客服專員崗位職責(zé)

時(shí)間：2022-05-25 09:57:37 崗位職責(zé) 我要投稿

客服專員崗位職責(zé)(15篇)

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，我們可以接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。你所接觸過的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢？下面是小編幫大家整理的客服專員崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服專員崗位職責(zé)(15篇)

客服專員崗位職責(zé)1

　　職責(zé)描述：

　　1、員工入職、離職、轉(zhuǎn)正、內(nèi)部調(diào)動(dòng)等事項(xiàng)的跟蹤、

　　協(xié)調(diào)與相關(guān)手續(xù)的辦理；

　　2、負(fù)責(zé)員工人事相關(guān)手續(xù)、社保公積金、薪資核算、員工關(guān)系等；

　　3、負(fù)責(zé)員工檔案管理及ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)；

　　4、負(fù)責(zé)人力資源相關(guān)報(bào)表。

　　職位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，有1年以上的相關(guān)人事工作經(jīng)驗(yàn)；

　　2、有良好的溝通、應(yīng)變和協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；

　　3、能熟練操作辦公軟件，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能運(yùn)用各種函數(shù)公式；

　　4、有耐心、工作細(xì)致，能承受一定的工作壓力；

　　5、熟悉考勤制度及勞動(dòng)合同的制定；

　　6、熟悉勞動(dòng)法和社會(huì)保險(xiǎn)等相關(guān)知識(shí)優(yōu)先；

　　7、工作細(xì)致、積極主動(dòng)，能夠獨(dú)立完成工作和具備較強(qiáng)的親和力。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：不限

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：無工作經(jīng)驗(yàn)

客服專員崗位職責(zé)2

　　職責(zé)描述:

　　1、負(fù)責(zé)協(xié)助搭建客服團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢體系、培訓(xùn)體系、知識(shí)庫的相關(guān)工作。

　　2、協(xié)助制定及優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

　　3、通過錄音、聊天記錄等方式對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,定期撰寫客服質(zhì)檢報(bào)告,分析、匯總,提出整改意見,為客服團(tuán)隊(duì)的KPI考核提供依據(jù)。

　　4、協(xié)助制定及優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容,通過崗前、崗中、拓展培訓(xùn)的方式,提升客服團(tuán)隊(duì)人員綜合能力。

　　5、負(fù)責(zé)客服知識(shí)庫的建立及維護(hù)。

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

　　任職要求:

　　1、專科(含)以上學(xué)歷,專業(yè)不限,2年以上的客服質(zhì)培相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。

　　2、熟練使用ppt/word/excel等主流辦公軟件,具備一定的數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫能力。

　　3、具有較強(qiáng)的工作計(jì)劃性及創(chuàng)新能力,有一定的抗壓能力,能適應(yīng)一定程度的加班及出差。

　　4、思路敏捷,邏輯清晰,能獨(dú)立完成質(zhì)培的相關(guān)工作。

　　5、熟悉客服相關(guān)的運(yùn)營模式,對(duì)質(zhì)培工作有獨(dú)特的理解及高度的敬業(yè)精神與工作激情。

客服專員崗位職責(zé)3

　　工作綜述：

　　購物中心的對(duì)外窗口，滿足顧客的需求，樹立購物中心良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　主要工作內(nèi)容及職責(zé)

　　1）介紹服務(wù)：了解顧客需求，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)資料，回答顧客之查詢，派發(fā)購物指南、促銷活動(dòng)宣傳單張等。

　　2）投訴處理：接受顧客投訴，了解顧客之不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫顧客解決問題，平息顧客不滿情緒，力保購物中心的對(duì)外形象。

　　3）店內(nèi)廣播：按照播音程序、內(nèi)容、要求等，傳達(dá)及廣播有關(guān)消息及資訊。

　　4）包裝禮物：負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀地及牢固地包裝各類商品。

　　5）其他服務(wù)：提供換領(lǐng)停車券服務(wù)，處理拾獲及遺失財(cái)務(wù)，處理兒童迷失，租借雨傘、兒童推車等服務(wù)。

　　6）接待工作：參與接待貴賓的工作，協(xié)助上司順利完成接待工作。

　　崗位要求：

　　1、做一休一；工作地點(diǎn)：陸家嘴；

　　2、形象佳，有親和力，身材勻稱；

　　3、女生身高160CM以上，男生170CM以上；

　　4、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從安排；

　　5、良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，能配合輪班的工作時(shí)間；

　　6、1年以上購物中心、酒店業(yè)、物業(yè)類等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)更佳

客服專員崗位職責(zé)4

　　崗位職責(zé)：

　　1.維護(hù)北美歐洲客戶，推廣公司的簽約航線

　　2.工作地點(diǎn)廣州或深圳

　　主要工作內(nèi)容：

　　1.通過WCA平臺(tái)建立及維護(hù)合作伙伴

　　2.通過FACEBOOK,TWITTER,LINKEDIN等建立及維護(hù)合作伙伴

　　3.跟進(jìn)客戶的詢價(jià)及出貨

　　職位要求：

　　1.英語基礎(chǔ)扎實(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

　　2.心態(tài)平和，堅(jiān)韌不拔

　　3.有空運(yùn)市場、客服、操作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

　　4.性格開朗，工作仔細(xì)，有責(zé)任心，具有高度的工作熱忱

　　5.有團(tuán)隊(duì)合作精神，高度服從組織精神，執(zhí)行力強(qiáng)，工作穩(wěn)定性高，愿與公司共同發(fā)展

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：無工作經(jīng)驗(yàn)

客服專員崗位職責(zé)5

　　職責(zé)描述

　　1、通過微信及時(shí)添加客戶，對(duì)客戶的問題進(jìn)行處理，維護(hù)客戶關(guān)系；

　　2、每天定時(shí)一鍵轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，并在朋友圈與客戶簡單互動(dòng)；

　　3、對(duì)添加的客戶進(jìn)行具體分類，并定時(shí)對(duì)客戶數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與上報(bào)；

　　4、協(xié)助主管完善部門規(guī)章制度和操作流程與規(guī)范；

　　5、完成公司交辦的其他事項(xiàng)。

　　任職資格：

　　1、18-28歲，學(xué)歷不限，工作經(jīng)驗(yàn)不限；

　　2、工作積極主動(dòng)，耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，富于團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，善于溝通；

　　3、具有較強(qiáng)的執(zhí)行力；

　　4、熟悉各種辦公設(shè)備及常用的辦公軟件，熟練掌握微信的各種操作，玩轉(zhuǎn)微信。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：經(jīng)驗(yàn)不限

客服專員崗位職責(zé)6

　　工作目的：負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職責(zé)任務(wù)

　　1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對(duì)有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。

　　2、做好市場材料價(jià)格的調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。

　　3、對(duì)工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。

　　4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。

　　5、對(duì)風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補(bǔ)。

　　6、對(duì)客戶資料進(jìn)行搜集，做好客戶檔案月報(bào)表，為其它部門提供相關(guān)資料。

　　7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。

　　業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作完成質(zhì)量和效率。

　　2、主動(dòng)性和執(zhí)行力。

　　3、工作態(tài)度。

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　　一、崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接聽客戶來電，為客戶解答疑問或按流程上報(bào)客戶問題，疾病監(jiān)測和護(hù)理等服務(wù)；

　　2、對(duì)新用戶/老客戶進(jìn)行回訪，按回訪流程高質(zhì)量完成客戶溝通；

　　3、靈活運(yùn)用FAQ話術(shù)，為客戶提供專業(yè)的健康指導(dǎo)，幫助客戶進(jìn)行慢病管理；

　　4、熟悉客戶管理系統(tǒng)的使用操作，能夠在溝通中記錄記錄完成電話工單；

　　5、處理客戶投訴的相關(guān)工作。

　　二、其他職責(zé)：

　　1、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)；

　　2、遵守各項(xiàng)工作規(guī)范并根據(jù)要求保證工作量的完成；

　　3、積極參與部門會(huì)議，相關(guān)培訓(xùn)和部門活動(dòng)；

　　4、根據(jù)主管或經(jīng)理要求，處理其他交辦工作。

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　　崗位職責(zé)：

　　1、對(duì)客服接待業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行檢查并記錄；

　　2、針對(duì)發(fā)生的問題提出改進(jìn)方案，監(jiān)督業(yè)務(wù)部門執(zhí)行落地；

　　3、定期進(jìn)行錄音校準(zhǔn)，提供指導(dǎo)性改進(jìn)方案;

　　4、持續(xù)性優(yōu)化和跟進(jìn)現(xiàn)有人員工作質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；

　　5、競品店鋪暗訪分析，業(yè)務(wù)組個(gè)性化質(zhì)檢需求落實(shí)反饋；

　　6、定期匯報(bào)質(zhì)檢分析報(bào)告，協(xié)助部門建立更完善體系化流程標(biāo)

　　7、呼叫中心現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，協(xié)助處理升級(jí)工單，

　　任職要求：

　　1、大專及以上學(xué)歷，有一年以上天貓或京東平臺(tái)或呼叫中心服務(wù)質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)；

　　2、具備良好的服務(wù)意識(shí)、接待技巧工作能力；

　　3、具備良好的溝通能力、邏輯思維能力和執(zhí)行力；

　　4、對(duì)接待質(zhì)量和流程有高標(biāo)準(zhǔn)要求，愿意從事質(zhì)量管理方面的工作。

　　5，此崗位，天河區(qū)工作1-2月后轉(zhuǎn)越秀區(qū)工作。

客服專員崗位職責(zé)9

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客戶在網(wǎng)上的各種咨詢解答，準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)服務(wù)；

　　2、合理安排服務(wù)資源，給客戶報(bào)價(jià)、處理客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，記錄并及時(shí)反饋客戶信息；

　　3、負(fù)責(zé)建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并按照規(guī)范的服務(wù)流程及時(shí)有效的為客戶提供耐心周到的服務(wù)，致力于建立客戶對(duì)公司品牌的忠誠度。

　　任職資格：

　　只要你電腦打字快速；

　　只要你有一定的學(xué)習(xí)能力；

　　只要你性格開朗，樂于溝通；

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　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客戶接單、以及后續(xù)的跟進(jìn)處理，包括訂艙、盯單盯貨、報(bào)關(guān)等，并能預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)并合理規(guī)避，保證訂單的順利完成

　　2、負(fù)責(zé)客戶日常維護(hù)，為客戶提供服務(wù)支持及解決方案，包括信息反饋、問題處理、處理客訴等，提高客戶滿意度

　　3、協(xié)助銷售拜訪客戶，并根據(jù)客戶需求制定服務(wù)流程及方案，滿足客戶需求同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤最大化

　　4、負(fù)責(zé)客戶費(fèi)用確認(rèn)及對(duì)賬開票

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)主管完善相關(guān)業(yè)務(wù)流程和工具方法，并協(xié)助提出優(yōu)化和改善建議。

　　6、完成上級(jí)主管交辦的其它相關(guān)工作任務(wù)。

　　招聘要求：

　　1、35歲以下，3年以上貨代相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有大型貨代公司經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

　　2、熟悉貨代業(yè)務(wù)，包括海運(yùn)拼箱、整箱、Tank等

　　3、具有良好的溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)及抗壓力

客服專員崗位職責(zé)11

　　不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。

　　(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的.方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

　　(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

　　2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

　　3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

　　4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

　　5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

　　(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

　　2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

　　3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

　　4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

　　(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

　　2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

　　3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

　　4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

　　5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟蹤支持。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

　　7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

　　8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

　　(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

　　4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴

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　　崗位職責(zé)：

　　1、工作時(shí)間為6小時(shí)，上班時(shí)間為下午16:00至晚上23:00，晚餐一小時(shí)休息時(shí)間，提供員工宿舍，周六日調(diào)休

　　2、負(fù)責(zé)公司客服電話的接聽及客戶產(chǎn)品咨詢解答；

　　3、負(fù)責(zé)客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、與客戶建立直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)受理人員。

　　4、文職類崗位，購買五險(xiǎn)！

　　任職資格：

　　大專以上學(xué)歷，熟悉電腦使用；

　　2.工作有責(zé)任心，有激情，有耐心，有服務(wù)意識(shí)；

　　3.工作地點(diǎn)：合肥。

客服專員崗位職責(zé)13

　　一、客戶資料管理——企劃客服工作

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　ERP系統(tǒng)中操作：查詢各個(gè)服務(wù)階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個(gè)環(huán)節(jié)客戶是否按時(shí)接受服務(wù)，若沒有接受服務(wù)，及時(shí)溝通。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進(jìn)行歸類（如拍攝景點(diǎn)、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔；

　　禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。

　　拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點(diǎn)等

　　選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費(fèi)信息等

　　取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等

　　3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。

　　二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評(píng)價(jià)和信息發(fā)送

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　回訪規(guī)范及用語

　　回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

　　開始：您好我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

　　【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

　　結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　三、會(huì)員維護(hù)——VIP客戶管理

　　1、老顧客信息的維護(hù)與管理——及時(shí)整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。

　　2、轉(zhuǎn)介紹部分介紹人信息的維護(hù)與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現(xiàn)信息的管理

　　3、會(huì)員客戶的維護(hù)與管理——VIP會(huì)員卡的發(fā)放與回收管理

　　4、積分信息的維護(hù)與管理——積分（自己消費(fèi)所產(chǎn)生的積分和介紹客戶得到的積分）數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計(jì)

　　四、投訴與客怨處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短、平—代價(jià)平、快—速度快

　　客怨處理準(zhǔn)則：言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突；

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

　　5、實(shí)施處理方案

　　對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結(jié)評(píng)價(jià)。

　　對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1、不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

　　2、不輕易承諾，不失言；

　　3、不推卸責(zé)任；

　　4、不提高說話音調(diào)。

　　5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

　　須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　客服部管理制度

　　為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護(hù)正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：

　　1、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，如有事須提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并安排好相關(guān)工作；

　　2、不得脫崗、擅自離崗；

　　3、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，時(shí)刻保持良好的個(gè)人形象；

　　4、上班時(shí)間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時(shí)候不得使用不文明語言和肢體動(dòng)作；

　　5、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個(gè)人所屬的桌椅、設(shè)備由各使用人自行整理清潔；

　　6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時(shí)歸位；

　　7、遵守保密紀(jì)律，不得泄露客戶的有關(guān)信息；

　　8、辦公室人員要團(tuán)結(jié)互愛，服從主管工作安排，共同營造一個(gè)和諧奮進(jìn)的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。

　　接待投訴（客怨）管理制度

　　1、接待客怨時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒帶入工作。

　　2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動(dòng)，應(yīng)先予以安撫。

　　3、必須弄清楚投訴人投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問。

　　4、在明了事情經(jīng)過前，切忌妄下判語。

　　5、投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、接待投訴時(shí)，應(yīng)使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法解決問題。

　　7、在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動(dòng)。

　　8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。

　　9、切勿輕易許下承諾。

　　10、投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　11、投訴事件處理后，必須及時(shí)將處理結(jié)果向投訴人反饋。

　　電話回訪管理制度

　　1、上班時(shí)需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻保持微笑，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語。

　　2、接聽電話或撥打電話時(shí)注意使用禮貌用語，對(duì)客戶的問題或意見應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在回訪記錄上。對(duì)于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋。

　　3、回訪時(shí)間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。

　　4、每次回訪要目的明確，是針對(duì)一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做回訪還是針對(duì)整個(gè)流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評(píng)價(jià)信息表（客戶回訪信息表）。

　　5、對(duì)于顧客對(duì)公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時(shí)整理向相關(guān)部門反饋，拿出改進(jìn)方案，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

　　6、針對(duì)客戶提出的問題，如不能及時(shí)給予答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時(shí)間，同時(shí)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，解決問題。