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銀行消費者權益保護工作計劃范文
在我國目前，假冒偽劣產品充斥于市，服務質量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費者權利的強有力的保護，缺乏對損害消費者權利的行為嚴厲打擊和懲罰也是一個重要因素。以下是關于銀行消費者權益保護工作計劃范文，歡迎閱讀參考!
銀行消費者權益保護工作計劃范文一
為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發揮人民 銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融 管理與服務，根據《××銀行××分行金融消費者權益保護 暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內部 工作規程》，特制定本實施方案如下。
一、 指導思想
以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規和總、分行規范性文件為指引，堅持以人為本，充分發揮工作主動 性和創造性，利用央行履職優勢，結合轄區實際，整合內部資源， 健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業銀行良性競爭，實現消費者、金融機構、 地方經濟金融環境的和諧共贏。
二、工作原則
(一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監管職責提供線索，推動人民銀行主動開展 。
(二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。
(三)注重實效原則。堅持低調務實，通過開展金融消費者 權益保護工作，探索建立金融消費者保護的長效機制，明確內部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。
三、組織領導和職責分工
(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。
(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規劃和工作方案，統籌協調各業務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。
中心支行內部相關科室的職責分工如下:
1.辦公室負責金融 消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作;
2.貨幣信貸管理科、調查 統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門各確定1 名聯絡員，具體負責各自職權范圍內金融消費者權益保護工作，包括日常監管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。
(三)成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公布網絡投訴窗口:市政府網站政民互動欄目;投訴專線: ××××××。
四、金融消費者權益保護受理范圍
金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在××銀行履職范圍之內，避免越權、越位。對不屬于受理范圍內的，要向投訴人做好宣傳和解釋。
(一)征信領域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規辦理貸款卡等問題。
(二)銀行卡領域:違規辦理卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題。
(三)票券領域:違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉賬支票，違反賬戶管理規定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。
(四)人民幣流通領域:違規收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。
(五)外匯領域:違規結售匯、無故拒絕匯兌等問題。
(六) ××銀行履職范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。
五、處理流程
(一)實行首問負責制。保護中心統一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業務部門具體辦理。各業務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內的，應及時辦理并做好記錄和統計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業務部門受理的不屬于本部門職責范圍內的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。
(二)承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調查、研究后作出處理的，應及時開展調查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協調、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。
(三)受理機構(含中心支行各部門和各金融機構)應自受理
之日起5 個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。 對比較復雜的事項，經領導小組批準后，可延長至10 個工作日， 另有規定的除外。
(四)對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結果;對于來人或者來信的，保護中心應根據需要進行 電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段
(一)指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產品、接受金 融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。
(二)道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。
(三)調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商，促使雙方達成一致性協議。
(四)執法檢查或調查。對金融機構涉嫌違反金融管理規定的行為直接開展執法檢查或調查，對查證屬實的違法違規行為依法進行查處。
(五)考核評價。加強對銀行業金融機構提供金融服務的管理與考核，定期對其執行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應調整監管措施，督促其依法合規經營。
(六)在不違反現行法制規定原則下可采用的其他適當措施。
七、建立金融消費者權益保護長效工作機制
(一)對統計結果認真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創新工作措施，提高工作實效。各金融機構受理的保護事項應做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統計、分析工作。
(二)金融消費者權益保護的統計內容包括:消費者類型、投訴舉報領域、具體內容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結果、消費者評價等。
(三)將銀行業金融機構保護金融消費者合法權益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內容，并視情況在一定范圍內公布考核評價結果。
(四)在綜合分析投訴受理及處理統計結果的基礎上，每半年進行信息匯總和上報。對各銀行業機構保護金融消費者合法權益情況進行評價，優秀單位將予以通報表彰;對消費者權益保護工作開展不力的單位，將視情節采取適當措施予以處臵。
銀行消費者權益保護工作計劃范文二
××年，××銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置，繼續抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力實現客戶零投訴，切實樹立企業良好形象。
一、加強組織領導。
全行成立金融消費者權益保護工作領導小組，由分管副行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在綜合管理部，具體負責組織協調工作。同時，結合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調整，確�；顒诱ｉ_展。
二、加強制度學習。
修訂文明服務規范實施細則、網點服務規范指引，對基本服務規范、服務環境規范、服務儀容儀表規范、服務禮儀規范、服務行為規范、服務語言規范、特殊情況服務規范、服務紀律規范和服務監督規范等方面進行再明確、再細化。組織學習《××市金融消費者權益保護工作規程(試行)》，讓規范服務、金融消費者權益保護理念深入人心。
三、明確投訴流程。
為構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規范、總結與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須在規定的時間內完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。
四、加強公益宣傳。
開展“3.15金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉”、“信用關愛日”、“文明服務活動月”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產品進社區，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。
五、明確收費標準。
目前，我行收費項目有××三省一市銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、委托收款、托收承付等16項，收費依據為《國家計委中國人民銀行關于制定電子匯劃收費標準的通知》和《中國銀行業監督委員會 國家發展和改革委員會商業銀行服務價格管理暫行辦法》。上述收費項目全部向客戶公示，并在大堂LED大屏幕上滾動播放。暫免的服務項目有四項：同城轉賬郵電費、單位詢證函、對公賬戶開戶費和對公賬戶管理費。借記卡及網銀業務收費，因我行尚未開通上述業務，因此未開通相關收費。在服務收費上，我行做到公開收費、規范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環境作出積極貢獻。
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