飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé)

時間：2024-10-11 13:25:49 林惜崗位職責(zé) 我要投稿

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飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé)（精選7篇）

　　在現(xiàn)在的社會生活中，崗位職責(zé)的使用頻率呈上升趨勢，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問題呢？以下是小編精心整理的飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé)，希望對大家有所幫助。

飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé)（精選7篇）

　　飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé) 1

　　1.負責(zé)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及物品擺放

　　2.負責(zé)本區(qū)域餐前各項準備工作和餐后的收尾工作

　　3.服從領(lǐng)班安排，主動、熱情服務(wù)客戶

　　4.熟悉菜品知識，掌握重點菜品的營銷話術(shù)，靈活推薦

　　5.遵守飯店的'各項規(guī)章制度

　　飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé) 2

　　1、按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用；

　　2、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

　　3、運用禮貌語言，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；

　　4、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作；

　　5、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。

　　飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé) 3

　　1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認真做好自己所負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

　　2、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作：按標準換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準備開餐用餐：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。

　　3、開餐后，按服務(wù)程序及標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。

　　4、盡量幫助客人解決就餐過程中的.各類問題，必要時凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

　　5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

　　6、迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

　　飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé) 4

　　1、服從酒店領(lǐng)導(dǎo)工作安排

　　2、提前10分鐘到崗簽到、換衣服

　　3、檢查儀容儀表

　　4、參加開班前例會

　　5、根據(jù)當(dāng)天部門領(lǐng)導(dǎo)安排，早上做好會議室、觀景大廳及包間區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔、窗明幾凈。晚班人員交接班要仔細認真，認真檢查，等到一切事情交接清楚后才可讓白班當(dāng)值人員下班。

　　6、迎客：有客人到大廳或包間時，面帶微笑問候每一位客人和酒店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好等）

　　7、詢問：先生/小姐您好！請問喝什么茶？

　　8、記錄好客人點茶的杯數(shù)和茶品

　　9、要是客人所點物品因其它原因推脫了，在客人催促的情況下要做到文明禮貌，如：請稍等！馬上就好/對不起，我馬上幫您看一下。這是您的茶/飲料，請慢用！有什么需要請隨時招呼我們！希望您開心愉快！

　　10、巡視：在大廳不停巡視（走動或目光）客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的.擺放是否合理并及時處理和調(diào)整

　　11、結(jié)賬：大廳客人離開座位時要引領(lǐng)客人結(jié)賬

　　12、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時清洗和消毒

　　13、離開客人：遇到客人大批從雅間出來，要禮貌詢問：請問您們是否已結(jié)賬。

　　14、禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請問我們的服務(wù)還滿意嗎？請把意見留給我們，我們將及時改正，希望您下次來時我們會讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見并及時反饋給經(jīng)理或主管。

　　15、提醒客人：小心地滑，小心臺階，要讓客人感覺到店內(nèi)服務(wù)周到。

　　16、送客：客人離開時，恭送客人：再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走

　　17、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　18、上班時不允許無故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進行處罰）

　　19、積極完成好主管和經(jīng)理安排的其他工作

　　飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé) 5

　　一、工作職責(zé)

　　負責(zé)及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級指派之命令及工作。

　　二、工作內(nèi)容

　　1.熟悉餐廳服務(wù)工作流程；

　　2.服從分配到不同崗位及輪班工作；

　　3.保持良好的個人儀容及衛(wèi)生，禮貌的語言及微笑接待每一個顧客；4.按照實際營業(yè)需要，做好餐前的各項準備工作和餐后收尾工作；

　　5.按照上級人員指示，負責(zé)定期對座位擺設(shè)、衛(wèi)生保潔、物品保養(yǎng)，隨時保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生及物品，餐具擺放整齊；

　　6.熟悉當(dāng)日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷菜式，了解菜單、酒水單及價格以便向顧客推銷菜式；解答客人提出的有關(guān)飲食、門店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7.按照規(guī)格及顧客所訂菜式填寫菜單下單；

　　8.盛情款待及注意顧客的需求；

　　9.隨時保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺，菜品及飲品上桌時必須配備相應(yīng)物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺等；

　　10.及時將客人意見或投訴報告上級；

　　11.做好送客服務(wù)，及時清理臺面并檢查是否有遺留物品；

　　12.負責(zé)餐廳所有器具及雜項的替換補充及保管，收發(fā)干凈及臟餐具到相應(yīng)地點，負責(zé)定期財產(chǎn)盤存；

　　13.通過參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)；

　　14.與同事保持良好的合作關(guān)系，負責(zé)餐臺服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作；

　　15.勤雜工休假時，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作；

　　16.須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款外合理任務(wù)指令。

　　三、每日工作流程

　　1.上班前5分鐘打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品；

　　2.參加餐前例會，了解當(dāng)日接待任務(wù)及工作分工；

　　3.負責(zé)將員工餐之用餐場地準備及用餐后的歸位；清理員工用餐餐臺衛(wèi)生，將餐具桌椅擺放整齊；檢查開水是否準備好，協(xié)助廚房擇菜；

　　4.維護餐廳各區(qū)域衛(wèi)生，檢查餐前準備工作是否到位；確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口，桌布、餐巾干凈、無破損、無污跡，做好營業(yè)前餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便；

　　5.落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。知曉服務(wù)要求，并根據(jù)菜單、酒水做好相應(yīng)準備；

　　6.隨時保持餐臺的整潔，主動配合廚師出菜前的工作并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺；，協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等，及時溝通前后臺的信息。

　　7.熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務(wù)過程中保持三輕(走路輕，說話輕，操作輕)，對客戶有問必答，及時向客戶介紹菜式及特色，儀容整潔，不擅自離崗，在巡臺過程中，及時關(guān)注顧客的需求并提供個性化服務(wù)，將有關(guān)問題報告給上司；

　　8.用餐結(jié)束后，提前準備好賬單，了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。隨時準備與負責(zé)人核對賬目；檢查臺面布及餐具是否有破損，根據(jù)情況記在帳上；

　　9.有關(guān)酒水必須與負責(zé)人核對后方可處理；

　　10.做好送客服務(wù)，及時檢查是否有客人遺留物品；

　　11.收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛(wèi)生到位；

　　12.上晚班的下班前檢查水電、門等是否關(guān)閉；

　　13.主管若無其他工作交代，下班時才可簽退或打卡下班。

　　四、禮貌用語標準

　　1．基本服務(wù)用語

　　(1)“歡迎光臨”“歡迎您”“您好”，客人來到餐廳時，迎賓員和服務(wù)員要及時使用此語。

　　(2)“謝謝”或“謝謝您了”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。

　　(3)“好”“明白了”“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時，本著認真負責(zé)的態(tài)度去說。

　　(4)“請您稍候”或 “請您等一下”用于不能立刻為客人服務(wù)時，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

　　(5)“讓您久等了”或“勞您等了”用于對等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。

　　(6)“實在抱歉”或“真對不起”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。

　　(7)“再見”或“請再次光臨”用于客人離開餐廳時，應(yīng)熱烈而真誠。

　　2 ．餐廳服務(wù)用語

　　(1)當(dāng)客人進入餐廳時

　　——早上好，先生(小姐)，請問共幾位 ? ——請往這邊走。——請跟我來。——請坐。

　　——請稍候，我馬上為您安排。——請等等，您的餐臺馬上就準備好。——請您先看一看菜單。

　　——先生(小姐)，您還坐在這里嗎 ? ——對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎 ? ——對不起，這里有空位嗎 ? ——對不起，我可以用這把椅子嗎 ?

　　(2)為客人訂菜時

　　——對不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ? ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。——您喜歡用些什么酒 ? ——您是否喜歡……。

　　——您是否有興趣品嘗今天的特色菜 ? ——飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? ——請問，您還需要什么嗎 ? ——真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎 ? ——真對不起，這個萊剛剛賣完。

　　——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。——如果您不介意的話，我向您推薦……。——如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ? ——您訂的菜是……。

　　(3)為客人上菜時

　　——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ? ——對不起，請讓一讓。

　　——對不起，讓您久等了，這道菜是……。——真抱歉，耽誤了您很長時間。——請原諒，我把您的菜搞錯了。——實在對不起，我們馬上為您重新做。——先生，這是您訂的菜。

　　(4)餐間為客人服務(wù)時

　　——先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。——給您再添點飯好嗎 ? ——您是否還需要些飲料 ? ——您喜歡再加點別的嗎 ? ——您的菜夠嗎 ? ——對不起，我馬上問清楚后告訴您。——先生，您是××嗎 ? 您的電話。——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? ——我可以幫助您分一分菜嗎 ? ——我可以為您服務(wù)嗎 ? ——我可以撤掉這個盆子嗎 ? ——對不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎 ? ——謝謝您的.幫助。——謝謝您的合作。

　　(5)餐后為客人結(jié)帳并送客時 ——先生，您的帳單。——對不起，請您付現(xiàn)金。——請付××元。謝謝。

　　——先生(小姐)，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝！——希望您(午)晚餐吃得滿意。——希望您對這里的菜多提寶貴意見。——非常感謝您的建議。——十分感謝您的熱心指教。——謝謝，歡迎您再來。——再見，歡迎您再次光臨。

　　五、儀容儀表標準

　　員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點：

　　1、頭發(fā)

　　A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

　　B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

　　C.男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

　　D.女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

　　2、鼻

　　經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

　　3、胡須

　　男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

　　4、指甲

　　A.所有指甲應(yīng)短而干凈。

　　B.女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

　　5、首飾

　　A.女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

　　B.項鏈不可露出制服外。

　　C.不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

　　6、服裝

　　必須穿著干凈員工服上班，且裝著整齊。

　　飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責(zé) 6

　　1、客人訂餐，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。詢問客人用餐時間，訂餐內(nèi)容、坐位要求準確，復(fù)述客人姓名，廳房名稱，用餐人數(shù)與時間。做好記錄，提前安排好座位。電話訂餐接聽電話態(tài)度和藹，語言、清晰。預(yù)定準確，安排適當(dāng)，等候客人到來。

　　2、客人來到餐廳，領(lǐng)位主動問好，微笑相迎，協(xié)助客人掛衣物，按順序引導(dǎo)客人入坐。客滿時，請客人在門口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候時間。

　　3、客人來到餐桌，主動拉椅讓座。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務(wù)周到。

　　4、客人點菜時，態(tài)度熱情，主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種風(fēng)味、價格。詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式四份，分送收款臺、廚房、傳菜間、留存一份。

　　5、上菜服務(wù)，在餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上的現(xiàn)象發(fā)生。客人點菜后，征求客人意見，按順序上菜，一般在20分鐘將菜上齊，如遇加工時間長的菜肴，提前通知客人大致等候時間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜的節(jié)奏與時間，使用托盤走菜姿態(tài)要輕穩(wěn)，無碰撞，打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜品上桌擺放整齊，規(guī)范報出菜品的名稱。鐵板類食品上桌，示意客人用餐巾遮擋，菜肴飲料上桌上齊后，告知客人，祝客人用餐愉快。

　　6、菜品上桌，為客人斟滿第一杯酒水。客人用餐過程中，觀察客人需求，照顧好每一位臺面的`客人。上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據(jù)客人進餐需要，撤換臟骨盤，整理臺面。客人吸煙，打火及時，煙缸撤換及時，煙缸內(nèi)煙頭不超過3個，整個盯臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤準確及時，待客服務(wù)周詳細致。

　　7、收款送客，客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚核對準確，客人付款當(dāng)面點清。客人掛帳，簽字手續(xù)完善，并表示感謝，客人起立主動拉椅，征求意見，告別客人。