)導(dǎo)者;
(9)隱瞞本人和他人過(guò)失、安全事故隱患者;
(10)不能勝任崗位工作：完不成工作任務(wù)或達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)者;
(11)工作失職給公司帶來(lái)重大損失者。
員工獎(jiǎng)懲條例中第十一、十三、十五條。
(三)假期
1.法定假日
國(guó)家規(guī)定的法定時(shí)間、節(jié)假日，公司安排休息。
2.帶薪休假
按勞動(dòng)合同規(guī)定，保安員工凡在公司工作滿(mǎn)一年以上，并能較好完成本崗工作的，可以享受20天帶休假。
3.其它假
其它假的享受，正式員工按中國(guó)水產(chǎn)(集團(tuán))總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，外聘員工按勞動(dòng)合同中的規(guī)定執(zhí)行。
4.各種假期遇法定休息日和法定節(jié)假日的處理。
(1)請(qǐng)假時(shí)間累計(jì)計(jì)算，8小時(shí)按一天計(jì)算，假期超過(guò)5天，遇法定休息日計(jì)算為假期。
(2)1個(gè)月及其以上假期遇法定節(jié)假日計(jì)算在內(nèi)。
(3)病假期間遇法定休息日或法定節(jié)假日的計(jì)算在內(nèi)。
(四)假期的工資待遇
1.休事假扣除當(dāng)日工資。
2.休帶薪假按天數(shù)扣伙食補(bǔ)貼。
3.病假
(1)員工有病請(qǐng)假須有縣級(jí)以上醫(yī)院的證明。員工突發(fā)急病不能上班，須由本人或親屬向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假。
(2)病假工資待遇
員工休病假要扣除當(dāng)日的伙食補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、崗位業(yè)績(jī)工資。
因病假扣崗位業(yè)績(jī)工資具體規(guī)定見(jiàn)“部分享受崗位業(yè)績(jī)工資”的規(guī)定。(此條款只適用于原公司正式員工)
外聘員工休病假均按其休假天數(shù)相應(yīng)從本人工資中扣除日工資。
(五)請(qǐng)假制度
除病假外，員工請(qǐng)假必須提前申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單，辦理批準(zhǔn)手續(xù)后方可休假。
假期的批準(zhǔn)權(quán)限：
1.病、事假及其它假在一天以?xún)?nèi)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假單報(bào)總經(jīng)理辦公室備案;
2.假期在二至二十天，由部門(mén)經(jīng)理簽意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批。假期在二十天以上，由總經(jīng)理辦公室審核，總經(jīng)理審批。
3.部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假單報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。
本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第七章 員工獎(jiǎng)懲條例
一 總 則
第一條、本條例以鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)為根本宗旨，貫徹有功則獎(jiǎng)，有過(guò)則罰，賞罰分明的主導(dǎo)思想，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，努力提高員工的工作效率和服務(wù)水平，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司贏得聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
第二條、本條例適用于公司全體員工，包括正式工、新招合同工、臨時(shí)工、季節(jié)工等。
二 獎(jiǎng) 勵(lì)
第三條、員工有下列表現(xiàn)之一者，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)：
1.愛(ài)崗敬業(yè)，完成工作任務(wù)迅速、及時(shí)且質(zhì)量?jī)?yōu)秀者;
2.以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到賓客稱(chēng)贊，為公司贏得榮譽(yù)者;
3.發(fā)現(xiàn)并及時(shí)排除安全隱患，防止或避免重大事故發(fā)生者;
4.奮不顧身?yè)尵葒?guó)家財(cái)產(chǎn)和保護(hù)賓客生命安全者;
5.在公司經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議取得顯著成效者;
6.在增收節(jié)支、增產(chǎn)節(jié)約中做出顯著貢獻(xiàn)者。
7.協(xié)助有關(guān)部門(mén)破獲重大案件者;
8.拾金不昧者(價(jià)值500元以下獎(jiǎng)50元，500—1500元獎(jiǎng)50—150元，1500—2000元獎(jiǎng)150—200元，2000元以上獎(jiǎng)200元以上)。
9.其它應(yīng)獲獎(jiǎng)的情況。
第四條、員工獎(jiǎng)勵(lì)分為：部門(mén)嘉獎(jiǎng)，公司嘉獎(jiǎng)，記功，晉級(jí)，授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等五種。由獲獎(jiǎng)人填寫(xiě)?yīng)剟?lì)卡片，審批后存入員工業(yè)務(wù)檔案并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
第五條、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1.獲部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)者，部門(mén)可酌情在動(dòng)態(tài)管理考核中予以加分，做為評(píng)定優(yōu)秀員工的依據(jù)。
2.獲得公司嘉獎(jiǎng)?wù)�，公司根�?jù)獎(jiǎng)勵(lì)理由給予一次性獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。
3.晉級(jí)：一年內(nèi)連續(xù)四次獲得公司嘉獎(jiǎng)的員工，公司給予晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。晉級(jí)從批準(zhǔn)之日起，將本人原技能工資上調(diào)一個(gè)級(jí)別，如本人綜合能力較強(qiáng)，可同時(shí)晉升一級(jí)職位。
4.授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，包括：優(yōu)秀員工、最佳員工等。獲得榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)者同時(shí)獲得部門(mén)及公司嘉獎(jiǎng)。
第七條、獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限
1.部門(mén)嘉獎(jiǎng)由部門(mén)經(jīng)理提名，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批。
2.公司嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)、授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)由部門(mén)經(jīng)理提名，總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.先進(jìn)集體由公司領(lǐng)導(dǎo)小組組織評(píng)選。
三 處 分
第八條、員工違紀(jì)為輕微過(guò)失、一般過(guò)失和嚴(yán)重過(guò)失。對(duì)于違紀(jì)員工，視情節(jié)輕重可分別給予通報(bào)批評(píng)、警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、留用察看、違紀(jì)辭退(解除勞動(dòng)合同)、開(kāi)除處分。
第九條、在給予違紀(jì)員工上述行政處分的同時(shí)，可以給予一次性罰款。對(duì)違紀(jì)員工的各項(xiàng)罰款一律從本人工資中一次或分次扣除，同時(shí)，還要在違紀(jì)員工當(dāng)月動(dòng)態(tài)管理考評(píng)中酌情扣除1—100分不等。
第十條、員工有下列行為之一者屬輕微過(guò)失。
1.上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊;
2.隨地吐痰、亂拋雜物、亂寫(xiě)亂畫(huà)及各種不衛(wèi)生不文明的行為;
3.未經(jīng)批準(zhǔn)上班時(shí)間會(huì)見(jiàn)與工作無(wú)關(guān)的來(lái)訪(fǎng)者;
4.對(duì)賓客服務(wù)不使用文明用語(yǔ);
5.不按規(guī)定存放車(chē)輛;
6.未經(jīng)批準(zhǔn)更換衣柜或在更衣柜里存放食品、飲料;
7.在工作區(qū)域大聲喧嘩、行為不檢、追逐打鬧等;
8.工作時(shí)間吃食物、嚼口香糖，在禁煙區(qū)吸煙;
9.上班時(shí)間儀表、著裝不整，不戴胸卡;
10.無(wú)故遲到或早退10分鐘以?xún)?nèi)者;
11.未經(jīng)批準(zhǔn)搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間、賓客服務(wù)設(shè)施;
12.違反工作紀(jì)律、工作時(shí)間內(nèi)擅離崗位、串崗、閑逛、扎堆聊天;未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換工作班次;
13.不按規(guī)定時(shí)間用餐;
14.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用大廈物品、設(shè)備、設(shè)施;
15.不遵守安全管理制度、部門(mén)規(guī)定等;
16.其它經(jīng)微過(guò)失。
第十一條、輕微過(guò)失的處罰
1.輕微過(guò)失者可給予警告處分，并酌情罰款50-100元;
2.一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)輕微過(guò)失者對(duì)其將給予嚴(yán)重警告處分，并酌情罰款200-500元;
3.上述違紀(jì)行為屢教不改者將加重處罰，直至除名。
第十二條、員工有下列行為之一者，屬一般過(guò)失：
1.當(dāng)月遲到或早退10分鐘以?xún)?nèi)達(dá)到四次者，工作時(shí)間洗澡、干私活或從事下棋、玩撲克及其它娛樂(lè)性活動(dòng);
2.上班前喝酒，影響正常工作;
3.上班時(shí)間睡覺(jué);
4.在工作區(qū)吵鬧，污言穢語(yǔ)或擾亂正常工作秩序;
5.拒絕配合保安人員工作的;
6.不服從上級(jí)指令及工作安排等行為;
7.吃、喝客人的食物、飲料或私拿公司物品;
8.不執(zhí)行禮貌服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)意;
9.無(wú)故裝病，騙取假條;
10.擅自移動(dòng)、動(dòng)用各種消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改作它用;
11.未經(jīng)允許，無(wú)故進(jìn)入客人寫(xiě)字間或使用供客人用的設(shè)備物品;
12.工作不負(fù)責(zé)任，損壞工具、公物，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者;
13.不執(zhí)行公司規(guī)章、服務(wù)規(guī)范及部門(mén)規(guī)定，影響公司聲譽(yù)者;
14.用本企業(yè)電話(huà)“聊天”在5分鐘以上者;
15.不服從上級(jí)調(diào)動(dòng)和工作安排者;
16.向領(lǐng)導(dǎo)反映虛假信息，提供虛假數(shù)據(jù)者;
17.未按崗位職工責(zé)或領(lǐng)導(dǎo)要求的時(shí)間進(jìn)度完成工作任務(wù)或工作質(zhì)量未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)者;
18.不能勝任崗位工作，(在考評(píng)中多處或連續(xù)因同一問(wèn)題被扣分，經(jīng)幫助教育仍無(wú)明顯改觀(guān)的，視為不能勝任本崗工作);
19.勞動(dòng)態(tài)度不好(包括尋找各種理由為自己未完成本崗位開(kāi)脫、狡辯;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作表面答應(yīng)，過(guò)后不認(rèn)真完成;工作中出現(xiàn)失誤不承擔(dān)責(zé)任，向外推托);
20.應(yīng)該預(yù)見(jiàn)未能預(yù)見(jiàn)，未采取有效措施給工作造成嚴(yán)重?fù)p失或帶來(lái)嚴(yán)重后果;
21.隨意涂改或損壞排班表、布告板、公函信件、通告通知等;
23.挑撥離間，散布流言蜚語(yǔ)，無(wú)事生非，有意制造上、下級(jí)之間、員工之間的矛盾及其它有損于公司、客人或員工利益、聲譽(yù)的言行;
24.利用工作之便同賓客拉關(guān)系，向賓客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬、假公濟(jì)私，牟取私利;
25.利用職權(quán)欺上瞞下，經(jīng)核實(shí)證明部門(mén)大多數(shù)員工反映強(qiáng)烈;
26.不按程序辦事，濫用職權(quán)，個(gè)人品行不端，群眾有共同反映的各級(jí)管理人員;
27.其它一般過(guò)失。
第十三條：一般過(guò)失的處罰
1.一般過(guò)失者給予嚴(yán)重警告處分，并罰款200-500元。
2.一個(gè)月內(nèi)連續(xù)二次或三個(gè)月內(nèi)累計(jì)四次一般過(guò)失者將給予記過(guò)處分，并罰款500-1000元。
3.違紀(jì)員工如無(wú)悔改表現(xiàn)，或?qū)医滩桓模勺们榻o予留司察看、違紀(jì)辭退或開(kāi)除處分。
第十四條：?jiǎn)T工有下列行為之一者屬?lài)?yán)重過(guò)失。
1.值班或工作時(shí)間內(nèi)喝酒;
2.請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅離工作崗位的;
3.曠工一天以上或嚴(yán)重違反考勤制度;
4.私自對(duì)外提供公司人事、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、設(shè)備內(nèi)部部資料;
5.因工作失誤，造成重大物資、財(cái)產(chǎn)浪費(fèi)或經(jīng)濟(jì)損失5000元以上者;
6.與賓客私作交易，行賄、受賄，未經(jīng)允許為賓客提供私人額外服務(wù)并收取費(fèi)用;
7.偷竊客人或員工的錢(qián)物。撿拾客人、員工的錢(qián)物不上交，隱藏或占為已有。
8.賭博或變相賭博。
9.攜帶、販賣(mài)、傳播一切禁品(武器、兇器、毒品、黃色書(shū)刊等);
10.對(duì)客人粗暴無(wú)禮、辱罵、毆打客人以及員工之間打架斗毆、致傷他人;
11.違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律給公司造成損失或中飽私囊，為了個(gè)人得到錢(qián)物，收取、暗示、索要“回扣”，給公司造成損失和惡劣影響的;
12.私換外幣;
13.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞等事故;
14.上班時(shí)聚眾鬧事，煽動(dòng)或參與毆斗事件或煽動(dòng)員工怠工;
15.違反國(guó)家法律、法規(guī)，被判刑、勞教;
16.知情不報(bào)，隱瞞他人犯罪行為或做偽證;
17.其它嚴(yán)重過(guò)失。
第十五條、嚴(yán)重過(guò)失的處罰
嚴(yán)重過(guò)失視情節(jié)輕重、認(rèn)識(shí)態(tài)度及悔改表現(xiàn)，給予待崗1個(gè)月至三個(gè)月、留司察看、違紀(jì)辭退除名或開(kāi)除處分。第一次犯嚴(yán)重過(guò)失者，予以待崗一個(gè)月的處罰(此條款只適用于原公司正式工)。
1.待崗期間只發(fā)基本工資和國(guó)家給予的補(bǔ)貼(不含企業(yè)給予的補(bǔ)貼)，停發(fā)效績(jī)工資和崗位津貼，扣發(fā)全年業(yè)績(jī)工資的20%—50%。
2.待崗期間，經(jīng)培訓(xùn)合格，本人積極要求上崗，待崗期滿(mǎn)手予以上崗。否則繼續(xù)待崗，并加重處罰。
3.在待崗期間，如受處分人能很快認(rèn)清錯(cuò)誤，確有悔改之意，認(rèn)真寫(xiě)出書(shū)面檢查，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究同意，保留留司察看處分，允許上崗。
第二次犯重大過(guò)失者，予以待崗三個(gè)月的處罰(此條只適用于原公司正式員工)。
1.待崗期間只發(fā)基本工資。
2.待崗期間，經(jīng)培訓(xùn)合格，積極要求上崗者，待崗期滿(mǎn)后，予以上崗，否則，繼續(xù)待崗，并加重處罰。
3.在待崗期間，如受處分人能很快清錯(cuò)誤，克有悔改之意，并做出深刻的書(shū)面檢查，在待崗一個(gè)月后，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究同意，保留留司察看處分，允許上崗。
第十六條、留司察看一般為一個(gè)月至一年，留司察看期間停發(fā)工資，只發(fā)生活費(fèi)。
第十七條、留司察看期間，仍然表現(xiàn)不好的，予以除名或開(kāi)除。留司察看期間，本人表現(xiàn)好的，可由部門(mén)在留司察看期滿(mǎn)后作出鑒定，申請(qǐng)留用。留司察看期內(nèi)，本人如有重大立功表現(xiàn)可由部門(mén)申請(qǐng)?zhí)崆俺蜂N(xiāo)處分。留司察看半年、一年者可在察看期滿(mǎn)后三個(gè)月、六個(gè)月由本人提出撤銷(xiāo)處分，部門(mén)簽署意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理辦公室審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第三次受到留司察看處分的員工，給予待崗六個(gè)月的處罰。在待崗期間公司將對(duì)待崗人員進(jìn)行上崗或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，在本人提出上崗申請(qǐng)的基礎(chǔ)上，公司提供競(jìng)崗機(jī)會(huì)。在待崗六個(gè)月期滿(mǎn)后仍沒(méi)有崗位的，視為下崗職工。按國(guó)家和北京市有關(guān)規(guī)定與公司變更勞動(dòng)合同，簽訂下崗?fù)泄軈f(xié)議，正式進(jìn)行入再就業(yè)服務(wù)中心，享受下崗職工待遇。
重新上崗的職工要經(jīng)過(guò)試工，試用期為三個(gè)月，三個(gè)月內(nèi)只發(fā)基本工資和崗位津貼。三個(gè)月后經(jīng)考核合格，可恢復(fù)一切待遇。
重新上崗的職工如再犯同類(lèi)錯(cuò)誤，立即下崗，一般不再考慮重新上崗。
第十八條、經(jīng)微過(guò)失、一般過(guò)失處分的撤銷(xiāo)。如果違紀(jì)者在接受處分的后二個(gè)月、三個(gè)月中，工作表現(xiàn)較好，可由本人提出申請(qǐng)，部門(mén)簽署意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批。
第十九條、員工的違紀(jì)行為，造成重大政治、經(jīng)濟(jì)損失或觸犯國(guó)家刑律者由司法機(jī)關(guān)處理。
第二十一條、違紀(jì)過(guò)失單的填寫(xiě)
1.違紀(jì)員工應(yīng)填寫(xiě)違紀(jì)過(guò)失單，由部門(mén)經(jīng)理以上管理人員簽發(fā)，簽發(fā)時(shí)需寫(xiě)明違紀(jì)事實(shí)及處罰項(xiàng)目。
2.違紀(jì)者須在違紀(jì)單上簽字，拒絕簽字者，違紀(jì)過(guò)失單經(jīng)本人過(guò)目后，部門(mén)經(jīng)理簽字生效。
違紀(jì)過(guò)失單一式三份：總經(jīng)理辦公室、所在部門(mén)、違紀(jì)員工各執(zhí)一份。
第二十二條、處分的審批
1.警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、留司察看和違紀(jì)辭退處分由部門(mén)經(jīng)理以上管理人員提出，報(bào)總經(jīng)理辦公室審核，總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)。
2.給予員工除名或開(kāi)除處分，由部門(mén)經(jīng)理提出，總經(jīng)理辦公室審核，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論，提交職工代表大會(huì)或職工大會(huì)討論決定(此條款只適用于公司正式員工)。
四 附 則
第二十三條、公司員工對(duì)所受獎(jiǎng)勵(lì)或處分不服，可在一周內(nèi)向本部門(mén)、總經(jīng)理辦公室提出書(shū)面上訴材料。由總經(jīng)理辦公室匯同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行復(fù)查，經(jīng)核實(shí)認(rèn)為原獎(jiǎng)勵(lì)或處分不當(dāng)?shù)�，可由批�?zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)或處分的上一級(jí)部門(mén)提出更正，在更正決定未公布之前仍按原決定執(zhí)行。
第二十四條、對(duì)于弄虛作假、騙取獎(jiǎng)勵(lì)的員工，在撤銷(xiāo)其所得獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，給予本人及評(píng)定人相應(yīng)的處罰。
第二十五條、本條例授權(quán)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第二十六條、本條例自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第八章 規(guī)范服務(wù)指南
第一部分 請(qǐng)記住：你的微笑服務(wù)就是公司的形象
一、當(dāng)你遇到客人或同事時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好。要面帶微笑，聲音柔和，表情自然，要與對(duì)方保持3米左右適宜距離，不可太近或太遠(yuǎn)。如對(duì)方是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)在問(wèn)好后，待其通過(guò)后再前行，不可搶行，以示尊敬。
二、客人向你咨詢(xún)時(shí)，你要耐心解答，實(shí)行“首問(wèn)到位法”，即客人的問(wèn)題可以在你這里得到解決的，要立即解決，自己解決不了或解答不了的問(wèn)題，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)示意，并協(xié)助其向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，從而滿(mǎn)足客人的要求。決不能以“不清楚、不行、不知道、不是我管的”等簡(jiǎn)單理由進(jìn)行搪塞或向外推諉。
三、接到電話(huà)首先問(wèn)好，自報(bào)部門(mén)姓名，然后仔細(xì)傾聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容，如對(duì)方需要轉(zhuǎn)告留言時(shí)，對(duì)其要點(diǎn)和帶數(shù)字的最好進(jìn)行筆錄，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。當(dāng)對(duì)方表示結(jié)束，你要提醒對(duì)方有無(wú)內(nèi)容遺漏，對(duì)方表示沒(méi)有時(shí)，你再向客人道再見(jiàn)。并輕掛電話(huà)。電話(huà)鈴響三聲應(yīng)接電話(huà)，超過(guò)三次應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。
四、當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，你應(yīng)委婉地告訴對(duì)方本電話(huà)所處部門(mén)，并將對(duì)方所要部門(mén)電話(huà)號(hào)碼提供給對(duì)方。決不能生硬謝絕并粗魯掛斷。
五、當(dāng)有重要信函需要給客人收發(fā)時(shí)，應(yīng)要首先確認(rèn)客人是否在大廈，如在，應(yīng)立即送到客人手里，并請(qǐng)客人簽收。不可隨便塞在門(mén)隙間或隨便交給其它人代交。客人如外出不在，應(yīng)給客人保管。如確認(rèn)客人已退租離開(kāi)大廈，你要盡力協(xié)助相關(guān)部門(mén)找客人臨走前留下的地址轉(zhuǎn)寄給客人，無(wú)法轉(zhuǎn)寄的要及時(shí)退回郵局。
六、工作中如接到顧客的投訴，您首先要以誠(chéng)懇的態(tài)度向?qū)Ψ奖硎厩敢�，你�?yīng)當(dāng)保持正常的心態(tài)予以處理。特別當(dāng)您受到誤會(huì)時(shí)，您更要謹(jǐn)慎對(duì)待，耐心解釋?zhuān)沤^與顧客吵架，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響集體和個(gè)人聲譽(yù)。
七、遇有客人來(lái)大廈辦事，因語(yǔ)言不通或其它緣故，不知與哪個(gè)部門(mén)聯(lián)系時(shí)，您要主動(dòng)為客人提供溝通服務(wù)。首先向客人說(shuō)明自己的身份，仔細(xì)問(wèn)請(qǐng)客人要做的事情或需要解決的問(wèn)題，然后再準(zhǔn)確向客人傳達(dá)需要溝通的事項(xiàng)。如來(lái)大廈辦事的客人因拜訪(fǎng)的客人外出，需要留言時(shí)，您要請(qǐng)對(duì)方將留言者自己的姓名、日期、電話(huà)、內(nèi)容及接受留言人員的姓名、房間號(hào)等細(xì)節(jié)內(nèi)容記錄清楚，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)接受留言人員。
八、在大廈的公共場(chǎng)合看到不文明、不雅觀(guān)的客人，要面帶微笑，以商量的口吻輕聲提醒和制止，以避免刺激性語(yǔ)言將小事激化成沖突。
九、當(dāng)你周到的服務(wù)、出色的工作贏得客人的滿(mǎn)意，出于感激，客人呆能在離開(kāi)大廈時(shí)向您饋贈(zèng)一些禮品，權(quán)作紀(jì)念時(shí)，你應(yīng)盡量婉拒，并向客人說(shuō)明你所做出的一切都是份內(nèi)的事。實(shí)在無(wú)法推辭時(shí)，可先致謝收下，事后一定上交領(lǐng)導(dǎo)，不可據(jù)為己有。
十、當(dāng)有客人尋求你的幫助，請(qǐng)你代購(gòu)物品，你確認(rèn)自己有能力提供這種幫助時(shí)，一定要明確客人物品的價(jià)格、品牌、產(chǎn)地、形狀、顏色等具體要求，物品交給客人時(shí)，要讓客人仔細(xì)驗(yàn)收，同時(shí)將發(fā)票和剩余的錢(qián)一并交給客人并讓其當(dāng)面點(diǎn)清。如是有償服務(wù)，應(yīng)事先同客人商定收費(fèi)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
十一、您在與客人交談時(shí)，要神情專(zhuān)注，面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)。在別人表述完畢后，再發(fā)表自己的見(jiàn)解。與人交談勿忘“五忌”：一忌心不在焉，東張西望;二忌口若懸河，高談闊論，不容對(duì)方答復(fù)或插話(huà);三忌羅嗦重復(fù)，意思含糊，讓人不知所向;四忌口齒不清，節(jié)奏過(guò)快;五忌表情不耐煩，隨便打斷對(duì)方的講述。
十二、在您處理投訴或解決糾紛時(shí)，要實(shí)事求是，以“禮”服人。充分運(yùn)用法律手段，從維護(hù)公司根本利益，協(xié)調(diào)公司與投訴方關(guān)系上考慮，做到責(zé)任不在我方，要把話(huà)講清楚，彼此明白，不要非讓人當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)，要寬容讓人。責(zé)任在我方，要勇于認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)懇表于歉意，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，更好地維護(hù)公司的信譽(yù)。
十三、接待客人要有禮貌素養(yǎng)，主要記住幾點(diǎn)：
(一)站在客人左側(cè)，使客人居于您的右側(cè);
(二)伸手指方向時(shí)，掌心向上，手指自然并攏;
(三)與客人交談，應(yīng)面向客人，盡量少做手勢(shì)，在客人面前不要有打哈欠，摳鼻孔，剔牙等不雅觀(guān)動(dòng)作;
(四)對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的單位、姓名要記清，若一時(shí)想不起，寧可再詢(xún)問(wèn)，也不要抱僥幸心里，猜著稱(chēng)呼，造成來(lái)訪(fǎng)者的不滿(mǎn)意。
(五)他人相互交談時(shí)，不能隨意旁聽(tīng)或插話(huà)。應(yīng)等雙方談話(huà)告一段落時(shí)，經(jīng)允許后再插話(huà)。
(六)一般客人送到門(mén)口，客人提出“留步”時(shí)，方可說(shuō)“原諒不遠(yuǎn)送，歡迎您再來(lái)”。返身進(jìn)門(mén)時(shí)，關(guān)門(mén)要輕。對(duì)于重要客人，領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩，應(yīng)扶送上車(chē)，待車(chē)啟動(dòng)后，面帶微笑揮手道別，目送車(chē)子遠(yuǎn)去。
(七)迎接客人，一般提前十五分鐘到達(dá)，做好必要準(zhǔn)備，客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)快步上前敬禮問(wèn)候，并首先做自我介紹。主動(dòng)幫忙提行李，但決不能勉強(qiáng)。
(八)為客人指路，提醒客人注意或回答客人問(wèn)題，一般不宜主動(dòng)與客人攀談，避免客人分心，造成跌倒或碰磕傷。
(九)掌握送名片的時(shí)機(jī)，一般在被介紹相互握手后，并在對(duì)方銷(xiāo)有空閑時(shí)遞上名片，如接到對(duì)方名片，自己身上未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
(十)握手常識(shí)：
1.男女之間，應(yīng)女方先伸手，若女方不伸手，男方可點(diǎn)頭示意便可。
2.賓主之間，主人先伸手，無(wú)論客人是男是女，作為客人均不宜先伸手。告別時(shí)，客人先伸手。
3.長(zhǎng)幼者之間，長(zhǎng)者先伸手。
4.上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。
第二部門(mén) 請(qǐng)記住：您的規(guī)范服務(wù)就是集體的利益
一、公司員工須提前到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備：更衣;整理儀表、儀容;檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體;頭發(fā)、指甲是否修理;鞋子是否潔凈，然后，精神飽滿(mǎn)地走上崗位。
二、進(jìn)入崗位后，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和同事問(wèn)好。參加班前會(huì)，然檢查工作環(huán)境和設(shè)備的正常情況;查看值班日志;與交班人員做好交接;記下重點(diǎn)事項(xiàng);考慮如何處置，并按工作程序進(jìn)入工作狀態(tài)。管理人員務(wù)必召集班前例會(huì)，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況，并扼要布置一天工作，使計(jì)劃得到有利實(shí)施。
三、工作時(shí)間是您發(fā)揮聰明才智，考驗(yàn)?zāi)懵殬I(yè)道德的時(shí)候，做好每一項(xiàng)工作，是您對(duì)公司的貢獻(xiàn)。上崗工作必須做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)扎堆聊天;不準(zhǔn)離崗、竄崗;不準(zhǔn)干私活;不準(zhǔn)隨意改動(dòng)操作規(guī)程;不準(zhǔn)私自會(huì)客。
四、您向下級(jí)布置任務(wù)時(shí)，必須做到五清楚：
(一)工作項(xiàng)目(干什么)
(二)工作程序(怎樣做)
(三)工作標(biāo)準(zhǔn)(達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn))
(四)完成時(shí)間(什么時(shí)間完成)
(五)獎(jiǎng)罰條件(使下級(jí)明白完成任務(wù)與否將怎樣獎(jiǎng)罰)
五、當(dāng)您接受上級(jí)指令時(shí)，要垂直站立，專(zhuān)注傾聽(tīng)，必要時(shí)，用筆記下重點(diǎn)。如對(duì)上級(jí)指令沒(méi)有明白，可在安排完畢后，重新認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，弄清楚后，再重復(fù)給上級(jí)確認(rèn)后，方可實(shí)施。不能漫不經(jīng)心，四下張望，更不能與人邊聊天邊聽(tīng)，或提出任何額外無(wú)理?xiàng)l件。
六、您完成工作任務(wù)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，做到不夸張渲染事實(shí)，少匯報(bào)過(guò)程，按照“五要求”進(jìn)行重點(diǎn)匯報(bào)：(一)完成時(shí)間;(二)完成地點(diǎn);(三)完成了什么工作任務(wù);(四)由誰(shuí)完成的;(五)結(jié)果如何。不要長(zhǎng)篇大論，將匯報(bào)過(guò)程復(fù)雜化。
七、當(dāng)您進(jìn)行工程維修時(shí)，必須標(biāo)有警示牌、提示牌以示正在進(jìn)行維修，保證過(guò)往人員、車(chē)輛安全。原則上一些小型維修，應(yīng)在客人離開(kāi)后進(jìn)行。公眾場(chǎng)合維護(hù)保養(yǎng)，要避開(kāi)客流高峰，絕不能在公共設(shè)施使用情況下，進(jìn)行噪音或塵土的作業(yè)。
八、對(duì)辦公場(chǎng)所、寫(xiě)字間進(jìn)行保潔清掃時(shí)，首先要敲門(mén)，詢(xún)問(wèn)是否要清潔，得到客人允許后，方可進(jìn)行。清掃過(guò)程中要輕拿輕放，減少噪音，禁止大聲喧嘩，避免影響客人辦公。清掃后，征詢(xún)客人滿(mǎn)意后，道“再見(jiàn)”離去，并把門(mén)帶好。清掃寫(xiě)字間時(shí)，不要空室，要一間一間地清掃，清掃完畢后把門(mén)鎖好。
九、在商務(wù)中心為客人處理文稿，要認(rèn)真細(xì)致，文稿打好后，自己要反復(fù)校對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，方可交活，校對(duì)時(shí)要特別注意其中數(shù)據(jù)，與原文相符，當(dāng)您認(rèn)為原稿有筆誤時(shí)，要當(dāng)面提醒客人，但無(wú)權(quán)私自更改。如客人要求裝訂、要協(xié)助客人分裝整理，達(dá)到客人滿(mǎn)意。
十、大廈設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到客人的報(bào)修通知時(shí)，您要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，首先向客人表示歉意，并立即進(jìn)行，同時(shí)更要注意維修質(zhì)量，不能二次返修。對(duì)于不可能在短時(shí)間內(nèi)解決，屬于較大設(shè)備故障問(wèn)題，應(yīng)同客人商定維修時(shí)間，并迅速組織人力、物力、緊急搶修，力爭(zhēng)把客人的損失和不滿(mǎn)降低到最低程度。
十一、在為客人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，您首先整理好著裝和發(fā)型，做到干凈整潔。并調(diào)整好工作情緒。客人落坐后先向客人問(wèn)好。客人點(diǎn)菜時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)清，并輕聲重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)，以免誤會(huì)。上菜時(shí)，如果盤(pán)子燙手，一定要提醒客人注意。每上一道菜報(bào)上菜名，同時(shí)介紹該菜的特點(diǎn)，并為客人隨時(shí)準(zhǔn)備好餐具用品。其間如果有客人表示要去洗手間或使用電話(huà)，您要帶領(lǐng)客人到達(dá)辦事地點(diǎn)，再返回服務(wù)桌旁。
十二、當(dāng)您在要害部門(mén)工作時(shí)，要忠于職守，遵紀(jì)守責(zé)，熟知安全消防知識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，各種消防器材和設(shè)備完好無(wú)損，隨時(shí)處于使用狀態(tài)，以保證正常工作程序。
十三、工作結(jié)束后，您要做好下班準(zhǔn)備：1、填好日志;2、與接班人做好交接手續(xù)，重要事項(xiàng)必須向接班人員介紹清楚;3、收拾好工作面上的工具或文具，鎖好自用的抽屜;4、關(guān)閉電腦切斷電源;5、認(rèn)真檢查工作環(huán)境，有無(wú)安全隱患。做好各項(xiàng)檢查工作后，方可離開(kāi)工作崗位。
第三部分 請(qǐng)記住：您的責(zé)任和警惕就是他人的平安
一、當(dāng)您站在大廈門(mén)口，神圣地履行您警衛(wèi)職責(zé)的時(shí)候，您要隨時(shí)掌握進(jìn)出客人的動(dòng)態(tài)，提高警惕，對(duì)行為可疑的客人要禮貌查詢(xún)，并隨時(shí)維持大門(mén)的秩序，勸告人們不要無(wú)故滯留門(mén)口，保證門(mén)口通暢。
二、如果您是車(chē)場(chǎng)管理員，您要有效地維持停車(chē)秩序，合理安排停泊車(chē)輛。發(fā)生交通事故，您要立即上報(bào)保安部，并積極配合處理。
三、在大廳或樓道執(zhí)勤，您要隨時(shí)觀(guān)察出現(xiàn)的異常情況，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許任何人懸掛標(biāo)語(yǔ)和廣告牌，堆放物品。勸阻不明身份人員滯留大廳，制止其乘電梯進(jìn)入寫(xiě)字間或工作場(chǎng)所。
四、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，您千萬(wàn)不必驚慌，并做好以下步驟：
(1)不要亂動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并迅速上報(bào)保安部。
(2)及時(shí)搶救現(xiàn)場(chǎng)的傷員或人質(zhì)，要嚴(yán)格服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮。
(3)發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)想辦法扣留或力爭(zhēng)記住其特征及逃跑方向。
(4)對(duì)病重或突然死亡者，要立即撥打120急救中心電話(huà)，請(qǐng)求救護(hù)，對(duì)心臟病病人切忌來(lái)回搬動(dòng)。
(5)保安部門(mén)和大廈總值班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理情況。
(6)如確認(rèn)有人員死亡，請(qǐng)勿挪動(dòng)身體，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，讓周?chē)藛T避開(kāi)，并立即通知保安部門(mén)。
五、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，您要迅速行動(dòng)，做到：
(1)立即上報(bào)保安部，絕不能擅自不報(bào)或拖延。
(2)打電話(huà)時(shí)，務(wù)必報(bào)明火情準(zhǔn)確位置。必要時(shí)可擊碎火警報(bào)警器玻璃，緊急報(bào)警。
(3)總機(jī)接到火警電話(huà)，要立即按以下順序報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
A.保安部中控室及值班經(jīng)理;
B.總經(jīng)理、副總經(jīng)理;
C.工程部;
D.客務(wù)部;
E.其它各科室。
(4)火場(chǎng)附近員工要立即采取措施參加滅火，不得驚慌而逃。
(5)寫(xiě)字間發(fā)生火災(zāi)，保安部、客務(wù)部應(yīng)立即通知同層客人迅速?gòu)陌踩阑鹜ǖ莱冯x，看好客人房門(mén)并在門(mén)口做出已撤離標(biāo)識(shí)。
(6)其他崗位員工要統(tǒng)一服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，協(xié)助疏散賓客，或待命準(zhǔn)備撤離，義務(wù)消防員要立即赴現(xiàn)場(chǎng)滅火。
(7)員工要本著先客人后自己的原則，用科學(xué)的逃生辦法引導(dǎo)客人，煙霧大時(shí)，應(yīng)用濕毛巾捂住嘴進(jìn)行工作。
(8)財(cái)務(wù)部、工程部、辦公室要在疏散的同時(shí)，組織力量搶救有價(jià)值的資料、單據(jù)，以保全重要原始資料。
(9)保安部要疏散停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛和圍觀(guān)人員，給消防車(chē)留出通道。消防車(chē)趕到時(shí)，要主動(dòng)介紹火情，配合滅火。事后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以備勘察。
六、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人中毒時(shí)，您要立即向保安部門(mén)及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)清中毒人數(shù)、身份、癥狀，注意保護(hù)好中毒者，并迅速與急救中心聯(lián)系。保安部門(mén)要趕赴現(xiàn)場(chǎng)收存證據(jù)，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員偵破案件，遇有人員死亡要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
七、提高警惕、預(yù)防被盜
(1)安全預(yù)防
A.在大廈易發(fā)案重點(diǎn)部位工作的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制。
B.重點(diǎn)部位工作的員工要密切注意可疑人員，必要時(shí)要報(bào)保安部密切監(jiān)視，不能擅自離崗。
C.保安部?jī)?nèi)保員要按規(guī)定巡視，以防給犯罪分子留下可乘之機(jī)。
D.嚴(yán)格鑰匙管理制度。必須堅(jiān)持先核對(duì)登記證明，后發(fā)鑰匙的制度。財(cái)務(wù)部、餐飲部等現(xiàn)金保管部門(mén)必須在下班以后將貴重物品存入保險(xiǎn)柜內(nèi)。
E.保潔員要堅(jiān)持“開(kāi)一間、掃一間”安全工作原則，鑰匙有人保管，不得亂放或借給他人。
F.公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須交主管人員或保安部妥善保存。
(2)案件處理程序
A.遇到客人被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再報(bào)告保安部，其他人員不得過(guò)問(wèn)客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。
B.保安部門(mén)接到報(bào)案后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，走訪(fǎng)失主，填寫(xiě)報(bào)案登記。了解被盜全過(guò)程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。涉及數(shù)額較大損失較重或客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。
C.保安部要做好報(bào)案登記，向公安機(jī)關(guān)呈交，配合公安人員取證。查找線(xiàn)索。
八、當(dāng)發(fā)生不法集會(huì)、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動(dòng)時(shí)，您要立即上前加以制止，并迅速上報(bào)保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動(dòng)。
第九章 修訂與解釋
1.本《員工手冊(cè)》可根據(jù)企業(yè)發(fā)展和管理的需要，進(jìn)行修訂;
2.本《員工手冊(cè)》解釋權(quán)在總經(jīng)理辦公室;
3.上述規(guī)定如與國(guó)家有關(guān)規(guī)定有抵觸時(shí)，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。
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