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用戶報(bào)告模板20篇
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報(bào)告的用途越來越大，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。那么，報(bào)告到底怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的用戶報(bào)告模板，歡迎閱讀與收藏。
用戶報(bào)告 1
手機(jī)鎖屏也是手機(jī)端的重要入口，除了手機(jī)廠商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場(chǎng)，但短期內(nèi)手機(jī)自帶鎖屏仍占主導(dǎo)地位。手機(jī)鎖屏主要收入來自廣告、游戲、分發(fā)等，用戶留存時(shí)間短是目前業(yè)內(nèi)最大困擾，在鎖屏上新增資訊、單詞、插件、游戲等增加單次用戶留存時(shí)長(zhǎng)的主要辦法，同時(shí)還通過解鎖返錢增加解鎖頻次。
比達(dá)咨詢(bigdata-research，簡(jiǎn)稱bdr)通過其移動(dòng)用戶調(diào)研平臺(tái)——《微參與》進(jìn)行的手機(jī)鎖屏用戶調(diào)查結(jié)果顯示：360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二，以惠鎖屏為代表的掙錢/紅包類鎖屏占45.0%的市場(chǎng)份額，盡管掙錢/紅包類鎖屏發(fā)展較快，但目標(biāo)用戶體驗(yàn)普遍偏差。
1、中老年人喜歡手機(jī)自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動(dòng)獲取的鎖屏
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：20xx年4月，61.1%的用戶手機(jī)鎖屏是手機(jī)自帶，這一比例在40歲以上的用戶中占到了7成以上;47.3%的用戶鎖屏來自獨(dú)立的鎖屏app，手機(jī)壁紙里的、瀏覽器下載的、自己diy的鎖屏用戶分別占到了19.7%、18.0%、16.6%，友人增送的用戶比例較小，只有5.0%。
從用戶的年齡來看，中老年人喜歡手機(jī)自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動(dòng)獲取的鎖屏，但是使用手機(jī)自帶的鎖屏用戶比例也較高。
比達(dá)咨詢(bdr)分析認(rèn)為，和手機(jī)桌面、手機(jī)壁紙一樣，手機(jī)鎖屏也是手機(jī)端的重要入口，同時(shí)還是接觸用戶的第一屏幕，因此手機(jī)鎖屏的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，除了手機(jī)廠商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場(chǎng)。但目前，手機(jī)自帶鎖屏和手機(jī)主題里的鎖屏仍占據(jù)市場(chǎng)的主要地位。
2、360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：20xx年4月，用戶知道的手機(jī)鎖屏app品牌中，360鎖屏知名度最高，有43.9%的用戶知道，惠鎖屏有34.2%的用戶知道，鎖屏精靈、紅包鎖屏的知道的用戶比例也都超過了30%。
和用戶常使用的手機(jī)鎖屏app品牌對(duì)比來看，排名靠前的紅包鎖屏、酷劃排名都提高一個(gè)名次，同時(shí)使用惠鎖屏的用戶比例只比第一名的360鎖屏低2.9%。掙錢/紅包類手機(jī)鎖屏的用戶使用率相對(duì)較高。
3、45%的用戶常使用掙錢/紅包類手機(jī)鎖屏app，惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃名列前三甲
對(duì)于當(dāng)前比較火的掙錢/紅包類鎖屏，有45%的用戶常使用，其中惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃三個(gè)品牌的用戶最多。相對(duì)于月掙千元的廣告宣傳，31.0%的用戶認(rèn)為是浮夸成分多，27.2%的用戶體驗(yàn)后覺得不實(shí)用而卸載了，16.4%的用戶覺得這類鎖屏app不可信，18.9%的用戶不關(guān)注，只有25.1%和21.2%的用戶覺得好玩和掙錢。整體來看，大多數(shù)用戶對(duì)其的體驗(yàn)反映不佳，目前掙錢/紅包類鎖屏app也在調(diào)整和優(yōu)化，增加用戶的收入、改善用戶體驗(yàn)，比如惠鎖屏把之前每個(gè)小時(shí)有效解鎖三次6分錢，調(diào)整為現(xiàn)在每小時(shí)解鎖一次6分錢，用戶的平均月收入增加至50—100元。
4、用戶最關(guān)注鎖屏的壁紙和鎖屏方式，最愛滑動(dòng)、手勢(shì)和密碼鎖屏
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：20xx年4月，55.7%的用戶最關(guān)注鎖屏app的壁紙功能，54.5%的用戶關(guān)注鎖屏方式，這兩項(xiàng)功能的是最多用戶關(guān)注的鎖屏功能;可以加載時(shí)間/日期/天氣等功能的自定義插件的關(guān)注用戶有19.2%， diy配件和diy教程的關(guān)注用戶有192.%和8.9%，13.4%用戶關(guān)注互動(dòng)分享的社交屬性功能，關(guān)注內(nèi)容屬性的資訊/單詞、小游戲功能的用戶有8.9%和7.6%。
當(dāng)前，鎖屏主要的收入就是廣告和游戲，掙錢/紅包類鎖屏還有商城(積分兌換)、應(yīng)用分發(fā)等收益渠道。廣告收入出了鎖屏里面的壁紙廣告，還有不少?gòu)S家考慮將api接運(yùn)用到鎖屏上，把商場(chǎng)上的促銷活動(dòng)推到手機(jī)上來，為廣告商倒流量。
從鎖屏方式來看，用戶最愛的`還是使用率高、簡(jiǎn)單的鎖屏方式，59.3%的用戶喜歡滑動(dòng)鎖屏，手勢(shì)鎖屏、密碼鎖屏的喜歡用戶比例分別為43.4%、37.7%;技術(shù)含量高的鎖屏方式如聲控、指紋喜歡的用戶比例都較低。
5、超6成用戶進(jìn)入手機(jī)需要多次(指一次以上)解鎖，64.9%的用戶鎖屏花費(fèi)時(shí)間小于5秒
隨著鎖屏與用戶所需緊急功能(短信/電話/微信等社交)的兼容性不斷提高，用戶在不需要解鎖手機(jī)的情況下就能滿足緊需功能，用戶對(duì)手機(jī)鎖屏的保護(hù)/保密功能的需求不斷提升，多次解鎖成為主流，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示超過六成的用戶單次進(jìn)入手機(jī)的解鎖次數(shù)都大于1次。
用戶在手機(jī)鎖屏上花費(fèi)的時(shí)間普遍較短，34.2%的用戶在3秒以下，30.7%的用戶在3-5秒，20.5%的用戶在10秒鐘。鎖屏雖然是手機(jī)端第一入口，但用戶留存時(shí)長(zhǎng)較短，是其商業(yè)化主要困擾之一，資訊、單詞、小游戲、插件等功能的主要是為了增加用戶單次使用時(shí)間，掙錢/紅包類鎖屏app同時(shí)還通過解鎖返錢的方式來提高用戶使用次數(shù)。
用戶報(bào)告 2
20xx年12月18日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布了《20xx年中國(guó)即時(shí)通信用戶調(diào)研報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，截至20xx年底，我國(guó)即時(shí)通信用戶規(guī)模已突破2.77億，同比增長(zhǎng)23.7%，其中手機(jī)即時(shí)通信用戶占總體用戶的三分之一，規(guī)模達(dá)9141萬。
調(diào)查顯示，有63.2%用戶受到過垃圾廣告的影響，40%多的用戶被發(fā)送過病毒網(wǎng)頁鏈接或者病毒文件，而帳號(hào)安全更是成為用戶最關(guān)注的因素，有48.7%的即時(shí)通信用戶發(fā)生過賬號(hào)丟失（被盜或遺忘）的情況。報(bào)告分析指出，隨著越來越多的用戶通過即時(shí)通信進(jìn)行電子商務(wù)、網(wǎng)上交易等行為，解決即時(shí)通信的安全性問題正變得日益緊迫。
年輕人群達(dá)1.11億 占整體用戶40.2%
CNNIC《報(bào)告》顯示，在我國(guó)2.77億即時(shí)通信用戶中，20-29歲的青年人群所占比例高達(dá)40.2%，人數(shù)達(dá)1.11億。這一人群同樣也是移動(dòng)即時(shí)通信的最大用戶群體，占到了整體比例的53.7%。
與用戶年輕化的特征相對(duì)應(yīng)，在校學(xué)生構(gòu)成了即時(shí)通信用戶的主要用戶群體。調(diào)查顯示，高中/中專/技校學(xué)歷、初中學(xué)歷人群構(gòu)成即時(shí)通信用戶最大群體，比例分別為38.7%和27.6%。而在移動(dòng)即時(shí)通信用戶中，低學(xué)歷特征也比較明顯，初、高中用戶比例分別為28.5%和42.5%。
報(bào)告分析認(rèn)為，與其他年齡段人群相比，青少年更愿意去嘗試和接受互聯(lián)網(wǎng)新型應(yīng)用形式。但同時(shí)，由于青少年比較容易受外界因素影響、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上良莠不齊的信息辨別能力不強(qiáng)，他們對(duì)即時(shí)通信軟件的使用也亟需引導(dǎo)。
48.7%用戶丟失過賬號(hào) 網(wǎng)民安全意識(shí)待加強(qiáng)
CNNIC《報(bào)告》顯示，即時(shí)通信軟件的賬號(hào)安全問題已經(jīng)成為用戶使用過程中最為關(guān)注的因素，用戶認(rèn)可比例高達(dá)75.5%。數(shù)據(jù)表明，有48.7%的即時(shí)通信用戶發(fā)生過賬號(hào)丟失（被盜或遺忘）的情況。
與之相反的，是我國(guó)即時(shí)通信用戶群體安全意識(shí)的整體偏低。調(diào)查顯示，在我國(guó)即時(shí)通信用戶中，有74.2%的用戶不更換或者很少更換密碼，而依照使用地點(diǎn)更換密碼的用戶只有4.8%，每月更換以及每周更換的比例也較低，分別為5.2%和1.9%。
此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即時(shí)通信已經(jīng)成為“垃圾廣告”等負(fù)面信息散播的重要途徑之一。本次調(diào)查顯示，被發(fā)送過垃圾廣告的用戶占到63.2%，被發(fā)送過病毒網(wǎng)頁、病毒文件以及非法信息的比例相近，均在40%多，而沒有發(fā)生過任何安全隱患的用戶比例僅為16.1%。
即時(shí)通信價(jià)值凸顯 安全性問題成挑戰(zhàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展、應(yīng)用的日益多元與普及，即時(shí)通信工具已經(jīng)不再僅僅是一種單純的.通信工具，而是承載了更多的功能與價(jià)值。報(bào)告分析認(rèn)為，隨著部分即時(shí)通信工具引入網(wǎng)絡(luò)游戲與虛擬物品，即時(shí)通信賬號(hào)自身已經(jīng)具有“經(jīng)濟(jì)價(jià)值”。而未來隨著電子商務(wù)以及支付工具的發(fā)展，即時(shí)通信的支付功能會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。
目前，國(guó)內(nèi)的一些主流即時(shí)通信工具提供商都已經(jīng)陸續(xù)開始提供電子商務(wù)功能，如騰訊的拍拍、百度的有啊等等，而阿里旺旺本身就是與電子商務(wù)和支付平臺(tái)相結(jié)合的即時(shí)通信工具。如何解決安全性的問題，提高用戶的安全意識(shí)，已經(jīng)成為這些即時(shí)通信工具未來發(fā)展過程中必須面對(duì)的問題與挑戰(zhàn)。
用戶報(bào)告 3
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成逐漸成為多數(shù)人生活不可或缺的一部分，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中也存在一些問題，比如：網(wǎng)上看到的物品和實(shí)際收到的物品嚴(yán)重不符、售后服務(wù)得不到保障等。隨著智能手機(jī)、移動(dòng)支付、精準(zhǔn)定位技術(shù)的快速發(fā)展，o2o市場(chǎng)逐漸規(guī)模化發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以模式創(chuàng)新和效率提升正在觸及人們生活相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)帶動(dòng)了o2o服務(wù)向各行各業(yè)全面滲透。
針對(duì)日益火爆的o2o市場(chǎng)，用戶的看法和期待又如何呢?比達(dá)咨詢(bigdata-research)通過旗下移動(dòng)用戶調(diào)研平臺(tái)——微參與app面向移動(dòng)用戶進(jìn)行了一次調(diào)查。本報(bào)告為此次調(diào)查的結(jié)果和簡(jiǎn)要分析，僅供參考。
調(diào)研樣本情況
結(jié)論一：用戶對(duì)o2o的認(rèn)知度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有20%的人對(duì)o2o比較了解，其中學(xué)歷高、年齡段在18-29歲之間的占據(jù)多數(shù)。
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶對(duì)于o2o了解的程度中，“完全不了解”的占32.2%，接近1/3;“只聽說過”和“了解一些”的分別占的28.6%和18.1%;而表示“比較了解”和“很了解”的分別占15.5%和5.6%，總和剛超過20%。由此可見，目前用戶對(duì)o2o認(rèn)知度并不高。
在“比較了解”和“很了解”的人員中，年齡分布主要集中在18-29歲的年輕人群體，學(xué)歷分布主要集中在本科或更高學(xué)歷人群。
結(jié)論二：中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段，用戶消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額處于較低水平。
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗(yàn)o2o服務(wù)方面，明確表示沒體驗(yàn)過的不在少數(shù)，占38.7%;而表示“不知道”的占比高達(dá)41.6%，同樣說明仍有許多用戶對(duì)o2o的了解不夠;另有16.5%只是“偶爾”體驗(yàn)，而“經(jīng)常”體驗(yàn)證o2o服務(wù)的占3.3%。由此可見，目前中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段。
此外，在用戶使用o2o服務(wù)的頻率中，一周少于一次的46.8%最高，一周一次的25.6%居第二，一周2-3次的16.3%位第三，一周4-6次的6.6%，一周7次以上的4.7%;而用戶單次承受消費(fèi)o2o服務(wù)的金額中，在200元以內(nèi)的占有49.7%，200-500元的25%，500-1000元的17.7%，1000-xx元的4.8%，xx元以上的.2.8%。這說明，用戶在o2o市場(chǎng)的消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額仍處較低水平。
結(jié)論三：中國(guó)o2o市場(chǎng)在各行業(yè)中發(fā)展水平不均衡，用戶對(duì)o2o服務(wù)的整體滿意度不高。美食和電影票等領(lǐng)域o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展較快，而用戶對(duì)房產(chǎn)和美業(yè)等領(lǐng)域的o2o市場(chǎng)發(fā)展更加期待。
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶體驗(yàn)o2o服務(wù)的滿意度中，表示“一般”的占比最高，達(dá)43.2%;而表示“不滿意”占18.8%，居第二;另外表示“滿意”和“非常滿意”的分別占15.2%和12.7%，之和僅為27.9%。這說明了用戶對(duì)o2o服務(wù)的整體滿意度不高。
另外，在用戶經(jīng)常使用的o2o服務(wù)類別中，美食類占28.2%遙遙領(lǐng)先，電影票占21.5%居第二，休閑娛樂占13.8%位列第三，另外，旅游、美業(yè)、家政類、教育類、金融類、母嬰類、汽車類、房產(chǎn)類、醫(yī)療類、婚慶類分別為9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用戶期待o2o化的行業(yè)中，房產(chǎn)類占15.5%最高，美業(yè)占13.7%居第二，家政類占12.3%位居第三，同時(shí)，旅游、醫(yī)療分別占10.2%、8.9%，相比其它領(lǐng)域略高。
結(jié)論四：用戶普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。
《微參與》移動(dòng)用戶數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)于o2o發(fā)展前景的看法中，認(rèn)為“有很大發(fā)展空間”的以63.5%的占比遙遙領(lǐng)先;認(rèn)為“沒有很好解決用戶痛點(diǎn)”的占25.8%;而認(rèn)為“只是一種模式?jīng)]有很大發(fā)展空間”的僅占10.7%。這說明了用戶普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。
移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。在用戶使用o2o服務(wù)付款方式傾向中，使用支付寶的占40.3%最高，網(wǎng)銀占xx.2%居第二，微信支付占17.9%位第三，pos機(jī)和現(xiàn)金支付的占10.3%和6.9%。在線上購(gòu)買線下體驗(yàn)相比于純線上購(gòu)買的好處中，用戶表示“購(gòu)買前可以體驗(yàn)物品”的最多，占25.9%;表示“商品種類更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家會(huì)做推薦”、“商家信譽(yù)更有保障”和“享受逛實(shí)物店購(gòu)物過程”的分別占14.6%、14%和12.3%。
比達(dá)咨詢(bigdata-research)分析認(rèn)為，移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o市場(chǎng)的快速發(fā)展。
支付寶支付目前使用最多并成為用戶消費(fèi)習(xí)慣，用戶使用網(wǎng)銀支付更多出于對(duì)安全性考慮，而微信支付使用戶支付更加便捷，這說明了用戶開始習(xí)慣了移動(dòng)支付方式。
在純粹線上購(gòu)物中，由于用戶經(jīng)常可能買到了不是自己意想的商品(差距很大)，影響了網(wǎng)物熱情，而開通線下店的話能較好的引導(dǎo)客戶先到線下店進(jìn)行實(shí)物體驗(yàn)。o2o消費(fèi)模式很好的補(bǔ)充了純線上購(gòu)物不能看到實(shí)物等弊端，同時(shí)線下商鋪還可以實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)展示，提升知名度。線上導(dǎo)流，線下體驗(yàn)，形成互補(bǔ)。
20xx～20xx中國(guó)公民出境(城市)旅游消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告關(guān)于老年人消費(fèi)市場(chǎng)狀況調(diào)查報(bào)告20xx最新兒童零食消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告汽車信貸消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告全國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告城鎮(zhèn)居民住房消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告減肥消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告大學(xué)生暑假對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告20xx年四川農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
用戶報(bào)告 4
日前，亞馬遜中國(guó)首次發(fā)布了中國(guó)kindle用戶調(diào)查報(bào)告。盡管不能囊括全部電子書讀者，但在某種程度上，或許可以看出現(xiàn)有數(shù)字閱讀愛好者的一些行為特征。
用戶：“80后“讀者最愛電子書
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，kindle的主體用戶是13-35歲的年輕人，其中“80后“占比最高。在北京、上海、廣東kindle用戶中，北京“80后“讀者較多;上海則比較平均;“90后“在廣東的占比最高，達(dá)到一半。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，kindle用戶的教育程度和收入都是相對(duì)比較高的，大學(xué)本科以上的占76%。另外，從男女比例來看，男性占優(yōu)，占60%，女性占40%。
kindle用戶的閱讀是多樣化的，取決于時(shí)間、地點(diǎn)和具體內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，使用kindle的讀者多是滿足文學(xué)、小說等精神上的追求。當(dāng)他們使用紙書閱讀的時(shí)候，看的是一些學(xué)術(shù)書籍和教材教輔。當(dāng)用手機(jī)看的時(shí)候，他們更喜歡在線文學(xué)。另外還有一些讀者愛好用手機(jī)讀有聲讀物。
排行：暢銷書紙電同榜
根據(jù)kindle20xx年第一季度的圖書排行榜，亞馬遜發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象——《解憂雜貨店》無論是紙書還是電子書都排在第一位，并且《何以笙簫默》、《乖，摸摸頭》、《狼圖騰》和《解憂雜貨店》是紙電同時(shí)都進(jìn)榜的.4本書。另外《三體》在第一季度也快速進(jìn)入了kindle榜單，與紙書同步成為暢銷書。進(jìn)入電子書排行榜后，它的生命周期也在被延長(zhǎng)，而且被快速擴(kuò)散。
除圖書排行榜之外，亞馬遜還同步發(fā)布了讀者評(píng)價(jià)榜，該榜單是通過亞馬遜kindle電子書店的大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行分析的。在這個(gè)榜單中，排名前幾位的分別是《解憂雜貨店》、《乖，摸摸頭》、《燦爛千陽》、《微微一笑很傾城》、《白夜行》，有一些跟紙書排行不太一樣，說明電子書讀者也有其獨(dú)特喜好。
趨勢(shì)：今年閱讀量比去年大
從閱讀量來講，從報(bào)告中能夠很欣喜地看到中國(guó)人的閱讀量比去年有所增加，尤其是電子書的閱讀量上升了11%。還有一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，kindle用戶的閱讀量大于全民閱讀量。從數(shù)據(jù)上看，kindle使用者每年閱讀12本以上的人達(dá)到72%，超過24本的達(dá)到50%(包括紙書與電子書)。這對(duì)于讀書人來說，無論是從讀書量還是頻率上來講，都是很高的比例。另外，由于kindle具有便攜性，一個(gè)重約200克的kindle可以容納差不多xx本書，所以用戶都喜愛拿著kindle讀書。
頻率：半數(shù)讀者每天都讀電子書
讀書的頻率也是此次報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一。報(bào)告結(jié)果顯示，有45%的讀者每天都在用kindle讀書，從地域上看，北京和上海的用戶使用頻率超過了廣東，并且每天的使用頻率都要高于廣東。另外還有一個(gè)有意思的數(shù)據(jù)，在三、四線城市甚至五、六線城市，kindle用戶的讀書頻率高于北上廣等大城市。這超出了大部分人的預(yù)料。
從亞馬遜中國(guó)銷售數(shù)據(jù)來看，20xx年kindle書店電子書下載量是20xx年的3倍。這說明讀者越來越認(rèn)可電子書。而讀者最看重的電子書閱讀器功能前3名為“快速翻書功能“、“內(nèi)置智能詞典“、“跨設(shè)備無間斷閱讀“。這也是kindle一直努力的方向之一。
時(shí)長(zhǎng)：?jiǎn)未伍喿x65分鐘
在讀者讀書時(shí)長(zhǎng)這件事上，kindle用戶的平均閱讀量令人非常震撼：真正使用kindle的用戶一次閱讀時(shí)長(zhǎng)平均為65分鐘，這是一個(gè)很不容易達(dá)到的數(shù)字。其中女性的平均閱讀時(shí)長(zhǎng)明顯高于男性，女性花74分鐘，男性只花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。另外從地域的閱讀差異上來看，廣東省閱讀時(shí)長(zhǎng)排名第一，但與其他省市相比不會(huì)多出太多。總體來說，kindle的用戶閱讀頻率基本上一天一次，每次基本上1個(gè)小時(shí)，女性的閱讀時(shí)間比男性的要長(zhǎng)。
用戶報(bào)告 5
快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的`服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
用戶報(bào)告 6
概述
新技術(shù)的應(yīng)用推動(dòng)了媒介產(chǎn)業(yè)的變革與飛速發(fā)展，個(gè)性化、互動(dòng)性、分享性的媒體層出不窮，如微博、3G手機(jī)、數(shù)字多媒體等。媒體的概念無限延展，只要能創(chuàng)造消費(fèi)者與品牌接觸的點(diǎn)都可以成為接觸點(diǎn)。在如此多的接觸點(diǎn)當(dāng)中，哪些才是有效的接觸點(diǎn)呢？
僅僅找到了接觸點(diǎn)還不夠，還必須把握消費(fèi)者的消費(fèi)行為和購(gòu)買邏輯。以往品牌通過一兩個(gè)接觸點(diǎn)、一兩個(gè)大眾媒體自說自話就能創(chuàng)造銷售奇跡的時(shí)代一去不復(fù)返了，如今消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過程中都處于主導(dǎo)地位，企業(yè)如何吸引消費(fèi)者的注意力？如何建立和維護(hù)品牌與消費(fèi)者的關(guān)系？如何加強(qiáng)品牌體驗(yàn)和對(duì)話？解決這些問題的前提是企業(yè)必須把握消費(fèi)者從接觸品牌到購(gòu)買品牌的行為邏輯，以及在其行為邏輯中他們是通過哪些途徑與品牌對(duì)話的。
為此，20xx年電通推出了針對(duì)多媒體的價(jià)值評(píng)估體系，自主研發(fā)了媒介計(jì)劃工具VALCON（Value Contact Point Tracer），即有效接觸點(diǎn)分析工具。20xx年將其接入電通國(guó)際平臺(tái)D—cite系統(tǒng)，20xx年對(duì)應(yīng)電通獨(dú)有的AISAS策略模型進(jìn)行了VALCON版本升級(jí)，將接觸點(diǎn)細(xì)化到消費(fèi)者購(gòu)買過程的各個(gè)階段。通過VALCON調(diào)研數(shù)據(jù)能夠分析不同溝通目標(biāo)的有效接觸點(diǎn)，為建立有效的整合媒介策略提供更有力的數(shù)據(jù)支持。
20xx年電通進(jìn)行了VALCON調(diào)研，此次調(diào)研共涉及五大品類，該報(bào)告呈現(xiàn)的是中國(guó)薄型電視機(jī)調(diào)研成果。
背景介紹
此次薄型電視機(jī)調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，涉及液晶電視（LCD）和等離子電視（PDP）。調(diào)查時(shí)間為20xx年9月1日到9月30日，分別對(duì)北京、上海、廣州進(jìn)行樣本采集，每個(gè)城市采集200個(gè)有效樣本。受訪者為25~44歲的男性或女性、家庭平均月收入為5000元以上。此次調(diào)查針對(duì)以下三大類人群進(jìn)行：現(xiàn)實(shí)擁有者（目前20英寸以上薄型電視機(jī)擁有者）、潛在購(gòu)買者（未來一年內(nèi)20英寸以上薄型電視機(jī)預(yù)購(gòu)者）、對(duì)薄型電視機(jī)感興趣者（未來一年不打算購(gòu)買薄型電視機(jī)，但對(duì)薄型電視機(jī)有興趣者）。
調(diào)查結(jié)論
VALCON調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)在于展現(xiàn)不同角度的各媒介接觸點(diǎn)信息，同時(shí)呈現(xiàn)接觸點(diǎn)之外的品牌相關(guān)信息。
基礎(chǔ)信息分析
外資品牌步步領(lǐng)先，國(guó)產(chǎn)品牌差距明顯。無論從品牌認(rèn)知、品牌滲透、品牌購(gòu)買意向還是感興趣角度看，外資品牌在薄型電視機(jī)市場(chǎng)均位列前茅，并且日系品牌與韓系品牌在各個(gè)領(lǐng)域激烈競(jìng)爭(zhēng)。相比之下，國(guó)產(chǎn)品牌呈現(xiàn)弱勢(shì)。
索尼、夏普各領(lǐng)風(fēng)騷，三星品牌漸退熱潮。具體到各個(gè)品牌，日系彩電三巨頭索尼、夏普、松下表現(xiàn)不俗，其中索尼品牌在認(rèn)知率與購(gòu)買意向上都排在首位，而夏普則在品牌滲透率及感興趣品牌方面遙遙領(lǐng)先。韓系品牌三星雖然目前的認(rèn)知率、擁有率分別處于第二、第三名的位置，但其購(gòu)買意向以及感興趣程度上不敵日系三巨頭，似乎后勁不足。
品牌滲透率地區(qū)差異化，海爾、創(chuàng)維雙雙入圍。品牌滲透率方面呈現(xiàn)地域差別化，北京地區(qū)夏普品牌以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)居于榜首，而上海地區(qū)夏普與索尼的滲透率相當(dāng)，廣州地區(qū)呈現(xiàn)的是索尼、三星、松下同處第一隊(duì)列。單從前三甲來看，國(guó)產(chǎn)品牌海爾、創(chuàng)維分別在北京地區(qū)、上海地區(qū)嶄露頭角。
液晶電視繼續(xù)領(lǐng)跑，占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前擁有的薄型電視機(jī)中，液晶電視的比例高達(dá)89%，而等離子電視僅為11%，但預(yù)購(gòu)者對(duì)于液晶電視的購(gòu)買意向比例降至74%，并且對(duì)液晶電視感興趣的受眾比例只有67%。換言之，對(duì)等離子電視感興趣的受眾比例明顯增加，但與液晶電視相比，等離子電視的發(fā)展步伐有些緩慢，畢竟液晶電視已占據(jù)市場(chǎng)主要份額。即便有“外行買液晶，內(nèi)行買等離子”的說法，等離子電視若想與液晶抗衡，尚需時(shí)日。
薄型電視機(jī)整體預(yù)購(gòu)趨勢(shì)向大屏幕轉(zhuǎn)移。通過對(duì)三類人群的調(diào)查分析可以看出，多數(shù)預(yù)購(gòu)者將薄型電視機(jī)的購(gòu)買尺寸鎖定在41~45英寸，該尺寸相對(duì)于擁有尺寸及感興趣尺寸而言有所增大。不難看出，隨著我國(guó)城市居民住房條件的改善，大屏幕薄型電視將會(huì)更有市場(chǎng)。
畫質(zhì)清晰成為影響購(gòu)買薄型電視的首要因素。在對(duì)所有受眾詢問影響購(gòu)買薄型電視機(jī)時(shí)選擇品牌的重要產(chǎn)品信息時(shí)，88、6%的受訪者表示畫質(zhì)清晰、分辨率高影響其做出選擇。另外，消費(fèi)者對(duì)于健康和環(huán)保指標(biāo)也有所看重，低輻射、不傷眼睛以及耗電量低等產(chǎn)品信息同樣成為影響購(gòu)買的重要因素。
購(gòu)買程序分析
此次VALCON調(diào)查與電通獨(dú)有的AISAS模型相結(jié)合，將購(gòu)買過程融入VALCON調(diào)查中。AISAS是電通針對(duì)信息化時(shí)代消費(fèi)者生活形態(tài)的變化，提出的一種全新的消費(fèi)者行為分析模型。AISAS模型（Attention、Interest、Search、Action 、Share）對(duì)以往的消費(fèi)模式AIDMA模型（Attention、Interest、Desire、Memory、Action）進(jìn)行了升級(jí)，力圖在最大程度上影響消費(fèi)者的心理變化，從而推進(jìn)實(shí)際消費(fèi)行為的發(fā)生。
薄型電視VALCON調(diào)查從消費(fèi)者產(chǎn)品認(rèn)知到信息分享所經(jīng)歷的全過程對(duì)應(yīng)AISAS模型共設(shè)置了11個(gè)環(huán)節(jié)，如Attention階段“對(duì)產(chǎn)品留有印象”，Interest階段“對(duì)產(chǎn)品感興趣”、“對(duì)產(chǎn)品有好感”，Search階段“試著通過其他途徑了解產(chǎn)品”、“了解產(chǎn)品內(nèi)容”、“與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較”，Action階段“想要擁有產(chǎn)品”，以及Share階段“對(duì)產(chǎn)品很滿意”、“想把產(chǎn)品推薦給別人”、“同他人口頭分享獲取的信息”、“在網(wǎng)絡(luò)上分享信息”。通過對(duì)以上各個(gè)環(huán)節(jié)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在購(gòu)買程序上，可以得出以下結(jié)論：
消費(fèi)者在積極搜索和比較薄型電視機(jī)品牌信息后產(chǎn)生購(gòu)買意向。在購(gòu)買全過程中，對(duì)品牌產(chǎn)生印象、感興趣、有好感這樣的感受是選擇薄型電視機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，讓消費(fèi)者比較和理解薄型電視機(jī)品牌也是十分重要的。通過分析還可以看出，只有一部分消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感到滿意后會(huì)產(chǎn)生口碑，通過口頭或博客與他人分享產(chǎn)品信息并且推薦產(chǎn)品。
媒介接觸點(diǎn)分析
此次VALCON薄型電視機(jī)關(guān)于接觸點(diǎn)的調(diào)查共涉及12個(gè)品牌（其中外資品牌8個(gè)）、42個(gè)接觸點(diǎn)，接觸點(diǎn)不僅涵蓋了大眾媒體，而且涉及網(wǎng)絡(luò)、口碑、店頭等與消費(fèi)者日常生活緊密相關(guān)，但目前其他相關(guān)軟件難以監(jiān)測(cè)到的領(lǐng)域。
1、AISAS溝通目標(biāo)的有效接觸點(diǎn)
VALCON具有的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是與AISAS相對(duì)應(yīng)將接觸點(diǎn)細(xì)化到消費(fèi)者購(gòu)買過程的各個(gè)階段。AISAS新的消費(fèi)者行為模式?jīng)Q定了新的消費(fèi)者接觸點(diǎn)，并且不同的購(gòu)買階段所體現(xiàn)的有效接觸點(diǎn)各不相同。將消費(fèi)者的消費(fèi)行為過程細(xì)分后，就可以利用VALCON針對(duì)各個(gè)過程找出最有效的媒體接觸點(diǎn)，并將其組合成最佳溝通導(dǎo)線。通過對(duì)AISAS不同階段的接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，可以看出：
在Attention階段，口碑效應(yīng)與傳統(tǒng)媒體的傳播效果顯著。受眾通過“親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果”最能夠?qū)Ρ⌒碗娨暀C(jī)留下印象。另外，電視廣告、報(bào)紙廣告以及商場(chǎng)大型電視屏幕也具有一定的有效性。從全體受眾來看，口碑傳播成為認(rèn)知階段的有效接觸點(diǎn)，而且在北京、上海、廣州都是最具影響力的傳播途徑。
在Interest階段口碑傳播同樣是最具影響力的傳播渠道，店員介紹、親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果對(duì)引發(fā)受眾對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣都有顯著的作用。此階段所表現(xiàn)的地域差別主要體現(xiàn)在北京地區(qū)除了店員介紹之外，SNS網(wǎng)站也是很有效的接觸點(diǎn)，而該媒體在上海和廣州對(duì)產(chǎn)生興趣方面的影響力較弱。
通過VALCON數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，店員介紹不僅在Interest階段有效，而且在Search階段針對(duì)“了解產(chǎn)品內(nèi)容”同樣成為全體受眾最有效的接觸點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后會(huì)主動(dòng)搜索產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品內(nèi)容。在此過程中，店員介紹發(fā)揮了很大的作用，加強(qiáng)對(duì)店鋪員工的培訓(xùn)尤為重要。
針對(duì)Action階段的有效接觸點(diǎn)與上述提及的各階段差異較大，消費(fèi)者真正到了購(gòu)買行為時(shí)，往往表現(xiàn)得比較理性，其考查信息更是多方面的。郵寄、活動(dòng)、親友推薦、專業(yè)網(wǎng)站以及公交車車身廣告都能夠成為促進(jìn)購(gòu)買的有效途徑。在北京和上海地區(qū)表現(xiàn)為郵寄給信用卡金卡用戶的郵件最為有效，而廣州地區(qū)直接郵寄雜志更具影響力。
Share階段是最好的信息傳播階段，在該階段戶外廣告、報(bào)紙上的軟文、電視廣告成為“想把產(chǎn)品推薦給別人”的有效接觸點(diǎn)。而同處分享階段對(duì)于不同分享形式的有效接觸點(diǎn)也有所不同，比如，針對(duì)“在網(wǎng)絡(luò)上分享信息”，網(wǎng)絡(luò)媒體無疑成為有效接觸點(diǎn)。此外，飛機(jī)上的雜志、機(jī)場(chǎng)（候機(jī)廳）展示的產(chǎn)品、家電導(dǎo)購(gòu)類電視節(jié)目對(duì)于網(wǎng)絡(luò)分享信息也有一定的.貢獻(xiàn)率。從地域差別來看，SNS網(wǎng)站在北京、搜索類網(wǎng)站在上海、飛機(jī)上的雜志在廣州的效果更為突出。
綜上所述，對(duì)于獲得認(rèn)知、產(chǎn)生興趣、喚起行動(dòng)等不同的溝通目標(biāo)，有著不同的有效接觸點(diǎn)。
2、針對(duì)產(chǎn)品信息的有效接觸點(diǎn)
通過VALCON調(diào)查數(shù)據(jù)還能夠進(jìn)行Message與Media的融合性分析。從此次薄型電視機(jī)的調(diào)查中可以看出，針對(duì)不同的產(chǎn)品特性有著不同的有效接觸點(diǎn)。以影響受眾購(gòu)買所考慮的三大因素為例，若想宣傳薄型電視機(jī)“畫質(zhì)清晰、分辨率高”這樣的產(chǎn)品信息，親友推薦、商場(chǎng)大型電視屏幕以及賣場(chǎng)海報(bào)等制作物都是有效的接觸點(diǎn)。而對(duì)于“耗電量低”這樣的產(chǎn)品信息而言，親友推薦、飛機(jī)上的雜志和候車亭廣告具有不錯(cuò)的宣傳效果。如果要傳達(dá)“低輻射、不傷眼睛”這方面的產(chǎn)品信息，公交車車身廣告、候車亭廣告、地鐵站內(nèi)的廣告牌、海報(bào)、燈箱等戶外媒體是最佳宣傳渠道。
分區(qū)域來看，親友推薦在北京和上海對(duì)于宣傳“畫質(zhì)清晰、分辨率高”最為有效，而在廣州商場(chǎng)大型電視屏幕成為傳達(dá)該產(chǎn)品信息的最有效接觸點(diǎn)。另外，通過調(diào)查可以看出，口碑傳播確實(shí)具有很強(qiáng)的影響力，對(duì)于“耗電量低”產(chǎn)品信息的宣傳，親友推薦在北京、上海、廣州都是有效的途徑。在“低輻射、不傷眼睛”的信息傳播中，北京、上海、廣州對(duì)于戶外廣告都很認(rèn)可，尤其是公交車車身廣告，在三地都是最有效的接觸點(diǎn)。
3、各接觸點(diǎn)的品牌占有率分析
此次薄型電視VALCON重點(diǎn)調(diào)查的12個(gè)品牌中，總體來看夏普、索尼、三星在各接觸點(diǎn)的品牌占有率比較高。通過品牌接觸點(diǎn)分析，可以客觀反映各個(gè)品牌在媒體上的表現(xiàn)情況。通過比較，能夠發(fā)現(xiàn)品牌自身在
哪些接觸點(diǎn)有較好的評(píng)價(jià)，在哪些接觸點(diǎn)相對(duì)較弱。比如夏普品牌，雖然在電視、平面、網(wǎng)絡(luò)等媒體上的占有率最高，但在親友推薦、酒店、銀行等方面的表現(xiàn)不突出。另外，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，松下品牌的口碑影響力較大，尤其在親友推薦上有突出表現(xiàn)，但該品牌在其他媒體上的表現(xiàn)不突出。
從以上分析可以看出，VALCON從三個(gè)角度幫我們實(shí)現(xiàn)接觸點(diǎn)的有效管理：第一，改變了以往單一角度的評(píng)估，而是將消費(fèi)者和品類有力地結(jié)合在一起考察兩者統(tǒng)一的接觸點(diǎn)；第二，實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買過程接觸點(diǎn)的管理，不僅幫助我們了解在消費(fèi)行為過程中哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵，而且VALCON還可以細(xì)分到十余個(gè)購(gòu)買過程，對(duì)每一個(gè)購(gòu)買過程的40多個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析；第三，實(shí)現(xiàn)了廣告信息有效傳播的接觸點(diǎn)管理，VALCON調(diào)查了每一個(gè)品類消費(fèi)者最主要的購(gòu)買因素，并分析了哪些接觸點(diǎn)能有效傳播這些因素。此外VALCON還能幫我們進(jìn)行PDCA管理檢驗(yàn)實(shí)際傳播的效果，以便我們及時(shí)修正方案，制定更加有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。
用戶報(bào)告 7
近年來，快遞在人們生活中變得越來越流行。目前開展快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政快遞物流有限公司等民營(yíng)快遞公司。
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。出現(xiàn)在大學(xué)校園“表達(dá)發(fā)燒”這并不奇怪。通過這次調(diào)查，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的'權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
雖然用戶對(duì)短信通知和電話通知的傾向差距很大，兩種方式在實(shí)際情況下各有利弊，但快遞公司可以考慮將其作為一種免費(fèi)的增值服務(wù)供用戶選擇，從而更好地為用戶服務(wù)。至于收費(fèi)增值服務(wù)，目前校園用戶不接受。快遞公司在改進(jìn)服務(wù)或推出新服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分控制成本，考慮校園用戶的心理特殊性。
針對(duì)用戶對(duì)校園快遞的使用和滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展和存在的問題，提出以下建議:
1.快遞公司要加強(qiáng)宣傳推廣，針對(duì)不同受眾制定相應(yīng)的推廣策略。
2.快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，加快配送，改善商品包裝。通過提高快遞行業(yè)的整體服務(wù)水平，可以將網(wǎng)上購(gòu)物和快遞的便利性結(jié)合起來，創(chuàng)造快遞和電子商務(wù)的雙贏局面。
3.根據(jù)顧客滿意度原因調(diào)查，取件地點(diǎn)已經(jīng)成為評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度的重要原因。對(duì)于快遞公司，要明確快遞在校園內(nèi)的具體取貨地點(diǎn)。而對(duì)于大型快遞，將推出上門服務(wù)到達(dá)學(xué)生宿舍。特別是對(duì)于關(guān)注是否要送貨上門的女學(xué)生，提供快遞服務(wù)會(huì)受到廣泛歡迎，進(jìn)而提高利潤(rùn)。
4.加強(qiáng)快遞服務(wù)人員培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶整體滿意度。
5.價(jià)格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾，經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，對(duì)快遞價(jià)格敏感。但是學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，也是快遞的重要消費(fèi)者。所以快遞公司也可以移動(dòng)“m區(qū)”快遞服務(wù)套餐像套餐一樣推出，在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)獲得利潤(rùn)和雙贏。
6.投遞速度是快遞相對(duì)于普通郵件的主要競(jìng)爭(zhēng)力，也是消費(fèi)者最關(guān)心的因素。快遞公司要加強(qiáng)快遞速度系統(tǒng)的建設(shè)，讓用戶準(zhǔn)確知道快遞的到達(dá)時(shí)間，而不是大概的時(shí)限。并且采取24小時(shí)閃電發(fā)貨策略，也就是貨物積壓，可以緩解倉庫爆炸的現(xiàn)象，貨物始終在運(yùn)輸途中，而不是停留。
7.快遞公司處理投訴的整體水平較低，客戶滿意度較差。我們應(yīng)該在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)完善制度建設(shè)，這意味著快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機(jī)制和解決方案。也可以適時(shí)在快遞行業(yè)引入預(yù)付款策略，讓消費(fèi)者在消費(fèi)之初就能很好的維護(hù)自己的權(quán)益。
用戶報(bào)告 8
優(yōu)惠券、購(gòu)物節(jié)、1小時(shí)送達(dá)、直播帶貨、拼購(gòu)團(tuán)購(gòu)、電商微信小程序、購(gòu)物車接入短視頻平臺(tái)……網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物花樣頻出、蓬勃發(fā)展，極大地豐富了消費(fèi)場(chǎng)景和內(nèi)容，逐漸成為居民生活中不可或缺的一部分，改變著人們的生活和消費(fèi)方式。20xx年12月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局北京調(diào)查總隊(duì)在全市16個(gè)區(qū)開展網(wǎng)購(gòu)專項(xiàng)調(diào)查，從網(wǎng)購(gòu)活躍人群中選取820個(gè)樣本，調(diào)查其在20xx年9-11月網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)情況。調(diào)查結(jié)果如下：
一、網(wǎng)購(gòu)用戶多元，主力消費(fèi)群體突出
女性群體、高學(xué)歷群體、30-49歲年齡段群體和城鎮(zhèn)居民為網(wǎng)購(gòu)主力。
從性別分組看，網(wǎng)購(gòu)用戶中女性占比較大，為67.8%，比男性高35.6個(gè)百分點(diǎn)。從網(wǎng)購(gòu)金額看，女性 網(wǎng)購(gòu)金額占比為64.9%，男性占比35.1%。
從學(xué)歷分布情況看，高學(xué)歷群體更喜愛網(wǎng)購(gòu)。初中及以下、高中、大專、大學(xué)本科及以上學(xué)歷的網(wǎng)購(gòu)用戶比例分別為7.6%、19.1%、23.0%和50.3%，網(wǎng)購(gòu)金額占比分別為3.3%、11.8%、20.3%和64.6%。
從年齡分組看，近6成用戶年齡在30-49歲之間。該群體網(wǎng)購(gòu)金額占比為69.1%，其中30-39歲用戶占比為45.5%，40-49歲用戶占比為23.6%。
從城鄉(xiāng)分組看，城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購(gòu)金額占比超9成，達(dá)93.7%，農(nóng)村居民網(wǎng)購(gòu)金額占比為6.3%。網(wǎng)購(gòu)用戶中，城鎮(zhèn)居民占比89.0%，農(nóng)村居民占比11.0%。
二、網(wǎng)購(gòu)商品品類豐富，不同群體各有所好
（一）網(wǎng)購(gòu)商品多樣，“衣食住行”占比居前列
用戶網(wǎng)購(gòu)商品品類[1]豐富，既有實(shí)物類消費(fèi)，也有服務(wù)類消費(fèi)，幾乎涵蓋百姓日常生活各個(gè)領(lǐng)域，“衣食住行”類商品在網(wǎng)購(gòu)總額中占比近6成。
從商品性質(zhì)看，網(wǎng)購(gòu)實(shí)物類商品占比73.6%；服務(wù)類消費(fèi)占20.3%，較上年提高1.6個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)物類商品中，非耐用消費(fèi)品占50.7%，較上年降低3.0個(gè)百分點(diǎn)，耐用消費(fèi)品占22.9%，較上年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)和耐用消費(fèi)品占比增加，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整。
從具體商品品類看，“衣食住行”類產(chǎn)品在網(wǎng)購(gòu)總額中占58.7%。其中，服裝、鞋帽、家用紡織品所占比重最大，為20.5%；食品、飲料、煙酒、保健品位居第二，占14.6%；飛機(jī)票火車票、汽車用品和餐飲旅游住宿共占14.5%；家用電器、家具共占9.1%。
（二）滿足個(gè)性化需求，不同群體各有偏好
1.不同收入群體消費(fèi)商品（服務(wù)）類別有差異。隨著收入提高，非耐用消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)金額占比不斷減少，耐用消費(fèi)品和服務(wù)類消費(fèi)網(wǎng)購(gòu)金額占比不斷增加，反映出收入不同的群體消費(fèi)水平和消費(fèi)理念仍有差異。
2.女性關(guān)注服飾個(gè)護(hù)，男性偏愛電子產(chǎn)品。女性在服裝鞋帽家用紡織品和個(gè)人護(hù)理用品上網(wǎng)購(gòu)金額占比為21.8%和9.3%，分別比男性高3.9個(gè)和4.7個(gè)百分點(diǎn)，相較于男性，女性花費(fèi)用于穿衣打扮和個(gè)人護(hù)理更多。男性在家用電器、手機(jī)、計(jì)算機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品等電子類產(chǎn)品的消費(fèi)比重為22.2%，比女性高6.3個(gè)百分點(diǎn)，男性對(duì)電子類產(chǎn)品更感興趣。
3.農(nóng)村居民側(cè)重耐用消費(fèi)品，城鎮(zhèn)居民青睞服務(wù)。農(nóng)村居民在耐用消費(fèi)品方面的消費(fèi)占比較高，為31.1%，比城鎮(zhèn)居民高8.7個(gè)百分點(diǎn)。城鎮(zhèn)居民在服務(wù)消費(fèi)方面的消費(fèi)占比較高，為20.8%，比農(nóng)村居民高7.4個(gè)百分點(diǎn)。具體來看，農(nóng)村耐用消費(fèi)品購(gòu)買網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)購(gòu)價(jià)格更低且運(yùn)輸方便，節(jié)約成本。城鎮(zhèn)居民注重休閑娛樂，通過購(gòu)買服務(wù)享受生活。
三、網(wǎng)購(gòu)替代率超8成
20xx年北京市網(wǎng)購(gòu)用戶網(wǎng)購(gòu)替代率[2]為84.5%，表明在用戶填寫的網(wǎng)購(gòu)金額中，有84.5%是沒有網(wǎng)購(gòu)渠道仍會(huì)購(gòu)買的，15.5%是受網(wǎng)購(gòu)刺激新產(chǎn)生的。替代率較上年提高1.7個(gè)百分點(diǎn)，說明線上消費(fèi)對(duì)線下消費(fèi)的替代水平不斷提高，用戶的網(wǎng)購(gòu)行為也更加理性。
調(diào)查的18類商品（服務(wù)）按替代率高低可以分成3個(gè)梯隊(duì)：
第一梯隊(duì)為網(wǎng)購(gòu)替代率較高的商品（服務(wù)），如飛機(jī)票和火車票、通訊游戲充值和家具，網(wǎng)購(gòu)替代率分別為96.5%、92.7%和92.6%。此類商品（服務(wù)）線上交易便捷，省時(shí)省力，因而保持較高的網(wǎng)購(gòu)替代率。
第二梯隊(duì)為網(wǎng)購(gòu)替代率居中的商品（服務(wù)），如手機(jī)和手機(jī)配件、個(gè)人護(hù)理用品、家庭日雜用品和餐飲旅游住宿等，替代率處于80%-90%之間。此類商品為生活必需品，購(gòu)買渠道寬泛，消費(fèi)者在線上線下均有較大可選擇空間。
第三梯隊(duì)為網(wǎng)購(gòu)替代率較低的商品（服務(wù)），如數(shù)碼產(chǎn)品、書報(bào)雜志音像制品和家政家教保姆等，替代率分別為79.3%、78.4%和72.3%。此類商品中，有的價(jià)值偏高，消費(fèi)頻率低；有的消費(fèi)者更傾向于現(xiàn)場(chǎng)試用后購(gòu)買；有的因商品（服務(wù)）性質(zhì)限制，銷售渠道單一。
四、網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿意率高，對(duì)消費(fèi)刺激作用明顯
（一）整體網(wǎng)購(gòu)滿意率為91.8%，高學(xué)歷、年輕群體和城鎮(zhèn)居民滿意率更高
91.8%的網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)表示基本滿意或非常滿意，與上年基本持平，8.1%表示一般，僅有0.1%表示不滿意，不滿意率較去年降低0.3個(gè)百分點(diǎn)。
高學(xué)歷群體網(wǎng)購(gòu)滿意率相對(duì)更高。大學(xué)本科和碩士及以上學(xué)歷的消費(fèi)群體滿意率較高，分別為92.5%和96.7%；初中及以下、高中技術(shù)類和大專學(xué)歷的滿意率均低于總體滿意率，分別為85.5%、91.7%和90.5%。
40歲以下年齡段消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)滿意率更高。20歲以下、20-29歲和30-39歲年齡段網(wǎng)購(gòu)用戶網(wǎng)購(gòu)滿意率分別為94.1%、93.8%和94.2%，40-49歲和50歲及以上年齡組網(wǎng)購(gòu)用戶滿意率相對(duì)較低，分別為89.8%和89.4%。
城鎮(zhèn)居民的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿意率高于農(nóng)村居民。數(shù)據(jù)顯示，城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿意率為92.2%，比農(nóng)村居民高3.3個(gè)百分點(diǎn)。
（二）超9成用戶每月網(wǎng)購(gòu)2次以上
有93.9%的網(wǎng)購(gòu)用戶平均每月網(wǎng)購(gòu)2次及以上，從各個(gè)分組情況來看，高學(xué)歷、30-39歲及月收入5000-10000元群體網(wǎng)購(gòu)頻率更高。
月均網(wǎng)購(gòu)超過5次的用戶中，學(xué)歷為本科及以上的占57.2%，比初中及以下的高52.0個(gè)百分點(diǎn)；30-39歲的占43.6%，比20歲及以下的高42.0個(gè)百分點(diǎn)；月收入5000-10000元的占42.3%，比月收入2000元及以下的高31.2個(gè)百分點(diǎn)。
（三）改變消費(fèi)習(xí)慣，潛力持續(xù)釋放
網(wǎng)購(gòu)改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣，72.8%的用戶認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)減少了其外出購(gòu)物的次數(shù)，其中表示明顯減少的占28.2%。
網(wǎng)購(gòu)增加用戶購(gòu)物數(shù)量和消費(fèi)支出，37.9%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示受網(wǎng)購(gòu)影響增加了購(gòu)買商品（服務(wù)）的`數(shù)量，45.0%的用戶認(rèn)為因網(wǎng)購(gòu)增加了生活消費(fèi)支出。
網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，43.8%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示未來一段時(shí)間會(huì)提高網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)支出在生活消費(fèi)總支出中的比重，占比較上年提高4.7個(gè)百分點(diǎn)。
五、網(wǎng)購(gòu)優(yōu)勢(shì)明顯，消費(fèi)者擔(dān)憂緩解
（一）價(jià)廉便捷、品類齊全是網(wǎng)購(gòu)的重要優(yōu)勢(shì)
省時(shí)省力、價(jià)格低廉、品類豐富是用戶選擇網(wǎng)購(gòu)的三大原因。
1.隨時(shí)購(gòu)物節(jié)約時(shí)間，便捷配送優(yōu)勢(shì)突出。省時(shí)省力是用戶選擇網(wǎng)購(gòu)的首要原因，其中，有78.5%的用戶選擇“足不出戶，節(jié)約成本”；38.5%的用戶選擇“可以隨時(shí)隨地購(gòu)物”；25.2%的用戶選擇“貨物配送便捷”。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物能夠滿足用戶精準(zhǔn)搜索、快速瀏覽、一鍵下單和送貨上門的需求，減少了購(gòu)物的時(shí)間和運(yùn)輸成本，成為忙碌工作人群的不二之選。
2.價(jià)格低廉，促銷活動(dòng)刺激作用明顯。用戶選擇網(wǎng)購(gòu)的第二大原因是價(jià)格低廉，有60%的用戶選擇網(wǎng)購(gòu)的主要原因是“網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體店便宜”。網(wǎng)上商店節(jié)省了房租、倉儲(chǔ)和人工成本，電商平臺(tái)推出打折、滿減和拼團(tuán)活動(dòng)，用優(yōu)惠的價(jià)格刺激消費(fèi)者“湊單”消費(fèi)。
3.品類齊全，“輕松貨比”成為推力。用戶選擇網(wǎng)購(gòu)的第三大原因是網(wǎng)上商品（服務(wù)）品類齊全，40.4%的用戶選擇“網(wǎng)上商品（服務(wù)）品種豐富，可以進(jìn)行充分的比較”；22.2%的用戶選擇“可以通過網(wǎng)絡(luò)買到本地沒有（或者很難找到）的產(chǎn)品”。淘寶、京東、拼多多等電商平臺(tái)匯集了銷售海內(nèi)外商品的賣家，品種多，品類全，輕松貨比，還有其他買家的評(píng)價(jià)作為參考，輕松滿足了消費(fèi)者足不出戶、買遍天下的愿望。
（二）消費(fèi)者擔(dān)憂緩解，但問題仍需關(guān)注
網(wǎng)購(gòu)替代率和網(wǎng)購(gòu)滿意率提高的同時(shí)，用戶對(duì)各項(xiàng)問題的提及率也有所下降，擔(dān)憂逐步緩解,但網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳和線下體驗(yàn)缺乏等問題仍舊突出。
1.問題條數(shù)減少，用戶擔(dān)憂緩解。20xx年網(wǎng)購(gòu)用戶反映問題條數(shù)為上年的93%，從人均2.23條減少到2.07條。20xx-20xx年，提及各問題的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比重均呈下降趨勢(shì)，表明隨著網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的改善和優(yōu)化，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的接受程度不斷提升，擔(dān)憂正在逐漸緩解。
2.網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量不一、虛假宣傳、體驗(yàn)缺乏等問題仍需關(guān)注。網(wǎng)購(gòu)在為消費(fèi)者帶來便利和優(yōu)惠的同時(shí)，也存在商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、線下體驗(yàn)缺乏等問題。72.7%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的商品質(zhì)量參差不齊；56.0%的用戶認(rèn)為一些網(wǎng)購(gòu)商品（服務(wù)）存在虛假宣傳現(xiàn)象；44.5%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物缺乏線下體驗(yàn)，消費(fèi)者難以全面掌握商品實(shí)際情況；23.5%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物售后服務(wù)沒有保證，退換貨仍有一定困難；8.9%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上支付存在風(fēng)險(xiǎn)。
用戶報(bào)告 9
在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對(duì)消費(fèi)者、商家等用戶進(jìn)行分析，其中消費(fèi)者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會(huì)員維系、服務(wù)升級(jí)等方面需求進(jìn)行分析。
消費(fèi)者需求分析
1、地理位置，追求便利：美食類APP出現(xiàn)，其很大的原因是因?yàn)槠錆M足了用戶追求便利消費(fèi)的原則，為此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過位置定位技術(shù)，為用戶提供周邊消費(fèi)服務(wù)。
2、吃飽：吃飽是美食類產(chǎn)品的用戶需求中最強(qiáng)烈和最剛性的需求，為此在設(shè)計(jì)中應(yīng)滿足用戶吃的需求。
3、價(jià)格：一般來說人們希望實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉的消費(fèi)，特別是對(duì)于價(jià)格敏感型人群。
4、人群分析：公司上班族、娛樂消費(fèi)者、品質(zhì)追求者、
公司上班族：這類人群的需求特點(diǎn)很簡(jiǎn)單，在午餐時(shí)間主要是會(huì)選擇里公司較近的餐飲消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的`因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營(yíng)的品類。
娛樂消費(fèi)者：這類消費(fèi)者主要為年輕人，通常會(huì)在閑暇時(shí)間外出娛樂逛街消遣，其消費(fèi)時(shí)間以及場(chǎng)所是不固定的，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。
品質(zhì)追求者：這類用戶對(duì)于菜品的本身要求不是非常突出，反而對(duì)于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。
餐飲商家需求分析
1、引流
借助美食類APP實(shí)現(xiàn)引流，一個(gè)是線上營(yíng)銷思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動(dòng)設(shè)備的便攜性，相對(duì)與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其營(yíng)銷效果見效快。
2、老會(huì)員維系
餐飲領(lǐng)域用戶是因?yàn)槌燥垊傂璞痪奂饋恚瑸榇巳狈υ掝}、優(yōu)惠券和促銷提升推動(dòng)不了用戶活躍度的，為此APP對(duì)考會(huì)員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關(guān)注讓企業(yè)和用戶可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動(dòng)，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動(dòng)，能夠進(jìn)一步提升用戶粘性。
3、服務(wù)升級(jí)
傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對(duì)于顧客的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不僅僅滿足于在店內(nèi)就餐的基本需求，而是需要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、在線支付等方面進(jìn)行擴(kuò)展。為此美食類APP成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的標(biāo)志，以及服務(wù)升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，才能夠參與移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。
用戶報(bào)告 10
20xx年第四季度第三方移動(dòng)支付用戶研究報(bào)告針對(duì)消費(fèi)者在過去三個(gè)月(10-12月)的移動(dòng)支付行為進(jìn)行了深度解讀，同時(shí)也對(duì)C端市場(chǎng)移動(dòng)支付的行業(yè)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局變化、以及未來發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行了深入的洞察及解析。
1. 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
移動(dòng)支付的用戶規(guī)模仍有小幅上漲，逐漸趨于飽和。調(diào)查顯示，移動(dòng)支付在手機(jī)網(wǎng)民中的滲透率（即在最近三個(gè)月內(nèi)使用過的比例）為94.7%，相較20xx年10月（92.0%）仍有上漲。工信部數(shù)據(jù)顯示：截至20xx年11月末，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到13.9億戶，同比增長(zhǎng)10.7%，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶為12.6億戶。
移動(dòng)支付整體交易規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，是日常消費(fèi)的主要支付方式。以本次調(diào)查所覆蓋的三個(gè)月的支付交易進(jìn)行推算，第三方移動(dòng)支付的年交易規(guī)模達(dá)到152.77萬億元，較20xx年9月調(diào)查推算值增長(zhǎng)約25.7%，年交易筆數(shù)約1.04萬億筆，增幅約24.0%。從持續(xù)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，移動(dòng)支付交易規(guī)模一直呈較快增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。分?jǐn)偟絾未谓灰祝P均金額約147元，而人均每天支付約3.6筆，依然是小額、高頻特點(diǎn)。
財(cái)付通和支付寶“雙寡頭”競(jìng)爭(zhēng)格局有些松動(dòng)，銀聯(lián)云閃付增速加快。調(diào)查顯示，財(cái)付通（注：包括微信支付和手機(jī)QQ錢包）和支付寶的滲透率分別為86.4%和70.9%，推算用戶規(guī)模分別達(dá)到9.1億和7.4億，相較20xx年9月分別增長(zhǎng)0.5億和0.8億。
兩巨頭均擁有龐大的用戶群體，共同滲透率已達(dá)到93.3%、非常接近于移動(dòng)支付的整體用戶滲透率（94.7%），均是剛需性工具。而用戶是多工具使用的（平均在用約2.5個(gè)支付工具），銀聯(lián)云閃付滲透率已達(dá)到xx.0%，相較20xx年9月（11.6%）有明顯提升，推算用戶規(guī)模接近1.9億。
同時(shí)，銀聯(lián)云閃付的破局之勢(shì)還體現(xiàn)在交易份額的快速增長(zhǎng)，已達(dá)到約5%（Q3約3%）；前期調(diào)查顯示，財(cái)付通和支付寶合計(jì)瓜分了移動(dòng)支付整體市場(chǎng)約91%的交易金額，本期調(diào)查下降至約89%。
2. 場(chǎng)景支付發(fā)展?fàn)顩r
移動(dòng)支付已滲透至大眾生活日常的方方面面。調(diào)查持續(xù)覆蓋四大類的基本支付場(chǎng)景：個(gè)人類交易，線上消費(fèi)類交易，線下消費(fèi)類交易，金融類交易。調(diào)查顯示，在最近三個(gè)月內(nèi)，移動(dòng)支付在上述四個(gè)場(chǎng)景的使用率分別為94%、82%、93%和30%。個(gè)人類交易主要涵蓋充值、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等，主要為支付的剛性需求，使用率保持第一。
線下消費(fèi)類交易的'高頻特征明顯，交易筆數(shù)占比已接近整體交易量的半數(shù)。分別以交易金額占比和筆數(shù)占比來衡量具體應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)移動(dòng)支付整體市場(chǎng)的重要性，交易金額更具有商業(yè)屬性和財(cái)務(wù)意義，而交易筆數(shù)反映了支付行為的發(fā)生頻率、是用戶黏性的表征。以交易金額計(jì)，發(fā)生在個(gè)人類交易、線上消費(fèi)類交易、線下消費(fèi)類交易、金融類交易四個(gè)場(chǎng)景的移動(dòng)支付占比分別為41%、20%、29%、10%，與20xx年9月調(diào)查基本持平。
3. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況
財(cái)付通和支付寶的用戶規(guī)模仍有顯著優(yōu)勢(shì)，但銀聯(lián)云閃付等的用戶群體數(shù)量增長(zhǎng)顯著。調(diào)查顯示，各支付品牌的使用率均有些上升，其中銀聯(lián)云閃付和京東支付更為明顯，分別達(dá)到xx%和15%，而上期分別為12%和10%。與財(cái)付通和支付寶相比，銀聯(lián)云閃付的用戶規(guī)模差距還很大，但其不斷加碼的市場(chǎng)投入成效非常明顯，差距正在被雖小，使得移動(dòng)支付市場(chǎng)將形成財(cái)付通、支付寶和銀聯(lián)的“三足鼎立”態(tài)勢(shì)的預(yù)期重新增強(qiáng)。
銀聯(lián)云閃付的支付規(guī)模也在上升，對(duì)財(cái)付通和支付寶的份額有所蠶食。調(diào)查顯示，第四季度財(cái)付通和支付寶的交易金額占比合計(jì)為89%（其中，財(cái)付通為44%，支付寶為45%），而第三季度該數(shù)值為91%，環(huán)比有下降。同期，銀聯(lián)云閃付的交易金額占比為5%，較第三季度（3%）有提升。盡管差距仍巨大，但已在縮窄中。
憑借社交支付的無可挑戰(zhàn)的強(qiáng)勢(shì)地位，財(cái)付通繼續(xù)占據(jù)個(gè)人類交易場(chǎng)景的支付優(yōu)勢(shì)。以交易金額和筆數(shù)計(jì)，財(cái)付通在個(gè)人類交易場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為46%和59%，而支付寶分別為44%和34%。其中，財(cái)付通用于發(fā)紅包的交易金額和筆數(shù)占比分別高達(dá)77%和78%，用于轉(zhuǎn)賬的交易金額和筆數(shù)占比分別為51%和54%，均明顯領(lǐng)先支付寶，前者的強(qiáng)社交屬性優(yōu)勢(shì)依舊明顯。
網(wǎng)購(gòu)支付仍由支付寶主導(dǎo)，也助其在線上消費(fèi)類交易仍處領(lǐng)先地位，但財(cái)付通在縮小差距。本期調(diào)查在時(shí)間上覆蓋“雙十一”，支付寶在網(wǎng)購(gòu)支付的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)依然明顯，其交易金額和筆數(shù)計(jì)占比分別為59%和58%，而財(cái)付通分別為32%和33%，與上期調(diào)查相比兩者在此領(lǐng)域的差距變化不大。
財(cái)付通仍然領(lǐng)跑線下消費(fèi)，并始終保持著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而銀聯(lián)云閃付增長(zhǎng)明顯。對(duì)移動(dòng)支付玩家而言，線下支付場(chǎng)景的爭(zhēng)奪是一場(chǎng)卡位戰(zhàn)、而且具有持久性，不但需要以自身渠道資源來構(gòu)建壁壘（譬如騰訊陣營(yíng)的沃爾瑪、永輝、家樂福，阿里陣營(yíng)的大潤(rùn)發(fā)、新華都、銀泰和盒馬鮮生），也需要與數(shù)量眾多的大中小型商戶合縱連橫建立聯(lián)盟。
調(diào)查顯示，財(cái)付通在線下支付場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為49%和54%，并維持了對(duì)支付寶（占比分別為41%和39%）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
線下消費(fèi)類場(chǎng)景是銀聯(lián)云閃付近期發(fā)力較猛的領(lǐng)域，已取得約5%的移動(dòng)支付交易份額，較上期（約3%）增長(zhǎng)明顯。
用戶報(bào)告 11
一、調(diào)查的背景、對(duì)象
近十幾年，我國(guó)城市社會(huì)保障制度經(jīng)過深入改革已逐步構(gòu)建起與中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的，以養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)和最低生活保障為核心內(nèi)容的新的體系框架。社會(huì)保障體系的構(gòu)建主體尤其是政府做了積極的努力與探索，城市社會(huì)保障資金投入逐年上升。但由于我國(guó)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，城市下崗失業(yè)人員過多，人口老齡化問題突出，快速增長(zhǎng)的醫(yī)療需求及費(fèi)用與現(xiàn)有收入間的矛盾日益加大，社會(huì)保障制度在操作層面存在著諸多漏洞……這些問題嚴(yán)重制約著城市社會(huì)保障制度的進(jìn)一步完善，同時(shí)也成為城市社會(huì)矛盾產(chǎn)生的主要根源。目前，我國(guó)城市社會(huì)保障制度確實(shí)進(jìn)入一個(gè)亟需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作、繼往開來的新階段，把握城市社會(huì)保障對(duì)象的參保情況，了解他們對(duì)城市社會(huì)保障制度的現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)和理想期待，就能為今后城市社會(huì)保障政策的調(diào)整和制度的進(jìn)一步完善提供翔實(shí)的第一手資料。
為此，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)政策研究中心于20xx年7月委托我院對(duì)西北重鎮(zhèn)——西安市的500名城市社會(huì)保障用戶進(jìn)行了調(diào)查，包括對(duì)離退休人員、在崗人員、下崗失業(yè)人員享受城市各項(xiàng)社會(huì)保障待遇情況及其對(duì)城市社會(huì)保障制度的總體認(rèn)知和評(píng)價(jià)進(jìn)行了較為全面的考察。
為獲得西安市城市社會(huì)保障用戶較為全面的情況，本項(xiàng)調(diào)查根據(jù)西安市民政局提供的西安市城區(qū)分布手冊(cè)，按多級(jí)抽樣和等距抽樣的原則從雁塔、碑林、蓮湖、新城、未央五個(gè)區(qū)抽出10個(gè)街道辦事處的20個(gè)社區(qū)（居委會(huì)），每個(gè)居委會(huì)再抽出25個(gè)訪問對(duì)象，然后采取統(tǒng)一問卷，入戶調(diào)查的方法進(jìn)行了面訪。
本項(xiàng)調(diào)查于20xx年7月實(shí)施，受訪者總數(shù)為499人。其中最多的是離退休人員，共162人，占32.5%；第二類是工人，71人，占14.2%；第三類是干部及行政人員，57人，占11.4%；第四類是專業(yè)技術(shù)人員52人，占10.4%，以上四類共占受訪總數(shù)的68.6%。受訪者中50.1%的人（250人）在國(guó)企工作；18%的人（90人）在國(guó)有事業(yè)單位工作，12%的人（60人）是集體企業(yè)的職工。受訪者中90.2%的人（450人）屬本市城區(qū)戶口，外地城鎮(zhèn)戶口有22人，占全部受訪者的4.4%。受訪者平均家庭人口為3.16人，家庭上個(gè)月收入平均為1883.39 元。家庭住房面積平均為64.9 平方米，50%的人住房面積在45-80 平方米之間。
二、調(diào)查結(jié)論及評(píng)價(jià)
從1997年到1999 年，在兩年多的時(shí)間里，國(guó)務(wù)院先后頒發(fā)了旨在針對(duì)城鎮(zhèn)職工和居民的養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和最低生活保障方面的相關(guān)政策法規(guī)，初步構(gòu)建了城市社會(huì)保障的新體系框架。作為西北五省區(qū)最大的城市西安市在城市社會(huì)保障體系的建設(shè)方面所取得的成績(jī)及存在的問題在西北地區(qū)乃至西部地區(qū)都具有較強(qiáng)的代表性。
調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象對(duì)三大社會(huì)保險(xiǎn)和最低生活保障的重要性排名情況是：排在首位的是養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)（回答養(yǎng)老保險(xiǎn)在第一位的有275人，占全體調(diào)查對(duì)象的55.1%）；排在第二位的是醫(yī)療保險(xiǎn)（回答醫(yī)療保險(xiǎn)在第二位的是285人，占總?cè)藬?shù)的57.1%）；排在第三位的最低生活保障（回答低保在第三位的有202 人，占總?cè)藬?shù)的40.5%）。另有148人（占總?cè)藬?shù)的29.7%）把失業(yè)保險(xiǎn)排在第三位，相比之下，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為工傷保險(xiǎn)最不重要。只有1人把工傷保險(xiǎn)排在第一位，12人認(rèn)為工傷保險(xiǎn)排在第二位，43人認(rèn)為應(yīng)排在第三位。
調(diào)查對(duì)象參加（ 享受）養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)的比率有較大提高。參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有262人，占調(diào)查對(duì)象總的52.5%；單位沿用原來退休制度的69人，占全體調(diào)查對(duì)象的13.8%；單位自己制定養(yǎng)老規(guī)章的有39人，占全體調(diào)查對(duì)象的7.8%；沒有養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)的有113人，占調(diào)查對(duì)象的22.6%，另有3.2%的人（16人）回答不清楚自己是否享有養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇。在問及調(diào)查對(duì)象的企業(yè)或雇主是否為其交納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，270 人回答了繳納，占全體調(diào)查對(duì)象的54.1%；回答不用繳納的有14人，占全體調(diào)查對(duì)象的2.8%；57人回答沒有繳納，占全體調(diào)查對(duì)象的11.4%；有1.8%的人即9人回答“拖欠”；另有5.8%的人（29人）回答不清楚；120人沒有回答此題，占全體調(diào)查對(duì)象的24%。 在問及調(diào)查對(duì)象自己是否繳納了養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，有44.9%的人即224人回答“企業(yè)代扣”；占全體調(diào)查對(duì)象的4.4%的人（22人）回答“不用繳納”，只有10.2%的人即51人回答“自己繳納”。回答沒有交的有60人，占12%，回答“不清楚”的有20人，占4%。另有122人沒有回答此題，占全體調(diào)查對(duì)象的24.4%。至于問到是否參加了企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)，只有9.8%的人（49人）回答參加了。
由此可見，西安市城市社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)還存在不同的體系。有的單位另行一套，制定自己的養(yǎng)老規(guī)章，還有2成多的人沒有享受養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)。在養(yǎng)老費(fèi)交納問題上，還存在企業(yè)或雇主不交或拖欠現(xiàn)象。此外，被保人自己繳納養(yǎng)老費(fèi)的比率還太低。
居于第二位的醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)情況更復(fù)雜，因?yàn)樗怯舍t(yī)、藥、保、患四方聯(lián)動(dòng)形成的復(fù)雜關(guān)系。1999年開始推行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，其思路是：“低水平，廣覆蓋雙方負(fù)擔(dān)，統(tǒng)帳結(jié)合”，但從本次調(diào)查結(jié)果看，西安市醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)并未實(shí)現(xiàn)“廣覆蓋”的目標(biāo)。回答參加（享受）城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的有232人，占全體調(diào)查對(duì)象的46.5%；回答單位自己制定醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷規(guī)章的有68人，占全體調(diào)查對(duì)象的13.6%；回答沒有參加的有177人，占全體調(diào)查對(duì)象的35.5%；只有12人不清楚自己是否享有醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)，還有10沒有回答此題。當(dāng)問及被調(diào)查者的企業(yè)（雇主）是否為其交納醫(yī)療保險(xiǎn)或負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)時(shí)，34.5%的受訪者（172）人回答企業(yè)（雇主）為其繳納保險(xiǎn)費(fèi)；10.6%的人（53人）回答企業(yè)（雇主）為其負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)；回答隨工資發(fā)給個(gè)人的有15人，占全體調(diào)查對(duì)象的3%；回答“不管” 的'有56人，占11.2%； 回答不清楚的有52人，占10.4%；另有30.3%的人即15人沒有回答此題。當(dāng)問及受訪者是否自己繳納醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，有36.5% 的人即182人回答“企業(yè)代扣”；自己繳納的只有44人，占全體調(diào)查對(duì)象的8.8%；回答自己沒繳納的有91，占全體調(diào)查對(duì)象的18.2%；回答不清楚的有33人，占6.6%；另有近30%的人即149人沒有回答此題。當(dāng)問題20xx年以來是否在醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或單位報(bào)銷過醫(yī)療費(fèi)時(shí)，只有72人、占14.4%的人回答報(bào)銷過；204 人（占40.9%的人）回答沒得過病；41人嫌麻煩沒去報(bào)銷；34.5％的人、即172人回答“不給報(bào)銷”；另有2%的人（10人）沒回答此題。
調(diào)查結(jié)果顯示，西安市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面不高，醫(yī)保制度多樣，保險(xiǎn)費(fèi)的交納方式與管理比較混亂，醫(yī)藥費(fèi)的報(bào)銷執(zhí)行起來較困難。
參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例相對(duì)較低。對(duì)337名18-59歲的勞動(dòng)階段的調(diào)查對(duì)象訪問結(jié)果顯示，81 人回答“參加了城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險(xiǎn)”，占回答此題人數(shù)的24%；9 人回答“單位自己制定失業(yè)補(bǔ)償規(guī)定”，占回答此題人數(shù)的2.7%；有206人回答沒有參加，占回答此題人數(shù)的61.1%；另有36人回答“不清楚” ，5人沒有回答此題。75人回 答企業(yè)（雇主）為其繳納失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)，占回答此題人數(shù)的22.3%；72人回答自己繳納的失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)由企業(yè)代扣，占回答此題人數(shù)的21.4%。
調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象總體的最低生活保障情況與近年來其它統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接近，正在享受低保的有32人，占全體調(diào)查對(duì)象的6.4%。而回答曾經(jīng)享有最低生活保障的只有10人，占全體調(diào)查對(duì)象的2%，說明近幾年西安市城市居民享受最低生活保障的比例大幅提高。但在調(diào)查過程中，有10多位受訪者對(duì)低保制度執(zhí)行過程中不公正的現(xiàn)象提出強(qiáng)烈批評(píng)，認(rèn)為居委會(huì)和街道辦事處有些人“念歪了經(jīng)”。
三、不同年齡段的調(diào)查對(duì)象享受城市社會(huì)保障情況及其評(píng)價(jià)
我們將499 名調(diào)查對(duì)象按年齡分為三組：一是18-40歲的居民；二是41-60歲的居民；三是60歲以上的居民。它們分別是144人、258人、97人。
18-40歲的受訪者回答參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的有70人，占此年齡段總?cè)藬?shù)的48.6% ；回答單位沿用原來的退休制度的8人，占此年齡段總數(shù)的5.6%；回答單位自己制定養(yǎng)老規(guī)章的有10人，占6.9%；有高達(dá)34.7%的人（50人）回答沒有參加；4.2%的人不清楚。
41-60歲受訪者回答參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有137人，占此年齡段的53.1%；29人，占11.2%的人回答單位沿用原來的退休制度；24人，占9.3%的人回答單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章；沒有參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的占22.9%，有44人；3.5%的人不清楚。
60 歲以上的人回答享受城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的55人，占此年齡段總?cè)藬?shù)的56.7%；33%的人即32人回答單位沿用原來的退休制度；5.2%的該年齡段的人（有5人）回答“單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章”；沒有享受養(yǎng)老保險(xiǎn)的有4人，占4.1%；1人不清楚自己是否享受養(yǎng)老保險(xiǎn)。
調(diào)查結(jié)果顯示：年齡越大的受訪者參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的比例愈高，這三個(gè)年齡段參加（享受）城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的比例分別是48.6%、53.1%、56.7% ，而沒有參加（享受）養(yǎng)老保險(xiǎn)的則分別是34.7%、22.9%和4.1%；并且年齡直接與參保意識(shí)有關(guān)，低年齡段回答不清楚自己是否有養(yǎng)老保險(xiǎn)的人有4.2%，60以上的人只有1%不知道自己有無養(yǎng)老保險(xiǎn)，說明年齡越大，參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的意識(shí)越強(qiáng)。此外，養(yǎng)老保險(xiǎn)制度還體現(xiàn)了老人老辦法中人新辦法的差異性，33%的60歲以上的人回答單位沿用原來的退休制度，而18-40歲年齡段只有5.6%的人回答單位沿用原來的退休制度。相比之下，中人的養(yǎng)老保險(xiǎn)問題較多，一是參保率低，二是體制混亂。
各年齡段參加醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)情況與參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的情況大致相同。18-40 歲年齡段，41-60歲年齡，60歲以上的受訪者參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的比例分別是41.7%、50.4%和43.3%；而沒有參加醫(yī)療保險(xiǎn)的比例則是44.4%、34.9%和23.7%；這三個(gè)年齡階段回答“單位自己制定的醫(yī)療報(bào)銷規(guī)章”的比例分別是6.9%、11.2% 和29.9%。顯然，年齡越大，參加或享受醫(yī)療保險(xiǎn)的比例相對(duì)高。當(dāng)問及20xx以來受訪者是否在醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或單位報(bào)銷過醫(yī)療費(fèi)，這三個(gè)年齡段回答“報(bào)銷過”的比例分別是7.6%、10.1%和36.1%；回答沒生過病的比例分別是：51.49%、41.9%和22.7%，可見年齡越大，患病幾率越大，而報(bào)銷藥費(fèi)的人數(shù)比例也就越高。而當(dāng)問及自己是否繳納醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，18-40 歲年齡段回顧答“企業(yè)代扣”的有30.6%；回答自己繳納的有10.4%。41-60歲的受訪者回答“企業(yè)代扣”的有41.5%，回答“自己繳納”的確良有10.1%。60 歲以上的受訪者回答“企業(yè)代扣”的有32%；回答“自己繳納”的只有3.1%。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，年齡越大，不知道自己是否繳納了醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)的受訪者的比率越高。
18-40 歲的受訪者回答參加城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險(xiǎn)的比率是25%，41-60歲的受訪者參加失業(yè)保險(xiǎn)的只有17.4%。這兩個(gè)年齡段回答沒有參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例分別是63.9%和43.8%，這兩個(gè)年齡段回答不清楚自己是否參加了失業(yè)保險(xiǎn)的比例都有是9%。由此可見，受訪者對(duì)失業(yè)保險(xiǎn)缺乏足夠的重視。
關(guān)于三個(gè)年齡段的受訪者家庭享受低保情況大致是這樣，回答“現(xiàn)在享受”的比例是18-40 歲年齡段是6.3%，41-60 年齡段是7.8%，60歲以上的是3.1%。看來，受訪者中的中年人享受城市最低生活保障的比例高，這是因?yàn)槭I(yè)下崗者大多集中于這個(gè)年齡段。
四、不同性別養(yǎng)老醫(yī)療和失業(yè)保險(xiǎn)及低保的享受情況
在499名受訪者中，有217名男性，282名女性。調(diào)查表明，有50.7%的男性和53.9%的女性參加了城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)；15.2％的男性和12.8%的女性回答“單位沿用原來的退休制度”；10.1%的男性和6%的女性回答“單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章”；18.9%的男性和25.5%的女性沒有參加養(yǎng)老保險(xiǎn)；5.1%的男性和1.8%的女性回答不清楚。從以上各種形式的養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋率來看，男性高于女性，但養(yǎng)老保險(xiǎn)意識(shí)弱于女性。另外，參加企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)的男性有12.9%，女性只有7.4%。回答：不清楚的男性是12%，女性有17.4%。可見，參加企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)的男性比例也高于女性，同時(shí)這種參保意識(shí)亦強(qiáng)于女性。
217名男性有52.1%的人回答參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)，而282 名女性只有42.2%的人參加該項(xiàng)保險(xiǎn)。回答“單位自己制定醫(yī)療報(bào)銷規(guī)章”的男性是16.1%，女性是11.7%。當(dāng)問及20xx年以來是否在醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或單位報(bào)銷過醫(yī)療費(fèi)時(shí)，回答“報(bào)銷過”的男性有18.4%，女性是11.3%；回答沒得過病的男性是45.2%，女性是37.6%。可見，女性比男性患病比例高，但享受醫(yī)療保險(xiǎn)的比例卻低于男性。
不同性別參加失業(yè)保險(xiǎn)情況的調(diào)查結(jié)果是：有147名男性和197 名女性回答了這個(gè)問題。 回答參加城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險(xiǎn)的男性43人，女性38人，分別占回答人數(shù)的29.3%和20%。另有占回答人數(shù)2.7%的男性和2.6%的女性表示單位自己制定了失業(yè)補(bǔ)償規(guī)章。此外占回答人數(shù)51.7％的男性和68.4％的女性表示沒有參加失業(yè)保險(xiǎn)，男性參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例明顯高于女性。但女性參加失業(yè)保險(xiǎn)的意識(shí)明顯強(qiáng)于男性，占回答人數(shù)的16.3%的男性回答不知道自己是否參加了失業(yè)保險(xiǎn)，而女性只有6.3%。
不同性別享受最低生活保障的情況恰恰相反。7.4%的女性回答現(xiàn)在享受最低生活保障，而男性則是5.1%，過去曾經(jīng)享受低保的比例也是女性明顯高于男性，女性是3.2%，男性則只有0.5%。
五、不同職業(yè)養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險(xiǎn)及低保的享受情況
參加不同社保
項(xiàng)目的百分比（%）
不同職業(yè)
養(yǎng)老保險(xiǎn)
醫(yī)療保險(xiǎn)
失業(yè)保險(xiǎn)
最低生活保障
參加社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)
單位養(yǎng)老保險(xiǎn)
企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)
沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)
參加社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)
單位醫(yī)療補(bǔ)貼
沒有醫(yī)療保險(xiǎn)
參加社會(huì)失業(yè)保險(xiǎn)
單位失業(yè)補(bǔ)償
沒有失業(yè)保險(xiǎn)
家庭現(xiàn)在享受情況
家庭曾經(jīng)享受情況
在本次調(diào)查的499名居民中按職業(yè)分為10類。他們參加（享愛）社會(huì)保險(xiǎn)或保障的情況見下表：
由上表可以看出：職業(yè)對(duì)參加（享受）三大保險(xiǎn)及最低生活保障的情況影響很大。離退休人員的養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋率較高，高達(dá)96%；其次是干部、工人和專業(yè)技術(shù)人員。除私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體戶外，參加（享受）養(yǎng)老保險(xiǎn)比例較低的主要是無正式職業(yè)者或失業(yè)、待崗人員，而這一部分人有的是從來沒有正式工作，有的是企業(yè)早已倒閉，有的是因種種原因被原單位除名或解聘，他們的養(yǎng)老保險(xiǎn)存在著很大的缺失。
不同職業(yè)參加（享受） 醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的情況也有很大差別。總起來看干部及行政人員、專業(yè)技術(shù)人員、離退休人員、在職工人參加醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的比例均在70%以上，其它職業(yè)參加醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的比例都不到一半，甚至不到30%，醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的覆蓋面出現(xiàn)了明顯的兩極分化現(xiàn)象。
各種職業(yè)參加（享受）失業(yè)保險(xiǎn)的比例都比較低。相比之下，干部及行政人員參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例較高，達(dá)38.6%，其次是登記失業(yè)人員達(dá)30%；再次是專業(yè)技術(shù)人員達(dá)28.8%；在崗工人只有4.2%的人參加了失業(yè)保險(xiǎn)。
享受最低生活保障的家庭比例最高的是登記失業(yè)人員，高達(dá)60%，其次是家務(wù)勞動(dòng)者28.6%；再次是待崗人員；干部家庭、私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體戶現(xiàn)在與過去都沒有享受最低生活保障。由此可見，城市最低生活保障基本上做到了應(yīng)保則保。
六、受訪者對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保障制度的看法
總的來說受訪者對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保障制度非常關(guān)心。對(duì)社會(huì)保障的投入與收益關(guān)系這一問題，56.4%的受訪者選擇多交多得。不過，在回答個(gè)人承受的社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)占工資的最大比例是多少時(shí)，65.8%的人選擇在10%以下。46.1%的調(diào)查對(duì)象反對(duì)個(gè)人投保與企業(yè)無關(guān)的意見，64.2%的人認(rèn)為對(duì)社會(huì)保障問題政府統(tǒng)一管理應(yīng)多一點(diǎn)，只有27.3%的人贊同個(gè)人選擇余地大一點(diǎn)。75.4%的受訪者對(duì)社保基金的運(yùn)營(yíng)情況持關(guān)心態(tài)度，76.6%的人認(rèn)為社保制度的各個(gè)項(xiàng)目之間有關(guān)系。
不過，受訪者對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的社會(huì)保障的特點(diǎn)、計(jì)算方法、運(yùn)行情況了解得并不多。比如對(duì)于現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的特點(diǎn)，只有35.7%的人回答是社會(huì)統(tǒng)籌與個(gè)人賬戶相結(jié)合。51.9%的人不知道退休時(shí)怎樣計(jì)算自己的養(yǎng)老保險(xiǎn)金；甚至有60.3%的人不知道自己養(yǎng)老保險(xiǎn)的個(gè)人賬戶中有多少錢，23%的人沒有個(gè)人賬戶。在回答“取消個(gè)人賬戶只按繳費(fèi)年限計(jì)養(yǎng)老金，個(gè)人有無損失”時(shí)，37.1%的對(duì)此不知道，28.3%的人認(rèn)為可能有損失。此外對(duì)醫(yī)保制度中的個(gè)人賬戶有58.3%的人不知道，有51.9%的受訪者贊成家庭中有工資者替其他成員繳社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。但是，80.6%的受訪者表示知道最低生活保障制度。
調(diào)查表明，受訪者對(duì)現(xiàn)行社保制度滿意度不高。20.2%的人對(duì)現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)制度表示滿意，41.7%的人認(rèn)為一般，25%的人表示不滿意。44.7%的人認(rèn)為現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)勉強(qiáng)能保障基本生活。21.4%人則認(rèn)為不能。37.5%的人表示對(duì)現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人繳費(fèi)的額度沒有困難14.8%的人對(duì)目前的醫(yī)療保險(xiǎn)制度表示滿意，30.9%的人表示一般，42.3%的人表示不滿意。64.7%的人認(rèn)為改革后醫(yī)療保險(xiǎn)制度使自己醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重了，只有7.2%的人認(rèn)為負(fù)擔(dān)減輕了，56.5%的人贊成醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)用于常見病上，大病保險(xiǎn)由保險(xiǎn)公司來做，有27.8%的人對(duì)此反對(duì)。對(duì)失業(yè)保險(xiǎn)制度滿意的只有8.6%的人，26.5%的人認(rèn)為一般，35.5%的人表示不滿。50.3%的人認(rèn)為失業(yè)保險(xiǎn)只能領(lǐng)2年幫助不大。有15.2%的人對(duì)工傷保險(xiǎn)制度表示滿意，25.7%的人表示一般，16.4%的人表示不滿，而41.3%的人則表示不知道，另有89%的人認(rèn)為工傷保險(xiǎn)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)。有74.3%的人認(rèn)為最低生活保障不能滿足貧困家庭起碼的生活需求，4.4%的人認(rèn)為低保養(yǎng)懶漢。44.3%的人認(rèn)為社區(qū)服務(wù)幫助不大，有10.6%的人認(rèn)為幫助很大。
從以上調(diào)查結(jié)果可以看出，目前西安市城市社會(huì)保障體系僅僅是初步建立，尚存不少缺失。比如社會(huì)保障體系不夠健全；各行業(yè)的社會(huì)保障覆蓋面有很大不同。城市居民參保意識(shí)比較強(qiáng)，但對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保險(xiǎn)制度缺乏基本的知識(shí)，同時(shí)居民對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保障多存有不滿，所有這些都強(qiáng)烈呼喚城市社會(huì)保障體系的進(jìn)一步完善。一是需要?jiǎng)傂载瀼厝笊鐣?huì)保險(xiǎn)制度。政府應(yīng)加強(qiáng)城市社會(huì)保障制度的立法，建立統(tǒng)一的社會(huì)保障體系。二是對(duì)社會(huì)保障的特點(diǎn)、內(nèi)容要加大宣傳解釋力度，提高居民參保積極性、主動(dòng)性，增強(qiáng)個(gè)人繳費(fèi)意識(shí)。三是要鼓勵(lì)社會(huì)力量加入建設(shè)城市社會(huì)保障體系的行列中來。
當(dāng)然社會(huì)保障工作是一個(gè)復(fù)雜艱巨的工程。目前仍需要組織和發(fā)展社會(huì)力量加入這項(xiàng)工程建設(shè)中來，比如政府支持在社區(qū)組建專門的社保工作組專門從事宣傳實(shí)施工作。
用戶報(bào)告 12
敗家娘們們，錢包里還有錢么？“女人節(jié)”你又買了多少？大多數(shù)顯示，有57%的用戶更愿意在網(wǎng)店買買買。 “女人節(jié)”，電商紛紛出招，如京東的“美妝蝴蝶節(jié)”促銷、蘇寧開啟的“閨蜜節(jié)”、1號(hào)店上線“寵愛女人節(jié)”、淘寶聚劃算推出“女神節(jié)”，唯品會(huì) “寵愛自己寵愛她”為主題的促銷活動(dòng)等等。從三月初到現(xiàn)在，“她經(jīng)濟(jì)”一直很火，尤其是剛剛過去的“女人節(jié)”，讓無數(shù)女性為美盡獻(xiàn)鈔票，除了線下商場(chǎng)的促銷活動(dòng)為吸引顧客外，線上商家的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈， “女人節(jié)”用戶更愛在線上還是線下花錢？
比達(dá)咨詢（bigdata—research）通過其移動(dòng)用戶調(diào)研—微參與的“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)用戶行為調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
1） 商家促銷活動(dòng)對(duì)大多數(shù)用戶的“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)存在影響；
2） 除像淘寶、天貓、京東等大型電商平臺(tái)外，唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、美麗說也是“女人節(jié)”用戶瀏覽較多和網(wǎng)購(gòu)首選率較高的購(gòu)物網(wǎng)站；
3） 化妝品、巧克力、服裝鞋帽、鮮花等是用戶購(gòu)買“女人節(jié)”禮物最多的商品類別，65%的用戶購(gòu)買“女人節(jié)”禮物消費(fèi)額在300元之內(nèi)；
4） 產(chǎn)品口碑、商品質(zhì)量和商品的實(shí)用性是“女人節(jié)”用戶選購(gòu)商品的重要標(biāo)準(zhǔn)，而影響用戶購(gòu)買的主要因素包括其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)及留言、質(zhì)量上和網(wǎng)站描述不符、交易過程需要過多的個(gè)人信息、交易和支付過程繁瑣等；
5） “女人節(jié)”用戶網(wǎng)購(gòu)主要擔(dān)心問題的仍然包括實(shí)物和網(wǎng)站描述不符、賣家發(fā)貨慢、沖動(dòng)消費(fèi)等，而在支付方式的'意愿上，支付寶支付仍高居榜首，貨到付款現(xiàn)金支付和銀聯(lián)快捷方式也是用戶常選擇的支付方式。
1、 商家促銷活動(dòng)對(duì)大多數(shù)用戶“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)行為有影響
面對(duì)電商企業(yè)的促銷活動(dòng)，81%的用戶認(rèn)為商家促銷活動(dòng)對(duì)是否購(gòu)買商品有影響，17%的用戶認(rèn)為促銷活動(dòng)對(duì)于自己來講沒有任何影響，而部分壕表示不差錢，不關(guān)注促銷信息。
2、 除淘寶、天貓、京東等大型電商平臺(tái)外，唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等也受廣大用戶垂青
“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)首選購(gòu)物網(wǎng)站是啥呢？微參與app用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)首選淘寶，占比40%；其次是天貓，占比32%；京東第三，有9%的用戶作為首選；接下來是唯品會(huì)，聚美優(yōu)品等。
作為購(gòu)買“女人節(jié)”禮物常瀏覽的網(wǎng)站，依舊是淘寶、天貓、京東前三甲，唯品會(huì)排行第三，聚美優(yōu)品緊隨其后。
3、 “女人節(jié)”用戶最愛買化妝品，禮物花費(fèi)在300元之類居多
“女人節(jié)”都買了啥？無論是送自己還是送女友，送媽媽還是其他女性，化妝品排在了“女人節(jié)”禮物排行榜第一位，有近1/3的用戶選擇購(gòu)買；巧克力排在第二位，占比28、9%；服裝鞋帽排在第三位，占比27、8%；買鮮花作為禮物的占23%；另外選擇珠寶飾品、創(chuàng)意禮品、生活用品作為“女人節(jié)”禮物的也很多，有5%的用戶表示沒有“女人節(jié)”禮物這方面的需求。
購(gòu)買“女人節(jié)”禮物花了多少錢呢？無論是為愛一擲千金還是跟風(fēng)購(gòu)買，“女人節(jié)”儼然成為一個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)，不過多數(shù)用戶在“女人節(jié)”期間還屬于理性消費(fèi)，其中43、1%的用戶花費(fèi)在100—300元，22、5%的用戶花費(fèi)少于100元，花費(fèi)在1000元以上的用戶只占3%。
4、 用戶購(gòu)買“女人節(jié)”禮物時(shí)最看中產(chǎn)品口碑，是否購(gòu)買受其它消費(fèi)者的評(píng)價(jià)最大
決定購(gòu)買一個(gè)“女人節(jié)”禮物時(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)很多，其中產(chǎn)品口碑、產(chǎn)品質(zhì)量、商品的實(shí)用性排在前三位。
是否購(gòu)買一件商品其影響因素很多，如其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)及留言、質(zhì)量上和網(wǎng)站描述不符、交易過程需要過多的個(gè)人信息、交易和支付過程繁瑣等。
5、 支付寶支付是“女人節(jié)”用戶最愿意使用的支付方式
“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)期間，用戶最擔(dān)心實(shí)物和網(wǎng)站描述不符，占比73%；其次是賣家發(fā)貨慢，占比37%；擔(dān)心沖動(dòng)消費(fèi)、支付安全、快遞太慢的用戶均在30%左右；表示沒有什么好擔(dān)心的占比2%。
用戶報(bào)告 13
我在很久以前就聽說了"網(wǎng)購(gòu)"這個(gè)詞，淘寶網(wǎng)更是家喻戶曉的知名網(wǎng)站。人們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)這種購(gòu)物形式眾說紛紜，在我身邊的多數(shù)人都覺得網(wǎng)購(gòu)存在很的風(fēng)險(xiǎn)，也很少人真正嘗試過。我一直都對(duì)網(wǎng)購(gòu)很感興趣，很好奇，在今年春天我開始了我的"網(wǎng)購(gòu)生涯"。從那以后，身邊的同學(xué)也紛紛開始了網(wǎng)購(gòu)。后來網(wǎng)購(gòu)成了我生活中的一部分，什么東西都喜歡從網(wǎng)上買。像我這樣喜歡網(wǎng)購(gòu)的學(xué)生有多少呢?因此我選了這個(gè)主題。
一、調(diào)查目的
學(xué)生是新新人類，對(duì)新鮮事物比較好奇，為了揭開網(wǎng)購(gòu)的真實(shí)面目，讓更多的人了解網(wǎng)購(gòu)，對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行此次調(diào)查。
二、調(diào)查對(duì)象及方法
1、調(diào)查對(duì)象：青島理工學(xué)經(jīng)貿(mào)學(xué)院(由于調(diào)查的困難性，選取了本學(xué)院進(jìn)行調(diào)查)
2、資料收集方法：采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。向所取得的樣本中的個(gè)體發(fā)放《學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物問卷調(diào)查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購(gòu)物基本情形和情況。
3、調(diào)查方法：對(duì)經(jīng)貿(mào)學(xué)院的全部學(xué)生(限于三年級(jí)以下)進(jìn)行分層，分成一，二，三三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，根據(jù)每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機(jī)選定某一學(xué)號(hào)后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。
三、調(diào)查的內(nèi)容：
(調(diào)查問卷附在最后一頁)
四、調(diào)查結(jié)果分析
1、通過對(duì)樣本中網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的調(diào)查，得到以下數(shù)據(jù)：一學(xué)生樣本中有9人進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，在該層中的比例為56.25%;二的有15人，占該層的68.18%;三的有11人，占該層的50%。
以95%的把握推斷經(jīng)貿(mào)學(xué)院中網(wǎng)購(gòu)人數(shù)比例范圍為45.36%～70.44%
2、在沒有在網(wǎng)上購(gòu)物的同學(xué)中，有近50%的同學(xué)認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)不安全，而在有過網(wǎng)購(gòu)行為的同學(xué)中有97%的同學(xué)覺得網(wǎng)購(gòu)值得信任。另外，在前者中有92%的人會(huì)嘗試網(wǎng)上購(gòu)物。
3、在網(wǎng)購(gòu)人群中，因?yàn)楣?jié)約費(fèi)用而選擇網(wǎng)購(gòu)的占網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的62%，還有一部分同學(xué)是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網(wǎng)購(gòu)。在眾多的購(gòu)物網(wǎng)站中，消費(fèi)者該如何選擇呢?有48.57%的網(wǎng)購(gòu)者會(huì)把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購(gòu)物網(wǎng)站的主要標(biāo)準(zhǔn)。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有87.3%的同學(xué)選擇在淘寶購(gòu)物。
4、家都在網(wǎng)上買些什么呢?經(jīng)調(diào)查，數(shù)碼產(chǎn)品位居榜首，占到總消費(fèi)的37.7%，其次是服裝27.87%，在網(wǎng)上買書也是個(gè)不錯(cuò)的選擇，占到總數(shù)的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網(wǎng)上購(gòu)買食品。
5、本次調(diào)查中，還對(duì)同學(xué)們的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)水平進(jìn)行了調(diào)查，有42%的同學(xué)每季網(wǎng)購(gòu)一次，每月一次和每年一次的同學(xué)分別占總體的25.8%和27.5%。還有4.7%的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人平均每周一次。每次購(gòu)物的.平均交易金額在100以下和100～500之間的人數(shù)都占總數(shù)的42.8%，其他金額范圍分布較少。
6、在網(wǎng)購(gòu)過程中，難免會(huì)遇到一些困難，其中主要困難是商畦述不清楚，達(dá)到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場(chǎng)太雜亂(21%)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)有待進(jìn)一步提高。
五、調(diào)查結(jié)果總結(jié)
通過上述的調(diào)查報(bào)告，說明學(xué)生在網(wǎng)上購(gòu)物還不是很普及，但潛在很的發(fā)展空間。阻礙他們開始網(wǎng)購(gòu)的主要是安全因素，只要他們認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)值得信任了，網(wǎng)購(gòu)的方便，省時(shí)，商品齊群等優(yōu)點(diǎn)一定會(huì)吸引絕多數(shù)的人開始網(wǎng)購(gòu)。目前，人們?cè)诰W(wǎng)上消費(fèi)的商品種類具有一定的局限性，網(wǎng)購(gòu)要想得到更快更好的發(fā)展，就要優(yōu)化購(gòu)物體系，打破這種局限。
購(gòu)物網(wǎng)站是一個(gè)很好的平臺(tái)，他能讓我們實(shí)現(xiàn)資源共享，在網(wǎng)上我們可以找到最便宜的，質(zhì)量最好的，最時(shí)尚的商品，坐在家里就可以買到世界各地的商品，未來網(wǎng)購(gòu)一定會(huì)成為人們的主要購(gòu)物形式之一。
用戶報(bào)告 14
5月7日，南航宣布，從6月1日起，其客運(yùn)銷售代理手續(xù)費(fèi)降至0。機(jī)票代理市場(chǎng)洗牌很快，航空公司希望增加直銷，重新控制渠道。Qunar.com、攜程等Ota平臺(tái)未來或許可以從航空公司和眾多票務(wù)代理那里獲得更優(yōu)惠的價(jià)格政策和豐富的產(chǎn)品，獲得更多的流量和入口話語權(quán)。
根據(jù)大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在用戶線上預(yù)訂機(jī)票時(shí)，更傾向于選擇ota企業(yè)。雖然航空公司正在加強(qiáng)官網(wǎng)、app、微信的直銷比例，但用戶意識(shí)已經(jīng)形成，短期內(nèi)航空公司仍處于被動(dòng)局面。從品牌來看，基于票價(jià)對(duì)比搜索去哪里仍然是用戶最常用的訂票渠道品牌。攜程平臺(tái)化后，這種情況短期內(nèi)無法改變；但在移動(dòng)端，攜程已經(jīng)超越了去哪里旅游，經(jīng)常使用的用戶數(shù)量在業(yè)內(nèi)排名第一。
大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——微參與對(duì)網(wǎng)上訂票用戶行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三分之二的用戶在網(wǎng)上訂票；移動(dòng)終端上的預(yù)定用戶數(shù)超過個(gè)人計(jì)算機(jī)終端上的預(yù)定用戶數(shù)；在用戶使用率最高的在線預(yù)訂渠道中，攜程位居第二，擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的JD.COM上升，目前排名第十；在移動(dòng)端，攜程擁有最多的用戶，航空公司在移動(dòng)端的表現(xiàn)優(yōu)于個(gè)人電腦端。
1.三分之二的'用戶在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票
根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在20xx年5月，65.5%的用戶選擇在線預(yù)訂機(jī)票，而只有34.5%的用戶離線預(yù)訂機(jī)票。其中，網(wǎng)上預(yù)約方式，通過電腦的用戶占30.6%，手機(jī)占28.2%，平板電腦占6.7%；線下訂票方式中，去銷售點(diǎn)買票的用戶數(shù)量最多，其次是直接去機(jī)場(chǎng)買票的，只有8.9%通過電話訂票。機(jī)票高度標(biāo)準(zhǔn)化，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過60%，移動(dòng)終端比例已經(jīng)超過PC。未來的趨勢(shì)主要是PC用戶向移動(dòng)終端轉(zhuǎn)移，在線預(yù)訂方式向40歲以上人群滲透。
2.品牌聲譽(yù)和機(jī)票折扣是用戶選擇在線預(yù)訂渠道品牌時(shí)最關(guān)心的因素
用戶在選擇網(wǎng)上機(jī)票渠道預(yù)訂品牌時(shí)，最關(guān)心的因素是品牌口碑和折扣。頂尖的ota公司在這兩個(gè)方面都有明顯的優(yōu)勢(shì)。航空公司雖然在官網(wǎng)有品牌，但是缺乏價(jià)格優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，航空公司在ota平臺(tái)上有打折直銷旗艦店，進(jìn)一步削弱了官網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
除了這兩個(gè)主要因素，40.0%的用戶關(guān)注是否有特價(jià)機(jī)票，32.1%和26.5%關(guān)注返現(xiàn)和點(diǎn)評(píng)，21.7%關(guān)注機(jī)票的類型/等級(jí)豐富度，不到20%關(guān)注其他因素。
3.去哪里，用戶使用率最高，攜程次之
從在線渠道預(yù)訂品牌來看，經(jīng)常去的用戶數(shù)量最多，占61.7%，機(jī)票業(yè)務(wù)是去哪里的基礎(chǔ)。機(jī)票業(yè)務(wù)對(duì)xx一季度總收入的貢獻(xiàn)超過70%。攜程排名第二，58.6%的用戶頻繁使用，桐城、阿里旅行、途牛分別排名第三至第五，頻繁用戶分別占42.8%、33.9%和26.7%。除了ota企業(yè)，JD.COM也有突出的表現(xiàn)，被10.4%的用戶頻繁使用。擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的電商品牌已經(jīng)成為機(jī)票預(yù)訂行業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
4.攜程旅行應(yīng)用用戶最多，航空應(yīng)用移動(dòng)終端比pc終端表現(xiàn)更好
從移動(dòng)端來看，攜程是機(jī)票預(yù)訂最常用的app，其次是去哪兒、途牛、阿里、同城、一龍、旅媽6家ota公司的app。在航空公司的直銷戰(zhàn)略下，移動(dòng)終端表現(xiàn)良好，國(guó)航、南航和海航分別排名第八至第十一位，頻繁用戶分別為9.9%、8.2%和6.1%，明顯優(yōu)于pc終端。其余應(yīng)用的正常使用率不到5%。
用戶報(bào)告 15
設(shè)計(jì)作為一種創(chuàng)造性活動(dòng)，一直在影響著人類生活衣食住行的方方面面。設(shè)計(jì)理念也一直隨著時(shí)代、經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展而演變：從18世紀(jì)的裝飾主義，19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的功能主義，到后來的“功能決定形式”，直到當(dāng)今的多種思潮與風(fēng)格的并存。不同時(shí)期、不同風(fēng)格的產(chǎn)品都致力于滿足人類物質(zhì)與精神的需要，同時(shí)協(xié)調(diào)和改善人、機(jī)和環(huán)境的關(guān)系。
用戶研究是近年來在歐美設(shè)計(jì)界興起的一股新思潮，它以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念為指導(dǎo)，從產(chǎn)品用戶的角度出發(fā)，體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品、用戶、以及整個(gè)交互系統(tǒng)的關(guān)注。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和整體技術(shù)水平的不斷提高，對(duì)于產(chǎn)品，用戶已經(jīng)不僅僅滿足于功能的疊加，還要求它們使用舒適、交互便捷、造型美觀等。
用戶行為研究，作為用戶研究的行為方面的細(xì)化，與用戶研究具有相同的思路和目的，即從用戶行為的角度出發(fā)，分析用戶偏好、操作、習(xí)慣等，得出有價(jià)值的用戶行為數(shù)據(jù)，從而進(jìn)一步了解用戶需求。用戶需求的不斷變化、企業(yè)和學(xué)術(shù)界設(shè)計(jì)態(tài)度的轉(zhuǎn)變、以及用戶行為分析新方法的出現(xiàn)，使將用戶行為分析應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)成為必然的趨勢(shì)。研究用戶行為的目的在于以理論指導(dǎo)實(shí)踐，形成更全面更科學(xué)的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，為用戶提供更多關(guān)懷，使產(chǎn)品更加具有生命力和親和力。把用戶行為分析理論應(yīng)用并指導(dǎo)于設(shè)計(jì)實(shí)踐，才是用戶行為分析的價(jià)值所在。用戶行為的研究與心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人類學(xué)以及一切與行為有關(guān)的學(xué)科密切相關(guān)。用戶行為分析研究用戶行為的規(guī)律性，借以控制和預(yù)測(cè)交互過程中的用戶行為，以此指導(dǎo)設(shè)計(jì)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更好的為用戶服務(wù)的目的只有對(duì)用戶行為進(jìn)行關(guān)注和研究，產(chǎn)品才能真正稱得上是為用戶而設(shè)計(jì)的，也才能真正變?yōu)橐匀藶楸镜摹坝杏玫摹⒑糜玫暮拖Ｍ麚碛械摹痹O(shè)計(jì)。在用戶與產(chǎn)品構(gòu)成的“人—機(jī)”環(huán)境中，對(duì)“人—機(jī)”雙方有不同的要求。一個(gè)良好的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有可學(xué)習(xí)性、可理解性和可操作性；而用戶必須能夠理解產(chǎn)品的狀態(tài)并進(jìn)行相應(yīng)的操作。因此在設(shè)計(jì)中首先應(yīng)當(dāng)考慮為用戶做什么，因而用戶行為成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)起始階段研究的新重點(diǎn)。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的對(duì)象是產(chǎn)品，但設(shè)計(jì)的目的是為了滿足人的需求，適應(yīng)人的生活方式。設(shè)計(jì)師通過對(duì)人行為方式的觀察和研究，設(shè)計(jì)出與人類生活和工作相適應(yīng)的產(chǎn)品。從這個(gè)角度看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須正確反映人類的使用行為。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要參照人的行為，但不是完全地依賴人類的'既定行為方式。現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、有方向的創(chuàng)造活動(dòng)，是解決問題的活動(dòng)。設(shè)計(jì)開始于設(shè)計(jì)原始數(shù)據(jù)的收集，其過程是各項(xiàng)參數(shù)的分析處理，而歸宿是科學(xué)地、綜合地確定所有的參數(shù)，得出設(shè)計(jì)內(nèi)容。將用戶行為分析融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，對(duì)用戶從主觀、客觀兩個(gè)方面進(jìn)行研究，能夠幫助設(shè)計(jì)師獲得更加準(zhǔn)確、客觀、全面的用戶需求，是順應(yīng)文化潮流和趨勢(shì)下所發(fā)生的必然結(jié)果。
從用戶行為分析出發(fā)研究嬰幼兒輔食料理機(jī)的設(shè)計(jì)，在理論和應(yīng)用方面都有很高的研究?jī)r(jià)值。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是參照人的行為，有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、有方向的一次創(chuàng)造活動(dòng)。將用戶行為分析融入嬰幼兒輔食料理機(jī)的設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，對(duì)用戶行為從主觀、客觀兩方面進(jìn)行研究，能獲得更加準(zhǔn)確、客觀、全面的用戶需求。隨著人們對(duì)科學(xué)輔食重視程度的增加、技術(shù)水平的不斷提高，輔食機(jī)整體功能不斷增多，用戶已經(jīng)不僅僅滿足于功能的疊加，他們更加注重人機(jī)交互是否便捷，使用是否安全舒適。快捷、科學(xué)、安全的輔食料理機(jī)越來越多的被人們所認(rèn)可與使用。
為了研究現(xiàn)有輔食機(jī)產(chǎn)品是否符合能夠讓用戶快速的接受和使用，對(duì)現(xiàn)有輔食機(jī)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供依據(jù)，在用戶測(cè)試中采用定量比較的方法。本文采用多組對(duì)比實(shí)驗(yàn)，包括不同使用經(jīng)驗(yàn)的用戶的操作對(duì)比和不同類型輔食機(jī)的操作對(duì)比。根據(jù)輔食機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以采用邊做邊說的用戶測(cè)試。選擇在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以盡量減少環(huán)境因素以及其他外界因素對(duì)操作過程的影響。通過錄像的方式記錄被試者的操作步驟以及操作時(shí)間，用以獲得用戶的隱形需求。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，結(jié)合實(shí)驗(yàn)情況測(cè)試者對(duì)被試者進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧式的訪談，用以獲得用戶的顯性需求。
為對(duì)比不同類型的輔食機(jī)產(chǎn)品在用戶操作體驗(yàn)上的不同，在對(duì)市場(chǎng)上的輔食機(jī)進(jìn)行初步總結(jié)之后，決定選取在功能設(shè)置和造型色彩上都有較大區(qū)別的兩款輔食機(jī)進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)。
1、測(cè)試用輔食機(jī)
2、樣本和任務(wù)
在被試者取樣時(shí)選擇了小范圍樣本取樣的方法，安排性別不同的12人參與了該實(shí)驗(yàn)，年齡分布在20至40歲之間。根據(jù)輔食機(jī)用戶群的分組，以及實(shí)驗(yàn)的需要，按照被試者使用輔食機(jī)的經(jīng)驗(yàn)劃分為四類典型用戶：
典型用戶一：有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group1；
典型用戶二：有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group2；
典型用戶三：無任何輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group3；
典型用戶四：有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)且有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group4。調(diào)查發(fā)現(xiàn)12人中沒有典型用戶四。
3、設(shè)計(jì)兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)：
實(shí)驗(yàn)任務(wù)一：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，引導(dǎo)Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員對(duì)A和B輔食機(jī)進(jìn)行完全相同的操作，包括打開蓋子、添加原料、蓋上蓋子、接通電源、按按鈕、輔食加工、取出輔食，讓用戶對(duì)輔食機(jī)產(chǎn)生熟悉感，記錄用戶的使用感受和完成時(shí)間。
實(shí)驗(yàn)任務(wù)二：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，讓Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員自行對(duì)A和B輔食機(jī)進(jìn)行操作，記錄其誤操作次數(shù)和完成時(shí)間。
4、數(shù)據(jù)采集
為了保證分析所得數(shù)據(jù)的有效性和可靠性，在進(jìn)行分析之前，先要對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置或記錄，包括對(duì)被試者的描述、被試者輔食機(jī)行為的編碼，以及測(cè)試者的信息。行為分類要求完整、不重疊，有明確的操作定義。
在第一個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為200s、220s、280s、190s；使用B輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為240s、220s、300s、200s。
在第二個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為190s、210s、250s、190s；使用B輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為230s、200s、260s、200s。
誤操作行為僅發(fā)生在無任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶身上，且次數(shù)較少，幾乎為零。5、數(shù)據(jù)分析
（1）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，用戶使用A輔食機(jī)完成操作的時(shí)間短于使用B輔食機(jī)完成操作的時(shí)間。經(jīng)分析，B輔食機(jī)對(duì)用戶的反饋不夠及時(shí)，提示燈不夠醒目，導(dǎo)致用戶無法確認(rèn)按鍵是否已經(jīng)發(fā)揮作用，使二次按鍵的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
（2）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，在使用B輔食機(jī)時(shí)較無任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶熟練且用時(shí)較短；有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，在使用A輔食機(jī)時(shí)較無任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶熟練且用時(shí)較短。說明輔食機(jī)的使用功能之間具有相通性。
（3）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，無使用經(jīng)驗(yàn)的用戶在經(jīng)過第一次實(shí)驗(yàn)的引導(dǎo)后，可以獨(dú)立完成第二次的實(shí)驗(yàn)任務(wù)。經(jīng)分析，輔食機(jī)屬于易學(xué)易用產(chǎn)品，其上按鍵較少，只需要簡(jiǎn)單明了的語言和圖示即可指導(dǎo)操作。
通過分析輔食機(jī)用戶測(cè)試的結(jié)果，對(duì)用戶的主觀感受進(jìn)行整理和分析，現(xiàn)總結(jié)如下：
①對(duì)用戶反饋的需求：反饋及時(shí)，提示燈要醒目；能夠引導(dǎo)使用者進(jìn)行操作。
②對(duì)功能的需求：使用明了的語言和圖示來說明，減少思考和選擇的負(fù)擔(dān)。
③對(duì)外觀的需求：造型時(shí)尚、體積適中、材質(zhì)良好，形成高檔的感覺。
④對(duì)使用的需求：功能狀態(tài)可視化。增加防水保護(hù)，提高安全性。使用輕便、簡(jiǎn)單。
用戶報(bào)告 16
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了人們的出行方式，打車市場(chǎng)可謂一直是戰(zhàn)火不斷。20xx年情人節(jié)滴滴和快的的牽手合并給打車市場(chǎng)劃上了圓滿的句號(hào)。但用車市場(chǎng)的戰(zhàn)火并沒有因此而停息，新一輪戰(zhàn)爭(zhēng)又在專車市場(chǎng)展開了。
專車作為一種進(jìn)步的創(chuàng)新事物，改善了百姓出行，推動(dòng)了中國(guó)城市交通的轉(zhuǎn)型升級(jí)。目前專車市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)仍然屬于新興市場(chǎng)，用戶規(guī)模還很小，需要各家公司跑馬圈地。比達(dá)咨詢(bigdata-research)通過其移動(dòng)用戶調(diào)研平臺(tái)——《微參與》，對(duì)專車市場(chǎng)用戶使用習(xí)慣進(jìn)行了調(diào)查，本報(bào)告為此次調(diào)查的具體結(jié)果及簡(jiǎn)要分析，僅供市場(chǎng)參考。
1、常使用專車服務(wù)的用戶僅為11.3%
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常使用專車服務(wù)的用戶僅有11.3%;偶爾使用的用戶有38.5%;聽說過沒用過的用戶有41.1%;還有9%的用戶壓根沒聽說過專車。相對(duì)而言，專車在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還屬于新興市場(chǎng)，用戶規(guī)模還很小。
2、滴滴專車用戶知曉率最高
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶知曉率方面，滴滴專車以55.4%的知曉率位居第一;神州專車排名第二，用戶知曉率為36.4%;易到用車以25.6%的知曉率排在第三。此外，一號(hào)專車、aa專車、pp大巴和uber專車，用戶知曉率分別是16.3%、10.6%、5.7%和4.5%。
3、專車用戶中一半以上使用過滴滴專車
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶使用率方面，可謂是滴滴專車一家獨(dú) 大，用戶使用率達(dá)51.7%;其次是神州專車，用戶體驗(yàn)率為27.7%;再者是易到用車，用戶體驗(yàn)率也有23.3%。
4、滴滴專車的用戶信賴度最高
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，滴滴專車用戶信賴度最高，達(dá)58.8%;其次是神州專車，用戶信賴度也有36%;接著是易到用車，用戶信賴度為22.7%;
滴滴專車用戶信賴度高主要是因?yàn)橹暗牡蔚未蜍嚕钠放菩?yīng)和服務(wù)質(zhì)量由于用戶的習(xí)慣性自然而然順延到了滴滴專車。
5、不好打車或打不到車是用戶選擇乘坐專車的主要原因
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，不好打車或打不到車是用戶選擇乘坐專車的主要原因，占比48%;32.8%的.用戶是因?yàn)橛屑笔纶s時(shí)間選擇乘坐專車;還有上下班高峰期、旅行、商務(wù)活動(dòng)、外出辦事等都是用戶選擇乘坐專車的原因，占比都在20%左右;除此之外，還有朋友聚會(huì)、其他的原因占比分別是13.3%和4.1%。
6、“經(jīng)濟(jì)型”車型是用戶乘坐專車時(shí)的首選車型
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶乘坐專車時(shí)，54.2%的用戶更喜歡經(jīng)濟(jì)型;25%的用戶選擇舒適型;選擇智選型的用戶有12.7%;商務(wù)型的用戶也有5.1%;其它車型的有2.2%;豪華型的用戶僅有1%。在眾多車型中，經(jīng)濟(jì)型是最受歡迎的，這無疑是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型的價(jià)格相對(duì)便宜，對(duì)大多數(shù)用戶來講是可以接受的。這也說明了，乘坐專車，在車型的選擇上，用戶首先主要考慮的因素一定是價(jià)格。
7、專車服務(wù)質(zhì)量方面用戶最關(guān)心司機(jī)服務(wù)態(tài)度
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于專車服務(wù)質(zhì)量，63.1%的用戶最關(guān)心司機(jī)的服務(wù)態(tài)度;60.6%的用戶關(guān)心叫車的響應(yīng)速度和來車速度;40.4%的用戶關(guān)心叫車服務(wù)態(tài)度;34.4%的用戶關(guān)心叫車時(shí)間;29.2%的用戶關(guān)心車內(nèi)干凈程度和舒適程度;17.4%的用戶關(guān)心是否提供發(fā)票;關(guān)心是否提供wifi和水的用戶也有11.1%。專車也是給用戶提供服務(wù)的，既然是提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度自然是用戶最關(guān)心的，但由于專車服務(wù)自身的特殊性，速度也是用戶非常關(guān)心的問題。
8、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量是影響用戶使用專車的最主要因素
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格是影響用戶使用專車的最主要因素，占比60.4%;其次是服務(wù)質(zhì)量，占比55.1%;接著是安全程度、定位精準(zhǔn)程度，占比分別是42.5%和42.1%;除此之外，影響用戶使用專車的因素還有叫車時(shí)間、支付便利性、操作便捷等，占比分別是29.6%、27%、17.7%。
9、六成用戶會(huì)因“專車紅包”更傾向于使用專車
《微參與》app移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，59.6%的用戶會(huì)因?yàn)椤皩＼嚰t包”而更傾向于使用專車;22%的用戶不會(huì)因此而使用專車;還有18.5%的用戶完全不受影響。受到之前打車補(bǔ)貼的影響，‘專車紅包’或許是個(gè)公司搶占用戶、推廣其產(chǎn)品的一個(gè)好方法。
10、只有少數(shù)用戶明確表示反對(duì)私家車加入專車
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，46.4%的用戶不反對(duì)私家車加入專車;34.1%的用戶覺得無所謂;還有19.4%的用戶反對(duì)私家車加入專車。
11、絕大多數(shù)用戶認(rèn)為專車服務(wù)是合法的
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，77%的用戶認(rèn)為專車服務(wù)合法但有待整頓完善;也有16.9%的用戶認(rèn)為完全合法;還有6.2%的用戶認(rèn)為是不合法的。不管怎么說，專車服務(wù)大多數(shù)用戶還是認(rèn)可的，只是需要在管理上不斷協(xié)調(diào)規(guī)范。畢竟這塊市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)剛起步，還有很多不足，改進(jìn)完善也是必須的。
用戶報(bào)告 17
在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對(duì)消費(fèi)者、商家等用戶進(jìn)行分析，其中消費(fèi)者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會(huì)員維系、服務(wù)升級(jí)等方面需求進(jìn)行分析。
消費(fèi)者需求分析
1、地理位置，追求便利：美食類APP出現(xiàn)，其很大的原因是因?yàn)槠錆M足了用戶追求便利消費(fèi)的原則，為此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過位置定位技術(shù)，為用戶提供周邊消費(fèi)服務(wù)。
2、吃飽：吃飽是美食類產(chǎn)品的用戶需求中最強(qiáng)烈和最剛性的需求，為此在設(shè)計(jì)中應(yīng)滿足用戶吃的需求。
3、價(jià)格：一般來說人們希望實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉的消費(fèi)，特別是對(duì)于價(jià)格敏感型人群。
4、人群分析：公司上班族、娛樂消費(fèi)者、品質(zhì)追求者、
公司上班族：這類人群的需求特點(diǎn)很簡(jiǎn)單，在午餐時(shí)間主要是會(huì)選擇里公司較近的餐飲消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營(yíng)的品類。
娛樂消費(fèi)者：這類消費(fèi)者主要為年輕人，通常會(huì)在閑暇時(shí)間外出娛樂逛街消遣，其消費(fèi)時(shí)間以及場(chǎng)所是不固定的'，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。
品質(zhì)追求者：這類用戶對(duì)于菜品的本身要求不是非常突出，反而對(duì)于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。
餐飲商家需求分析
1、引流
借助美食類APP實(shí)現(xiàn)引流，一個(gè)是線上營(yíng)銷思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動(dòng)設(shè)備的便攜性，相對(duì)與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其營(yíng)銷效果見效快。
2、老會(huì)員維系
餐飲領(lǐng)域用戶是因?yàn)槌燥垊傂璞痪奂饋恚瑸榇巳狈υ掝}、優(yōu)惠券和促銷提升推動(dòng)不了用戶活躍度的，為此APP對(duì)考會(huì)員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關(guān)注讓企業(yè)和用戶可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動(dòng)，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動(dòng)，能夠進(jìn)一步提升用戶粘性。
3、服務(wù)升級(jí)
傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對(duì)于顧客的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不僅僅滿足于在店內(nèi)就餐的基本需求，而是需要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、在線支付等方面進(jìn)行擴(kuò)展。為此美食類APP成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的標(biāo)志，以及服務(wù)升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，才能夠參與移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。
用戶報(bào)告 18
11月23日消息，由生態(tài)手機(jī)研究院推出的《樂視超級(jí)手機(jī)用戶研究報(bào)告》今日發(fā)布。報(bào)告顯示，樂視超級(jí)手機(jī)用戶以80后和90后占據(jù)用戶總數(shù)77.41%，年輕化趨勢(shì)明顯。廣東、北京、浙江排名樂視超級(jí)手機(jī)用戶數(shù)全國(guó)前三，這表明對(duì)創(chuàng)新事物接受能力強(qiáng)的地域，對(duì)樂視超級(jí)手機(jī)的接受程度。有超過22%的超級(jí)手機(jī)用戶選擇了生態(tài)服務(wù)為支撐的樂視手機(jī)會(huì)員機(jī)(購(gòu)機(jī)時(shí)即購(gòu)買1年以上會(huì)員服務(wù))，他們的定向流量使用超過1.2G，比蘋果、華為要高，而購(gòu)買3個(gè)月以上會(huì)員服務(wù)的用戶比例高達(dá)50.67，這會(huì)成為運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注焦點(diǎn)。視頻高于游戲、社交等應(yīng)用，成為生態(tài)手機(jī)第一應(yīng)用，樂視強(qiáng)大的內(nèi)容儲(chǔ)備能夠?yàn)闃芬暢?jí)手機(jī)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。
據(jù)了解，截止11月19日，不到6個(gè)月時(shí)間，樂視超級(jí)手機(jī)用戶量超過200萬，手機(jī)行業(yè)進(jìn)入生態(tài)時(shí)代。作為手機(jī)行業(yè)的趨勢(shì)和方向，生態(tài)手機(jī)前景廣闊，生態(tài)用戶的構(gòu)成和使用分析也十分重要。生態(tài)手機(jī)研究院從樂視超級(jí)手機(jī)的用戶性別、地域、年齡、收入、是否購(gòu)買會(huì)員服務(wù)，和EUI升級(jí)狀況，樂視手機(jī)Live、樂見等多桌面使用，音樂、壁紙、日歷等生態(tài)應(yīng)用使用情況等方面入手，全面解讀樂視超級(jí)手機(jī)用戶，和生態(tài)手機(jī)所展現(xiàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)全貌。
樂視超級(jí)手機(jī)用戶年輕化趨勢(shì)明顯消費(fèi)能力強(qiáng)
《樂視超級(jí)手機(jī)用戶研究報(bào)告》顯示，樂視超級(jí)手機(jī)用戶男性用戶偏多，占據(jù)56.7%的份額，比女性用戶多13個(gè)百分點(diǎn)。
樂視超級(jí)手機(jī)用戶多為90后和80后，用戶年輕化趨勢(shì)明顯。這是因?yàn)槟贻p人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接觸較為深入，能夠快速接受新生互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。在樂視超級(jí)手機(jī)用戶中，70后占17.71%，80后占比41.27%，90后占比36.14%，這些人群正是當(dāng)下消費(fèi)能力、對(duì)新品牌認(rèn)知程度的人群。值得關(guān)注的是，互聯(lián)網(wǎng)正在向更廣泛的人群普及，有一些超過70歲的人群也成為超級(jí)手機(jī)用戶。
從樂視超級(jí)手機(jī)的用戶來看，前期樂視超級(jí)手機(jī)用戶主要分布在發(fā)達(dá)地區(qū)。廣東、北京、浙江是超級(jí)用戶數(shù)最多的省份，江蘇、山東、上海、河南、四川、河北、福建次之。廣東用戶對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的接受程度。值得關(guān)注的是，超級(jí)電視用戶量排名廣東也是第一，二者用戶群比較一致。
從收入比例看，超級(jí)手機(jī)用戶的收入水平主要集中在每月5000-10000元，占比40.98%;其次為20xx-5000檔，占比27.96%。樂1目前占據(jù)用戶購(gòu)買使用量的近58.63%，3000元以上的極限旗艦樂Max，也快速獲得用戶的青睞，連續(xù)三個(gè)月獲得線上3000+國(guó)產(chǎn)旗艦銷量冠軍，占據(jù)用戶購(gòu)買使用量的28.23%，其中，上海用戶對(duì)樂Max的熱情尤為高漲。旗艦樂1Pro，也占到了18.16%的份額。
生態(tài)服務(wù)價(jià)值凸顯超50%用戶使用會(huì)員服務(wù)
作為生態(tài)手機(jī)，樂視全屏影視會(huì)員比例是樂視超級(jí)手機(jī)的特點(diǎn)。在10月份，樂視超級(jí)手機(jī)會(huì)員機(jī)的比例占到了22.14%。使用全屏影視會(huì)員服務(wù)的超級(jí)手機(jī)用戶比例超過50%，并且不斷上升，說明生態(tài)服務(wù)正在收到越來越多用戶的深度認(rèn)可。
值得關(guān)注的是，這一數(shù)據(jù)是在購(gòu)買樂視超級(jí)手機(jī)時(shí)，購(gòu)買1年以上全屏影視會(huì)員服務(wù)的用戶。除此之外，很多用戶是在購(gòu)買超級(jí)手機(jī)之后，再自行購(gòu)買一年以上會(huì)員服務(wù)，還有用戶是后續(xù)自行按月或按季度購(gòu)買會(huì)員服務(wù)。
目前，購(gòu)買1年會(huì)員機(jī)用戶占到用戶總數(shù)的15.95%，而購(gòu)買2-4年的用戶占到3.16%，更有3.03%的用戶購(gòu)買了5年以上的會(huì)員機(jī)。這說明，樂視推出的"硬件流量雙免費(fèi)"的創(chuàng)新模式得到了諸多用戶的認(rèn)可，他們?cè)敢鉃闃芬暽鷳B(tài)服務(wù)付費(fèi)。
生態(tài)EUI升級(jí)獲關(guān)注超86%用戶每月升級(jí)
10月份，EUI5.0共進(jìn)行了5次升級(jí)。《樂視超級(jí)手機(jī)用戶研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，86.3%的超級(jí)手機(jī)用戶更新過EUI，從分機(jī)型用戶來看，89.32%的樂1用戶會(huì)選擇定期升級(jí)，91.5%的樂1Pro會(huì)定期升級(jí)，88.1%的樂Max用戶會(huì)自行升級(jí)。
這說明樂視超級(jí)手機(jī)用戶注重體驗(yàn)的升級(jí)，這也說明，樂視"千萬人不滿，千萬人參與，千萬人研發(fā)、千萬人使用，千萬人傳播"，持續(xù)迭代的生態(tài)操作系統(tǒng)，得到了用戶的普遍認(rèn)可。
Live桌面直播播放量居首體育是爆點(diǎn)
Live桌面是生態(tài)型EUI的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新打破邊界，讓超級(jí)手機(jī)用戶使用更自由。在樂視超級(jí)手機(jī)用戶中，人均每日視頻播放次數(shù)達(dá)到了4.5次，人均每日播放時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)61分鐘。
用戶到樂視Live桌面看什么?據(jù)《樂視超級(jí)手機(jī)用戶研究報(bào)告》顯示，直播最能吸引用戶，排名用戶播放量Top10榜首。據(jù)分析，這與樂視體育品類繁多的直播賽事密切相關(guān)。實(shí)際上，體育類直播，也排在直播之后。電視劇、電視臺(tái)、綜藝排名前五。
視頻成為樂視超級(jí)手機(jī)第一應(yīng)用
從樂見桌面、樂視視頻版，以及從樂視手機(jī)用戶應(yīng)用下載來看，視頻已經(jīng)成為樂視超級(jí)手機(jī)第一應(yīng)用。
樂見桌面由于千人千面，為用戶量身定制，受到樂視超級(jí)手機(jī)用戶的歡迎。日均活躍用戶比例達(dá)到86.37%，人均點(diǎn)擊視頻量達(dá)到4.6個(gè)。
樂視視頻版用戶活躍比例達(dá)43.28%，單日人均點(diǎn)擊視頻量達(dá)到10.3個(gè)。相比其他視頻類應(yīng)用，樂視視頻版不僅以豐富的內(nèi)容吸引用戶，3D、1080P、杜比等高品質(zhì)的選擇成為樂視超級(jí)用戶癡迷版的理由。
音樂、壁紙、日歷應(yīng)用成為用戶所愛
樂視超級(jí)手機(jī)用戶，被壁紙、音樂、日歷等集合了生態(tài)玩法的全新應(yīng)用非常感興趣。壁紙日均用戶活躍比例達(dá)到43.3%，單日人均瀏覽壁紙數(shù)達(dá)到19張。使用音樂應(yīng)用的'用戶活躍比例高達(dá)73.58%，人均每周播放歌曲數(shù)達(dá)到23.7首。使用日歷的用戶活躍比例達(dá)到68.7%，單日人均使用日歷次數(shù)達(dá)到2.2次，大多數(shù)用戶已經(jīng)養(yǎng)成每天使用日歷制定和查看行程的習(xí)慣。
游戲應(yīng)用或成為樂視超級(jí)手機(jī)第二大收入來源
樂視超級(jí)手機(jī)打破了應(yīng)用的界限，但是在第一代的版本中，仍然保留了傳統(tǒng)的應(yīng)用界面，此舉一方面是為了讓用戶能夠更順暢的過渡到全新的時(shí)代，另一方面，也為開發(fā)者向"去APP化"轉(zhuǎn)型，準(zhǔn)備了足夠的時(shí)間。
《樂視超級(jí)手機(jī)用戶研究報(bào)告》顯示，在樂視超級(jí)手機(jī)用戶使用習(xí)慣中，視頻類應(yīng)用是排在第一位的應(yīng)用，這改變了傳統(tǒng)手機(jī)時(shí)代以社交居首的局面。游戲、購(gòu)物排在第二、三位也體現(xiàn)了生態(tài)手機(jī)用戶新的用戶習(xí)慣。
從樂視手機(jī)應(yīng)用商店應(yīng)用下載排行來看，百度糯米、支付寶、火柴人聯(lián)盟排在前三位。在前十位的應(yīng)用中，游戲占了四席。隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大，游戲?qū)⒊蔀闃芬暢?jí)手機(jī)既會(huì)員收入之外的最重要收入來源。
游戲是超級(jí)手機(jī)用戶的另外一個(gè)重要愛好。在排名前十的游戲應(yīng)用中，動(dòng)作跑酷類游戲占了4席，足見用戶對(duì)這類游戲的喜愛。
樂視會(huì)員機(jī)用戶月均使用流量超1.2G全新模式或帶來新機(jī)遇
樂視手機(jī)會(huì)員機(jī)用戶10月月均使用流量達(dá)到1.2G。樂視聯(lián)通合約機(jī)用戶流量使用更為驚人，很多用戶成為樂視視頻的忠實(shí)用戶，每月6G的流量勉強(qiáng)夠用。這一數(shù)據(jù)在行業(yè)處于絕對(duì)的水平。目前，行業(yè)內(nèi)用戶流量使用均值為不超過800M，蘋果用戶流量使用已經(jīng)連續(xù)2-3個(gè)月不足800M，華為小米魅族在500M左右。
樂視的這種會(huì)員模式，是終端廠商和運(yùn)營(yíng)商雙贏的一種模式，隨著"互聯(lián)網(wǎng)+"環(huán)境的進(jìn)一步完善，會(huì)有越來越多的廠商來跟進(jìn)這種模式。現(xiàn)在很多廠商都在模仿樂視的生態(tài)模式，其實(shí)質(zhì)也是在尋找純硬件之外的盈利模式。
從《樂視超級(jí)手機(jī)用戶研究報(bào)告》可以了解到，樂視超級(jí)手機(jī)所帶來的生態(tài)手機(jī)體驗(yàn)，正在改變?nèi)藗兊囊苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)生活。一些新的移動(dòng)體驗(yàn)和消費(fèi)需求，正在形成。今后，生態(tài)手機(jī)研究院將定期輸出研究報(bào)告，見證和推動(dòng)生態(tài)手機(jī)的發(fā)展。
用戶報(bào)告 19
20xx年7月19日，由國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)(ixdc)主辦的亞洲最具影響力體驗(yàn)設(shè)計(jì)盛宴“國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)” 在北京·國(guó)家會(huì)議中心圓滿閉幕。在17日的大會(huì)主題演講上，ixdc副會(huì)長(zhǎng)胡曉分享了《xx用戶體驗(yàn)行業(yè)調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告通過從業(yè)者畫像、薪資、跳槽、滿意度、企業(yè)團(tuán)隊(duì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力六個(gè)方面的全面調(diào)查，對(duì)整個(gè)行業(yè)情況進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為用戶體驗(yàn)從業(yè)者了解行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展提供了客觀有力的參考。本次行業(yè)調(diào)查報(bào)告由ixdc 聯(lián)合騰訊 cdc 共同完成，本文以圖表方式對(duì)報(bào)告核心內(nèi)容進(jìn)行解讀。
一、同行都是誰?
用戶體驗(yàn)行業(yè)從業(yè)者年齡普遍偏小，從業(yè)時(shí)間較短，年輕化趨勢(shì)明顯;學(xué)歷偏高，本科以上從業(yè)者占比大，行業(yè)專業(yè)要求在不斷提高。此外，大部分從業(yè)者在民營(yíng)或者外企工作，市場(chǎng)對(duì)于體驗(yàn)行業(yè)的需求旺盛。
當(dāng)前用戶體驗(yàn)行業(yè)的主要工作崗位包括，管理、視覺設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、用戶研究、產(chǎn)品等，不同工作崗位的從業(yè)者有著鮮明的特點(diǎn)。
二、同行的`薪資水平是多少?
用戶體驗(yàn)行業(yè)超過三成從業(yè)者稅前薪資收入在5～15w，工作類別不同，薪資水平有一定區(qū)別。團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理薪資分布范圍較廣，高于其他崗位。
影響從業(yè)者薪資水平的主要因素是工作崗位、從業(yè)年限、公司規(guī)模;影響薪資漲幅的主要因素是公司規(guī)模和行業(yè)所屬領(lǐng)域，企業(yè)規(guī)模越大，薪資漲幅相對(duì)較高。
三、哪些人想跳槽?
從業(yè)者跳槽的調(diào)查分析顯示，有六成以上的從業(yè)者有過跳槽經(jīng)歷，未來一年有五成從業(yè)者考慮換工作。從業(yè)者跳槽的主要因素是“產(chǎn)品項(xiàng)目狀況”、 “公司團(tuán)隊(duì)狀況”、“薪酬和福利待遇”以及“培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)”。
不難發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)行業(yè)的流動(dòng)性在逐漸增加，從業(yè)者們的選擇機(jī)會(huì)也越來越多，從業(yè)者的職業(yè)規(guī)劃也更加多元化，這對(duì)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)、工作環(huán)境、培訓(xùn)等都提出了更高的要求。
四、同行對(duì)工作都滿意嗎?
20xx年用戶體驗(yàn)行業(yè)從業(yè)者工作滿意度為比xx有一定提升，行業(yè)信心指數(shù)比20xx年略有下降。影響滿意度的主要因素是“薪酬”、“工作內(nèi)容”、“是否有話語權(quán)”，各類別從業(yè)者工作滿意度存在差異。
五、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何?
報(bào)告顯示，本次調(diào)查的65.5%從業(yè)者都在互聯(lián)網(wǎng)公司工作，其中三成從業(yè)者在1000人以上的大公司工作。一般僅千人以上大型綜合性公司和專門設(shè)計(jì)類的公司才設(shè)有用戶體驗(yàn)部門，不過用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模在逐年擴(kuò)大，行業(yè)趨于互聯(lián)網(wǎng)化的同時(shí)，用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)也越來越受到重視。
六、哪些能力最重要?
調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，為了保證核心競(jìng)爭(zhēng)力，用戶體驗(yàn)行業(yè)的從業(yè)者需要具備的通用能力有“溝通”、“需求理解”、“團(tuán)隊(duì)合作”、“用戶體驗(yàn)思維”、“邏輯分析”等，但不同類別的用戶體驗(yàn)從業(yè)者能力要求的側(cè)重點(diǎn)有所差異。
本次行業(yè)調(diào)查的參與人員主要是一二線城市的大中小型企業(yè)從業(yè)者，調(diào)查問卷從設(shè)計(jì)、發(fā)布、回收到數(shù)據(jù)分析、報(bào)告編寫均由“騰訊問卷”負(fù)責(zé)，行業(yè)報(bào)告完整版可通過騰訊cdc或者ixdc下載閱讀。騰訊問卷是騰訊cdc根據(jù)多年問卷調(diào)查經(jīng)驗(yàn)開發(fā)的在線問卷調(diào)查平臺(tái)，該平臺(tái)前身是騰訊公司內(nèi)部進(jìn)行用戶、市場(chǎng)、產(chǎn)品研究的重要問卷調(diào)查工具。
用戶報(bào)告 20
電商在三線以上城市的人口紅利正在逐漸消失，市場(chǎng)格局也已逐漸成型。于是，渠道下沉、拓展新的市場(chǎng)成了很多電商近一年以來的戰(zhàn)略方向。在這其中，農(nóng)村市場(chǎng)尤其成為了阿里、京東等電商巨頭們眼中的戰(zhàn)略級(jí)市場(chǎng)，它們都在積極布局縣級(jí)服務(wù)中心，希望以此來撬動(dòng)這個(gè)凍土層。而深入田間地頭“刷墻”的電商公司更是比比皆是。
20xx年會(huì)是農(nóng)村電商的一個(gè)繁榮之年嗎?或許我們應(yīng)該先來看看農(nóng)村用戶目前的電商使用行為是怎樣的。
數(shù)千名網(wǎng)民參與了《企鵝智酷》發(fā)起的“農(nóng)村電商用戶行為調(diào)查”，對(duì)于他們網(wǎng)購(gòu)的頻率、最愛用的電商網(wǎng)站、網(wǎng)購(gòu)中最不爽的體驗(yàn)等問題給出了自己的選擇。我們對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，以此來了解農(nóng)村用戶的電商使用行為。
手機(jī)已成為最主要的網(wǎng)購(gòu)終端
64.2%的農(nóng)村網(wǎng)民通過手機(jī)購(gòu)物，而使用電腦購(gòu)物的只有32.9%。可以說，手機(jī)不僅是農(nóng)村網(wǎng)民最主要的網(wǎng)購(gòu)終端，也是他們最主要的上網(wǎng)終端。
在PC互聯(lián)網(wǎng)快速普及的幾年里，由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的鋪設(shè)有限以及終端成本高昂、使用不便等原因，農(nóng)村網(wǎng)民的數(shù)量一直是線性增長(zhǎng)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)除了讓很多PC網(wǎng)民加快了移動(dòng)化的過程，也讓很多尚未觸網(wǎng)的農(nóng)村人直接成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶。
約半數(shù)用戶已是高頻使用人群
43.5%的農(nóng)村用戶會(huì)在一周之內(nèi)多次訪問電商網(wǎng)站，這一比例與城市用戶相差僅10%。“逛電商”已經(jīng)成為了農(nóng)村用戶一個(gè)比較高頻的互聯(lián)網(wǎng)行為。
同時(shí)，與之比例相當(dāng)?shù)膭t是“有購(gòu)物需求才逛”的人群，占比約44%。可見，農(nóng)村用戶在使用電商服務(wù)時(shí)分化為“高頻族”和“需求族”兩大類人群。
從逛到買，“目的導(dǎo)向型”的消費(fèi)才是主流
雖然近一半農(nóng)村用戶已經(jīng)養(yǎng)成了一周多次訪問電商網(wǎng)站的習(xí)慣，但到了實(shí)際發(fā)生購(gòu)物的時(shí)候，這一比例便降到了17.9%，降幅達(dá)59%。但已經(jīng)有28.2%的用戶平均每月至少會(huì)購(gòu)物1次。
通過明確購(gòu)買需求而產(chǎn)生消費(fèi)行為的人群比例則增至61.4%。可見，農(nóng)村用戶的電商消費(fèi)行為相對(duì)理智、目的明確。
特賣電商尚未走進(jìn)農(nóng)村
73.6%的農(nóng)村用戶表示最常使用的電商網(wǎng)站是淘寶和天貓，而余下的大部分則會(huì)選擇京東、一號(hào)店等自營(yíng)電商，占比為18.8%。
另外，對(duì)于目前在國(guó)內(nèi)尚未成主流的國(guó)外電商和海淘網(wǎng)站，也有3.6%的農(nóng)村用戶表示會(huì)經(jīng)常使用。
結(jié)合城市用戶來看，兩個(gè)人群在電商網(wǎng)站的選擇上并沒有顯著差異。
最愛買電子產(chǎn)品和家電，也買農(nóng)用商品
農(nóng)村用戶排在前三名的購(gòu)買品類分別是“家電及電子產(chǎn)品”、“服飾”以及“農(nóng)用商品和工具“。其中，前兩類商品同時(shí)也是城市用戶最愛購(gòu)買的品類，屬于大眾層面的受歡迎品類，而第三個(gè)品類則是農(nóng)村用戶比較顯著的一個(gè)特有購(gòu)物需求。
現(xiàn)階段，阿里和京東等電商巨頭都在積極推動(dòng)農(nóng)村電商，向農(nóng)村市場(chǎng)銷售種子、化肥、農(nóng)用工具等商品。從用戶的反饋來看，已有10%的用戶培養(yǎng)起了這樣的消費(fèi)習(xí)慣。
最在意商品價(jià)格，其次是商品品質(zhì)
在網(wǎng)購(gòu)時(shí)在意價(jià)格的用戶達(dá)到34.7%，占比最高。他們所介懷的其它問題依次是品質(zhì)、售后、物流、支付和品類齊全度。這一方面，城鄉(xiāng)兩個(gè)用戶群體并沒有表現(xiàn)出太大的差異性，可見大家對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的訴求相對(duì)一致。
農(nóng)村用戶對(duì)“物流不能送上門“的不滿遠(yuǎn)超城市用戶
與前圖對(duì)比來看，用戶最在意的.地方往往也是他們最不滿意的地方：由于不再考察價(jià)格因素，于是商品品質(zhì)、售后、物流分別位列“黑名單”前三。
值得一提的是，農(nóng)村用戶對(duì)“物流不能送到家門口”的不滿程度遠(yuǎn)超城市用戶，達(dá)到17.6%，這與農(nóng)村物流體系建設(shè)不完善有著直接關(guān)系。
在支付方面，僅有3.6%的農(nóng)村用戶表示線上支付會(huì)造成不便，這一比例與城市用戶相當(dāng)。可見第三方支付服務(wù)在農(nóng)村的普及程度已經(jīng)與城市沒有太大差異，不會(huì)對(duì)用戶的網(wǎng)購(gòu)行為造成不便。
收快遞不方便，發(fā)快遞也不方便
物流體系的不完善讓用戶的體驗(yàn)受到雙重影響。在發(fā)快遞方面，38.3%的農(nóng)村用戶表示“無法方便的發(fā)快遞，要去指定地點(diǎn)才行”，占比最高。而8.7%的用戶則是“幾乎沒法發(fā)”。
這一結(jié)果與城市用戶之間的差異很大。81%的城市用戶表示可以方便的發(fā)快遞，其中65.4%的用戶則可以叫到多家快遞上門。
電商的“下鄉(xiāng)推廣”還有很大空間
“下鄉(xiāng)刷墻”已經(jīng)成為了電商進(jìn)行農(nóng)村推廣的必備動(dòng)作，并且各電商巨頭都從去年下半年開始加大了推廣力度。
但即便如此，仍有40.7%的農(nóng)村用戶表示在他們附近的生活區(qū)域內(nèi)幾乎沒有看到過電商網(wǎng)站的廣告。偶爾看到的用戶占41.3%，經(jīng)常看到的僅占17.9%。電商的農(nóng)村推廣仍有很大的推進(jìn)空間，尤其是對(duì)那些尚未被農(nóng)村用戶熟知的電商品牌來說。
近八成用戶沒用過電商提供的金融服務(wù)
電商提供的金融服務(wù)主要有三類：面向消費(fèi)者的“分期購(gòu)”、“白條”等消費(fèi)信貸服務(wù);面向小微商戶的小額信貸服務(wù);面向所有人群的理財(cái)服務(wù)，如余額寶等。
這其中，理財(cái)服務(wù)的使用比例最高，但也僅有12.9%，兩類信貸業(yè)務(wù)的使用比例則更低。近八成用戶完全沒有使用過任何電商提供的金融服務(wù)。
現(xiàn)階段，電商巨頭都在農(nóng)村積極推廣其金融服務(wù)，尤其是前兩項(xiàng)信貸服務(wù)。這樣的調(diào)查結(jié)果雖不令人滿意，但也意味著未來巨大的市場(chǎng)潛力和空間。金融服務(wù)的到位也將在一定程度上提升用戶的電商消費(fèi)力。
結(jié)論：電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求，仍存在進(jìn)一步爆發(fā)的空間
1、電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求
約半數(shù)用戶會(huì)在一周內(nèi)多次訪問電商網(wǎng)站;約三成用戶每月至少會(huì)網(wǎng)購(gòu)一次;超六成用戶會(huì)在有明確購(gòu)物需求時(shí)選擇網(wǎng)購(gòu)。
2、城市和農(nóng)村兩類人群在電商服務(wù)的使用行為上存在不少相似之處
對(duì)于這兩個(gè)群體來說，他們最常使用的電商都是淘寶和天貓;最喜歡買的品類都是電子產(chǎn)品、家電、服飾等;在網(wǎng)購(gòu)過程中最在意的依次均為價(jià)格、品質(zhì)、售后、物流等。
3、農(nóng)村電商服務(wù)還有優(yōu)化空間，將隨著物流、金融等服務(wù)的普及進(jìn)一步爆發(fā)
首先，農(nóng)村用戶對(duì)物流環(huán)節(jié)的不滿意程度遠(yuǎn)高于城市用戶：17.6%的用戶抱怨快遞無法送到家門口，47%的用戶沒法方便的發(fā)快遞。目前這是農(nóng)村電商服務(wù)的最大癥結(jié)所在。
其次，由阿里、京東等大電商主導(dǎo)的金融服務(wù)在農(nóng)村的普及率還很低，而信貸服務(wù)是農(nóng)村用戶在電商上購(gòu)物、甚至開店的一個(gè)重要支撐性服務(wù)。
再次，會(huì)在電商上購(gòu)買農(nóng)用商品的用戶目前僅有10%，尚有很大提升空間。在未來，面向城市的農(nóng)產(chǎn)品和生鮮返銷或?qū)⑹莻�(gè)趨勢(shì)。
最后，電商的農(nóng)村推廣也還有很大空間，這將促進(jìn)電商在農(nóng)村的進(jìn)一步普及。
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