在項目辦理入住時出現問題的總結
在項目辦理入住時出現問題的總結
20xx年xx、xx月份，我公司開發建設的xx城、xx藝墅、xx園項目先后辦理了入住，但在不同程度上都出現了業主投訴現象的發生。在處理投訴的過程中，就相關事項進行了總結并在此提出，僅供各相關部門參考。
一、關于質量驗收備案表、準許交付使用證事宜。
從幾個項目發生的投訴情況來看，就我公司通知業主辦理入住手續時是否有義務提交房屋竣工驗收備案表、準許交付使用證成了爭執的焦點之一，漢沽區的業主為此還向政府投訴并通過政府給我公司施加壓力。在與業主接洽、談判過程可以了解到，業主之所以堅持要我公司提交，雖不排除有些人想借此得到好處的情況存在，但大多還是出于對房屋質量問題的顧慮，換句話說，是因為房屋質量問題太多；其所依據的是《天津市商品房管理條例》第12條的規定：房地產開發企業將住宅商品房交付使用時，應當向購房人明示住宅商品房準許交付使用證，提供商品房質量保證書和商品房使用說明書（一證兩書）。
但是建設部下發的《商品房銷售管理辦法》并未就此予以強制性的規定，同時根據我公司與業主簽訂的《天津市商品房買賣合同》第11條的規定，我公司在提交房屋時，應當提供《天津市商品住宅質量保證書》和《天津市商品住宅使用說明書》。因以上兩書我公司在為業主辦理入住手續時可以提交，所以，一般情況下，我們可以以"已根據合同的約定履行相關義務"為由予以抗辯。但當出現漢沽第壹城業主將此事反映至政府相關部門而相關部門又公然支持業主的請求并對我公司施加壓力的情況時，從長遠利益考慮，我司只能采取與業主協商的方式解決此事。
從實際情況來看，絕大多數本地房地產開發企業在辦理入住時都不能同時提供一證兩書，某政府部門負責人也曾表示，現行的某些與房地產業相關法律法規的某些條款對房地產開發企業的要求或把控脫離了實際。但在這些法律法規沒有更改之前，以上所述的行業實際情況并不能完全構成我公司抗辯業主的理由。
從寧、漢、靜三個項目來看，靜海項目就此問題的投訴較少且未形成氣候，之所以如此還在于靜海項目的工程質量瑕疵或問題較少。所以，如果想避免如漢沽出現的類似問題的發生，首先應當在工程質量方面嚴加把控，爭取在辦理入住手續時不會出現太多的質量問題。其次，如在辦理入住手續前期碰到個別較真業主，建議作為個案及時協商處理，以免其成為聚集團伙的發起人。
二、關于工程質量問題。
房屋的工程質量是否合格是業主最為關注的焦點，假若房屋中存在著過多質量瑕疵或更嚴重的質量問題會致使業主拒絕按時辦理入住并連鎖引發第一個問題。要想從根本上解決此問題，肯定做不到，因為商品房作為一類特殊的商品，牽涉的環節不僅包括墻體結構和門窗，還包括室內各管線、五金建件，甚至包括裝修部分等。而這方方面面的工作也不可能全部通過機械化來完成，絕大部分工作尚需民工手工來操作。商品房在交付時出現部分非根本性質量瑕疵，應當是正常現象。但部分業主對此不予理解，并堅持我花錢買房你必須給我一個完整無缺的房屋的想法。因此，必須同業主做好相關的解釋工作，但若想減少此類問題的投訴，必須要做到：
1、認真選擇監理單位，前期施工過程嚴加把控。
2、在業主就工程質量瑕疵問題提出反饋意見后，及時組織施工力量予以修復或達成修復方案，杜絕出現發生質量問題時當時承諾極好但轉眼就忘于腦后現象的發生。
三、關于交工標準與合同約定及前期宣傳不符的問題。
此類問題在三個項目中都出現過，比如漢沽項目中的防盜門與前期宣傳不符，靜海項目中的小院與前期宣傳不符，部分小院合同附圖與實際交工標準不一致等。出現類似問題，我們首先要看業主所謂的承諾當初是口頭做出的還是以書面形式達成的。如果是口頭達成的，對我公司不利的，我公司可以不予承認，如漢沽項目防盜門問題；如是書面達成的，則分析施工過程中是否經過了設計變更，如果是，則可以根據《天津市商品房買賣合同》第10條的約定來處理，如靜海項目小院問題，如果不是，則建議通過協商的方式處理，協商不成，可建議業主通過其他合法途徑解決。
四、關于退房或解除合同的事宜。
在辦理入住過程中，部分業主提出了退房的要求。退房也就意味著合同的解除。但法律上對于合同解除權是有嚴格約束的，結合雙方所簽訂的商品房買賣合同來說，買方主張合同的解除，必須滿足以下條件中的一個。
1、賣方同意。
2、賣方未經買方同意擅自變更商品房的設計和環境布局的。
3、賣方未按照商品房銷售合同約定的時間提交商品房并逾期超過90日的。
4、賣方履行合同義務嚴重不符合合同約定的。
5、商品房主體質量不合格或嚴重影響居住的（但此種情況要以相關法定鑒定部門出具的鑒定結論為據）。
所以，對于業主提出的退房的要求，我們應當視情況區別對待，但對于比較常見的業主因質量瑕疵問題提出退房的請求，我們可以堅決的予以拒絕。
五、關于銷售人員私自承諾問題。
前期售房過程中，部分銷售人員的前期宣傳嚴重脫離實際，個別員工更是以書面形式做出與公司原則相違背的承諾。對于口頭承諾，我們可以不予承認，但這必然會影響"順馳"品牌的聲譽。對于書面承諾，根據《合同法》第49條的規定：行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權的，該代理行為有效。所以，銷售人員私自做出的承諾落于書面形式的，我公司須承擔相關責任，但可以向銷售人員追償，不過另一個問題是，若銷售人員辭職的話，就出現無從追究的情況發生，必然會使公司的利益受到損失。所以，除了嚴格把控招聘流程認真選擇銷售員工外，在平常的工作過程中，還應當加強對銷售人員企業文化、行業素質方面的教育培訓，各相關主管也要做好監控工作。
六、其他建議。
1、加強團隊合作精神。
在為聚集成隊的業主解答問題時，應當由各項目負責人出面組織成立"解決入住問題小組"，這樣不至于使直接面對眾多業主的解答人感到孤立，同時，做出的具體解釋又能起到互相補充、相得益彰的效果。
2、口徑要統一。
對于共性問題的解釋，各相關工作人員一定要保持口徑的統一，避免發生不同人員針對相同問題做出不同解釋的情況。這同時也要求“統一口徑”必須本著"換位思考"并在認真考慮后才能做出。
3、端正對業主的態度。
業主提出的要求有些是合理的，但也有些純粹是無理取鬧。不管如何，我們都應保持一顆平常的心態。禁止說出過激的容易使事態擴大的言辭，但這并不意味著凡事一概忍讓，對于某些無理的要求，我們可以堅定的說不，同時要做好自我人身的保護工作。
4、增加力量，密切合作。
項目辦理入住時，應當通過各種渠道增加售后工作人員的力量；工程、售后應密切聯系，保證不能脫節，盡量避免僅有反饋登記但沒有落實或落實不力現象的發生。
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