2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，制定崗位職責(zé)可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。那么崗位職責(zé)的格式，你掌握了嗎？以下是小編幫大家整理的2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來看看吧。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)1
1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共部位設(shè)備設(shè)施、安全、環(huán)境的監(jiān)督管理。
2.負(fù)責(zé)客戶的日常溝通拜訪、客戶關(guān)系維護(hù)、收集客戶的需求、意見或建議并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理。
3.負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作開展、實(shí)施。
4.負(fù)責(zé)客戶投訴處理，管理費(fèi)的收繳，品質(zhì)自檢自糾工作的組織實(shí)施及整改。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)2
1、處理業(yè)主投訴、報(bào)修，做好記錄并回應(yīng)、反饋、并跟進(jìn)處理結(jié)果；
2、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催繳及收取；
3、負(fù)責(zé)所在區(qū)域客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度、提升物業(yè)費(fèi)收繳率；
4、協(xié)助項(xiàng)目主管完成社區(qū)文化活動(dòng)；
5、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理其他事務(wù)。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)3
1.每個(gè)工作日提前到崗，負(fù)責(zé)檢查本部門當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做作出安排，確保服務(wù)正常運(yùn)行。
2.負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服的日常工作，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語。使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為住戶提供服務(wù)。
3.負(fù)責(zé)查閱上一工作日的工作日志，對(duì)未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服人員跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決。
4.負(fù)責(zé)審閱客服人員的每日記錄，指導(dǎo)并跟進(jìn)處理客服無法處理的事項(xiàng)，特別是重大投訴，并將資料搜集整理后匯報(bào)上級(jí)。
5.負(fù)責(zé)安排客戶入住及退租手續(xù)的辦理(包括客戶收樓、車位申請(qǐng)、客戶資料登記、客戶名錄申請(qǐng)、電信申請(qǐng)等)。
6.負(fù)責(zé)設(shè)立業(yè)主信息管理臺(tái)賬，定期組織安排收集、整理業(yè)主相關(guān)信息(確保存檔記錄資料的齊全及有效性)。
7.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作監(jiān)督客戶資料、檔案及服務(wù)檔案的管理。
8.負(fù)責(zé)做好住戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳。
9.負(fù)責(zé)組織與相關(guān)單位的溝通和聯(lián)系，積極收集并整理客戶意見，并受理業(yè)主投訴，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查工作，認(rèn)真解決客戶提出合理要求，提出采納意見上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。提高業(yè)主滿意度。
10.負(fù)責(zé)客服人員的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批后實(shí)施。
11.參與并督導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到的問題。
12.按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正地做好對(duì)屬下員工的績效考核，形成考核報(bào)告。
13.負(fù)責(zé)組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。
14.負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理項(xiàng)目管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理工作。
15.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。
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1.配合物業(yè)經(jīng)理收取物業(yè)能耗費(fèi)、水電費(fèi);
2.負(fù)責(zé)管理園區(qū)停車、會(huì)議室使用以及相關(guān)費(fèi)用的收取;
3.負(fù)責(zé)起草各類行政報(bào)告、緊急通知，并做好記錄保存;
4.負(fù)責(zé)物資采購申領(lǐng)分發(fā)，管理園區(qū)公共配套設(shè)施;
5.配合物業(yè)經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)園區(qū)管理辦法;
6.負(fù)責(zé)處理入駐企業(yè)日常訴求，維護(hù)企業(yè)與園區(qū)之間的良好關(guān)系;
7.其他上級(jí)安排的工作。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)5
1.0直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理
2.0職責(zé)大綱：
2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務(wù)內(nèi)容：
3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。
3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。
3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。
3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14對(duì)所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。
3.16對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的.協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。
3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。
3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25遵從公司一切合理的工作安排。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)6
1、及時(shí)接聽電話，準(zhǔn)確記錄來電需求并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門銜接處理;
2、接待來訪人員并及時(shí)準(zhǔn)確反饋信息;
3、物業(yè)費(fèi)的收取;
4、資料檔案的歸類存放;
5、物資物品的發(fā)放;
6、處理業(yè)主報(bào)事報(bào)修;
7、完成上級(jí)主管交辦的其它工作;
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)7
一、入住管理
(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書》及代發(fā)《兩書》。
(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好如下記錄：
1.業(yè)主登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費(fèi)記錄。
(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。
2.平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
(四)入伙程序
1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);
2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;
3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);
4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;
5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請(qǐng)業(yè)主簽收：
6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目：
7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;
8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對(duì)入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對(duì)運(yùn)作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。
二、業(yè)主溝通
每季度發(fā)放業(yè)主評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。
(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求。
(二)每半年至少開展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
三、業(yè)主接待
(一)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。
(二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
(三)物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。
(四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。
1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，保證回訪質(zhì)量;
2、回訪時(shí)間：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪;其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。
(五)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。
(六)接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。
四、權(quán)籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中，管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。
(二)客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，并輸入計(jì)算機(jī)。
(三)產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容：
①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分?jǐn)偯娣e;④使用情況;⑤附屬設(shè)施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊(cè)內(nèi)容
①租賃戶姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。
(六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業(yè)主填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。
(二)客服部拿到審批材料當(dāng)場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫，同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
(三)接受裝修申請(qǐng)后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請(qǐng)?jiān)O(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請(qǐng)表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。
(四)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場(chǎng)管理員檢查無誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證，施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費(fèi)用后在申請(qǐng)表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場(chǎng)主管，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。
(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)管理員收回臨時(shí)出入證，并結(jié)清費(fèi)用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。
(七)裝修管理記錄：
①裝修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。
(八)裝修管理質(zhì)量要求：
①業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修審核過程兩天內(nèi)完成;
③物業(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，消除違章于未然;
④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn)：
①物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
②物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;
③對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單;
④管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。
六、檔案管理
(一)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。
(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。
七、意見征詢
(一)業(yè)主評(píng)議表的發(fā)放與回收
1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評(píng)議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對(duì)象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);
2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對(duì)象，落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關(guān)記錄;
3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評(píng)議表匯總分析”及“業(yè)主評(píng)議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級(jí)主管部門。
(二)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用
1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應(yīng)用;
2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員，對(duì)匯總的“業(yè)主評(píng)議表”結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，運(yùn)用排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運(yùn)用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過程中所有的記錄;
3、運(yùn)用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個(gè)問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細(xì)，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止;
5、對(duì)服務(wù)過程中存在的問題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對(duì)上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出建議并報(bào)公司總經(jīng)辦。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)8
1、熱情接待業(yè)戶，受理各項(xiàng)咨詢及投訴，及時(shí)分流處理，并做好跟蹤和回訪;
2、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶辦理收房、裝修、出租登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)戶資料;
3、掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的物業(yè)費(fèi)收取情況，對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)戶及時(shí)聯(lián)系催收，保證收繳率;
4、協(xié)助組織小區(qū)業(yè)主活動(dòng);
5、經(jīng)常主動(dòng)與所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)主取得聯(lián)系，了解業(yè)主需求，保持良好的關(guān)系，提升業(yè)主滿意度;
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各類臨時(shí)性工作
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)9
1、負(fù)責(zé)業(yè)主接待及來電來訪報(bào)修、投訴登記;
2、負(fù)責(zé)交房、裝修手續(xù)辦理及裝修押金的退費(fèi)工作;
3、物業(yè)費(fèi)的收取、車位新交及服務(wù)費(fèi)續(xù)費(fèi)工作;
4、倉庫、空置房的管理;
5、熟悉本崗位考勤、物料、合同臺(tái)賬、業(yè)主信息、收費(fèi)情況、物業(yè)軟件使用等相關(guān)工作內(nèi)容及園區(qū)商住、設(shè)施設(shè)備的基本情況。管理保潔部和食堂;
6、參加公司組織的瑜伽練習(xí)、學(xué)習(xí)、運(yùn)動(dòng)、勞動(dòng)、植物管養(yǎng)等各項(xiàng)活動(dòng);
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)10
1、在項(xiàng)目經(jīng)理和部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。
2、完成所轄區(qū)域的各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)。
3、對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。
4、熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。
5、熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中;
6、每天巡查管理區(qū)域兩遍，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。
7、定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見并向部門主管報(bào)告。
8、向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。
9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)11
1、負(fù)責(zé)客戶來訪接待登記、電話接聽、報(bào)修、投訴、回訪等工作;
2、負(fù)責(zé)與業(yè)戶溝通、協(xié)調(diào)、信息反饋及問題跟進(jìn)工作;
3、負(fù)責(zé)維護(hù)業(yè)主關(guān)系，保持良好的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的服務(wù)需求與建議;
4、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)繳款單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;
5、負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生的巡查和問題整改的跟進(jìn)工作;
6、辦理業(yè)主接房及裝修手續(xù);
7、完成上級(jí)交辦的其它工作。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)12
1、負(fù)責(zé)所管理區(qū)域內(nèi)管理費(fèi)的催繳及滿意度；
2、遇緊急事故,必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)控制,并縮小故障范圍,避免損失,問題處理后填寫事故報(bào)告；
3、負(fù)責(zé)客戶投訴與建議的接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)或報(bào)告以及跟進(jìn)與回訪；
4、公共維修事務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的跟進(jìn)、檢查、維修和落實(shí)，以及這些公共維修涉及業(yè)戶時(shí)代表服務(wù)中心做好與業(yè)戶的溝通和協(xié)調(diào)工作；
5、業(yè)戶溝通工作，上門家訪、電話訪問
6、完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)13
1.熟悉物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度及客戶情況;
2.負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定、執(zhí)行，不斷提升員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，提升客服部服務(wù)品質(zhì);
3.負(fù)責(zé)收集、整理并保存各類運(yùn)行資料記錄，檢查各崗位記錄的有效性、規(guī)范性;
4.按時(shí)組織開展向客戶收取/催繳物業(yè)管理費(fèi)和其他有關(guān)費(fèi)用的工作。
5.按公司要求正確處理客戶投訴、突發(fā)事件或各類重大事件;
6.定期組織項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查，跟進(jìn)客戶滿意度測(cè)評(píng)、神秘客檢查等結(jié)果的整改工作;
7.負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目文化活動(dòng)，節(jié)慶布置計(jì)劃和組織實(shí)施;
8.完成上級(jí)交辦的其它工作。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)14
1、受理業(yè)主/租戶報(bào)修、投訴、推薦及意見等，并做好記錄;
2、做好分管區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工作;
3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送;
4、巡視公共區(qū)域，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)。
5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
6、負(fù)責(zé)公司所屬住宅項(xiàng)目職責(zé)片區(qū)客戶關(guān)系維護(hù);
7、對(duì)所管轄區(qū)域的工程維修、安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)與消殺狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)不合格項(xiàng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門提出整改推薦;
8、管理費(fèi)催繳;
9、客戶投訴處理，各類突發(fā)事件協(xié)調(diào)處理;
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)15
1、熟悉項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無誤地做好物業(yè)費(fèi)催繳工作;
2、負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴、報(bào)修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出的問題，做好記錄分析，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí);
3、舉止得體，與業(yè)主建立良好關(guān)系，按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪;
4、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查進(jìn)行匯總分析，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí);
5、協(xié)助秩序、工程、環(huán)境處理相關(guān)工作事項(xiàng)，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人;
6、上級(jí)交代的其他工作。
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)16
1、片區(qū)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的收取，報(bào)事及咨詢的及時(shí)處理，協(xié)調(diào)資源，化解矛盾，解決業(yè)主需求。
2、針對(duì)不同客戶需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)及社區(qū)氛圍打造，以提供“滿意+驚喜”的服務(wù)與業(yè)主建立互動(dòng)，增加客戶粘性，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
3、收集客戶需求及建議，向合作伙伴提供服務(wù)延展及增值建議，匹配增值產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)主高品質(zhì)生活需求;
4、片區(qū)品質(zhì)巡檢，并推動(dòng)相關(guān)專業(yè)解決現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問題。
5、總結(jié)梳理服務(wù)流程，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議，以提升客戶體驗(yàn)或工作效率;
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)17
1、負(fù)責(zé)高級(jí)物業(yè)客戶服務(wù)部的日常管理;
2、滿足物業(yè)戶相關(guān)的客戶服務(wù)需求，辦理手續(xù)，收繳費(fèi)用，報(bào)修、維護(hù)事項(xiàng)的跟進(jìn);
3、協(xié)調(diào)公共關(guān)系、物業(yè)各部門的工作、供應(yīng)商的服務(wù);
4、客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶信息的管理、組織客戶活動(dòng);
5、負(fù)責(zé)處理客戶投訴，提高客戶的滿意度;
2022年物業(yè)客服工作崗位職責(zé)18
1、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)管理工作，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)預(yù)算、資源分配、計(jì)劃的制定等，定期評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員績效表現(xiàn)，并組織培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)成員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平;
2、處理重大客戶投訴、物業(yè)費(fèi)追繳等有關(guān)工作，并進(jìn)行各部門工作協(xié)調(diào)，能獨(dú)立思考并解決疑難問題，對(duì)各種問題的發(fā)生需具有前瞻性的預(yù)見;
3、及時(shí)與業(yè)主、各部門及政府相關(guān)部門溝通，需具備較強(qiáng)的語言表達(dá)及溝通協(xié)調(diào)能力。
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